Samenvatting Sales EXAMEN (CIJFER 9,1)

TOETSTERM 1.1
AIDA-model
ATTENTION : Het doel van de communicatie is de aandacht van de consument te krijgen. Dit
kan bewerkstelligd worden door een qua typografie of kleur opvallende reclame-uiting.

INTEREST : Interesse opwekken. Belangstelling of verandering is de tweede stap in het
model. Het doel is om de consument te wijzen op de positieve aspecten van het product of
merk. De consument moet geïnteresseerd raken. Een mogelijkheid hiertoe is het doen van
een belofte (kwaliteitsgarantie) of een aantrekkelijk aanbod.

DESIRE : verlangen of voorkeur is de derde stap (Engels: Desire). In deze stap wordt de
interesse omgezet in een verlangen of voorkeur voor het product. Vaak zal de reclame-uiting
erop gericht zijn de consument ervan te overtuigen dat het product of merk waardevol is. De
klant moet het gevoel krijgen het product nodig te hebben.

ACTION : Het doel van deze fase is de consument te bewegen het product te kopen. De
consument moet de gelegenheid hebben om actie te ondernemen om het product te
bemachtigen. Een mogelijke invulling van een reclame-uiting in deze fase is door de
consument te informeren waar het product te verkrijgen is.

VOITA-model
VOORBEREIDING : In deze fase moet er relevante informatie over de potentiële klant
gezocht worden waarmee het gesprek wordt gevoerd. Niet alleen over het bedrijf zelf, maar
ook over de persoon waarmee het gesprek gevoerd wordt. Bijv. via internet.

OPENING : Hier begint het daadwerkelijke gesprek. In deze fase gaat het vooral om het
gesprek aan te wakkeren. Dit kan door over "koetjes en kalfjes" te gaan praten. Hierdoor
wordt er beter kennis gemaakt met de gesprekspartner.

INFORMATIE : In deze fase is het belangrijk om zoveel mogelijk vragen te gaan stellen om
hierdoor de behoefte van de potentiële klant te achterhalen. In deze fase kan gebruik
worden gemaakt van de SPIN of FOVA vraag methodiek.

TRANSFORMATIE : Hier worden de behoeftes van de klant gekoppeld aan het product of
dienst wat wordt aangeboden door de verkopende partij. Dit kan door middel van het
argumentatie wiel in kaart gebracht worden.

AFSLUITING : In deze fase wordt de verkoop daadwerkelijk gerealiseerd. Hier beslist de
potentiële klant of zij tot aankoop overgaan of niet. Dit kan bijvoorbeeld door de potentiële
klant een contract te laten ondertekenen.

,VOCATIO-model
VERKENNING : Achterhaal je wat het probleem van de klant is. Dat doe je door vragen te
stellen. Je gaat daarbij als volgt te werk:
Je maakt kennis met de klant. Je vraagt wat de klant wenst. Door vragen te stellen krijg je
duidelijkheid over de klantsituatie. Door vragen te stellen verhelder je het probleem van de
klant. Door vragen te stellen, verhelder je het eisenpakket.

OMSCHRIJVING PROBLEEM : Vertelt de verkoper aan de klant wat hij van het verhaal
begrepen heeft. Dus:
Je geeft het probleem van de klant weer (de koopmotieven). Je geeft de wensen van de klant
weer (het eisenpakket). Controleer vervolgens of je verhaal klopt.

CONFRONTATIE : Nu komt het er op aan een oplossing voor te stellen. Je doet een voorstel.
Je geeft een advies, Je doet een aanbod. Je presenteert het aanbod. Je toont het product
(demonstratie). Je geeft globale informatie over het product. Je doet dat op een zodanige
manier dat duidelijk is dat het voldoet aan de behoeften en wensen van de klant.

ARGUMENTATIE : Als het aanbod is gedaan, moeten de voordelen van dit product of van
deze dienst duidelijk worden. Stem je argumentatie af op de denkwijze van de klant.
Het gaat daarbij om:
de oplossing van het klantprobleem, productkenmerken, productvoordelen, waarden die
met het product gerealiseerd kunnen worden.

