Samenwerken in organisaties
Hoofdstuk 1: Het communicatieproces
1.1 Het communicatieproces in beeld
Communicatie tussen mensen heeft de volgende kenmerken:
1. De zender van de boodschap
Degene die een idee probeert over te dragen
Encoderen = ervaringen omzetten abstracte taalcodes voordat ik ze aan
een ander kan doorgeven. (voorbeeld: Poolse chauffeur die je komt
ophalen van het station)
2. De boodschap
De vertaling van het idee in woorden of gebaren
3. Het kanaal
De wijze waarop de boodschap wordt gezonden
Je kunt de boodschap via verschillende kanalen naar hen zender. Je kunt
gebruik maken van je stem, gesproken woord, geschreven woord,
gebaren, een tekening, telefoon, fax, internet etc.
4. De ontvanger van de boodschap
Degene met wie de zender communiceert
Decoderen = de ontvanger moet op zijn beurt de abstracte taalcodes van
de zender vertalen om zich wat de woorden die hij hoort of leest voor te
kunnen stellen.
5. Het effect
Datgene wat de boodschap bij de ontvanger teweegbrengt
6. De feedback (terugkoppeling)
De reactie van de ontvanger
1.2 De boodschap
De totale boodschap (non-verbaal of verbaal) heeft 4
verschillende functies:
1. De referentiële functie
Een boodschap verwijst (referentie) naar feitelijke informatie
‘’Het is vijf minuten voor twaalf’’ (als een feitelijke constatering)
Als de ontvanger op de referentiële functie van deze boodschap reageert,
zou hij kunnen zeggen: ‘Vijf voor twaalf?’’ Dan loopt mijn horloge iets voor
2. De expressieve functie
Een boodschap geeft ook een beeld van de zender, die zich op zijn eigen
persoonlijke wijze uitdrukt (expressie)
‘’Het is vijf minuten voor twaalf!’’ (expressie van schrik omdat het al
zo laat is)
Als de ontvanger op de expressieve functie van deze boodschap reageert,
zou hij kunnen zeggen: Oh jee, nu kom je zeker te laat?
3. De relationele functie
,Een boodschap laat ook zien hoe de zender over de ontvanger denkt. Dat
heet de relationele functie: de mening van de zender over de relatie
tussen de ontvanger en de zender wordt ermee aangegeven.
‘’Het is vijf minuten voor twaalf’’ (als waarschuwing dat het al zo
laat is)
De ontvanger kan op 2 manieren reageren: je hebt gelijk, ik ben te laat of
waar bemoei je je mee?
4. De appellerende functie
Een boodschap doet ten slotte een beroep (appel) op de ontvanger om op
een bepaalde manier te reageren. De zender zegt niet zomaar iets, hij
heeft daarmee ook een bedoeling.
‘’Het is vijf minuten voor twaalf’’ (als aansporing om op te schieten)
1.3 Communicatiestoringen
Communicatiestoringen:
1. Storingen in de taal
Moeilijk of specialistisch taalgebruik van de zender leidt ertoe dat de
boodschap niet goed kan worden gedecodeerd.
2. Intrapsychische storingen
De zender of ontvanger is niet in staat of niet in de stemming om te
communiceren. Hij heeft geen zin, is ziek, moe heeft zijn aandacht ergens
anders bij.
3. Verborgen agenda’s
De zender heeft zo zijn eigen bedoelingen met het gesprek; bedoelingen
die niet worden uitgesproken
4. Niet goed verstaan
Als er veel bijgeluiden zijn, is de boodschap letterlijk niet goed te
verstaan. De boodschap wordt wel verzonden, maar niet goed ontvangen
5. Verschil in kennisniveau
De storing kan ontstaan bij de ontvanger: het lukt hem niet om de
boodschap te decoderen, maar het lijkt zo dom om te laten merken dat hij
niet snapt wat de ander zegt.
