L8a
Wat nou als bij monitoring het proces dat we bestuderen wel efficiënt is, maar dat de
producten / diensten die we afleveren niet aan de gestelde kwaliteit voldoen?
Daarom gaat dit hoorcollege over kwaliteitsmanagement.
Kwaliteit krijgt een eigen interpretatie afhankelijk van het perspectief dat je neemt.
Een producent wilt een hoge kwaliteit van zijn/haar producten.
Bij de een is het dan val belang dat het product precies doet wat het belooft,
terwijl bij de ander het misschien veel belangrijker is dat het product niet kapot te krijgen is.
Een bank zal bijv. antwoorden dat hij de dienstverlening zo goed mogelijk op orde heeft.
Er zijn wel gemeenschappelijke factoren van wat mensen doorgaans verstaan onder
kwaliteit:
● Perfectie
● Consistentie
● Tegengaan van verspilling
● Snelheid van leveren
● Naleving van bepaald beleid of bepaalde procedures
● Het in één keer iets goed kunnen doen
● Het kunnen bevredigen van klanten
● Bereiken van een perfecte klanttevredenheid en dienstverlening
Kwaliteit staat centraal bij vele vormen van bedrijfsvoering. Veel bedrijven vinden het
zelfs zo belangrijk dat ze iemand hebben aangewezen die de kwaliteit van de producten /
diensten waarborgt.
Zo’n persoon heet niet altijd een kwaliteitsmedewerker maar het kan ook zijn dat er bijv.
een compliance officer in een bedrijf rondloopt die voortdurend bezig is om te kijken of de
processen wel aan bepaalde kwaliteitseisen / regels voldoen.
Als we bepaalde kwaliteitseisen behalen in ons proces, dan hoeven we wellicht ook
minder rework te doen. Op die manier kunnen we een hogere productiviteit behalen.
Een hogere kwaliteit heeft impact op je omzet en je kosten. Niet alleen zal de verhoogde
productiviteit een positief effect hebben op je operationele kosten. Maar ook zal je door
een snellere responstijd voor je klanten en een versterkt imago er ook voor kunnen gaan
zorgen dat jouw sales volume omhoog gaat.
Doordat het verkoopvolume omhoog gaat kun je meer omzet gaan genereren en daarmee
jouw marktaandeel uitbreiden.
Ook zal je door een verbeterde kwaliteit je klanten minder te hoeven compenseren die bijv.
defecte producten hebben of die een slechte service geleverd kregen. En aan de andere
kant is het goed mogelijk dat je met behulp van een betere responstijd ook een betere
klantbeleving kunt afleveren.
Al deze factoren dragen bij aan dat jouw klantloyaliteit omhoog gaat.
, Dit alles betekent dan ook dat je de concurrentiepositie van jouw bedrijf kan gaan
vergroten door een goede kwaliteit af te leveren.
In de meeste gevallen zal zelfs gelden dat je aan bepaalde kwaliteitseisen /
kwaliteitsnormen moet voldoen om überhaupt een plek in de markt te kunnen verkrijgen.
We hebben het niet alleen over kwaliteitseisen die door de overheid (dus van bovenaf) zijn
neergelegd, maar als je niet de minimumstandaarden van de rest van de industrie
überhaupt kan evenaren als je de markt probeert te betreden dan zal het in sommige
gevallen ook erg moeilijk zijn om überhaupt in die markt toe te treden.
Dit alles roept de discussie op aan welk niveau van kwaliteit jouw product nu eigenlijk moet
voldoen.
Bijv. 50% defecte producten wordt niet acceptabel gevonden door klanten, maar welk
niveau moet je dan wel gaan hanteren (of kan je hanteren).
Is 99% kwaliteit wel goed genoeg?
Want 99% betekent ook dat 1% van alle producten en diensten die je aflevert niet aan de
kwaliteitseisen voldoet.
Een voorbeeld:
Equens (instantie in Utrecht wat bijna alle betalingsverkeer in NL verwerkt) verwerkt meer
dan 10 miljard betalingstransacties ieder jaar door heel Europa. Maar stel dat zij 1% van al
deze transacties verkeerd uitvoeren, dat betekent dat 12100 transacties ieder uur bij de
verkeerde rekeninghouder wordt gestort.
Op diezelfde manier kunnen we kijken naar huisartsenbezoeken. Er zijn 77,3 miljoen
bezoeken gemiddeld per jaar. Dat betekent dat er bij een foutmarge van 1% elke dag 2100
verkeerde diagnoses worden gesteld.
Op dezelfde manier worden er elke dag gemiddeld 470 baby's geboren. Dit komt erop neer
dat 4 baby’s per dag aan de verkeerde ouder worden gegeven.
Kortom, wanneer 99% kwaliteit wel of niet afdoende is hangt heel erg af van de context en
van wat jij wel of niet persoonlijk acceptabel acht.
Er zijn verschillende dimensies waarop we kwaliteit kunnen ervaren.
Elk artikel of boek benoemt weer net iets andere dimensies waarop kwaliteit wordt
ervaren. Wij houden de verschillende dimensies aan die ook in het boek staan.
De belangrijkste kwaliteitseigenschappen zijn:
● Functionality (Functionaliteit)
● Appearance (uiterlijk)
● Reliability (betrouwbaarheid)
● Durability (levensduur)
● Recovery (herstel)
● Contact (contact)
De betekenissen van deze eigenschappen zijn erg contextgedreven. Zo kijken we anders
naar deze eigenschappen bij een auto of bij een vlucht. Hier zie je de verschillende
eigenschappen met betekenis en de vergelijking van de auto en de vlucht:
Wat nou als bij monitoring het proces dat we bestuderen wel efficiënt is, maar dat de
producten / diensten die we afleveren niet aan de gestelde kwaliteit voldoen?
Daarom gaat dit hoorcollege over kwaliteitsmanagement.
Kwaliteit krijgt een eigen interpretatie afhankelijk van het perspectief dat je neemt.
Een producent wilt een hoge kwaliteit van zijn/haar producten.
Bij de een is het dan val belang dat het product precies doet wat het belooft,
terwijl bij de ander het misschien veel belangrijker is dat het product niet kapot te krijgen is.
Een bank zal bijv. antwoorden dat hij de dienstverlening zo goed mogelijk op orde heeft.
Er zijn wel gemeenschappelijke factoren van wat mensen doorgaans verstaan onder
kwaliteit:
● Perfectie
● Consistentie
● Tegengaan van verspilling
● Snelheid van leveren
● Naleving van bepaald beleid of bepaalde procedures
● Het in één keer iets goed kunnen doen
● Het kunnen bevredigen van klanten
● Bereiken van een perfecte klanttevredenheid en dienstverlening
Kwaliteit staat centraal bij vele vormen van bedrijfsvoering. Veel bedrijven vinden het
zelfs zo belangrijk dat ze iemand hebben aangewezen die de kwaliteit van de producten /
diensten waarborgt.
Zo’n persoon heet niet altijd een kwaliteitsmedewerker maar het kan ook zijn dat er bijv.
een compliance officer in een bedrijf rondloopt die voortdurend bezig is om te kijken of de
processen wel aan bepaalde kwaliteitseisen / regels voldoen.
Als we bepaalde kwaliteitseisen behalen in ons proces, dan hoeven we wellicht ook
minder rework te doen. Op die manier kunnen we een hogere productiviteit behalen.
Een hogere kwaliteit heeft impact op je omzet en je kosten. Niet alleen zal de verhoogde
productiviteit een positief effect hebben op je operationele kosten. Maar ook zal je door
een snellere responstijd voor je klanten en een versterkt imago er ook voor kunnen gaan
zorgen dat jouw sales volume omhoog gaat.
Doordat het verkoopvolume omhoog gaat kun je meer omzet gaan genereren en daarmee
jouw marktaandeel uitbreiden.
Ook zal je door een verbeterde kwaliteit je klanten minder te hoeven compenseren die bijv.
defecte producten hebben of die een slechte service geleverd kregen. En aan de andere
kant is het goed mogelijk dat je met behulp van een betere responstijd ook een betere
klantbeleving kunt afleveren.
Al deze factoren dragen bij aan dat jouw klantloyaliteit omhoog gaat.
, Dit alles betekent dan ook dat je de concurrentiepositie van jouw bedrijf kan gaan
vergroten door een goede kwaliteit af te leveren.
In de meeste gevallen zal zelfs gelden dat je aan bepaalde kwaliteitseisen /
kwaliteitsnormen moet voldoen om überhaupt een plek in de markt te kunnen verkrijgen.
We hebben het niet alleen over kwaliteitseisen die door de overheid (dus van bovenaf) zijn
neergelegd, maar als je niet de minimumstandaarden van de rest van de industrie
überhaupt kan evenaren als je de markt probeert te betreden dan zal het in sommige
gevallen ook erg moeilijk zijn om überhaupt in die markt toe te treden.
Dit alles roept de discussie op aan welk niveau van kwaliteit jouw product nu eigenlijk moet
voldoen.
Bijv. 50% defecte producten wordt niet acceptabel gevonden door klanten, maar welk
niveau moet je dan wel gaan hanteren (of kan je hanteren).
Is 99% kwaliteit wel goed genoeg?
Want 99% betekent ook dat 1% van alle producten en diensten die je aflevert niet aan de
kwaliteitseisen voldoet.
Een voorbeeld:
Equens (instantie in Utrecht wat bijna alle betalingsverkeer in NL verwerkt) verwerkt meer
dan 10 miljard betalingstransacties ieder jaar door heel Europa. Maar stel dat zij 1% van al
deze transacties verkeerd uitvoeren, dat betekent dat 12100 transacties ieder uur bij de
verkeerde rekeninghouder wordt gestort.
Op diezelfde manier kunnen we kijken naar huisartsenbezoeken. Er zijn 77,3 miljoen
bezoeken gemiddeld per jaar. Dat betekent dat er bij een foutmarge van 1% elke dag 2100
verkeerde diagnoses worden gesteld.
Op dezelfde manier worden er elke dag gemiddeld 470 baby's geboren. Dit komt erop neer
dat 4 baby’s per dag aan de verkeerde ouder worden gegeven.
Kortom, wanneer 99% kwaliteit wel of niet afdoende is hangt heel erg af van de context en
van wat jij wel of niet persoonlijk acceptabel acht.
Er zijn verschillende dimensies waarop we kwaliteit kunnen ervaren.
Elk artikel of boek benoemt weer net iets andere dimensies waarop kwaliteit wordt
ervaren. Wij houden de verschillende dimensies aan die ook in het boek staan.
De belangrijkste kwaliteitseigenschappen zijn:
● Functionality (Functionaliteit)
● Appearance (uiterlijk)
● Reliability (betrouwbaarheid)
● Durability (levensduur)
● Recovery (herstel)
● Contact (contact)
De betekenissen van deze eigenschappen zijn erg contextgedreven. Zo kijken we anders
naar deze eigenschappen bij een auto of bij een vlucht. Hier zie je de verschillende
eigenschappen met betekenis en de vergelijking van de auto en de vlucht:
