CE38: Dienstenmarketingplan DGVW
Wilco van der Heide
Gwennaël de Wildt
Daan Daalhuijzen
Victor Eijpe
27 Oktober 2021
Dienstenmarketingmanagement
Marjolein Visser
Commerciële Economie
De Haagse Hogeschool
,Managementsamenvatting
In dit dienstenmarketingplan bespreken we de situatie van DGVW, een nieuwe dienst die zich focust
op treinreizen in de Randstad. Momenteel vinden wij dat er een achterstand is op het gebied van
treinreizen in de Randstad, waar ook nog eens hoge kosten aan verbonden zijn. DGVW wil een
inhaalslag maken in deze markt en een hoge kwaliteit bieden voor een betaalbare prijs.
Hierbij focussen wij ons op meerdere doelgroepen van toerisme tot woon-werkverkeer. We kijken
hierbij naar de wensen van de klant en proberen hier zo goed mogelijk op in te spelen. Door de focus
te leggen op kwaliteitstreinen, waarmee we de vertragingen minimaal houden en te investeren in ons
personeel zorgen we voor een hoge klanttevredenheid.
Vanaf het eerste moment hebben wij de doelstelling om een hoger kwaliteitsniveau te behalen dan
onze grootste concurrent de Nationale Spoorwegen. Dit willen we realiseren door de customer journey
te verbeteren ten opzichte van de Nationale Spoorwegen. Aan de hand van de modellen Brady en
Cronin, servqual en webqual waarborgen wij onze kwaliteit.
Daarnaast willen we na een jaar ruime merkbekendheid binnen Nederland creëren. Dit doel gaan we
bereiken door reclames op televisie, tijdschriften, online advertenties en sponsoring van goede
doelen.
Via deze weg gaan we de Nationale Spoorwegen uit de markt concurreren. In het verslag is verder te
lezen over hoe wij als bedrijf ons positioneren aan de hand van de marketingmix.
2
, Inhoudsopgave
1 Facetten van de dienstverlening 4
1.1 De organisatie 4
1.2 De dienst 4
1.3 De consument 5
1.4 Het dienstverleningsproces 5
1.5 Relatie met de klant 5
1.6 Concurrentie 6
2 Strategische keuzen 6
2.1 Strategie rond de klant 7
2.2 Strategie rond de kwaliteit 7
2.3 Strategie rond de relatie 10
3 Doelstellingen 12
4 Marketingmix 13
4.1 Proces 13
4.2 Product 14
4.3 Personeel 15
4.4 Plaats 15
4.5 Prijs 16
4.6 Promotie 17
5 Kosten en baten marketingactiviteiten 18
6 Activiteiten 18
Literatuurlijst 19
Bijlage I DNA-model 20
Bijlage II GAP-Model 21
Bijlage III Kosten en baten marketingactiviteiten 22
Bijlage IIII Activiteitenoverzicht 23
3
Wilco van der Heide
Gwennaël de Wildt
Daan Daalhuijzen
Victor Eijpe
27 Oktober 2021
Dienstenmarketingmanagement
Marjolein Visser
Commerciële Economie
De Haagse Hogeschool
,Managementsamenvatting
In dit dienstenmarketingplan bespreken we de situatie van DGVW, een nieuwe dienst die zich focust
op treinreizen in de Randstad. Momenteel vinden wij dat er een achterstand is op het gebied van
treinreizen in de Randstad, waar ook nog eens hoge kosten aan verbonden zijn. DGVW wil een
inhaalslag maken in deze markt en een hoge kwaliteit bieden voor een betaalbare prijs.
Hierbij focussen wij ons op meerdere doelgroepen van toerisme tot woon-werkverkeer. We kijken
hierbij naar de wensen van de klant en proberen hier zo goed mogelijk op in te spelen. Door de focus
te leggen op kwaliteitstreinen, waarmee we de vertragingen minimaal houden en te investeren in ons
personeel zorgen we voor een hoge klanttevredenheid.
Vanaf het eerste moment hebben wij de doelstelling om een hoger kwaliteitsniveau te behalen dan
onze grootste concurrent de Nationale Spoorwegen. Dit willen we realiseren door de customer journey
te verbeteren ten opzichte van de Nationale Spoorwegen. Aan de hand van de modellen Brady en
Cronin, servqual en webqual waarborgen wij onze kwaliteit.
Daarnaast willen we na een jaar ruime merkbekendheid binnen Nederland creëren. Dit doel gaan we
bereiken door reclames op televisie, tijdschriften, online advertenties en sponsoring van goede
doelen.
Via deze weg gaan we de Nationale Spoorwegen uit de markt concurreren. In het verslag is verder te
lezen over hoe wij als bedrijf ons positioneren aan de hand van de marketingmix.
2
, Inhoudsopgave
1 Facetten van de dienstverlening 4
1.1 De organisatie 4
1.2 De dienst 4
1.3 De consument 5
1.4 Het dienstverleningsproces 5
1.5 Relatie met de klant 5
1.6 Concurrentie 6
2 Strategische keuzen 6
2.1 Strategie rond de klant 7
2.2 Strategie rond de kwaliteit 7
2.3 Strategie rond de relatie 10
3 Doelstellingen 12
4 Marketingmix 13
4.1 Proces 13
4.2 Product 14
4.3 Personeel 15
4.4 Plaats 15
4.5 Prijs 16
4.6 Promotie 17
5 Kosten en baten marketingactiviteiten 18
6 Activiteiten 18
Literatuurlijst 19
Bijlage I DNA-model 20
Bijlage II GAP-Model 21
Bijlage III Kosten en baten marketingactiviteiten 22
Bijlage IIII Activiteitenoverzicht 23
3