TEGENWERPINGEN VANGEN : De klant kan nu met tegenwerpingen komen. De taak van de
verkoper is:
luisteren, onjuiste beweringen weerleggen, aanvullende informatie geven,
koopweerstanden overbruggen, onderhandelen.

INSTEMMINGEN VERKRIJGEN : Als het gesprek goed verloopt, zal de koper instemmen met
het aanbod. Er zijn een paar mogelijkheden:
de koop is gesloten, je maakt een koopbon of een koopcontract, de koop is nog niet
gesloten, eerst is meer informatie (een offerte, een monster enz.) nodig, er wordt geen
instemming bereikt, zo nodig wordt een afspraak gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.

ORDER VERWERVEN : Het verkoopgesprek kan nu worden afgesloten. Dat kan op
verschillende manieren:
de kooptransactie vindt plaats (betaling en overdracht goederen), het koopcontract wordt
getekend, levering vindt later plaats, er zal een offerte worden uitgebracht, met eventueel
aanvullende informatie: een monster, een plan van aanpak, een overzicht van activiteiten
enz.

,TOETSTERM 1.2
Communicatie is erop gericht een ander deelgenoot te maken van de informatie. Het proces
waarbij een zender informatie overdraagt via een medium aan de ontvanger.

· Intrapersoonlijke communicatie
Communicatie die men met zichzelf voert. Zender en ontvanger zijn één persoon.

· Interpersoonlijke communicatie
Communicatie tussen twee of meer personen waarbij een directe wisselwerking plaatsvindt.

· Groepscommunicatie
Bij groepscommunicatie heb je overzicht op een groep, je weet wie het zijn

· Massacommunicatie
Een massa benader je met massamedia, hier weet je dus niet wie er luistert.

· Interne communicatie
Communicatie bijvoorbeeld binnen een bedrijf met je medewerkers.

· Externe communicatie
Bijvoorbeeld klanten , leveranciers etc.

· Non-verbale communicatie
Communicatie communiceert door middel van gezichtsuitdrukkingen , handgebaren en
lichaamshouding. Non-verbale communicatie bepaald zo een 75% van de communicatie.

· Verbale communicatie
lever je puur de boodschap.

· Formele communicatie
Formele communicatie is zakelijk en heeft altijd een bedrijfsbelang.

· Informele communicatie
Informeel is meer ‘onder elkaar’ , je voelt je vrijer en zegt zaken waar men je niet perse aan
kan houden.

, TOETSTERM 1.3
Het ZBMO-model staat voor Zender ⇒ Boodschap ⇒ Medium ⇒ Ontvanger

De onderdelen van het ZBMO-model:
Zender: persoon of organisatie die een boodschap wil overdragen.
Boodschap: de informatie die de zender wil uitzenden (vaak wordt ervan uitgegaan dat de
zender bovendien wil dat de informatie wordt ontvangen zoals hij bedoeld had).
Medium: dit is ‘iets’ dat tussen de zender en de ontvanger zit en dat de boodschap kan
transporteren.
Ontvanger: persoon of doelgroep die de boodschap ontvangt.
Feedback: reactie die de zender krijgt van de ontvanger. Uit deze reactie kan de zender
concluderen of de boodschap is overgekomen zoals hij had bedoeld.
Terugkoppeling: de reactie die de zender geeft op de feedback. Bijvoorbeeld de ontvanger
bedanken, of de boodschap nog een keer zenden, maar dan harder of anders.
Encoderen: het omzetten van gedachten in een code, zoals woorden, lichaamstaal, plaatjes etc.
Decoderen: het omzetten van de code in gedachten, bijvoorbeeld tijdens het lezen.
Ruis: factoren die ervoor zorgen dat de boodschap niet overkomt zoals de zender had bedoeld.
Dit kan interne ruis zijn of externe ruis. Externe ruis is er als iets buiten de zender en de
ontvanger stoort, zoals de herrie van een overkomend vliegtuig. Interne ruis wil zeggen dat de
ontvanger niet in staat is om de boodschap te begrijpen, of dat de zender bijvoorbeeld zijn
gedachten niet goed onder woorden kan brengen.

Redundantie : een boodschap doorgeven met meer informatie dan nodig is.