Samenvatting ITIL Periode 1
Hoofdstuk 2:
Begrippenlijst:
Best practice – Aanpak of methode die zicht heeft bewezen in de praktijk
Service (dienst) –Het leveren van waarde aan een klant door iets voor die
klant te doen, dat zij zelf niet willen of kunnen doen. De klant draagt
hierbij niet de risico’s of kosten
Utility – Het nut of de functionaliteit van een dienst
Warranty – De garantie dat de dienst betrouwbaar presteert
Utility + warranty = waarde van de dienst
IT-Servicemanagement - het geheel van processen, mensen en
technologieën waarmee een organisatie haar IT-diensten ontwerpt, levert,
beheert en verbetert
Stakeholders – Belanghebbenden, een persoon of groep die belang heeft
in een project, service etc. Onder andere klanten, gebruikers en
leveranciers.
Klanten – Degenen die goederen of services kopen
Gebruikers – Degenen die de service dagelijks gebruiken
Asset – Alles wat kan bijdragen aan de levering van een service.
Configuration Item (CI) – Een asset op IT-gebied.
Configuration Management Data Base (CMBD) – Een database waarin
gegevens over CI’s en relaties tussen de CI’s worden vastgelegd.
Onderdeel van CMS
Configuratiemanagementsysteem (CMS) – Hulpmiddel om overzicht te
houden over alle onderdelen van de IT-omgeving, zoals servers, software
en netwerken. En om te weten hoe alles met elkaar verbonden is. Een
verzameling van tools, bestanden en databases.
Configuratie baseline – Een op een bepaald moment vastgestelde
configuratie van een product of systeem
Versie – Een logische opvolger van een eerdere CI
Variant – Een afsplitsing van een CI (Bijv. een PC met ander type harde
schijf)
1
,Proces – Een reeks activiteiten die worden uitgevoerd om tot een doel te
komen.
Invoer - De resources die worden gebruikt in een proces
Uitvoer – De resultaten van het proces
3 procesrollen:
Proceseigenaar – Verantwoordelijk voor het vaststellen van de
procesdoelen, beleid, normen van de uitvoer etc.
Procesmanager – verantwoordelijk voor de coördinatie van het uitvoeren
van het proces. Rapporteert aan de eigenaar.
Procesuitvoerder – Verantwoordelijk voor het correct uivoeren van een
specifieke activiteit binnen het proces.
Probleem: Nog onbekende oorzaak van 1 of meerdere incidenten
Bekende fout (Known error): Een probleem waarvan de oorzaak bekend is
en waar een workaround voor is
Workaround – Een tijdelijke oplossing voor een incident of probleem
4 verschillende rollen – RACI:
Responsible (verantwoordelijk) – de persoon/personen die verantwoordelijk
zijn voor het verrichten van een activiteit
Accountable (Eindverantwoordelijk) – Slechts 1 persoon is
eindverantwoordelijk en geeft goedkeuring aan het resultaat
Consulted (geconsulteerd) – Personen die advies geven
Informed (Geïnformeerd) – Personen die op de hoogte moeten worden
gehouden van de voortgang van de activiteiten
Effectief – Doeltreffend, dus je hebt een doel en dat behaal je.
Efficient – Als het op de beste manier gaat, dus o.a. minimale inspanning
en kosten.
Governance – Het systeem waarmee een organisatie wordt bestuurd en
gecontroleerd
2
, Servicelevenscyclus:
Servicestragie – De fase waarin de richtlijnen, verwachtingen, plannen etc
worden vastgesteld. Dit is eigenlijk het begin.
Service design (serviceontwerp) – De fase waarin alle processen etc
worden ontworpen en ontwikkeld.
Service Transition (Servicetransitie) De fase waarin de nieuwe services
worden geïmplementeerd.
Service Operation (Serviceproductie) – De fase waarin alle activiteiten
worden uitgevoerd en gemanaged.
Continual Service Improvement (Continue serviceverbetering) – De fase
van het continu leren en verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van
de services. Het totale proces.
Change Advisory Board (CAB) – Een adviesorgaan dat bijeenkomt om
wijzigingen te beoordelen. Bestaande uit alle belangrijke stakeholders
zoals klanten, eindgebruikers, systeembeheerders, experts, servicedesk
etc.
Request for Change (RfC) – Een formeel voorstel voor een door te voeren
wijzigingen, met alle benodigde details
Change proposal – Een document dat een globale beschrijving bevat van
een mogelijk wijziging, inclusief business case en implementatieschema
Changerecord – Een record met gedetailleerde informatie betreffende een
wijziging.
Service Level Agreement (SLA) – Een schriftelijke overeenkomst tussen de
serviceprovider en zijn klanten, waarin de servicedoelen en
verantwoordelijkheden van beide partijen zijn vastgelegd.
3
Hoofdstuk 2:
Begrippenlijst:
Best practice – Aanpak of methode die zicht heeft bewezen in de praktijk
Service (dienst) –Het leveren van waarde aan een klant door iets voor die
klant te doen, dat zij zelf niet willen of kunnen doen. De klant draagt
hierbij niet de risico’s of kosten
Utility – Het nut of de functionaliteit van een dienst
Warranty – De garantie dat de dienst betrouwbaar presteert
Utility + warranty = waarde van de dienst
IT-Servicemanagement - het geheel van processen, mensen en
technologieën waarmee een organisatie haar IT-diensten ontwerpt, levert,
beheert en verbetert
Stakeholders – Belanghebbenden, een persoon of groep die belang heeft
in een project, service etc. Onder andere klanten, gebruikers en
leveranciers.
Klanten – Degenen die goederen of services kopen
Gebruikers – Degenen die de service dagelijks gebruiken
Asset – Alles wat kan bijdragen aan de levering van een service.
Configuration Item (CI) – Een asset op IT-gebied.
Configuration Management Data Base (CMBD) – Een database waarin
gegevens over CI’s en relaties tussen de CI’s worden vastgelegd.
Onderdeel van CMS
Configuratiemanagementsysteem (CMS) – Hulpmiddel om overzicht te
houden over alle onderdelen van de IT-omgeving, zoals servers, software
en netwerken. En om te weten hoe alles met elkaar verbonden is. Een
verzameling van tools, bestanden en databases.
Configuratie baseline – Een op een bepaald moment vastgestelde
configuratie van een product of systeem
Versie – Een logische opvolger van een eerdere CI
Variant – Een afsplitsing van een CI (Bijv. een PC met ander type harde
schijf)
1
,Proces – Een reeks activiteiten die worden uitgevoerd om tot een doel te
komen.
Invoer - De resources die worden gebruikt in een proces
Uitvoer – De resultaten van het proces
3 procesrollen:
Proceseigenaar – Verantwoordelijk voor het vaststellen van de
procesdoelen, beleid, normen van de uitvoer etc.
Procesmanager – verantwoordelijk voor de coördinatie van het uitvoeren
van het proces. Rapporteert aan de eigenaar.
Procesuitvoerder – Verantwoordelijk voor het correct uivoeren van een
specifieke activiteit binnen het proces.
Probleem: Nog onbekende oorzaak van 1 of meerdere incidenten
Bekende fout (Known error): Een probleem waarvan de oorzaak bekend is
en waar een workaround voor is
Workaround – Een tijdelijke oplossing voor een incident of probleem
4 verschillende rollen – RACI:
Responsible (verantwoordelijk) – de persoon/personen die verantwoordelijk
zijn voor het verrichten van een activiteit
Accountable (Eindverantwoordelijk) – Slechts 1 persoon is
eindverantwoordelijk en geeft goedkeuring aan het resultaat
Consulted (geconsulteerd) – Personen die advies geven
Informed (Geïnformeerd) – Personen die op de hoogte moeten worden
gehouden van de voortgang van de activiteiten
Effectief – Doeltreffend, dus je hebt een doel en dat behaal je.
Efficient – Als het op de beste manier gaat, dus o.a. minimale inspanning
en kosten.
Governance – Het systeem waarmee een organisatie wordt bestuurd en
gecontroleerd
2
, Servicelevenscyclus:
Servicestragie – De fase waarin de richtlijnen, verwachtingen, plannen etc
worden vastgesteld. Dit is eigenlijk het begin.
Service design (serviceontwerp) – De fase waarin alle processen etc
worden ontworpen en ontwikkeld.
Service Transition (Servicetransitie) De fase waarin de nieuwe services
worden geïmplementeerd.
Service Operation (Serviceproductie) – De fase waarin alle activiteiten
worden uitgevoerd en gemanaged.
Continual Service Improvement (Continue serviceverbetering) – De fase
van het continu leren en verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van
de services. Het totale proces.
Change Advisory Board (CAB) – Een adviesorgaan dat bijeenkomt om
wijzigingen te beoordelen. Bestaande uit alle belangrijke stakeholders
zoals klanten, eindgebruikers, systeembeheerders, experts, servicedesk
etc.
Request for Change (RfC) – Een formeel voorstel voor een door te voeren
wijzigingen, met alle benodigde details
Change proposal – Een document dat een globale beschrijving bevat van
een mogelijk wijziging, inclusief business case en implementatieschema
Changerecord – Een record met gedetailleerde informatie betreffende een
wijziging.
Service Level Agreement (SLA) – Een schriftelijke overeenkomst tussen de
serviceprovider en zijn klanten, waarin de servicedoelen en
verantwoordelijkheden van beide partijen zijn vastgelegd.
3
