SAMENVATTIN
G SALES
ORGANISATIO
N
Commerciële Economie – Global Marketing & Sales
Kevin Meijer
Hogeschool Rotterdam
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 – De rol van sales....................................................................................................................... 2
1.1 De veranderende rol van sales.......................................................................................................................2
1.2 Globalisering en digitalisering........................................................................................................................2
1.3 Gevolgen van de veranderende markt...........................................................................................................3
Hoofdstuk 3 – salesstrategie en salesorganisatie............................................................................................4
3.1 klantwaardeanalyse........................................................................................................................................4
3.2 Salesstrategie..................................................................................................................................................6
3.3 Salesorganisatie..............................................................................................................................................7
3.4 Informatietechnologie en verkoop.................................................................................................................7
Hoofdstuk 4 – Bouwstenen van een professionele commerciële organisatie...................................................8
4.1 De salesfabriek................................................................................................................................................8
4.2 Salesproces.....................................................................................................................................................9
4.3 Bouwstenen van de salesfabriek....................................................................................................................9
4.3.1 Klanten..................................................................................................................................................10
4.3.2 Opzet commerciële organisatie............................................................................................................10
4.3.3 Klanttevredenheid................................................................................................................................11
4.3.4 Concurrentie(analyse)..........................................................................................................................12
4.3.5 Business intelligence en business development..................................................................................12
4.3.6 Leads en opportunities.........................................................................................................................13
4.3.7 Overtuigende offertes..........................................................................................................................13
4.3.8 voorspelbare sales pipeline/sales funnel.............................................................................................14
4.3.9 Commercieel proces.............................................................................................................................15
4.3.10 Commercieel systeem (middelen)......................................................................................................15
4.3.11 Kwaliteiten van de verkopers/accountmanagers...............................................................................18
4.4 Drie verkoopmethoden.......................................................................................................................... 18
4.4.1 SPIN-selling...........................................................................................................................................18
4.4.2 Solution selling......................................................................................................................................18
4.4.3 Challenger sales....................................................................................................................................19
Hoofdstuk 5 – Accountmanagement............................................................................................................ 20
5.1 Definitie accountmanagement.....................................................................................................................20
5.2 De invoering van accountmanagement.......................................................................................................23
5.3 De verwachtingen die organisaties hebben van accountmanagement.......................................................25
5.4 De organisatie van accountmanagement.....................................................................................................25
5.5 Welke klanten komen in aanmerking voor accountmanagement?.............................................................26
5.6 Voorbeeld van een methode voor accountmanagement.............................................................................27
5.6.1 Situatieanalyse......................................................................................................................................27
5.6.2 Strategie................................................................................................................................................27
5.6.3 Actieplan...............................................................................................................................................27
5.7 Kwaliteiten van de accountmanager............................................................................................................28
Aanvullende informatie............................................................................................................................... 28
1
, Hoofdstuk 1 – De rol van sales
1.1 De veranderende rol van sales
Vroeger was het aantal informatiebronnen dat men tot beschikking had erg beperkt. Men was
afhankelijk van de (plaatselijke) verkoper en deed zijn of haar informatie op bij deze verkoper. Door
deze machtspositie kon de verkoper zelf bepalen welke informatie hij of zij deelde met de consument
en welke informatie juist niet. Ook door het beperkte assortiment wat de verkoper aanbood was
men min of meer verplicht zich te beperken tot alleen die producten (of diensten). Dit noemen we de
verkopersmarkt. Kenmerkend voor deze marktsituatie is schaarste, een hoog prijsniveau met weinig
onderhandelingsruimte, het bestaan van exclusieve distributeurs en lange levertijden.
Inmiddels zijn de rollen nu omgedraaid en is er een kopersmarkt ontstaan. De klant heeft nu veel
meer keuzemogelijkheden en een groter aanbod van (dezelfde) goederen en diensten. Voor veel
producten en diensten zit de meerwaarde vaak niet meer in het product of de dienst zelf. Dit
betekent dat ‘verkoop’ niet langer een product of dienst verkoopt , maar een oplossing van een
probleem of beantwoording van een vraag van een klant.
Solution selling: Het helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem.
Insight selling: Het inzicht dat een verkoper zijn klant kan bieden.
SOLUTION SELLING INSIGHT SELLING
Gericht op wat voor organisatie
Organisaties met een heldere visie en Wendbare organisaties met opkomende vraag
vastgestelde eisen. of organisaties in staat van ontwikkeling.
Wat voor soort informatie verzamelen
In welke behoefte probeert de klant te Welke nog onbekende behoefte heeft de klant?
voorzien?
Wanneer contact leggen
Nadat de klant een probleem heeft Voordat de klant een probleem heeft
geïdentificeerd dat de leverancier kan oplossen. geconstateerd.
Hoe het gesprek te starten
Stel vragen over het probleem van de klant en Bied provocatieve inzichten over wat de klant
zoek naar een kapstok voor je oplossing. zou moeten doen.
Hoe de informatiestroom te sturen
Stel vragen zodat de klant je door zijn Coach de klant bij de aankoop en bied
aankoopproces kan leiden. gedurende het hele proces support.
1.2 Globalisering en digitalisering
Globalisering is in de letterlijke betekenis van het woord niet meer dan internationalisering. Steeds
meer producten en diensten worden grensoverschrijdend aangeboden. De internationalisering leidt
er niet alleen toe dat bedrijven hun producten wereldwijd gaan aanbieden, maar ook dat ze
internationale samenwerkingsverbanden aangaan.
Een gevolg voor de verhoudingen tussen kopers en verkopers is dat kopers toegang hebben gekregen
tot een steeds groter aanbod aan producten en diensten.
