HOOFDSTUK 1: INTRODUCTIE:
1. Definitie van kwaliteit:
- Wat is kwaliteit?
-> verschillende mensen kunnen verschillende ideeën en associaties hebben van wat kwaliteit
betekent
-> kwaliteit kan van verschillende perspectieven worden benaderd:
* filosofisch absolute waarde
* subjectief waarneming
* technisch specificaties
* economisch kosten
*…
-> kwaliteit heeft heel veel aspecten, niet makkelijk om 1 definitie te vinden
het kan wel nuttig zijn om het systematisch te benaderen: zie 3 benaderingen
- 1e benadering: Juran
-> kwaliteit is de geschiktheid voor gebruik
-> hoe goed is het product geschikt om aan de behoeften van de klanten te voldoen wat de klant ermee
wil doen
-> splitsing in kwaliteit van design en kwaliteit van conformiteit
Kwaliteit van design: door specificaties bepaald kwaliteitsniveau
-> voldoen aan de behoeften van de klant
-> kwaliteitskenmerken in de specificaties zo bepalen zodat er precies
aan de wensen van de klant wordt voldaan
-> mede afhankelijk van budget
-> kwaliteitsniveau = intentionele keuze
Kwaliteit van conformiteit: overeenstemming van geproduceerde eenheden met specificaties
-> kwantitatief meetbaar
-> afhankelijk van specificaties en productieproces
-> niet direct gekoppeld aan klantbehoeften of klantervaring
-> upper & lower specification limits
-> A & B voldoen aan de specificaties
-> C voldoet niet aan de specificaties
- 2e benadering: Garvin
-> kwaliteitsdimensies: verschillende aspecten die allemaal belangrijk zijn
-> nu 8, maar er zouden er meer kunnen zijn en kunnen veranderen over de tijd
Prestaties kernfunctionaliteit van het product vb. auto verplaatsing a -> b
Features bijkomende functionaliteiten
Conformiteit overeenstemming met specificaties
Betrouwbaarheid tijd totdat herstel nodig is
Onderhoudbaarheid complexiteit van herstel
Duurzaamheid tijd totdat het product moet worden verwijderd
Esthetische waarde bv. aanblik, haptiek, klank, indruk
Ervaren kwaliteit indruk op de klant
, - 3e benadering: Feigenbaum:
-> kwaliteit wordt bepaald door de klant, gebaseerd op zijn/haar feitelijke ervaring met het product of
de service, gemeten aan zijn/haar behoeften
-> klantenbehoeften:
* verklaard of stil aangenomen
* bewust of onbewust/gevoeld
* technisch/operationeel of helemaal subjectief
* bewegend doel in een competitieve markt
=> kwaliteit is een bewegend doel
2. Geschiedenis van de kwaliteit:
- 1450 v.C. Piramiden in Egypte:
-> heel beperkte middelen
-> goed design
-> consistente en duidelijke procedures: stenen naast elkaar plaatsen zonder ruimte
-> precieze metingen: alle stenen passen perfect, zonder afwijking
- 1000 v.C. Standaardisatie in de Zhou Dynastie:
-> overheid introduceert standaards voor wagens, katoen, zijde, …
-> goederen die werden verhandeld of gemaakt moeten aan die standaarden voorzien, anders zijn ze
niet toegestaan op de markt
- Middeleeuwen: ambachten in Europa:
-> meeste goederen werden geproduceerd door ambachtslieden
-> heel persoonlijke relatie en kleinschalig
-> ambachtslieden zijn zowel producent als inspecteur
-> informele kwaliteitszorg: reputatie + direct contact
-> opleiding is van gezel naar meester
- 1800 uitwisselbare onderdelen:
-> bestelling van 10.000 musketten door VS-overheid
-> efficiënter als je gestandaardiseerde uitwisselbare onderdelen produceert
-> kwaliteitscontrole cruciaal voor montage
- 1900 industrialisatie en inspectie:
-> inspectie is zo belangrijk geworden en het een functie is geworden in de bestuurlijke aanpak
-> splitsing: planning, inspectie en productie
-> 100% inspectie van de afgewerkte producten
-> defecten worden verholpen tijdens inspectie
- 1920 kwaliteitsbeheersing als technisch vakgebied:
-> in the Bell labs
-> ontwikkeling steekproefmethode ter vervanging van de 100% inspectie
-> systematische toepassing van kansrekenen en statistiek
-> geboorte kwaliteitsbeheersing als technische discipline
, - 1950 statistische procesbeheersing:
-> verlegging focus van inspectie op product naar inspectie op het proces
-> zeker zijn dat er geen fouten worden geproduceerd in het proces
-> fouten voorkomen en niet meer anticiperen op de fouten
-> DOEL: reductie van variatie
- 1960 kwaliteitsrevolutie in Japan:
-> procesbeheersing wordt systematisch toegepast
-> kwaliteit is in iedereens belang
-> binnen de organisatie moet iedereen zich bezighouden met kwaliteit
-> kwaliteitsgoeroes: Deming, Shingo, Ishikawa, Taguchi, …
- 1980 integrale kwaliteitsbeheersing:
= total quality management
-> kwaliteit als managementsdiscipline
-> focus op de klant en zijn behoeften
-> mensgericht op medewerkers want iedereen is verantwoordelijk voor kwaliteit
-> geen doel dat je kan afwerken: permanente evaluatie
- 1990 six sigma:
-> kleine evolutie van total quality management, maar met een iets grotere focus op de economische
Aspecten
-> technische nauwkeurigheid gedefinieerd
-> sigma komt van de standaardafwijking
-> standaardafwijking is zo klein dat de afstand tussen 0 en de waarde 6 sigma is
= iedereen is dus betrokken bij het proces: heel gelijkaardig aan TQM
= huidige aanpak
3. Kosten van kwaliteit:
Bedrijf A: reductie van kosten/overhead
-> kwaliteitsaudits schrappen
-> huidige leveranciers door meest goedkope vervangen
-> budget R&D beperken
-> personeelsbezetting Klantenservice reduceren
Bedrijf B: investeren in kwaliteit -> minder kosten voor:
-> vertraagde leveringen
-> foutieve rekeningen
-> afval & herwerken
-> garantie & herstel
Produceren van kwaliteit vereist investeringen
-> maar: gebrek aan kwaliteit veroorzaakt ook kosten
, Total quality cost = kosten(produceren van kwaliteit) + kosten(gebrek aan kwaliteit)
= conformiteitskosten + niet-conformiteitskosten
- produceren van kwaliteit
-> preventiekosten = uitgaven voor het voorkomen van defecten
° kwaliteitsplanning
° opleidingen
° procesbeheersing
° kwaliteitsinformatiesystemen
° verbeteringsprojecten
-> evaluatiekosten = uitgaven voor evaluatie van producten mbt specificaties
° inspecties
° kwaliteitsaudits
° onderhoud van inspectieinstrumenten
- gebrek aan kwaliteit
-> kosten voor interne defecten = uitgaven voor defecte producten, vastgesteld binnen
productieplant
° afval
° herstel
° bijkomende inspecties
° vertragingen
° downgrading
-> kosten voor externe defecten = uitgaven voor defecte producten die de klant bereiken
° klantenklachten
° retouren
° reparaties en service
° garantiekosten
° reputatieschade
= moeilijker meetbaar…
DOEL: total quality cost minimaliseren maar ook optimaliseren
1. Definitie van kwaliteit:
- Wat is kwaliteit?
-> verschillende mensen kunnen verschillende ideeën en associaties hebben van wat kwaliteit
betekent
-> kwaliteit kan van verschillende perspectieven worden benaderd:
* filosofisch absolute waarde
* subjectief waarneming
* technisch specificaties
* economisch kosten
*…
-> kwaliteit heeft heel veel aspecten, niet makkelijk om 1 definitie te vinden
het kan wel nuttig zijn om het systematisch te benaderen: zie 3 benaderingen
- 1e benadering: Juran
-> kwaliteit is de geschiktheid voor gebruik
-> hoe goed is het product geschikt om aan de behoeften van de klanten te voldoen wat de klant ermee
wil doen
-> splitsing in kwaliteit van design en kwaliteit van conformiteit
Kwaliteit van design: door specificaties bepaald kwaliteitsniveau
-> voldoen aan de behoeften van de klant
-> kwaliteitskenmerken in de specificaties zo bepalen zodat er precies
aan de wensen van de klant wordt voldaan
-> mede afhankelijk van budget
-> kwaliteitsniveau = intentionele keuze
Kwaliteit van conformiteit: overeenstemming van geproduceerde eenheden met specificaties
-> kwantitatief meetbaar
-> afhankelijk van specificaties en productieproces
-> niet direct gekoppeld aan klantbehoeften of klantervaring
-> upper & lower specification limits
-> A & B voldoen aan de specificaties
-> C voldoet niet aan de specificaties
- 2e benadering: Garvin
-> kwaliteitsdimensies: verschillende aspecten die allemaal belangrijk zijn
-> nu 8, maar er zouden er meer kunnen zijn en kunnen veranderen over de tijd
Prestaties kernfunctionaliteit van het product vb. auto verplaatsing a -> b
Features bijkomende functionaliteiten
Conformiteit overeenstemming met specificaties
Betrouwbaarheid tijd totdat herstel nodig is
Onderhoudbaarheid complexiteit van herstel
Duurzaamheid tijd totdat het product moet worden verwijderd
Esthetische waarde bv. aanblik, haptiek, klank, indruk
Ervaren kwaliteit indruk op de klant
, - 3e benadering: Feigenbaum:
-> kwaliteit wordt bepaald door de klant, gebaseerd op zijn/haar feitelijke ervaring met het product of
de service, gemeten aan zijn/haar behoeften
-> klantenbehoeften:
* verklaard of stil aangenomen
* bewust of onbewust/gevoeld
* technisch/operationeel of helemaal subjectief
* bewegend doel in een competitieve markt
=> kwaliteit is een bewegend doel
2. Geschiedenis van de kwaliteit:
- 1450 v.C. Piramiden in Egypte:
-> heel beperkte middelen
-> goed design
-> consistente en duidelijke procedures: stenen naast elkaar plaatsen zonder ruimte
-> precieze metingen: alle stenen passen perfect, zonder afwijking
- 1000 v.C. Standaardisatie in de Zhou Dynastie:
-> overheid introduceert standaards voor wagens, katoen, zijde, …
-> goederen die werden verhandeld of gemaakt moeten aan die standaarden voorzien, anders zijn ze
niet toegestaan op de markt
- Middeleeuwen: ambachten in Europa:
-> meeste goederen werden geproduceerd door ambachtslieden
-> heel persoonlijke relatie en kleinschalig
-> ambachtslieden zijn zowel producent als inspecteur
-> informele kwaliteitszorg: reputatie + direct contact
-> opleiding is van gezel naar meester
- 1800 uitwisselbare onderdelen:
-> bestelling van 10.000 musketten door VS-overheid
-> efficiënter als je gestandaardiseerde uitwisselbare onderdelen produceert
-> kwaliteitscontrole cruciaal voor montage
- 1900 industrialisatie en inspectie:
-> inspectie is zo belangrijk geworden en het een functie is geworden in de bestuurlijke aanpak
-> splitsing: planning, inspectie en productie
-> 100% inspectie van de afgewerkte producten
-> defecten worden verholpen tijdens inspectie
- 1920 kwaliteitsbeheersing als technisch vakgebied:
-> in the Bell labs
-> ontwikkeling steekproefmethode ter vervanging van de 100% inspectie
-> systematische toepassing van kansrekenen en statistiek
-> geboorte kwaliteitsbeheersing als technische discipline
, - 1950 statistische procesbeheersing:
-> verlegging focus van inspectie op product naar inspectie op het proces
-> zeker zijn dat er geen fouten worden geproduceerd in het proces
-> fouten voorkomen en niet meer anticiperen op de fouten
-> DOEL: reductie van variatie
- 1960 kwaliteitsrevolutie in Japan:
-> procesbeheersing wordt systematisch toegepast
-> kwaliteit is in iedereens belang
-> binnen de organisatie moet iedereen zich bezighouden met kwaliteit
-> kwaliteitsgoeroes: Deming, Shingo, Ishikawa, Taguchi, …
- 1980 integrale kwaliteitsbeheersing:
= total quality management
-> kwaliteit als managementsdiscipline
-> focus op de klant en zijn behoeften
-> mensgericht op medewerkers want iedereen is verantwoordelijk voor kwaliteit
-> geen doel dat je kan afwerken: permanente evaluatie
- 1990 six sigma:
-> kleine evolutie van total quality management, maar met een iets grotere focus op de economische
Aspecten
-> technische nauwkeurigheid gedefinieerd
-> sigma komt van de standaardafwijking
-> standaardafwijking is zo klein dat de afstand tussen 0 en de waarde 6 sigma is
= iedereen is dus betrokken bij het proces: heel gelijkaardig aan TQM
= huidige aanpak
3. Kosten van kwaliteit:
Bedrijf A: reductie van kosten/overhead
-> kwaliteitsaudits schrappen
-> huidige leveranciers door meest goedkope vervangen
-> budget R&D beperken
-> personeelsbezetting Klantenservice reduceren
Bedrijf B: investeren in kwaliteit -> minder kosten voor:
-> vertraagde leveringen
-> foutieve rekeningen
-> afval & herwerken
-> garantie & herstel
Produceren van kwaliteit vereist investeringen
-> maar: gebrek aan kwaliteit veroorzaakt ook kosten
, Total quality cost = kosten(produceren van kwaliteit) + kosten(gebrek aan kwaliteit)
= conformiteitskosten + niet-conformiteitskosten
- produceren van kwaliteit
-> preventiekosten = uitgaven voor het voorkomen van defecten
° kwaliteitsplanning
° opleidingen
° procesbeheersing
° kwaliteitsinformatiesystemen
° verbeteringsprojecten
-> evaluatiekosten = uitgaven voor evaluatie van producten mbt specificaties
° inspecties
° kwaliteitsaudits
° onderhoud van inspectieinstrumenten
- gebrek aan kwaliteit
-> kosten voor interne defecten = uitgaven voor defecte producten, vastgesteld binnen
productieplant
° afval
° herstel
° bijkomende inspecties
° vertragingen
° downgrading
-> kosten voor externe defecten = uitgaven voor defecte producten die de klant bereiken
° klantenklachten
° retouren
° reparaties en service
° garantiekosten
° reputatieschade
= moeilijker meetbaar…
DOEL: total quality cost minimaliseren maar ook optimaliseren
