Communicatie en instructie geven
Hoofdstuk 1.
Communicatie en communicatietechnieken.
Intrapersoonlijke communicatie: persoon voert het met zichzelf.
Interpersoonlijke communicatie: tussen twee of meer mensen.
Communicatie: proces waarbij een zender door middel van een kanaal, tekens en signalen,
gegevens ter beschikking tracht te stellen van een ontvanger, met de intentie deze door hem
te laten verwerken tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis.
Communicatieproces:
- Zender: personele zender (namens zichzelf de ontvanger aanspreekt). Institutionele
zender (persoon als woordvoerder namens een organisatie spreekt).
- Ontvanger: degene waarbij de boodschap al dan niet bewust aankomt.
- Coderen/ encoderen: de door zender omzetten van gedachten of gevoelens in een
boodschap in woord/ beeld/ lichaamstaal.
- Decoderen: het weer vertalen of interpreteren van de boodschap door de ontvanger.
- Tekens en signalen: optisch (geschreven taal) of mechanisch (handdruk/gebaar).
- Kanaal: verbinding tussen zender en ontvanger (kabels, buizen, lijnen, lucht).
- Boodschap/ mededeling: de inhoud die de zender wilt overbrengen naar de
ontvanger.
- Medium: transportmiddel (gesproken woord, brief, advertentie, tv). Middel is bv de
zender op de tv (kopje onder medium is middel).
- Ruis: Technische ruis (wegvallen van signaal), Fysiologische ruis (hoor of
schrijffouten), Psychische ruis (door bepaalde instelling of geestelijke situatie
bepaalde informatie niet juist doorkomt of niet hoort). Externe ruis (verstoring van
factoren buiten het communicatieproces) en Interne ruis (verstoring van factoren
binnen het communicatieproces).
- Feedback/ terugkoppeling: informatie die de zender krijgt van de ontvanger over de
boodschap (reactie).
Communicatieaspecten van een boodschap:
- Referentiële aspect (zakelijke inhoud): geeft de feitelijke boodschap weer.
- Expressieve aspect (emotionele uitdrukking): informatie gevoelens en
opvattingen van de zender. Imponeergedrag (overdreven vorm) en Façadegedrag
(onze zwakke kanten onthullen).
- Relationele aspect (relatie aanduiding): informatie hoe de zender de relatie met
ontvanger ziet.
- Appellerend aspect (beroep op ontvanger): informatie over wat de zender van de
ontvanger verwacht (bevel of opdracht). Een appellerende boodschap: zit vaak
verborgen.
Communicatie Richting:
- Eenzijdige communicatie: als de ontvanger niet merkbaar reageert op de zender.
(krant, artikel, journaal).
- Tweezijdige communicatie: ontvanger reageert (feedback).
- Meerzijdige communicatie: meerdere personen en groepen (vergadering): verticaal
van boven naar beneden, verticaal van beneden naar boven, diagonaal, horizontaal.
, Communicatie en instructie geven
Communicatie Modellen:
- Feedforward Model: tegenovergesteld van feedback (zender denkt vooraf al aan de
reactie van de ontvanger).
- Model van Shannon & Weaver: basismodel. boodschap als geluidsgolven→ ruis.
- SMCR-model van Berlo: uitgediept model van Shannon. Source, Message,
Channel, Receiver. Alle onderdelen in kaart gebracht voor slagen of mislukken
communicatie.
- Communicatiemodel van Maletzke: zender, boodschap, kanaal, medium,
ontvanger. Het model laat zien wat het betekent om via massamedia te
communiceren: dwang van het medium en de rol van feedback.
Attitude (houding): bepaald:
- Cognitieve component: kennis en het denken van mensen.
- Affectieve component: gevoel van mensen.
- Conatieve component: wil van mensen om te handelen.
Attitude (houding): onderverdeeld:
- Tegenover uzelf.
- Tegenover het onderwerp.
