Sales
Hoofdstuk 1: De klant centraal
Verschil marketing en sales. Marketing focust zich vooral op de ontwikkeling van producten en
diensten. B2C
Sales focust op de verkoop van de producten en diensten en op de individuele klantrelatie. B2B en
B2R (reseller)
Het is de taak van een verkoper om een product of een dienst te verkopen. Daarnaast moet je je
merk of bedrijf op een positieve manier presenteren. Je levert maatwerk en dus niet maar 1
oplossing voor al je klanten.
,Verschillen tussen personen en bedrijven:
Zakelijke inkopen zijn complexer. Het gaat namelijk om grote aantallen.
Daarnaast is het risicovoller, stel dat je net een detail mist, moet je nog meer dingen veranderen
(verkeerde aansluiting voor tv)
Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties.
Wederverkoop kan belangrijkzijn.
Relatie is belangrijker bij zakelijke verkoop. Omdat het om grote aantallen gaat. De verkoper kan
afhankelijk zijn van de koper.
Ook wordt er onderhandeld, wat je als consument natuurlijk niet kunt doen.
Klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier, en als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde oplevert.
CRM: customer relationship management. Wat je doet om de relatie te onderhouden.
Klantrelatiecyclus
, New business development: het binnenhalen van nieuwe klanten.
Als bedrijf wil je loyale klanten krijgen. Je wilt dat je klanten continu bij jou weer je producten kopen.
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen: over het product, de service, de prijs en de
verkrijgbaarheid. Dit allemaal samen is de klantervaring.
Het verschil tussen de verwachting en de prestatie maakt dat de ervaring positief of negatief gaat
zijn. Uiteindelijk wil je iemands verwachtingen overstijgen, zodat deze loyaal wordt.
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Als je dingen belooft die je niet waar kan maken, dan valt je prestatie altijd tegen. (redbull geeft je
vleugels)
Klanttevredenheid is dus erg belangrijk.
NPS: Net promotors score
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 … zal aanbevelen aan familie, vrienden of
collega’s?’
Hoofdstuk 1: De klant centraal
Verschil marketing en sales. Marketing focust zich vooral op de ontwikkeling van producten en
diensten. B2C
Sales focust op de verkoop van de producten en diensten en op de individuele klantrelatie. B2B en
B2R (reseller)
Het is de taak van een verkoper om een product of een dienst te verkopen. Daarnaast moet je je
merk of bedrijf op een positieve manier presenteren. Je levert maatwerk en dus niet maar 1
oplossing voor al je klanten.
,Verschillen tussen personen en bedrijven:
Zakelijke inkopen zijn complexer. Het gaat namelijk om grote aantallen.
Daarnaast is het risicovoller, stel dat je net een detail mist, moet je nog meer dingen veranderen
(verkeerde aansluiting voor tv)
Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties.
Wederverkoop kan belangrijkzijn.
Relatie is belangrijker bij zakelijke verkoop. Omdat het om grote aantallen gaat. De verkoper kan
afhankelijk zijn van de koper.
Ook wordt er onderhandeld, wat je als consument natuurlijk niet kunt doen.
Klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier, en als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde oplevert.
CRM: customer relationship management. Wat je doet om de relatie te onderhouden.
Klantrelatiecyclus
, New business development: het binnenhalen van nieuwe klanten.
Als bedrijf wil je loyale klanten krijgen. Je wilt dat je klanten continu bij jou weer je producten kopen.
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen: over het product, de service, de prijs en de
verkrijgbaarheid. Dit allemaal samen is de klantervaring.
Het verschil tussen de verwachting en de prestatie maakt dat de ervaring positief of negatief gaat
zijn. Uiteindelijk wil je iemands verwachtingen overstijgen, zodat deze loyaal wordt.
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Als je dingen belooft die je niet waar kan maken, dan valt je prestatie altijd tegen. (redbull geeft je
vleugels)
Klanttevredenheid is dus erg belangrijk.
NPS: Net promotors score
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 … zal aanbevelen aan familie, vrienden of
collega’s?’
