Sales Active Learning
1 | Introductie sales & accountmanagement.........................................................................................3
1.1 | Inleiding.....................................................................................................................................3
2 | Het creatieve verkoopconcept..........................................................................................................3
2.1 | De marketingmix........................................................................................................................3
2.2 | Product......................................................................................................................................4
2.3 | Prijs............................................................................................................................................7
2.4 | Plaats.........................................................................................................................................8
2.5 | Promotie....................................................................................................................................9
3 | Sales Skills.......................................................................................................................................10
3.1 | Eisen aan de salesprofessional nu en in de toekomst..............................................................10
3.2 | Basis- en senior vaardigheden in verkoop................................................................................11
3.3 | De skills van de super salesman of -vrouw...............................................................................11
3.4 | Persoonlijke kracht in sales......................................................................................................12
3.5 | Sales skills in actie: 4 verschillende verkoopprocessen............................................................12
3.6 | Communicatievaardigheden voor de salesmanager................................................................15
4 | Salesomgeving en strategie............................................................................................................17
4.1 | Inleiding: omgevingsfactoren...................................................................................................17
4.2 | Factoren uit de macro-omgeving.............................................................................................17
4.3 | De meso-omgeving..................................................................................................................18
4.4 | Factoren op microniveau.........................................................................................................19
5 | Strategie..........................................................................................................................................20
5.1 | De juiste markt vinden.............................................................................................................20
5.2 | Strategieontwikkeling..............................................................................................................21
5.3 | Strategie-implementatie..........................................................................................................22
6 | Het salesplan...................................................................................................................................23
6.1 | Eisen aan een goed salesplan...................................................................................................23
6.2 | De interne verkoopcyclus.........................................................................................................23
6.3 | De externe verkoopcyclus........................................................................................................25
6.4 | De implementatie en evaluatie van een salesplan...................................................................27
7 | Consumentengedrag.......................................................................................................................28
7.1 | Interpersoonlijke factoren.......................................................................................................29
7.2 | Intrapersoonlijke factoren.......................................................................................................30
7.3 | Levensstijlen.............................................................................................................................33
8 | Customer relationship management..............................................................................................34
1
, 8.1 | Inleiding customer relationship management.........................................................................34
8.2 | Waarom CRM?.........................................................................................................................35
8.3 | Voorwaarden voor succesvol CRM...........................................................................................36
8.4 | De aanpak................................................................................................................................36
9 | Klantenservice.................................................................................................................................37
9.1 | Inleiding...................................................................................................................................37
9.2 | Basiselementen van service.....................................................................................................37
9.3 | Soorten service........................................................................................................................38
9.4 | Het organiseren van de klantenservice....................................................................................38
10 | Klachtenmanagement...................................................................................................................39
10.1 | Klachten.................................................................................................................................39
10.2 | Klachtenafhandeling..............................................................................................................41
11 | Verkoopkosten..............................................................................................................................42
11.1 | Prijs- en winstmargeberekening............................................................................................42
11.2 | Conversie en omgekeerde conversie.....................................................................................44
11.3 | Winst- en rendementsberekeningen.....................................................................................44
11.4 | Rendementsberekeningen.....................................................................................................44
11.5 | Break–evenberekeningen......................................................................................................45
11.6 | Kosten van acties...................................................................................................................46
11.7 | Winst- en verliesberekening van het plan..............................................................................46
12 | Kanaalmanagement......................................................................................................................47
12.1 | Omni channel sales................................................................................................................47
12.2 | Vormen van direct marketing................................................................................................48
2
,1 | Introductie sales & accountmanagement
1.1 | Inleiding
Doorlezen!
2 | Het creatieve verkoopconcept
De marketingmix bestaat uit een aantal elementen van een product of dienst waarmee aanbieders
de verkoop van hun producten en diensten kunnen beïnvloeden:
De prijs
Het product
De plaatsdist (distributie)
De promotie (marketingcommunicatie)
2.1 | De marketingmix
Marketing is een functie binnen organisaties en een verzameling van processen voor het creëren,
communiceren en leveren van waarde voor klanten. Zij is daarbij verantwoordelijk voor het
beheersen van de klantrelatie op manieren die gunstig en waardevol zijn voor de organisatie en haar
stakeholders.