- Tegenover de ontvanger.
Communicatievormen:
- Interne communicatie: communicatie tussen mensen in dezelfde organisatie.
- Externe communicatie: communicatie tussen mensen naar de buitenwereld (buiten
de organisatie).
Communicatieplan:
- Huidige situatie: concreet mogelijk de huidige situatie omschrijven.
- Doelstelling: SMART (specifiek: 6-w-vragen, meetbaar, acceptabels, realisctisch,
tijdgebonden).
- Doelgroepen: concreet mogelijk het doelgroep benoemen (inwoners van Leiden
etc.).
- Boodschappen: concreet wat er overgebracht moet worden voor boodschap.
- Communicatiemiddelen: bv. social media, facebook.
- Planning: welke werkzaamheden, wanneer het klaar moet zijn etc.
- Budget: kosten, vrijwilligers, werknemers etc.
Communicatie Manieren:
- Non-verbale communicatie: maken van geluid, gebaren, gelaatsuitdrukkingen,
lichaamshouding, beweging, symbolen (kleur, logo, kleding).
- Verbale communicatie: taal, spreken, schrijven.
- Mondelinge vormen: verbaal en non-verbaal versterken elkaar. Ook hebben ze een
andere wisselwerking op elkaar.
- Mondelinge communicatie: communicatie met woorden (10-20 min aandacht weg).
Gesprekstechnieken:
- LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
- Onderbreken van spreken (interruptie).
- Feedback geven en krijgen.
, Communicatie en instructie geven
- Omgaan met emoties en weerstanden.
Passief luisteren:
- ‘Mmm’ en ‘O, ja?’
- Reageren op iemand die ook stoom moet afblazen of boos is.
Actief luisteren:
- Negatief-kritisch: doel is fouten en vergissingen op sporen (irritatie bij de
ontvanger).
- Positief-kritisch: wat wil de andere zeggen, motieven naar boven halen, eventuele
gevoelens over de inhoud boven tafel krijgen.
Non-verbaal luisteren:
- Lichaamshouding: koetsiers houding(ledematen niet kruisen en licht naar klant
toebuigen).
- Mimiek: rustig lachen etc.
- Gebaren.
Geconcentreerd luisteren aandachtspunten:
- Woorden.
- Wijze waarop iemand zijn woorden uitspreekt (klemtoon, volume, kracht).
- Lichaamstaal: houding, gebaren taal, gezichtsuitdrukking.
Verbaal luisteren:
- Stemgebruik: klemtoon en stembuiging.
- Tussenwerpsels: geluiden die geen specifieke betekenis hebben (Hmm-mm,
Aha….)
- Stimulatie Woorden: dezelfde functie als tussenwerpsel, maar dan meer als
aansporing, bekrachtiging voor de spreker (‘ja’).
- Teruggeven: laten zien dat u het verhaal begrepen heeft (herhaling van de ander).
- Aandacht schenken: interesse tonen.
Stellen van vragen:
- Stel nauwkeurige vragen om nauwkeurig de behoefte te kunnen vast stellen.
- Stel open vragen: hoe, wat, waar, wanneer, waarom (geen ja of nee antwoord
mogelijk).
- Stel niet te veel vragen.
Vraagtechnieken:
- Gerichte vragen: vb. wat vindt u van dit product?
- Hypothese Vragen: vb. wat zou u ervan vinden als….?
- Suggestieve vragen: vb. Vind je het ook zo vervelend?
- Alternatieve vragen: vb. betaald u contant of wilt u pinnen? (klant onder druk
zetten).
- Reflecterende vragen: vraag terug spiegelen. De een zegt dit en zeg jij terug in
vraagvorm.
- Retorische vragen: vraag waar geen antwoord op geven moet worden.
- Stomme vragen: zonder gebruik van woorden (wenkbrauwen optrekken, vragend
kijken etc.)
Doorvragen in de praktijk:
- Wat is precies de klacht?
