Chapter 2 – Discussion Questions
Results Controls
1. What are results controls? Are they applicable in each firm/department? Explain
Results controls zijn systemen die gedrag binnen organisaties sturen door de nadruk te leggen op het
behalen van vooraf gedefinieerde en meetbare resultaten. In plaats van werknemers te controleren op hun
acties of beslissingen, worden zij beoordeeld op de uiteindelijke prestaties die ze leveren. Dit kan
bijvoorbeeld gaan over financiële doelen, productkwaliteit, klanttevredenheid, of operationele efficiëntie.
Toepasselijkheid: Results controls zijn niet in elke organisatie of afdeling toepasbaar. De effectiviteit van
deze controlevorm is afhankelijk van drie voorwaarden:
1. De gewenste resultaten kunnen duidelijk worden gedefinieerd: Het moet helder zijn welke
resultaten gewenst zijn, bijvoorbeeld winstmaximalisatie, klanttevredenheid, of productiviteit. In
situaties waar doelen vaag of moeilijk te definiëren zijn, falen results controls.
2. De resultaten kunnen gemeten worden: Organisaties moeten over betrouwbare en nauwkeurige
meetinstrumenten beschikken. Zonder meetbare resultaten kunnen prestaties niet effectief
worden beoordeeld.
3. Werknemers hebben invloed op de resultaten: Werknemers moeten in staat zijn om de resultaten
te beïnvloeden door hun acties of beslissingen. Als externe factoren zoals economische
schommelingen of overmacht de prestaties domineren, is het onrechtvaardig om werknemers
hiervoor verantwoordelijk te houden.
Results controls zijn met name effectief in gedecentraliseerde organisaties of in functies met veel
autonomie, waar de gewenste uitkomsten meetbaar en beïnvloedbaar zijn. Ze zijn minder geschikt in
omgevingen waar taken moeilijk meetbaar zijn, zoals creatieve processen of bij sterk oncontroleerbare
factoren.
2. When implementing results controls, management should keep in mind ‘what you
measure is what you get’. Explain and give an example.
De uitspraak "what you measure is what you get" betekent dat werknemers hun gedrag richten op datgene
wat gemeten en beloond wordt, zelfs als dit ten koste gaat van andere belangrijke doelen of waarden. Dit
gedrag komt voort uit de prikkels en beloningen die gekoppeld zijn aan de gemeten resultaten. Als er
verkeerde of onvolledige prestatie-indicatoren worden gekozen, kunnen werknemers zich richten op
korte-termijndoelen, suboptimale resultaten, of zelfs ongewenst gedrag vertonen.
Voorbeeld: Een organisatie die innovatie nastreeft, kiest het aantal ingediende patenten als
prestatiemaatstaf. Dit leidt ertoe dat werknemers zich vooral richten op het indienen van zoveel mogelijk
patenten, ongeacht de kwaliteit of toepasbaarheid ervan. Hierdoor ontstaat er een “berg van
rommelpatenten” die geen echte waarde toevoegen aan de organisatie.
Een ander voorbeeld is de bankensector, waar medewerkers in het verleden werden beloond op basis van
kortetermijnwinsten. Dit leidde tot risicovol gedrag en het nemen van beslissingen die uiteindelijk
bijdroegen aan de financiële crisis.
,Organisaties moeten zorgvuldig afwegen welke prestatiemaatstaven ze hanteren en ervoor zorgen dat
deze congruent zijn met de werkelijke doelstellingen. Anders bestaat het risico dat werknemers het
verkeerde gedrag vertonen en ongewenste resultaten produceren.
3. Why is the controllability principle so important?
Het controllability principle is het idee dat werknemers alleen verantwoordelijk mogen worden gehouden
voor resultaten die ze daadwerkelijk kunnen beïnvloeden. Dit principe is essentieel omdat het zorgt voor
eerlijke en rechtvaardige prestatiebeoordelingen.Oneerlijke evaluaties voorkomt.
Waarom belangrijk?