Marketing creëert de randvoorwaarden voor een waardevolle klantrelatie in de vorm van een
krachtige waardepropositie(een aanbod in de vorm van een product of dienst waarvoor de klant is
bereid te betalen), een daarop aansluitende marketingmix en marketingcommunicatie.
Sales dient in de praktijk de verkregen naamsbekendheid, imago en leads te verzilveren in feitelijke
verkoopkansen en deals. Zonder marketing geen verkoop en zonder verkoop kan een bedrijf niet
investeren in de marketing.
Marketing: “Marketing omvat de – op de markt afgestemde – ontwikkeling, prijsbepaling, promotie
en distributie van producten, diensten of ideeën, en andere relevante activiteiten om planmatig een
reputatie te vestigen, ruiltransacties te bevorderen en duurzame relaties met afnemers te creëren
waardoor organisaties en belanghebbenden – met wederzijds voordeel – hun doelstellingen
verwezenlijken.”
Volgens de Amerikaanse hoogleraar marketing Edmund Jerome McCarthy beschikken bedrijven over
4 instrumenten om hun aanbod af te stemmen op de vraag:
1- Product: het product of de dienst die het bedrijf aanbiedt.
2- Prijs: de prijs die het bedrijf voor zijn product of dienst vraagt.
3- Plaats: de plaats waar het bedrijf zijn product verkoopt (bijvoorbeeld in een winkel of via een
website) en de opzet van de distributie.
4- Promotie: Marketingcommunicatie: alle vormen van communicatie die een bedrijf kan
inzetten om in te spelen op de wensen en behoeften van afnemers.
→ Marketingmix
Hoe bedrijven de instrumenten inzetten hangt deels af van hun strategie. Daarin staat hoe ze waarde
willen toevoegen aan hun producten of diensten, opdat die aantrekkelijk worden voor de afnemers.
Een bedrijf kiest om exclusieve en kwalitatief hoogwaardige producten op de markt te zetten, dan
moet de prijs hoger moeten zijn, de promotie moet een chique uitstraling hebben etc.
Een internetwinkel zal veel aandacht besteden aan promotie.
De 4 p’s zijn niet allemaal (op de korte termijn) flexibel. Bedrijven kunnen de prijs en promotie
relatief snel aanpassen, maar het product zelf en de plaats waar het verkrijgbaar is niet.
3
, Dit betekent dat bedrijven allereerst maar 2 van de 4 p’s kunnen inzetten om te reageren op
marktontwikkelingen, en ze moeten veel aandacht besteden aan het ontwikkelen van producten en
het opzetten van distributiekanalen.
Aan de inzet van marketinginstrumenten zijn vaak kosten verbonden, bijvoorbeeld bij
productontwikkeling, promotie kan ook prijzig zijn en het opzetten van een distributiekanaal. Ook het
prijsinstrument kan geld kosten, een te lage of een te hoge prijs kan de omzet negatief beïnvloeden.
Doordat de marketingmix geld kost zijn de organisaties niet vrij van inzet van instrumenten.
De 4 p’s worden tegenwoordig breed ingezet, ze worden nu ook ingezet bij de marketing van
industriële producten/diensten. Volgens sommige marketingtheoretici zijn de 4 p’s te weinig, om het
onderscheid te maken vinden zij op zijn minst ook moeten zorgen voor bekwaam en klantvriendelijk
personeel. Ook zou de organisatie van het dienstverleningsproces en de aankleding van de omgeving
belangrijk zijn.
1- Personeel: de bekwaamheid en klantvriendelijkheid van degenen die de dienst verlenen.
2- Processen: de organisatie van de dienstverlening. Hierbij moeten we denken aan de
activiteiten, procedures en protocollen met behulp waarvan de dienst tot stand komt. Denk
hierbij aan snelheid en het gemakt waarmee de klanten hun problemen aan de
klantenservice kunnen voorleggen en de manier waarop het afgehandeld wordt.
3- Tastbare bewijzen(Physical evidence): letterlijk fysieke bewijzen. Het gaat hier om de
aankleding van de dienst, zijn de wachtruimtes netjes aangekleed? Krijgt de klant koffie? Dit
dient de klant vertrouwen te geven dat zij goed geholpen gaan worden.
2.2 | Product
Hier draait het om het afstemmen van het product of de dienst op de behoeften van de klant. Vanuit
een marketingperspectief bestaat een product uit 3 niveaus:
1- het kernproduct: is de behoefte waarin het product voorziet. Het is de oplossing voor de
behoefte van de afnemer.
2- Het werkelijke product: is het fysieke product.
3- Het uitgebreide product: bestaat uit de bij het product horende service, zoals garantie,
aflevering etc. Dit is een dienstverlening.
Producten en diensten komen in de praktijk vooral in combinaties voor: fysieke producten worden
ondersteund door diensten, terwijl diensten mogelijk worden gemaakt door fysieke producten.
Producten en diensten verschillen van elkaar op de volgende punten:
De tastbaarheid: producten zijn tastbaar, diensten zijn ontastbaar.
De uniformiteit: producten zijn homogeen, diensten zijn heterogeen. Dienstverlening is
heterogeen omdat er grote verschillen tussen de ene en de andere dienst kunnen bestaan.
De vergankelijkheid: producten kunnen op voorraad worden gehouden, diensten niet. Een
dienst die niet geconsumeerd wordt, gaat verloren.
Tijdigheid van productie en consumptie: een product wordt gemaakt, in de winkel gelegd,
gekocht en daarna geconsumeerd. Bij een dienst vinden de productie en consumptie zo goed
als gelijktijdig plaats (restaurant).
Mate van co-productie leverancier-klant: producten worden in de meeste gevallen gemaakt
zonder betrokkenheid van de afnemer. Bij diensten is dit niet zo, de patiënt houdt
bijvoorbeeld zijn mond open bij de tandarts.
Zichtbaarheid: producten zijn compleet zichtbaar voor de klant. Bij diensten zien de
afnemers slechts een deel van de processen waar de dienst uit bestaat.
4
1 | Introductie sales & accountmanagement.........................................................................................3
1.1 | Inleiding.....................................................................................................................................3
2 | Het creatieve verkoopconcept..........................................................................................................3
2.1 | De marketingmix........................................................................................................................3
2.2 | Product......................................................................................................................................4
2.3 | Prijs............................................................................................................................................7
2.4 | Plaats.........................................................................................................................................8
2.5 | Promotie....................................................................................................................................9
3 | Sales Skills.......................................................................................................................................10
3.1 | Eisen aan de salesprofessional nu en in de toekomst..............................................................10
3.2 | Basis- en senior vaardigheden in verkoop................................................................................11
3.3 | De skills van de super salesman of -vrouw...............................................................................11
3.4 | Persoonlijke kracht in sales......................................................................................................12
3.5 | Sales skills in actie: 4 verschillende verkoopprocessen............................................................12
3.6 | Communicatievaardigheden voor de salesmanager................................................................15
4 | Salesomgeving en strategie............................................................................................................17
4.1 | Inleiding: omgevingsfactoren...................................................................................................17
4.2 | Factoren uit de macro-omgeving.............................................................................................17
4.3 | De meso-omgeving..................................................................................................................18
4.4 | Factoren op microniveau.........................................................................................................19
5 | Strategie..........................................................................................................................................20
5.1 | De juiste markt vinden.............................................................................................................20
5.2 | Strategieontwikkeling..............................................................................................................21
5.3 | Strategie-implementatie..........................................................................................................22
6 | Het salesplan...................................................................................................................................23
6.1 | Eisen aan een goed salesplan...................................................................................................23
6.2 | De interne verkoopcyclus.........................................................................................................23
6.3 | De externe verkoopcyclus........................................................................................................25
6.4 | De implementatie en evaluatie van een salesplan...................................................................27
7 | Consumentengedrag.......................................................................................................................28
7.1 | Interpersoonlijke factoren.......................................................................................................29
7.2 | Intrapersoonlijke factoren.......................................................................................................30
7.3 | Levensstijlen.............................................................................................................................33
8 | Customer relationship management..............................................................................................34
1
, 8.1 | Inleiding customer relationship management.........................................................................34
8.2 | Waarom CRM?.........................................................................................................................35
8.3 | Voorwaarden voor succesvol CRM...........................................................................................36
8.4 | De aanpak................................................................................................................................36
9 | Klantenservice.................................................................................................................................37
9.1 | Inleiding...................................................................................................................................37
9.2 | Basiselementen van service.....................................................................................................37
9.3 | Soorten service........................................................................................................................38
9.4 | Het organiseren van de klantenservice....................................................................................38
10 | Klachtenmanagement...................................................................................................................39
10.1 | Klachten.................................................................................................................................39
10.2 | Klachtenafhandeling..............................................................................................................41
11 | Verkoopkosten..............................................................................................................................42
11.1 | Prijs- en winstmargeberekening............................................................................................42
11.2 | Conversie en omgekeerde conversie.....................................................................................44
11.3 | Winst- en rendementsberekeningen.....................................................................................44
11.4 | Rendementsberekeningen.....................................................................................................44
11.5 | Break–evenberekeningen......................................................................................................45
11.6 | Kosten van acties...................................................................................................................46
11.7 | Winst- en verliesberekening van het plan..............................................................................46
12 | Kanaalmanagement......................................................................................................................47
12.1 | Omni channel sales................................................................................................................47
12.2 | Vormen van direct marketing................................................................................................48
2
,1 | Introductie sales & accountmanagement
1.1 | Inleiding
Doorlezen!
2 | Het creatieve verkoopconcept
De marketingmix bestaat uit een aantal elementen van een product of dienst waarmee aanbieders
de verkoop van hun producten en diensten kunnen beïnvloeden:
De prijs
Het product
De plaatsdist (distributie)
De promotie (marketingcommunicatie)
2.1 | De marketingmix
Marketing is een functie binnen organisaties en een verzameling van processen voor het creëren,
communiceren en leveren van waarde voor klanten. Zij is daarbij verantwoordelijk voor het
beheersen van de klantrelatie op manieren die gunstig en waardevol zijn voor de organisatie en haar
stakeholders.
Marketing creëert de randvoorwaarden voor een waardevolle klantrelatie in de vorm van een
krachtige waardepropositie(een aanbod in de vorm van een product of dienst waarvoor de klant is
bereid te betalen), een daarop aansluitende marketingmix en marketingcommunicatie.
Sales dient in de praktijk de verkregen naamsbekendheid, imago en leads te verzilveren in feitelijke
verkoopkansen en deals. Zonder marketing geen verkoop en zonder verkoop kan een bedrijf niet
investeren in de marketing.
Marketing: “Marketing omvat de – op de markt afgestemde – ontwikkeling, prijsbepaling, promotie
en distributie van producten, diensten of ideeën, en andere relevante activiteiten om planmatig een
reputatie te vestigen, ruiltransacties te bevorderen en duurzame relaties met afnemers te creëren
waardoor organisaties en belanghebbenden – met wederzijds voordeel – hun doelstellingen
verwezenlijken.”
Volgens de Amerikaanse hoogleraar marketing Edmund Jerome McCarthy beschikken bedrijven over
4 instrumenten om hun aanbod af te stemmen op de vraag:
1- Product: het product of de dienst die het bedrijf aanbiedt.
2- Prijs: de prijs die het bedrijf voor zijn product of dienst vraagt.
3- Plaats: de plaats waar het bedrijf zijn product verkoopt (bijvoorbeeld in een winkel of via een
website) en de opzet van de distributie.
4- Promotie: Marketingcommunicatie: alle vormen van communicatie die een bedrijf kan
inzetten om in te spelen op de wensen en behoeften van afnemers.
→ Marketingmix
Hoe bedrijven de instrumenten inzetten hangt deels af van hun strategie. Daarin staat hoe ze waarde
willen toevoegen aan hun producten of diensten, opdat die aantrekkelijk worden voor de afnemers.
Een bedrijf kiest om exclusieve en kwalitatief hoogwaardige producten op de markt te zetten, dan
moet de prijs hoger moeten zijn, de promotie moet een chique uitstraling hebben etc.
