OE710 OPTIMALISERING VAN DE
DIENSTVERLENING
Naam: Klara Molnar
Studentnummer: 635055
Afstudeerrichting: Business Studies: Logistiek
Studiejaar: 3
Onderwijseenheid: OE710
Plaats: InHolland, Haarlem
Klas: HABSVTLO3B
Datum: 08-01-2021
,Titelpagina
Titel: OE710 Optimalisering van de dienstverlening
Naam van student: Klara Molnar,
Onderwijseenheid: Hogeschool Inholland
Locatie: Haarlem
Klas: HABSVTLO3B
Opleiding: Business Studies: Logistiek
Jaar: 3
Periode: 2
Naam van de begeleiders: Henk Grimmelius
Datum: 08-01-2021
(Steehouder, 2016)
1
,Inhoud
Onderzoeksdoelstellingen ............................................................................................................................ 3
Enquête ....................................................................................................................................................... 3
Observatie .................................................................................................................................................... 7
SPSS-bestand................................................................................................................................................. 9
Bibliografie .................................................................................................................................................. 14
2
, Opgave 1
Voor het bedrijf Startblock wordt een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in
wooncomfort en over duurzaamheidsaspecten van de bewoners van Startblock-huizen.
Doelstelling van het onderzoek
De doelstelling van het onderzoek is om te laten zien hoe de huidige bewoners van Startblock-huizen
alle aspecten van hun wooncomfort en duurzaamheid van het huis beoordelen. Het doel is om met dit
klantentevredenheidsonderzoek vast te stellen of er klachten en ontevredenheid bestaat en om de
prestaties van de woningen te volgen.
Beschrijving van de informatiebehoefte
Om erachter te kunnen komen wat de beoordeling van de bewoners is over de woning zoals: hoe zij hun
woonaspecten en duurzaamheidsaspecten beleven is er informatie nodig. Derhalve moet bepaald
worden hoe groot de doelgroep is: of de hele doelgroep onderzocht kan worden of moet er een
steekproef gemaakt worden. Daarnaast is er informatie nodig hoe deze doelgroep het best onderzocht
kan worden om betrouwbare en zinvolle resultaten van het tevredenheidsonderzoek te kunnen krijgen.
Informatie over de identiteit van de klant is belangrijk om te kunnen zien wie tevreden en ontevreden is
en het is ook belangrijk om te vermelden dat van de gemiddelde klant wordt uitgegaan. Daarnaast zijn
kosten-gerichte informatie ook van belang om de oorzaak van tevredenheid/ontevredenheid aan het
bedrijf te kunnen vertalen.
Beoogde uitkomsten
Middels de uitkomsten van het onderzoek kan aangegeven worden hoe de huidige bewoners hun
woonaspecten en duurzaamheid van de woning ervaren. Hierdoor kan het bedrijf inzicht krijgen hoe de
beperkte keuzes aan de woningen en de huidige duurzaamheidsinstallaties de tevredenheid van de
bewoners beïnvloeden.
Onderzoeksmethodologie:
1. Onderzoekopzet en onderzoeksmethode: om te kunnen bepalen hoe tevreden de bewoners zijn
wordt een kwalitatief verkennend onderzoek uitgevoerd. De oorzaken van mogelijke tevredenheid
of van ontevredenheid zijn niet bekend. Derhalve wordt besloten verkennend onderzoek te doen
middels open en gesloten vragen. Daarnaast staan de interpretaties en ervaringen van de
bewoners centraal. Daarom is besloten voor een kwalitatief onderzoek (Baarda, 2014). Het
kwalitatief verkennend onderzoek wordt middels online enquête uitgevoerd. Hiervoor wordt
besloten vanwege de voordelige eigenschappen zoals: respondent heeft tijd om na te denken over
antwoorden, lage kosten, geen invloed van de onderzoeker en ingewikkelde vragen zijn mogelijk.
Met de negatieve eigenschappen zoals klantenonvriendelijkheid en hoge risico voor non-respons
wordt rekening gehouden tijdens het onderzoek.
2. Onderzoeksdoelgroep: de doelgroep is bewoners dus particuliere klanten van Startblock-huizen.
Zakelijke klanten zoals projectontwikkelaars, gemeenten en investeerders worden uitgesloten
aangezien ze niet in een Startblock-huis wonen. De bewoners bevinden zich conform de gegevens
van het bedrijf in Nooroostpolder. Conform de aangeven data van het bedrijf zijn er 280 woningen
geplaatst. Bij een tevredenheidsonderzoek is het van belang om niet van een gemiddelde klant uit
te gaan, maar een inzicht te krijgen over alle klanten (Baarda, 2014). De 280 respondenten kunnen
3
DIENSTVERLENING
Naam: Klara Molnar
Studentnummer: 635055
Afstudeerrichting: Business Studies: Logistiek
Studiejaar: 3
Onderwijseenheid: OE710
Plaats: InHolland, Haarlem
Klas: HABSVTLO3B
Datum: 08-01-2021
,Titelpagina
Titel: OE710 Optimalisering van de dienstverlening
Naam van student: Klara Molnar,
Onderwijseenheid: Hogeschool Inholland
Locatie: Haarlem
Klas: HABSVTLO3B
Opleiding: Business Studies: Logistiek
Jaar: 3
Periode: 2
Naam van de begeleiders: Henk Grimmelius
Datum: 08-01-2021
(Steehouder, 2016)
1
,Inhoud
Onderzoeksdoelstellingen ............................................................................................................................ 3
Enquête ....................................................................................................................................................... 3
Observatie .................................................................................................................................................... 7
SPSS-bestand................................................................................................................................................. 9
Bibliografie .................................................................................................................................................. 14
2
, Opgave 1
Voor het bedrijf Startblock wordt een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in
wooncomfort en over duurzaamheidsaspecten van de bewoners van Startblock-huizen.
Doelstelling van het onderzoek
De doelstelling van het onderzoek is om te laten zien hoe de huidige bewoners van Startblock-huizen
alle aspecten van hun wooncomfort en duurzaamheid van het huis beoordelen. Het doel is om met dit
klantentevredenheidsonderzoek vast te stellen of er klachten en ontevredenheid bestaat en om de
prestaties van de woningen te volgen.
Beschrijving van de informatiebehoefte
Om erachter te kunnen komen wat de beoordeling van de bewoners is over de woning zoals: hoe zij hun
woonaspecten en duurzaamheidsaspecten beleven is er informatie nodig. Derhalve moet bepaald
worden hoe groot de doelgroep is: of de hele doelgroep onderzocht kan worden of moet er een
steekproef gemaakt worden. Daarnaast is er informatie nodig hoe deze doelgroep het best onderzocht
kan worden om betrouwbare en zinvolle resultaten van het tevredenheidsonderzoek te kunnen krijgen.
Informatie over de identiteit van de klant is belangrijk om te kunnen zien wie tevreden en ontevreden is
en het is ook belangrijk om te vermelden dat van de gemiddelde klant wordt uitgegaan. Daarnaast zijn
kosten-gerichte informatie ook van belang om de oorzaak van tevredenheid/ontevredenheid aan het
bedrijf te kunnen vertalen.
Beoogde uitkomsten
Middels de uitkomsten van het onderzoek kan aangegeven worden hoe de huidige bewoners hun
woonaspecten en duurzaamheid van de woning ervaren. Hierdoor kan het bedrijf inzicht krijgen hoe de
beperkte keuzes aan de woningen en de huidige duurzaamheidsinstallaties de tevredenheid van de
bewoners beïnvloeden.
Onderzoeksmethodologie:
1. Onderzoekopzet en onderzoeksmethode: om te kunnen bepalen hoe tevreden de bewoners zijn
wordt een kwalitatief verkennend onderzoek uitgevoerd. De oorzaken van mogelijke tevredenheid
of van ontevredenheid zijn niet bekend. Derhalve wordt besloten verkennend onderzoek te doen
middels open en gesloten vragen. Daarnaast staan de interpretaties en ervaringen van de
bewoners centraal. Daarom is besloten voor een kwalitatief onderzoek (Baarda, 2014). Het
kwalitatief verkennend onderzoek wordt middels online enquête uitgevoerd. Hiervoor wordt
besloten vanwege de voordelige eigenschappen zoals: respondent heeft tijd om na te denken over
antwoorden, lage kosten, geen invloed van de onderzoeker en ingewikkelde vragen zijn mogelijk.
Met de negatieve eigenschappen zoals klantenonvriendelijkheid en hoge risico voor non-respons
wordt rekening gehouden tijdens het onderzoek.
2. Onderzoeksdoelgroep: de doelgroep is bewoners dus particuliere klanten van Startblock-huizen.
Zakelijke klanten zoals projectontwikkelaars, gemeenten en investeerders worden uitgesloten
aangezien ze niet in een Startblock-huis wonen. De bewoners bevinden zich conform de gegevens
van het bedrijf in Nooroostpolder. Conform de aangeven data van het bedrijf zijn er 280 woningen
geplaatst. Bij een tevredenheidsonderzoek is het van belang om niet van een gemiddelde klant uit
te gaan, maar een inzicht te krijgen over alle klanten (Baarda, 2014). De 280 respondenten kunnen
3