• Eerlijke evaluaties: Als werknemers verantwoordelijk worden gehouden voor oncontroleerbare
factoren, zoals economische omstandigheden of externe gebeurtenissen, kan dit leiden tot
frustratie, demotivatie en onrechtvaardige beoordelingen. Dit kan uiteindelijk resulteren in een
afname van vertrouwen en betrokkenheid bij werknemers.
• Motivatie: Werknemers zijn gemotiveerder om doelen te bereiken als ze weten dat hun
inspanningen direct invloed hebben op de gemeten resultaten. Ze voelen zich beloond voor hun
harde werk en goede beslissingen.
• Focus op prestatieverbetering: Als resultaten worden beïnvloed door externe factoren, kan dit
afleiden van waar het werkelijk om draait: de kwaliteit van beslissingen en inspanningen van de
werknemer. Het controleerbaarheidsprincipe zorgt ervoor dat de focus ligt op acties die wel
binnen de invloedssfeer van de werknemer liggen.
Voorbeeld: Stel dat een verkoopmanager wordt beoordeeld op omzetgroei, maar er treedt een
economische crisis op. De manager heeft mogelijk hard gewerkt, maar de slechte marktomstandigheden
hebben de resultaten beïnvloed. Als hij alsnog afgerekend wordt op het resultaat, zou dit onterecht zijn en
demotiverend werken. In zo'n geval moet het management factoren die buiten de controle van de
werknemer vallen, in overweging nemen.
Het controllability principle is essentieel voor eerlijke, effectieve en motiverende resultaatbeheersing.
Zonder dit principe kunnen verkeerde beslissingen worden genomen bij prestatie-evaluaties en
beloningen.
4. Describe some pros and cons of results controls. Why would you implement it (+)? Why
not (-)?
Voordelen van results controls (+):
1. Motivatie en prestatieverbetering: Resultatencontroles stimuleren werknemers om te streven
naar specifieke doelen, vooral als deze gekoppeld zijn aan beloningen. Bijvoorbeeld bonussen,
promoties, of erkenning kunnen aanzienlijke motivatie creëren.
2. Autonomie voor werknemers: In plaats van te micromanagen, geven resultatencontroles
werknemers de vrijheid om zelf te bepalen hoe ze doelen bereiken. Dit verhoogt de motivatie,
vooral bij kenniswerkers en managers.
, 3. Feedback en prestatiebeoordeling: Resultaatmetingen bieden concrete feedback over prestaties
en helpen management om verbeterpunten te identificeren. Dit ondersteunt een management-
by-exception-benadering, waarbij ingegrepen wordt bij afwijkingen.
4. Focus op resultaat: Results controls dwingen werknemers om resultaatgericht te werken, wat
kan leiden tot hogere efficiëntie en betere prestaties.
Nadelen van results controls (-):
1. Risico op verkeerd gedrag: Wanneer meetindicatoren niet volledig overeenkomen met de
organisatiedoelen, kan dit leiden tot ongewenst gedrag (“what you measure is what you get”).
Bijvoorbeeld te veel nadruk op kortetermijnwinsten kan langetermijngroei schaden.
2. Meetproblemen: Niet alle prestaties kunnen nauwkeurig of objectief gemeten worden.
Onnauwkeurige metingen kunnen leiden tot onrechtvaardige beoordelingen en frustratie bij
werknemers.
3. Oncontroleerbare factoren: Externe invloeden zoals economische fluctuaties of
marktveranderingen kunnen de resultaten beïnvloeden, terwijl werknemers hier geen controle
over hebben.
4. Korte-termijngerichtheid: Werknemers kunnen geneigd zijn om zich te richten op snel meetbare
resultaten, terwijl langetermijndoelen, zoals innovatie of duurzaamheid, verwaarloosd worden.
Waarom implementeren? Results controls zijn nuttig in situaties waar de gewenste resultaten duidelijk
meetbaar zijn, werknemers invloed kunnen uitoefenen op de prestaties en autonomie gewenst is,
bijvoorbeeld in gedecentraliseerde structuren of bij kenniswerkers.
