College 1.
Leerdoelen:
1. 5 belangrijke kwaliteit guru’s opnoemen.
Walter Shewhart
Bedenker van de statistische kwaliteitscontrole (SQC). Creëerde tevens de Plan-Do-Check-Act
(PDCA). Bij een proces kun je variaties hebben in de kwaliteit van producten.
William Edwards Deming
Toonaangevende managementdenker op het gebied van kwaliteit. Maakte de PDCA-cyclus bekend
en veranderde de naam in Plan, Do, Study, Act (PDSA).
Joseph M. Juran
Big Q (algemene management) en Small Q (kleine foutjes/issues). Juran trilogie;
kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole en kwaliteitsverbetering → vormen het
kwaliteitsbeheer van de organisatie.
Philip Crosby
Zero defectsprogramme, Maturity Grid → bepalen in welk stadium de organisatie zich
bevindt: onbekendheid, ontwaken, doorbraak, wijsheid, zekerheid.
Feigenbaum
Total Quality Control (afnemer staat centraal) en kwaliteitskosten
2. Aangeven wat het verschil is tussen een behoefte, een verwachting en een vereiste -
voorbeelden van elk geven -
Behoeften: Dat wat je nodig hebt, bijvoorbeeld zekerheid, orde, respect..
Verwachting: De aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats gaat
vinden. Bijvoorbeeld ‘’Het werk is morgen klaar’’.
Eisen: Een behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven. Bijvoorbeeld artiest wil een eigen kleedkamer.
3. Uitleggen wat een stakeholder/geïnteresseerde partij is en een voorbeeld geven van
elk.
Belanghebbende/stakeholders: Een persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan
beïnvloeden, door een besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed
door een besluit of activiteit.
De belangrijkste zijn klanten, leveranciers, aandeelhouders, gemeenschap of werknemers.
4. Definiëren wat kwaliteit inhoudt.
Kwaliteit: De mate waarin een product of dienst voldoet aan de gestelde eisen/specificatie.
verschillende benaderingen
● transcendente/filosofische benadering: kwaliteit is voor iedereen herkenbaar en er is een
ideaalbeeld van kwaliteit. Imago van merk en het gevoel erbij.
● productgerichte benadering: Wat zijn de eisen van het product en voldoet het
product/dienst hieraan?
● gebruikersgerichte benadering: Wat zijn de verwachtingen/eisen van de klant en voldoet
het product/dienst hieraan?
● productiegerichte benadering: Wat zijn de eisen van het productieproces en voldoet het
product hieraan?
● waardegerichte benadering: Betaal ik de juiste prijs voor de geleverde kwaliteit van het
product/dienst?
5. De principes van kwaliteitsmanagement aangeven en hoe organisaties deze kunnen
implementeren.
, Bij kwaliteitsmanagement gaat het om gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te
beheersen met betrekking tot kwaliteit.
Kwaliteitsmanagement is gericht op alle typen organisaties die goederen produceren en/of verkopen
of diensten verlenen (ziekenhuizen, warenhuizen, defensie..) De principes zijn:
- engagement van medewerkers (stimuleer samenwerking en open discussies, laat mensen
weten dat hun individuele bijdragen belangrijk zijn, auto evaluatie van prestatie..)
- leiderschap (gedeelde waarden, leiders hebben een missie/strategie..nodig, cultuur van
vertrouwen en integriteit, aanreiken van hulpmiddelen, voorbeeld geven en zo inspireren..)
- procesbenadering (vooral voorbereiding en verantwoordelijkheden!)
- besluitvorming op basis van bewijzen (bepaal, meet en controleer keuze indicatoren,
analyseer/evalueer, stel data beschikbaar en neem op bewijs en ervaring gebaseerde
besluiten).
- verbetering
- relatiemanagement
- klantgerichtheid
6. Definitie geven van een proces.
Proces: Een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input gebruik om
een beoogd resultaat te leveren.
7. Flowchart kunnen opstellen om een proces te visualiseren
Hulpmiddel om werkstromen van processen visueel weer te geven
Start/einde
Document
Activiteit
Stroomrichting van een proces/besluit naar een andere
Input/output gegevens
Beslissing
Stappenplan
1. Identificeer het proces dat moet worden beschreven.
2. Bepaal waar het proces begint en eindigt.
3. Bepaal alle mogelijke activiteiten die tijdens het proces kunnen plaatsvinden door procedures
te lezen, mensen te interviewen en het proces dat wordt uitgevoerd te observeren.
4. Bepaal de volgorde van elke activiteit.
5. Visualiseer het proces door middel van een stroomschema.
6. Bekijk en voltooi de proceskaart.
8. Flowchart kunnen opstellen aan de hand van een geschreven procedure en een video.
9. Overzicht kunnen opstellen van proces karakteristieken.
Leerdoelen:
1. 5 belangrijke kwaliteit guru’s opnoemen.
