Marketing Hoofdstuk 8

Marketing Hoofdstuk 8 8.1 Inleiding Bij de implementatie van strategieën wordt gebruikgemaakt van de marketingmix, welke bestaat uit 6P’s: personeel, proces, product, plaats, prijs en promotie. Verandering van 1 P kan grote consequenties hebben voor alle andere P’s. 8.2 De P van Personeel Bij de belangrijkste facetten van dienstverlenen vormen de organisatie en haar medewerkers een facet dat invloed uitoefent op o.a. de dienst, het dienstverleningsproces en de relatie. Frontoffice personeel wordt vaak parttime marketeer genoemd. 8.2.1 De Service Profit Chain (SPC) De SPC stelt dat tevredenheid en loyaliteit van het (eigen) personeel aan de basis liggen van externe kwaliteit en uiteindelijk ook aan het behalen van winst. Medewerkers die niet tevreden zijn en/of in onvoldoende mate loyaal zijn aan de organisatie, dragen in de denkwijze van de SPC minder bij aan het genereren van winst. In de SPC komt een aantal relaties naar voren:  De gestelde doelen worden voornamelijk bereikt door loyaliteit van de klanten.  Loyaliteit wordt gevormd door de tevredenheid van een klant over een bepaalde dienstverlening.  Die tevredenheid komt voort uit de waarde die de klant percipieert bij de levering van de dienst.  Die waarde wordt geleverd door tevreden, loyale en productieve medewerkers.  De tevredenheid van medewerkers wordt voornamelijk gevoed door de hoge kwaliteit van de ondersteunende diensten en richtlijnen, die de medewerkers in staat stellen waarde voor de klant te creëren. figuur 8.3 De Service Profit Chain Kritische kanttekeningen bij de theorie van de SPC:  In veel dienstverlenende organisaties hoeft winst niet altijd de doelstelling te zijn.  De veronderstelling dat tevredenheid bij de klant resulteert in loyaliteit is niet omstreden vastgesteld.  Winst wordt niet alleen bepaald door klantloyaliteit.  Eigen personeel is tegenwoordig ook niet altijd loyaal. Flexibiliteit van personeel is belangrijker geworden dan loyaliteit van of naar personeel. De eigen carrière van het individu staat voorop en met het succes van de onderneming wordt minder rekening gehouden dan voorheen. 8.2.2 Wat is interne marketing? Interne marketing is het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten gericht op het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen