Verbetervoorstel
DIGITALISERING
IN DE
BEROEPSPRAKTI
JK
Naam:
Studentnummer:
Vakcode: 1417SD201A
Datum: 2-11-2020
Klas: ROSJDVT2B
Opleiding: HBO-SJD
Docent: Kotiso, Afra
Aantal woorden: 8518
Vak: Digitalisering van de beroepspraktijk
,Inhoudsopgave
H1 Inleiding................................................................................................................................................... 2
H1.1 Aanleiding/ probleembeschrijving...............................................................................................................2
H1.2 Doelstelling...................................................................................................................................................3
H1.3 Leeswijzer.....................................................................................................................................................3
H2 Digitale dienstverlening van het UWV....................................................................................................... 4
H2.1 De publieke digitale dienstverlening............................................................................................................4
H2.2 Doelgroep van het UWV...............................................................................................................................5
Digibeten..........................................................................................................................................................6
Laaggeletterden...............................................................................................................................................6
Licht verstandelijk beperkten..........................................................................................................................7
H2.3 Belanghebbende-analyse.............................................................................................................................7
H2.4 Gevolgen van digitalisering publieke dienstverlening op macro-, meso- en microniveau..........................9
Macroniveau....................................................................................................................................................9
Mesoniveau...................................................................................................................................................10
Microniveau...................................................................................................................................................12
H3 Kwaliteit van de digitale dienstverlening................................................................................................. 13
H3.1 Beoordeling digitale dienstverlening.........................................................................................................13
H3.2 Evaluatie gebruikers...................................................................................................................................16
Conclusie enquête...............................................................................................................................................16
H4 Advies.................................................................................................................................................... 18
H4.1 Conclusie....................................................................................................................................................18
H4.2 Advies.........................................................................................................................................................18
H4.3 Reflectie Claudia Hovestad.........................................................................................................................19
H4.3 Reflectie Ivana Kreber................................................................................................................................20
Bibliografie.................................................................................................................................................. 21
Bijlage: Enquêtevragen................................................................................................................................ 24
Introductie.....................................................................................................................................................24
Achtergrondvragen........................................................................................................................................24
Inhoudelijke vragen.......................................................................................................................................24
1
, H1 Inleiding
Jaarlijks krijgen wij burgers steeds meer te maken met digitalisering. Waar je voorheen naar
het dichtstbijzijnde kantoor wandelde om vervolgens je aanvraag in te dienen, gebeurt dat
tegenwoordig steeds meer online. Uit recente onderzoeken is gebleken dat er aardig wat
burgers zijn die hier tegenaan lopen. Klachten stromen bij de nationale ombudsman binnen.
De klachten van burgers zijn onder andere dat zij het desbetreffende formulier niet kunnen
vinden, het niet overzichtelijk is, moeilijke taal of onduidelijke vragen die gesteld worden,
niet direct na verzending een ontvangstbevestiging via de mail ontvangen en regelmatig last
hebben van technische storingen. Uiteraard is dit heel vervelend voor de burger.
H1.1 Aanleiding/ probleembeschrijving
Gezien het aantal klachten is de nationale ombudsman een onderzoek gestart naar de
gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid 1. In dit onderzoek wordt
gekeken naar wat de belangen van burgers zijn, maar ook naar wat zij als niet prettig
ervaren. Het tweede onderzoek dat onze aandacht trok is het onderzoek van de nationale
ombudsman waarin hij 4 uitgangspunten voor digitalisering beschreef 2. Ten eerste is het
belangrijk dat de overheid zijn verantwoordelijkheid neemt, want de burgers moeten
kunnen vertrouwen op de overheid. Ten tweede is het van belang dat de aanvragen
toegankelijk zijn, want er zullen altijd mensen zijn die niet in staat zijn om mee te gaan met
de digitalisering. Voor deze mensen moet uiteraard worden gezocht naar een alternatief.
Dat brengt ons bij het derde uitgangspunt. De overheid moet oplossingsgericht zijn want,
iedereen die niet in staat is om mee te gaan met de digitalisering, moet geholpen worden.
Ten vierde moet de digitalisering gebruiksvriendelijk zijn, want de burger moet niet tegen
allerlei problemen oplopen. Al deze aspecten zijn belangrijk om digitalisering soepel te laten
verlopen. Naast de eerdergenoemde onderzoeken hebben wij ook het rapport bekeken van
de nationale ombudsman waarin hij een onderzoek is gestart naar de communicatie van het
UWV over digitalisering3. Uit dat onderzoek bleek dat enkele burgers het gevoel kregen dat
zij gedwongen werden om mee te gaan met digitalisering.
Naar aanleiding van deze drie onderzoeken zijn wij als kwaliteitsmedewerkers gestart met
het schrijven van een verbetervoorstel. Wij gaan vanuit het UWV een verbetervoorstel
schrijven over de digitale dienst de WW-uitkering. Het UWV is een overheidsinstelling die
werknemersverzekeringen verzorgt. De WW hoort daarbij en deze dien je online in. Wij
zullen kijken en onderzoeken wat beter kan wat betreft het online aanvraagformulier.
1
Van Zutphen, nationaleombudsman.nl, 26 augustus 2019.
2
Van Zutphen, nationaleombudsman.nl, 1 oktober 2020.
3
Van Zutphen, nationaleombudsman.nl, 17 januari 2017.
