Samenvatting The offer you can't refuse (minor: creating customer delight CCD)

The offer you can’t refuse

Hoofdstuk 1 – klanten verwachtingen gaan verder dan gebruiksgemak

 Omnichannel is dat de onlinewereld en de offlinewereld vlekkeloos in elkaar
overlopen. – dit is ook de nieuwe verwachting van mensen.
 Artificiële intelligentie kan gebruik worden om het gedrag van de consument te
voorspellen en hier de klantgerichtheid mee te verbeteren of snelheid van de service.
 Kleine bedrijven kunnen van grote klassieke bedrijven winnen, door goedkoper
aanbod. Wanneer er relatief prima service/kwaliteit is zullen ze door word of mouth
langzaam in de markt infiltreren en wellicht winnen van de grote klassieke bedrijven.
o Bv. Toyota tegenover Mercedes, BMW.
 Nieuwe disrupters in de markt hebben een voordeel omdat ze het digitale kanalen
beter gebruiken dan grote klassieke bedrijven die vaak te genesteld zijn in hun oude
gebruiken
 Ook weten nieuwe bedrijven dat je niet alleen een USP moet hebben, maar 10/10
moet scoren op alle facetten/onderdelen van het bedrijf (marketing, service etc.) .


 In de komende decennia zullen de klantenverwachtingen blijven stijgen, hoe kunnen
bedrijven zich dan alsnog differentiëren?
1. De hoop, dromen en ambities van de consument invulling geven – alle mensen
hebben een bepaald beeld in hun hoofd hoe ze graag willen dat hun leven eruit
ziet, als bedrijf kun je daarop inspelen. Of dat nu realistisch is ofniet.
2. De uitdagingen van de wereld aanpakken – maatschappelijke problemen zoals
klimaat etc. erbij betrekken
 Life journey van de klant is belangrijk om te kijken naar welke fricties van het leven je
van een klant kan weghalen (weinig r geld etc) om zo een levenspartner van de klant
te worden.
o Bijvoorbeeld: Lidl en Aldi die ervoor zorgt dat mensen in het dagelijkse leven
geld besparen, om zo meer te kunnen uitgeven tijdens feestdagen.
 Een bedreiging voor de toekomst is ook technologie omdat bedrijven gebruik maken
van onze gegevens gaan wij denken in hun algoritmes, we denken dat waar is wat
hun ons willen doen laten kiezen dit wordt de digital dark side genoemd. Ook
bijvoorbeeld digitaal leegroven van bankrekeningen valt hieronder.
 Op het moment bevinden we ons in de 5de technologische revolutie: de digitale die in
hetzelfde patroon verlopen als de vorige 4.
o De installatie fase: de markt wordt geïnfiltreerd met nieuwe technologieën.
o De ommekeer: recessie en verwachtingen worden niet ingelost van deze
nieuwe technologieën.
o De uitrolfase: na de recessie kon iedereen weer meegenieten van de nieuwe
technologieën.
 De technologie wordt niet langer gebruikt om de rijke rijker te maken
maar om een bredere doelgroep te voorzien.

,  The offer you can’t refuse basis ligt bij aan welke persoonlijke noden van een klant
moet worden voldaan, en aan welke van zijn behoeften om de maatschappij te
verbeteren.


Hoofdstuk 2 – Het offer you can’t refuse model

 The offer you can’t refuse – zorg ervoor dat er geen een reden is om niet van jou te
kopen. Vier verschillende elementen leiden tot een niet te weigeren aanbod
1. Kwaliteitsvolle producten, goede service voor een goede prijs –
Ongeacht hoeveel customer-experience-strategieën je ook bedenkt, als je
core product niet klopt. Werkt dit allemaal niet.
2. Transactionele convenience –
De inspanningen van een klant om een transactie uit te voeren zal blijven
afnemen. De transactie zal gebeuren zoals de klant het wil, maar met zo
weinig mogelijk inspanning. Dit zal in de toekomst nog verdere evolutie
plaatsvinden waardoor het gebruiksgemak beter wordt maar het minder
differentiërend voor een bedrijf.
3. Partner in life –
Help klanten hun dromen te realiseren, bezorg ze unieke momenten en help
ze door moeilijke momenten. Niet customer journey maar life journey (HFST 1
samenvatting)
4. Save the world –
Creëer samen met klanten en medewerkers een maatschappelijke
meerwaarde en neem als bedrijf je verantwoordelijkheid.

 Resterende van het hoofdstuk zijn voorbeelden van het model bij verschillende
bedrijven.