College 1 - Dienstenlogistiek
Dienst
Een kenmerkend verschil tussen een concreet goed en een dienst is dat een dienst niet op voorraad
geproduceerd kan worden. Verder wordt de klant nooit eigenaar van de betaalde dienst en gaat het
om een tijdelijk effect.
Dienstenlogistiek
Omvat de organisatie, planning en besturing van de diensten vanaf aanvraag van de dienst tot aan de
afname door de klant met als doel om tegen lage kosten en kapitaalgebruik te voldoen aan de eisen
van de klant.
Deze vorm van logistiek is dan ook gericht op de klant, deze staat centraal.
Diensten in de primaire en secundaire sector
- Leveren van kwalitatief goede producten op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten.
- Focus = goederen
Diensten in tertiaire en quartaire sector
- Leveren van goede service op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten
- Focus = klant (consument)
Essentie van de dienstverlening
• Managen van de klantbeleving
• Klant heeft gevoel
• Klant is beïnvloedbaar
• Klant is het ‘eind’ product
Customer journey
Alle ‘touchpoints’ en ‘moments of truth’ samen, het totale proces.
Touchpoints
Interactie tussen de aanbieder en de klant die de klantervaring beïnvloedt.
Moments of truth
Kritieke momenten van interactie tussen de dienstverlener en de klant.
De customer journey afgebeeld in verschillende fasen.
, Karakteristieken van een dienst
- Ontastbaar (100%)
- Vergankelijk / tijdelijk
- Heterogeniteit (verschillend)
- Interactieve consumptie door de klant
• Ontastbaar
- 100% ontastbaar
- Product creeërt service
- Service heeft het product nodig
• Tijdelijk / vergankelijk
- Beleving / ervaring staat centraal
- Produceren en consumeren vaak tegelijkertijd
• Heterogeen
- Dienst is zelden standaard
- Afhankelijk van moment, verwachting, stemming, emotie, klacht, etc.
• Interactieve consumptie
- Klant staat centraal: managen van de klantbeleving
- Klant heeft gevoel & kan beïnvloed worden
- Maatwerk
- Communicatie tussen klant en serviceverlener
- Soms is de klant onmisbaar (bv EHBO) bij interactie
- Soms is de klant onderdeel van de kwaliteit van de dienst (workshop)
Leverkarakteristieken
• Fysiek
- Klant naar dienstverlener
- Dienstverlener naar klant
• Op afstand
• Verschuiving offline → online
Dienst Product
Ontastbaar Tastbaar
Vergankelijk Houdbaar, kan op voorraad worden gemaakt
Heterogeen Homogeen
Klant is onderdeel van het productieproces Fabricageproces is meestal ontkoppeld van de
(prosumer) klant
Productie & consumptie vallen samen Goederen worden geproduceerd, gecontroleerd
en eventueel opgeslagen voor de consumptie.
Klantenwens is niet volledig te specificeren Klantenwens is goed te beschrijven met
technische specificaties
Resultaat is persoonsgebonden Resultaat is organisatie-/techniek gebonden
Subjectieve waardering Meetbaar resultaat
Dienst
Een kenmerkend verschil tussen een concreet goed en een dienst is dat een dienst niet op voorraad
geproduceerd kan worden. Verder wordt de klant nooit eigenaar van de betaalde dienst en gaat het
om een tijdelijk effect.
Dienstenlogistiek
Omvat de organisatie, planning en besturing van de diensten vanaf aanvraag van de dienst tot aan de
afname door de klant met als doel om tegen lage kosten en kapitaalgebruik te voldoen aan de eisen
van de klant.
Deze vorm van logistiek is dan ook gericht op de klant, deze staat centraal.
Diensten in de primaire en secundaire sector
- Leveren van kwalitatief goede producten op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten.
- Focus = goederen
Diensten in tertiaire en quartaire sector
- Leveren van goede service op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten
- Focus = klant (consument)
Essentie van de dienstverlening
• Managen van de klantbeleving
• Klant heeft gevoel
• Klant is beïnvloedbaar
• Klant is het ‘eind’ product
Customer journey
Alle ‘touchpoints’ en ‘moments of truth’ samen, het totale proces.
Touchpoints
Interactie tussen de aanbieder en de klant die de klantervaring beïnvloedt.
Moments of truth
Kritieke momenten van interactie tussen de dienstverlener en de klant.
De customer journey afgebeeld in verschillende fasen.
, Karakteristieken van een dienst
- Ontastbaar (100%)
- Vergankelijk / tijdelijk
- Heterogeniteit (verschillend)
- Interactieve consumptie door de klant
• Ontastbaar
- 100% ontastbaar
- Product creeërt service
- Service heeft het product nodig
• Tijdelijk / vergankelijk
- Beleving / ervaring staat centraal
- Produceren en consumeren vaak tegelijkertijd
• Heterogeen
- Dienst is zelden standaard
- Afhankelijk van moment, verwachting, stemming, emotie, klacht, etc.
• Interactieve consumptie
- Klant staat centraal: managen van de klantbeleving
- Klant heeft gevoel & kan beïnvloed worden
- Maatwerk
- Communicatie tussen klant en serviceverlener
- Soms is de klant onmisbaar (bv EHBO) bij interactie
- Soms is de klant onderdeel van de kwaliteit van de dienst (workshop)
Leverkarakteristieken
• Fysiek
- Klant naar dienstverlener
- Dienstverlener naar klant
• Op afstand
• Verschuiving offline → online
Dienst Product
Ontastbaar Tastbaar
Vergankelijk Houdbaar, kan op voorraad worden gemaakt
Heterogeen Homogeen
Klant is onderdeel van het productieproces Fabricageproces is meestal ontkoppeld van de
(prosumer) klant
Productie & consumptie vallen samen Goederen worden geproduceerd, gecontroleerd
en eventueel opgeslagen voor de consumptie.
Klantenwens is niet volledig te specificeren Klantenwens is goed te beschrijven met
technische specificaties
Resultaat is persoonsgebonden Resultaat is organisatie-/techniek gebonden
Subjectieve waardering Meetbaar resultaat