Walter Shewhart
Bedenker van de statistische kwaliteitscontrole (SQC). Creëerde tevens de Plan-Do-Check-Act
(PDCA). Bij een proces kun je variaties hebben in de kwaliteit van producten.
William Edwards Deming
Toonaangevende managementdenker op het gebied van kwaliteit. Maakte de PDCA-cyclus bekend
en veranderde de naam in Plan, Do, Study, Act (PDSA).
Joseph M. Juran
Big Q (algemene management) en Small Q (kleine foutjes/issues). Juran trilogie;
kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole en kwaliteitsverbetering → vormen het
kwaliteitsbeheer van de organisatie.
Philip Crosby
Zero defectsprogramme, Maturity Grid → bepalen in welk stadium de organisatie zich
bevindt: onbekendheid, ontwaken, doorbraak, wijsheid, zekerheid.
Feigenbaum
Total Quality Control (afnemer staat centraal) en kwaliteitskosten
2. Aangeven wat het verschil is tussen een behoefte, een verwachting en een vereiste -
voorbeelden van elk geven -
Behoeften: Dat wat je nodig hebt, bijvoorbeeld zekerheid, orde, respect..
Verwachting: De aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats gaat
vinden. Bijvoorbeeld ‘’Het werk is morgen klaar’’.
Eisen: Een behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven. Bijvoorbeeld artiest wil een eigen kleedkamer.
3. Uitleggen wat een stakeholder/geïnteresseerde partij is en een voorbeeld geven van
elk.
Belanghebbende/stakeholders: Een persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan
beïnvloeden, door een besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed
door een besluit of activiteit.
De belangrijkste zijn klanten, leveranciers, aandeelhouders, gemeenschap of werknemers.
4. Definiëren wat kwaliteit inhoudt.
Kwaliteit: De mate waarin een product of dienst voldoet aan de gestelde eisen/specificatie.
verschillende benaderingen
● transcendente/filosofische benadering: kwaliteit is voor iedereen herkenbaar en er is een
ideaalbeeld van kwaliteit. Imago van merk en het gevoel erbij.
● productgerichte benadering: Wat zijn de eisen van het product en voldoet het
product/dienst hieraan?
● gebruikersgerichte benadering: Wat zijn de verwachtingen/eisen van de klant en voldoet
het product/dienst hieraan?
● productiegerichte benadering: Wat zijn de eisen van het productieproces en voldoet het
product hieraan?
● waardegerichte benadering: Betaal ik de juiste prijs voor de geleverde kwaliteit van het
product/dienst?
5. De principes van kwaliteitsmanagement aangeven en hoe organisaties deze kunnen
implementeren.
, Bij kwaliteitsmanagement gaat het om gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te
beheersen met betrekking tot kwaliteit.
Kwaliteitsmanagement is gericht op alle typen organisaties die goederen produceren en/of verkopen
of diensten verlenen (ziekenhuizen, warenhuizen, defensie..) De principes zijn:
- engagement van medewerkers (stimuleer samenwerking en open discussies, laat mensen
weten dat hun individuele bijdragen belangrijk zijn, auto evaluatie van prestatie..)
- leiderschap (gedeelde waarden, leiders hebben een missie/strategie..nodig, cultuur van
vertrouwen en integriteit, aanreiken van hulpmiddelen, voorbeeld geven en zo inspireren..)
- procesbenadering (vooral voorbereiding en verantwoordelijkheden!)
- besluitvorming op basis van bewijzen (bepaal, meet en controleer keuze indicatoren,
analyseer/evalueer, stel data beschikbaar en neem op bewijs en ervaring gebaseerde
besluiten).
- verbetering
- relatiemanagement
- klantgerichtheid
6. Definitie geven van een proces.
Proces: Een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input gebruik om
een beoogd resultaat te leveren.
7. Flowchart kunnen opstellen om een proces te visualiseren
Hulpmiddel om werkstromen van processen visueel weer te geven
Start/einde
Document
Activiteit
Stroomrichting van een proces/besluit naar een andere
Input/output gegevens
Beslissing
Stappenplan
1. Identificeer het proces dat moet worden beschreven.
2. Bepaal waar het proces begint en eindigt.
3. Bepaal alle mogelijke activiteiten die tijdens het proces kunnen plaatsvinden door procedures
te lezen, mensen te interviewen en het proces dat wordt uitgevoerd te observeren.
4. Bepaal de volgorde van elke activiteit.
5. Visualiseer het proces door middel van een stroomschema.
6. Bekijk en voltooi de proceskaart.
8. Flowchart kunnen opstellen aan de hand van een geschreven procedure en een video.
9. Overzicht kunnen opstellen van proces karakteristieken.