2
DIGITALISERING
IN DE
BEROEPSPRAKTI
JK
Naam:
Studentnummer:
Vakcode: 1417SD201A
Datum: 2-11-2020
Klas: ROSJDVT2B
Opleiding: HBO-SJD
Docent: Kotiso, Afra
Aantal woorden: 8518
Vak: Digitalisering van de beroepspraktijk
,Inhoudsopgave
H1 Inleiding................................................................................................................................................... 2
H1.1 Aanleiding/ probleembeschrijving...............................................................................................................2
H1.2 Doelstelling...................................................................................................................................................3
H1.3 Leeswijzer.....................................................................................................................................................3
H2 Digitale dienstverlening van het UWV....................................................................................................... 4
H2.1 De publieke digitale dienstverlening............................................................................................................4
H2.2 Doelgroep van het UWV...............................................................................................................................5
Digibeten..........................................................................................................................................................6
Laaggeletterden...............................................................................................................................................6
Licht verstandelijk beperkten..........................................................................................................................7
H2.3 Belanghebbende-analyse.............................................................................................................................7
H2.4 Gevolgen van digitalisering publieke dienstverlening op macro-, meso- en microniveau..........................9
Macroniveau....................................................................................................................................................9
Mesoniveau...................................................................................................................................................10
Microniveau...................................................................................................................................................12
H3 Kwaliteit van de digitale dienstverlening................................................................................................. 13
H3.1 Beoordeling digitale dienstverlening.........................................................................................................13
H3.2 Evaluatie gebruikers...................................................................................................................................16
Conclusie enquête...............................................................................................................................................16
H4 Advies.................................................................................................................................................... 18
H4.1 Conclusie....................................................................................................................................................18
H4.2 Advies.........................................................................................................................................................18
H4.3 Reflectie Claudia Hovestad.........................................................................................................................19
H4.3 Reflectie Ivana Kreber................................................................................................................................20
Bibliografie.................................................................................................................................................. 21
Bijlage: Enquêtevragen................................................................................................................................ 24
Introductie.....................................................................................................................................................24
Achtergrondvragen........................................................................................................................................24
Inhoudelijke vragen.......................................................................................................................................24
1
, H1 Inleiding
Jaarlijks krijgen wij burgers steeds meer te maken met digitalisering. Waar je voorheen naar
het dichtstbijzijnde kantoor wandelde om vervolgens je aanvraag in te dienen, gebeurt dat
tegenwoordig steeds meer online. Uit recente onderzoeken is gebleken dat er aardig wat
burgers zijn die hier tegenaan lopen. Klachten stromen bij de nationale ombudsman binnen.
De klachten van burgers zijn onder andere dat zij het desbetreffende formulier niet kunnen
vinden, het niet overzichtelijk is, moeilijke taal of onduidelijke vragen die gesteld worden,
niet direct na verzending een ontvangstbevestiging via de mail ontvangen en regelmatig last
hebben van technische storingen. Uiteraard is dit heel vervelend voor de burger.
H1.1 Aanleiding/ probleembeschrijving
Gezien het aantal klachten is de nationale ombudsman een onderzoek gestart naar de
gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid 1. In dit onderzoek wordt
gekeken naar wat de belangen van burgers zijn, maar ook naar wat zij als niet prettig
ervaren. Het tweede onderzoek dat onze aandacht trok is het onderzoek van de nationale
ombudsman waarin hij 4 uitgangspunten voor digitalisering beschreef 2. Ten eerste is het
belangrijk dat de overheid zijn verantwoordelijkheid neemt, want de burgers moeten
kunnen vertrouwen op de overheid. Ten tweede is het van belang dat de aanvragen
toegankelijk zijn, want er zullen altijd mensen zijn die niet in staat zijn om mee te gaan met
de digitalisering. Voor deze mensen moet uiteraard worden gezocht naar een alternatief.
Dat brengt ons bij het derde uitgangspunt. De overheid moet oplossingsgericht zijn want,
iedereen die niet in staat is om mee te gaan met de digitalisering, moet geholpen worden.
Ten vierde moet de digitalisering gebruiksvriendelijk zijn, want de burger moet niet tegen
allerlei problemen oplopen. Al deze aspecten zijn belangrijk om digitalisering soepel te laten
verlopen. Naast de eerdergenoemde onderzoeken hebben wij ook het rapport bekeken van
de nationale ombudsman waarin hij een onderzoek is gestart naar de communicatie van het
UWV over digitalisering3. Uit dat onderzoek bleek dat enkele burgers het gevoel kregen dat
zij gedwongen werden om mee te gaan met digitalisering.
Naar aanleiding van deze drie onderzoeken zijn wij als kwaliteitsmedewerkers gestart met
het schrijven van een verbetervoorstel. Wij gaan vanuit het UWV een verbetervoorstel
schrijven over de digitale dienst de WW-uitkering. Het UWV is een overheidsinstelling die
werknemersverzekeringen verzorgt. De WW hoort daarbij en deze dien je online in. Wij
zullen kijken en onderzoeken wat beter kan wat betreft het online aanvraagformulier.
1
Van Zutphen, nationaleombudsman.nl, 26 augustus 2019.
2
Van Zutphen, nationaleombudsman.nl, 1 oktober 2020.
3
Van Zutphen, nationaleombudsman.nl, 17 januari 2017.
2