6. Niet begrepen emotionele lading
Door de ontvanger wordt aan het bericht een andere emotionele lading
gegeven dan de zender bedoelde. Hij neemt bijvoorbeeld op voorhand aan
dat de ander zich net zo zou voelen als hij in zo’n situatie (dat heet:
projectie)
7. Vooroordelen
De zender, of wat hij zegt, wordt in verband gebracht met een ervaring die
de ontvanger zelf heeft gehad.
8. Non-acceptatie
Soms praat de zender tegen dovemansoren, omdat de ontvanger niet
bereid is om de boodschap aan te horen
9. Te veel informatie
Een veelheid aan informatie maakt het voor een ontvanger moeilijk om
alles mee te krijgen
1.4 Fundamentele kenmerken
,Watzlawick (1991) heeft 5 fundamentele kenmerken van het
communicatieproces beschreven:
1. Het in onmogelijk om niet te communiceren
Je communiceert altijd met elkaar. Zelfs als iemand 10 vragen stelt en hij
wordt niet 1 keer beantwoord is er sprake van communicatie. Het heeft
altijd een betekenis.
2. Communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsniveau
De relatie tussen mensen is in sterke mate bepalend voor hun manier van
communiceren.
Inhoudsniveau = de letterlijke boodschap
Betrekkingsniveau = wat de communicatie zegt over de relatie tussen
zender en ontvanger
3. De klemtoon wordt verschillend gelegd
De klemtoon wordt verschillend gelegd, zodat er verschil van mening is
over wie begon
Interpunctieprobleem = er ontstaat vaak verschil van mening over de
vraag wie nu op wie reageert
4. Er bestaan 2 communicatieniveaus: communicatie en
metacommunicatie
Wanneer mensen communiceren kun je twee niveaus van communicatie
onderscheiden die tegelijkertijd plaatsvinden:
Het niveau van de letterlijke boodschap
Het niveau van de metacommunicatie = communicatie over de
communicatie. Dit zijn aanwijzingen over hoe de letterlijke
boodschap geïnterpreteerd moet worden. Non-verbale
communicatie is altijd metacommunicatie
5. Boodschappen kunnen elkaar op de 2 communicatieniveaus
versterken of tegenspreken
Congruent = de letterlijke boodschap en de metacommunicatie
ondersteunen elkaar. De ontvanger krijgt dan eenduidige informatie.
Incongruent = de letterlijke boodschap en de metacommunicatie spreken
elkaar tegen
Double bind (dubbele binding) = wanneer de ontvanger in een situatie
verkeert waarin hij gedwongen is met de zender te communiceren
,
,Hoofdstuk 2: Communicatievaardigheden
2.1 Zendervaardigheden
De zender wil dat de ontvanger:
1. geïnformeerd wordt over iets (weten)
2. overtuigd wordt van iets (vinden)
3. gemotiveerd wordt tot iets (willen)
4. gestimuleerd wordt tot iets (doen)
Verschillende structuren van een boodschap:
1. Rapportagemodel (vijfpuntsrapportage of plattegrond van het
spreken)
Bouw je verhaal op aan de hand van de volgende 5 punten:
Onderwerp
Vraagstelling
Antwoord
Argumenten
Voorstel tot handelen
2. Chronologische opbouw
De chronologische opbouw geeft een systematisch verslag van een
gebeurtenis in volgorde van tijd
3. Probleemstructuur
De probleemstructuur geeft aandachtspunten voor het oplossen van een
probleem
Geef achtereenvolgens aan:
Wat is het probleem precies?
Voor wie is het probleem?
Waarom is het een probleem?
Wat zijn de oorzaken ervan?
Wat is ertegen te doen?
4. Maatregelstructuur
De maatregelstructuur is een geschikte opbouw voor het nemen van een
maatregel
5. Evaluatiestructuur
Bij de evaluatiestructuur gaat het om het evalueren van een situatie, een
gebeurtenis, actie of voorstel
6. 5 W-model
Het 5W-model is een geschikte structuur om inzicht in een situatie te
geven
Vormen van non-verbale communicatie:
1. Vocaal (met de stem)
2. Mimiek (met het gezicht)
3. Fysiek (met het lichaam)
4. Ruimtelijke aspecten
Hypotone = slappe indruk
Hypertone = gespannen indruk
, Euttonie = wanneer je een prettige, alerte spanning hebt
2.2 Vaardigheden van de ontvanger
Actief luisteren
Actief luisteren betekent:
1. Je echt en onvoorwaardelijk willen inleven in de wereld van de ander
2. Er de tijd voor nemen om in jouw eigen woorden samen te vatten
wat de ander je te zeggen had
3. De ander eventueel afremmen als het voor jou te lang gaat duren, of
als de grenzen van je ontvangstmogelijkheden dreigen te worden
overschreden
Wanneer het verhaal lang van stof is kan je tegen de zender zeggen
bedoel je dit? Dan vat je als het ware het verhaal kort samen.
Parafraseren = Emotie uit het gesprek halen dus vragen: ik hoor iets van
een aarzeling in je stem?
Doorvragen
Doorvragen is belangrijk omdat je zo de ander beter begrijpt. Dat kan op
verschillende soorten vragen:
1. Gesloten vragen
2. Multiplechoicevragen
3. Open vragen
4. Concretiserende vragen
Deze vragen beginnen meestal met de volgende woorden: Wat? Hoe?
Waar? Waarom? Wie? Waartoe? Wanneer?
5. Samenvattende vragen
6. Herhalingsvragen
7. Ordeningsvragen
8. Suggestieve vragen
9. Dubbelvragen
Overzicht verschillende soorten vragen
Vragen die de invloed van de geïnterviewde op het gespreksverloop
vergroten
Open vragen
Concretiserende vragen
Samenvattende vragen
Herhalingsvragen
Ordeningsvragen
Vragen die de invloed van de geïnterviewde op het gespreksverloop
beperken
Gesloten vragen
Suggestieve vragen
Dubbelvragen
Hoofdstuk 1: Het communicatieproces
1.1 Het communicatieproces in beeld
Communicatie tussen mensen heeft de volgende kenmerken:
1. De zender van de boodschap
Degene die een idee probeert over te dragen
Encoderen = ervaringen omzetten abstracte taalcodes voordat ik ze aan
een ander kan doorgeven. (voorbeeld: Poolse chauffeur die je komt
ophalen van het station)
2. De boodschap
De vertaling van het idee in woorden of gebaren
3. Het kanaal
De wijze waarop de boodschap wordt gezonden
Je kunt de boodschap via verschillende kanalen naar hen zender. Je kunt
gebruik maken van je stem, gesproken woord, geschreven woord,
gebaren, een tekening, telefoon, fax, internet etc.
4. De ontvanger van de boodschap
Degene met wie de zender communiceert
Decoderen = de ontvanger moet op zijn beurt de abstracte taalcodes van
de zender vertalen om zich wat de woorden die hij hoort of leest voor te
kunnen stellen.
5. Het effect
Datgene wat de boodschap bij de ontvanger teweegbrengt
6. De feedback (terugkoppeling)
De reactie van de ontvanger
1.2 De boodschap
De totale boodschap (non-verbaal of verbaal) heeft 4
verschillende functies:
1. De referentiële functie
Een boodschap verwijst (referentie) naar feitelijke informatie
‘’Het is vijf minuten voor twaalf’’ (als een feitelijke constatering)
Als de ontvanger op de referentiële functie van deze boodschap reageert,
zou hij kunnen zeggen: ‘Vijf voor twaalf?’’ Dan loopt mijn horloge iets voor
2. De expressieve functie
Een boodschap geeft ook een beeld van de zender, die zich op zijn eigen
persoonlijke wijze uitdrukt (expressie)
‘’Het is vijf minuten voor twaalf!’’ (expressie van schrik omdat het al
zo laat is)
Als de ontvanger op de expressieve functie van deze boodschap reageert,
zou hij kunnen zeggen: Oh jee, nu kom je zeker te laat?