2
G SALES
ORGANISATIO
N
Commerciële Economie – Global Marketing & Sales
Kevin Meijer
Hogeschool Rotterdam
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 – De rol van sales....................................................................................................................... 2
1.1 De veranderende rol van sales.......................................................................................................................2
1.2 Globalisering en digitalisering........................................................................................................................2
1.3 Gevolgen van de veranderende markt...........................................................................................................3
Hoofdstuk 3 – salesstrategie en salesorganisatie............................................................................................4
3.1 klantwaardeanalyse........................................................................................................................................4
3.2 Salesstrategie..................................................................................................................................................6
3.3 Salesorganisatie..............................................................................................................................................7
3.4 Informatietechnologie en verkoop.................................................................................................................7
Hoofdstuk 4 – Bouwstenen van een professionele commerciële organisatie...................................................8
4.1 De salesfabriek................................................................................................................................................8
4.2 Salesproces.....................................................................................................................................................9
4.3 Bouwstenen van de salesfabriek....................................................................................................................9
4.3.1 Klanten..................................................................................................................................................10
4.3.2 Opzet commerciële organisatie............................................................................................................10
4.3.3 Klanttevredenheid................................................................................................................................11
4.3.4 Concurrentie(analyse)..........................................................................................................................12
4.3.5 Business intelligence en business development..................................................................................12
4.3.6 Leads en opportunities.........................................................................................................................13
4.3.7 Overtuigende offertes..........................................................................................................................13
4.3.8 voorspelbare sales pipeline/sales funnel.............................................................................................14
4.3.9 Commercieel proces.............................................................................................................................15
4.3.10 Commercieel systeem (middelen)......................................................................................................15
4.3.11 Kwaliteiten van de verkopers/accountmanagers...............................................................................18
4.4 Drie verkoopmethoden.......................................................................................................................... 18
4.4.1 SPIN-selling...........................................................................................................................................18
4.4.2 Solution selling......................................................................................................................................18
4.4.3 Challenger sales....................................................................................................................................19
Hoofdstuk 5 – Accountmanagement............................................................................................................ 20
5.1 Definitie accountmanagement.....................................................................................................................20
5.2 De invoering van accountmanagement.......................................................................................................23
5.3 De verwachtingen die organisaties hebben van accountmanagement.......................................................25
5.4 De organisatie van accountmanagement.....................................................................................................25
5.5 Welke klanten komen in aanmerking voor accountmanagement?.............................................................26
5.6 Voorbeeld van een methode voor accountmanagement.............................................................................27
5.6.1 Situatieanalyse......................................................................................................................................27
5.6.2 Strategie................................................................................................................................................27
5.6.3 Actieplan...............................................................................................................................................27
5.7 Kwaliteiten van de accountmanager............................................................................................................28
Aanvullende informatie............................................................................................................................... 28
1
, Hoofdstuk 1 – De rol van sales
1.1 De veranderende rol van sales
Vroeger was het aantal informatiebronnen dat men tot beschikking had erg beperkt. Men was
afhankelijk van de (plaatselijke) verkoper en deed zijn of haar informatie op bij deze verkoper. Door
deze machtspositie kon de verkoper zelf bepalen welke informatie hij of zij deelde met de consument
en welke informatie juist niet. Ook door het beperkte assortiment wat de verkoper aanbood was
men min of meer verplicht zich te beperken tot alleen die producten (of diensten). Dit noemen we de
verkopersmarkt. Kenmerkend voor deze marktsituatie is schaarste, een hoog prijsniveau met weinig
onderhandelingsruimte, het bestaan van exclusieve distributeurs en lange levertijden.
Inmiddels zijn de rollen nu omgedraaid en is er een kopersmarkt ontstaan. De klant heeft nu veel
meer keuzemogelijkheden en een groter aanbod van (dezelfde) goederen en diensten. Voor veel
producten en diensten zit de meerwaarde vaak niet meer in het product of de dienst zelf. Dit
betekent dat ‘verkoop’ niet langer een product of dienst verkoopt , maar een oplossing van een
probleem of beantwoording van een vraag van een klant.
Solution selling: Het helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem.
Insight selling: Het inzicht dat een verkoper zijn klant kan bieden.
SOLUTION SELLING INSIGHT SELLING
Gericht op wat voor organisatie
Organisaties met een heldere visie en Wendbare organisaties met opkomende vraag
vastgestelde eisen. of organisaties in staat van ontwikkeling.
Wat voor soort informatie verzamelen
In welke behoefte probeert de klant te Welke nog onbekende behoefte heeft de klant?
voorzien?
Wanneer contact leggen
Nadat de klant een probleem heeft Voordat de klant een probleem heeft
geïdentificeerd dat de leverancier kan oplossen. geconstateerd.
Hoe het gesprek te starten
Stel vragen over het probleem van de klant en Bied provocatieve inzichten over wat de klant
zoek naar een kapstok voor je oplossing. zou moeten doen.
Hoe de informatiestroom te sturen
Stel vragen zodat de klant je door zijn Coach de klant bij de aankoop en bied
aankoopproces kan leiden. gedurende het hele proces support.
1.2 Globalisering en digitalisering
Globalisering is in de letterlijke betekenis van het woord niet meer dan internationalisering. Steeds
meer producten en diensten worden grensoverschrijdend aangeboden. De internationalisering leidt
er niet alleen toe dat bedrijven hun producten wereldwijd gaan aanbieden, maar ook dat ze
internationale samenwerkingsverbanden aangaan.
Een gevolg voor de verhoudingen tussen kopers en verkopers is dat kopers toegang hebben gekregen
tot een steeds groter aanbod aan producten en diensten.
2