Hoofdstuk 1.
Communicatie en communicatietechnieken.
Intrapersoonlijke communicatie: persoon voert het met zichzelf.
Interpersoonlijke communicatie: tussen twee of meer mensen.
Communicatie: proces waarbij een zender door middel van een kanaal, tekens en signalen,
gegevens ter beschikking tracht te stellen van een ontvanger, met de intentie deze door hem
te laten verwerken tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis.
Communicatieproces:
- Zender: personele zender (namens zichzelf de ontvanger aanspreekt). Institutionele
zender (persoon als woordvoerder namens een organisatie spreekt).
- Ontvanger: degene waarbij de boodschap al dan niet bewust aankomt.
- Coderen/ encoderen: de door zender omzetten van gedachten of gevoelens in een
boodschap in woord/ beeld/ lichaamstaal.
- Decoderen: het weer vertalen of interpreteren van de boodschap door de ontvanger.
- Tekens en signalen: optisch (geschreven taal) of mechanisch (handdruk/gebaar).
- Kanaal: verbinding tussen zender en ontvanger (kabels, buizen, lijnen, lucht).
- Boodschap/ mededeling: de inhoud die de zender wilt overbrengen naar de
ontvanger.
- Medium: transportmiddel (gesproken woord, brief, advertentie, tv). Middel is bv de
zender op de tv (kopje onder medium is middel).
- Ruis: Technische ruis (wegvallen van signaal), Fysiologische ruis (hoor of
schrijffouten), Psychische ruis (door bepaalde instelling of geestelijke situatie
bepaalde informatie niet juist doorkomt of niet hoort). Externe ruis (verstoring van
factoren buiten het communicatieproces) en Interne ruis (verstoring van factoren
binnen het communicatieproces).
- Feedback/ terugkoppeling: informatie die de zender krijgt van de ontvanger over de
boodschap (reactie).
Communicatieaspecten van een boodschap:
- Referentiële aspect (zakelijke inhoud): geeft de feitelijke boodschap weer.
- Expressieve aspect (emotionele uitdrukking): informatie gevoelens en
opvattingen van de zender. Imponeergedrag (overdreven vorm) en Façadegedrag
(onze zwakke kanten onthullen).
- Relationele aspect (relatie aanduiding): informatie hoe de zender de relatie met
ontvanger ziet.
- Appellerend aspect (beroep op ontvanger): informatie over wat de zender van de
ontvanger verwacht (bevel of opdracht). Een appellerende boodschap: zit vaak
verborgen.
Communicatie Richting:
- Eenzijdige communicatie: als de ontvanger niet merkbaar reageert op de zender.
(krant, artikel, journaal).
- Tweezijdige communicatie: ontvanger reageert (feedback).
- Meerzijdige communicatie: meerdere personen en groepen (vergadering): verticaal
van boven naar beneden, verticaal van beneden naar boven, diagonaal, horizontaal.
, Communicatie en instructie geven
Communicatie Modellen:
- Feedforward Model: tegenovergesteld van feedback (zender denkt vooraf al aan de
reactie van de ontvanger).
- Model van Shannon & Weaver: basismodel. boodschap als geluidsgolven→ ruis.
- SMCR-model van Berlo: uitgediept model van Shannon. Source, Message,
Channel, Receiver. Alle onderdelen in kaart gebracht voor slagen of mislukken
communicatie.
- Communicatiemodel van Maletzke: zender, boodschap, kanaal, medium,
ontvanger. Het model laat zien wat het betekent om via massamedia te
communiceren: dwang van het medium en de rol van feedback.
Attitude (houding): bepaald:
- Cognitieve component: kennis en het denken van mensen.
- Affectieve component: gevoel van mensen.
- Conatieve component: wil van mensen om te handelen.
Attitude (houding): onderverdeeld:
- Tegenover uzelf.
- Tegenover het onderwerp.
- Tegenover de ontvanger.