3. De relationele functie
,Een boodschap laat ook zien hoe de zender over de ontvanger denkt. Dat
heet de relationele functie: de mening van de zender over de relatie
tussen de ontvanger en de zender wordt ermee aangegeven.
‘’Het is vijf minuten voor twaalf’’ (als waarschuwing dat het al zo
laat is)
De ontvanger kan op 2 manieren reageren: je hebt gelijk, ik ben te laat of
waar bemoei je je mee?
4. De appellerende functie
Een boodschap doet ten slotte een beroep (appel) op de ontvanger om op
een bepaalde manier te reageren. De zender zegt niet zomaar iets, hij
heeft daarmee ook een bedoeling.
‘’Het is vijf minuten voor twaalf’’ (als aansporing om op te schieten)
1.3 Communicatiestoringen
Communicatiestoringen:
1. Storingen in de taal
Moeilijk of specialistisch taalgebruik van de zender leidt ertoe dat de
boodschap niet goed kan worden gedecodeerd.
2. Intrapsychische storingen
De zender of ontvanger is niet in staat of niet in de stemming om te
communiceren. Hij heeft geen zin, is ziek, moe heeft zijn aandacht ergens
anders bij.
3. Verborgen agenda’s
De zender heeft zo zijn eigen bedoelingen met het gesprek; bedoelingen
die niet worden uitgesproken
4. Niet goed verstaan
Als er veel bijgeluiden zijn, is de boodschap letterlijk niet goed te
verstaan. De boodschap wordt wel verzonden, maar niet goed ontvangen
5. Verschil in kennisniveau
De storing kan ontstaan bij de ontvanger: het lukt hem niet om de
boodschap te decoderen, maar het lijkt zo dom om te laten merken dat hij
niet snapt wat de ander zegt.
6. Niet begrepen emotionele lading
Door de ontvanger wordt aan het bericht een andere emotionele lading
gegeven dan de zender bedoelde. Hij neemt bijvoorbeeld op voorhand aan
dat de ander zich net zo zou voelen als hij in zo’n situatie (dat heet:
projectie)
7. Vooroordelen
De zender, of wat hij zegt, wordt in verband gebracht met een ervaring die
de ontvanger zelf heeft gehad.
8. Non-acceptatie
Soms praat de zender tegen dovemansoren, omdat de ontvanger niet
bereid is om de boodschap aan te horen
9. Te veel informatie
Een veelheid aan informatie maakt het voor een ontvanger moeilijk om
alles mee te krijgen
1.4 Fundamentele kenmerken
,Watzlawick (1991) heeft 5 fundamentele kenmerken van het
communicatieproces beschreven:
1. Het in onmogelijk om niet te communiceren
Je communiceert altijd met elkaar. Zelfs als iemand 10 vragen stelt en hij
wordt niet 1 keer beantwoord is er sprake van communicatie. Het heeft
altijd een betekenis.
2. Communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsniveau
De relatie tussen mensen is in sterke mate bepalend voor hun manier van
communiceren.
Inhoudsniveau = de letterlijke boodschap
Betrekkingsniveau = wat de communicatie zegt over de relatie tussen
zender en ontvanger
3. De klemtoon wordt verschillend gelegd
De klemtoon wordt verschillend gelegd, zodat er verschil van mening is
over wie begon
Interpunctieprobleem = er ontstaat vaak verschil van mening over de
vraag wie nu op wie reageert
4. Er bestaan 2 communicatieniveaus: communicatie en
metacommunicatie
Wanneer mensen communiceren kun je twee niveaus van communicatie
onderscheiden die tegelijkertijd plaatsvinden:
Het niveau van de letterlijke boodschap
Het niveau van de metacommunicatie = communicatie over de
communicatie. Dit zijn aanwijzingen over hoe de letterlijke
boodschap geïnterpreteerd moet worden. Non-verbale
communicatie is altijd metacommunicatie
5. Boodschappen kunnen elkaar op de 2 communicatieniveaus
versterken of tegenspreken
Congruent = de letterlijke boodschap en de metacommunicatie
ondersteunen elkaar. De ontvanger krijgt dan eenduidige informatie.
Incongruent = de letterlijke boodschap en de metacommunicatie spreken
elkaar tegen
Double bind (dubbele binding) = wanneer de ontvanger in een situatie
verkeert waarin hij gedwongen is met de zender te communiceren
,
,Hoofdstuk 2: Communicatievaardigheden
2.1 Zendervaardigheden
De zender wil dat de ontvanger:
1. geïnformeerd wordt over iets (weten)
2. overtuigd wordt van iets (vinden)
3. gemotiveerd wordt tot iets (willen)
4. gestimuleerd wordt tot iets (doen)
Verschillende structuren van een boodschap:
1. Rapportagemodel (vijfpuntsrapportage of plattegrond van het
spreken)
Bouw je verhaal op aan de hand van de volgende 5 punten:
Onderwerp
Vraagstelling
Antwoord
Argumenten
Voorstel tot handelen
2. Chronologische opbouw
De chronologische opbouw geeft een systematisch verslag van een
gebeurtenis in volgorde van tijd
3. Probleemstructuur
De probleemstructuur geeft aandachtspunten voor het oplossen van een
probleem
Geef achtereenvolgens aan:
Wat is het probleem precies?
Voor wie is het probleem?
Waarom is het een probleem?
Wat zijn de oorzaken ervan?
Wat is ertegen te doen?
4. Maatregelstructuur
De maatregelstructuur is een geschikte opbouw voor het nemen van een
maatregel
5. Evaluatiestructuur
Bij de evaluatiestructuur gaat het om het evalueren van een situatie, een
gebeurtenis, actie of voorstel
6. 5 W-model
Het 5W-model is een geschikte structuur om inzicht in een situatie te
geven
Vormen van non-verbale communicatie:
1. Vocaal (met de stem)
2. Mimiek (met het gezicht)
3. Fysiek (met het lichaam)
4. Ruimtelijke aspecten
Hypotone = slappe indruk
Hypertone = gespannen indruk
, Euttonie = wanneer je een prettige, alerte spanning hebt
2.2 Vaardigheden van de ontvanger
Actief luisteren
Actief luisteren betekent:
1. Je echt en onvoorwaardelijk willen inleven in de wereld van de ander
2. Er de tijd voor nemen om in jouw eigen woorden samen te vatten
wat de ander je te zeggen had
3. De ander eventueel afremmen als het voor jou te lang gaat duren, of
als de grenzen van je ontvangstmogelijkheden dreigen te worden
overschreden
Wanneer het verhaal lang van stof is kan je tegen de zender zeggen
bedoel je dit? Dan vat je als het ware het verhaal kort samen.
Parafraseren = Emotie uit het gesprek halen dus vragen: ik hoor iets van
een aarzeling in je stem?
Doorvragen
Doorvragen is belangrijk omdat je zo de ander beter begrijpt. Dat kan op
verschillende soorten vragen:
1. Gesloten vragen
2. Multiplechoicevragen
3. Open vragen
4. Concretiserende vragen
Deze vragen beginnen meestal met de volgende woorden: Wat? Hoe?
Waar? Waarom? Wie? Waartoe? Wanneer?
5. Samenvattende vragen
6. Herhalingsvragen
7. Ordeningsvragen
8. Suggestieve vragen
9. Dubbelvragen
Overzicht verschillende soorten vragen
Vragen die de invloed van de geïnterviewde op het gespreksverloop
vergroten
Open vragen
Concretiserende vragen
Samenvattende vragen
Herhalingsvragen
Ordeningsvragen
Vragen die de invloed van de geïnterviewde op het gespreksverloop
beperken
Gesloten vragen
Suggestieve vragen
Dubbelvragen
