Sales aantekeningen
Lucas Heuvelman
Lucas Heuvelman 2026
,Hoofdstuk 1
De 5 factoren van CRM (Customer relationship
management)
1. Klant
2. Strategie
3. Mensen
4. Processen
5. Technologie
Wat is een klant??
- Een persoon of organisatie
- Die ontvangt een product of dienst
- Van een leverancier
- En daar als tegenprestatie
- Een betaling
- Of andere vorm van waarde voor lever
Cliënten – gasten- opdrachtgevers
Klantrelatiecyclus:
Fase 1 – Potentiële klant
Fase 2 - Klant
Fase 3 - Ex- klant
Verschillende termen die hierbij horen:
Klantbewustheid- Het realiseren dat klanten belangrijk zijn er
verschillende wensen en behoefte hebben
Klantinzicht – Het continu onderzoeken de wensen en behoeften van een
individuele klant
Klantgerichtheid – Klanten als uitgangpunt nemen voor de hele
inrichting van de organisatie
Klantvriendelijkheid – Het zich positief, vriendelijk, begripvol en
geduldig opstellen in het contact met klanten
Klanttevredenheid – In hoeverre is de klant tevreden in de prestatie van
een leverancier
Verwachtingsmanagement
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen
- Over het product of dienst
- Over de service
- Over de prijs
- Over de verkrijgbaarheid (plaats)
2
Lucas Heuvelman 2026
, De klantenervaring wordt beïnvloed door twee dingen
- De verwachting van de klant
- En de prestatie door de organisatie
Verwachtingsmanagement - het eerlijk verhaal aan de klant
overbrengen aan de hand van wat je in de praktijk kan waarmaken
Figure 1 - de nps score
^
|
|
|
Hierboven een manier om klanttevredenheid te meten
Tracy en Wiersema – Waardestrategieën
3
Lucas Heuvelman 2026
Lucas Heuvelman
Lucas Heuvelman 2026
,Hoofdstuk 1
De 5 factoren van CRM (Customer relationship
management)
1. Klant
2. Strategie
3. Mensen
4. Processen
5. Technologie
Wat is een klant??
- Een persoon of organisatie
- Die ontvangt een product of dienst
- Van een leverancier
- En daar als tegenprestatie
- Een betaling
- Of andere vorm van waarde voor lever
Cliënten – gasten- opdrachtgevers
Klantrelatiecyclus:
Fase 1 – Potentiële klant
Fase 2 - Klant
Fase 3 - Ex- klant
Verschillende termen die hierbij horen:
Klantbewustheid- Het realiseren dat klanten belangrijk zijn er
verschillende wensen en behoefte hebben
Klantinzicht – Het continu onderzoeken de wensen en behoeften van een
individuele klant
Klantgerichtheid – Klanten als uitgangpunt nemen voor de hele
inrichting van de organisatie
Klantvriendelijkheid – Het zich positief, vriendelijk, begripvol en
geduldig opstellen in het contact met klanten
Klanttevredenheid – In hoeverre is de klant tevreden in de prestatie van
een leverancier
Verwachtingsmanagement
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen
- Over het product of dienst
- Over de service
- Over de prijs
- Over de verkrijgbaarheid (plaats)
2
Lucas Heuvelman 2026
, De klantenervaring wordt beïnvloed door twee dingen
- De verwachting van de klant
- En de prestatie door de organisatie
Verwachtingsmanagement - het eerlijk verhaal aan de klant
overbrengen aan de hand van wat je in de praktijk kan waarmaken
Figure 1 - de nps score
^
|
|
|
Hierboven een manier om klanttevredenheid te meten
Tracy en Wiersema – Waardestrategieën
3
Lucas Heuvelman 2026