Communicatievormen:
- Interne communicatie: communicatie tussen mensen in dezelfde organisatie.
- Externe communicatie: communicatie tussen mensen naar de buitenwereld (buiten
de organisatie).
Communicatieplan:
- Huidige situatie: concreet mogelijk de huidige situatie omschrijven.
- Doelstelling: SMART (specifiek: 6-w-vragen, meetbaar, acceptabels, realisctisch,
tijdgebonden).
- Doelgroepen: concreet mogelijk het doelgroep benoemen (inwoners van Leiden
etc.).
- Boodschappen: concreet wat er overgebracht moet worden voor boodschap.
- Communicatiemiddelen: bv. social media, facebook.
- Planning: welke werkzaamheden, wanneer het klaar moet zijn etc.
- Budget: kosten, vrijwilligers, werknemers etc.
Communicatie Manieren:
- Non-verbale communicatie: maken van geluid, gebaren, gelaatsuitdrukkingen,
lichaamshouding, beweging, symbolen (kleur, logo, kleding).
- Verbale communicatie: taal, spreken, schrijven.
- Mondelinge vormen: verbaal en non-verbaal versterken elkaar. Ook hebben ze een
andere wisselwerking op elkaar.
- Mondelinge communicatie: communicatie met woorden (10-20 min aandacht weg).
Gesprekstechnieken:
- LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
- Onderbreken van spreken (interruptie).
- Feedback geven en krijgen.
, Communicatie en instructie geven
- Omgaan met emoties en weerstanden.
Passief luisteren:
- ‘Mmm’ en ‘O, ja?’
- Reageren op iemand die ook stoom moet afblazen of boos is.
Actief luisteren:
- Negatief-kritisch: doel is fouten en vergissingen op sporen (irritatie bij de
ontvanger).
- Positief-kritisch: wat wil de andere zeggen, motieven naar boven halen, eventuele
gevoelens over de inhoud boven tafel krijgen.
Non-verbaal luisteren:
- Lichaamshouding: koetsiers houding(ledematen niet kruisen en licht naar klant
toebuigen).
- Mimiek: rustig lachen etc.
- Gebaren.
Geconcentreerd luisteren aandachtspunten:
- Woorden.
- Wijze waarop iemand zijn woorden uitspreekt (klemtoon, volume, kracht).
- Lichaamstaal: houding, gebaren taal, gezichtsuitdrukking.
Verbaal luisteren:
- Stemgebruik: klemtoon en stembuiging.
- Tussenwerpsels: geluiden die geen specifieke betekenis hebben (Hmm-mm,
Aha….)
- Stimulatie Woorden: dezelfde functie als tussenwerpsel, maar dan meer als
aansporing, bekrachtiging voor de spreker (‘ja’).
- Teruggeven: laten zien dat u het verhaal begrepen heeft (herhaling van de ander).
- Aandacht schenken: interesse tonen.
Stellen van vragen:
- Stel nauwkeurige vragen om nauwkeurig de behoefte te kunnen vast stellen.
- Stel open vragen: hoe, wat, waar, wanneer, waarom (geen ja of nee antwoord
mogelijk).
- Stel niet te veel vragen.
Vraagtechnieken:
- Gerichte vragen: vb. wat vindt u van dit product?
- Hypothese Vragen: vb. wat zou u ervan vinden als….?
- Suggestieve vragen: vb. Vind je het ook zo vervelend?
- Alternatieve vragen: vb. betaald u contant of wilt u pinnen? (klant onder druk
zetten).
- Reflecterende vragen: vraag terug spiegelen. De een zegt dit en zeg jij terug in
vraagvorm.
- Retorische vragen: vraag waar geen antwoord op geven moet worden.
- Stomme vragen: zonder gebruik van woorden (wenkbrauwen optrekken, vragend
kijken etc.)
Doorvragen in de praktijk:
- Wat is precies de klacht?