Een internetwinkel zal veel aandacht besteden aan promotie.
De 4 p’s zijn niet allemaal (op de korte termijn) flexibel. Bedrijven kunnen de prijs en promotie
relatief snel aanpassen, maar het product zelf en de plaats waar het verkrijgbaar is niet.
3
, Dit betekent dat bedrijven allereerst maar 2 van de 4 p’s kunnen inzetten om te reageren op
marktontwikkelingen, en ze moeten veel aandacht besteden aan het ontwikkelen van producten en
het opzetten van distributiekanalen.
Aan de inzet van marketinginstrumenten zijn vaak kosten verbonden, bijvoorbeeld bij
productontwikkeling, promotie kan ook prijzig zijn en het opzetten van een distributiekanaal. Ook het
prijsinstrument kan geld kosten, een te lage of een te hoge prijs kan de omzet negatief beïnvloeden.
Doordat de marketingmix geld kost zijn de organisaties niet vrij van inzet van instrumenten.
De 4 p’s worden tegenwoordig breed ingezet, ze worden nu ook ingezet bij de marketing van
industriële producten/diensten. Volgens sommige marketingtheoretici zijn de 4 p’s te weinig, om het
onderscheid te maken vinden zij op zijn minst ook moeten zorgen voor bekwaam en klantvriendelijk
personeel. Ook zou de organisatie van het dienstverleningsproces en de aankleding van de omgeving
belangrijk zijn.
1- Personeel: de bekwaamheid en klantvriendelijkheid van degenen die de dienst verlenen.
2- Processen: de organisatie van de dienstverlening. Hierbij moeten we denken aan de
activiteiten, procedures en protocollen met behulp waarvan de dienst tot stand komt. Denk
hierbij aan snelheid en het gemakt waarmee de klanten hun problemen aan de
klantenservice kunnen voorleggen en de manier waarop het afgehandeld wordt.
3- Tastbare bewijzen(Physical evidence): letterlijk fysieke bewijzen. Het gaat hier om de
aankleding van de dienst, zijn de wachtruimtes netjes aangekleed? Krijgt de klant koffie? Dit
dient de klant vertrouwen te geven dat zij goed geholpen gaan worden.
2.2 | Product
Hier draait het om het afstemmen van het product of de dienst op de behoeften van de klant. Vanuit
een marketingperspectief bestaat een product uit 3 niveaus:
1- het kernproduct: is de behoefte waarin het product voorziet. Het is de oplossing voor de
behoefte van de afnemer.
2- Het werkelijke product: is het fysieke product.
3- Het uitgebreide product: bestaat uit de bij het product horende service, zoals garantie,
aflevering etc. Dit is een dienstverlening.
Producten en diensten komen in de praktijk vooral in combinaties voor: fysieke producten worden
ondersteund door diensten, terwijl diensten mogelijk worden gemaakt door fysieke producten.
Producten en diensten verschillen van elkaar op de volgende punten:
De tastbaarheid: producten zijn tastbaar, diensten zijn ontastbaar.
De uniformiteit: producten zijn homogeen, diensten zijn heterogeen. Dienstverlening is
heterogeen omdat er grote verschillen tussen de ene en de andere dienst kunnen bestaan.
De vergankelijkheid: producten kunnen op voorraad worden gehouden, diensten niet. Een
dienst die niet geconsumeerd wordt, gaat verloren.
Tijdigheid van productie en consumptie: een product wordt gemaakt, in de winkel gelegd,
gekocht en daarna geconsumeerd. Bij een dienst vinden de productie en consumptie zo goed
als gelijktijdig plaats (restaurant).
Mate van co-productie leverancier-klant: producten worden in de meeste gevallen gemaakt
zonder betrokkenheid van de afnemer. Bij diensten is dit niet zo, de patiënt houdt
bijvoorbeeld zijn mond open bij de tandarts.
Zichtbaarheid: producten zijn compleet zichtbaar voor de klant. Bij diensten zien de
afnemers slechts een deel van de processen waar de dienst uit bestaat.
4