Waarom niet? Results controls zijn minder effectief wanneer resultaten niet meetbaar zijn of sterk
beïnvloed worden door externe factoren en wanneer er risico’s zijn op ongewenste neveneffecten, zoals
kortetermijngerichtheid of focus op onbelangrijke doelen.
Results controls kunnen effectief zijn bij het verbeteren van prestaties en motivatie, maar ze vereisen een
zorgvuldig ontwerp en implementatie om meetproblemen en ongewenst gedrag te vermijden.
, Case Office Solutions – Discussion Questions
Chapter 2
1. Describe the current control system at Office Solutions.
Het huidige controlesysteem bij Office Solutions is gebaseerd op een resultaatgericht
compensatiesysteem, dat vooral werkt door middel van commissies. Dit betekent dat verkopers
voornamelijk worden beloond op basis van de gerealiseerde omzet. In dit systeem worden medewerkers
aangemoedigd om hun verkoopcijfers zo hoog mogelijk te krijgen, omdat hun inkomen sterk afhangt van
de hoeveelheid verkopen die ze realiseren. Daarnaast worden er kleine bonussen uitgedeeld wanneer
bepaalde verkoopdoelen worden behaald, maar het grootste deel van de compensatie is variabel en
gericht op de gerealiseerde omzet.
Het systeem maakt geen onderscheid tussen de verschillende rollen binnen het verkoopteam. Zowel
hunters (verkopers die zich richten op het binnenhalen van nieuwe klanten) als accountmanagers
(verkopers die bestaande klantrelaties beheren en versterken) vallen onder dezelfde commissiestructuur.
2. Is this results control system effective? Explain.
Het huidige resultaatgerichte controlesysteem heeft een aantal beperkingen en is niet volledig effectief
voor alle werknemers bij Office Solutions. Voor hunters kan dit systeem effectief zijn omdat zij worden
gestimuleerd om voortdurend nieuwe klanten te benaderen en de verkoop te maximaliseren. De directe
link tussen hun prestaties en hun beloning past goed bij de aard van hun werk, dat gericht is op
klantacquisitie en groei.
Voor accountmanagers is het systeem echter minder geschikt. Hun belangrijkste taak is het onderhouden
van relaties met bestaande klanten, met als doel klanttevredenheid en -loyaliteit op lange termijn te
behouden. Omdat het systeem echter vooral omzetgedreven is, worden accountmanagers niet
gestimuleerd om zich te richten op klantbehoud en tevredenheid. Het ontbreken van een vaste beloning
en de sterke afhankelijkheid van commissies zorgen ervoor dat ze gedwongen worden om meer te focussen
op kortetermijnverkoop dan op het opbouwen van duurzame klantrelaties. Dit kan niet alleen de motivatie
en tevredenheid van accountmanagers negatief beïnvloeden, maar ook de klanttevredenheid en loyaliteit
ondermijnen, wat een risico vormt voor het bedrijf op de lange termijn.
3. Describe the new proposal of Bob.
Bob stelt een nieuw compensatiesysteem voor dat rekening houdt met de verschillende rollen en
verantwoordelijkheden binnen het verkoopteam. Hij wil de compensatiestructuur splitsen in twee delen:
één voor hunters en één voor accountmanagers. In zijn voorstel zouden hunters nog steeds volgens het
huidige commissiemodel worden beloond, waarbij hun inkomen voornamelijk afhankelijk is van de
hoeveelheid verkoop die ze binnenhalen. Dit systeem past goed bij hun taak om nieuwe klanten te werven
en omzet te genereren.
Voor accountmanagers wil Bob echter een vaster basissalaris introduceren, met daarbij een kleinere
variabele bonus voor specifieke doelstellingen, zoals klanttevredenheid en klantbehoud. Door een hoger
basissalaris te bieden, kunnen accountmanagers meer zekerheid hebben en zich richten op hun
belangrijkste taak: het onderhouden en versterken van bestaande klantrelaties. Deze kleinere bonussen
Results Controls
1. What are results controls? Are they applicable in each firm/department? Explain
Results controls zijn systemen die gedrag binnen organisaties sturen door de nadruk te leggen op het
behalen van vooraf gedefinieerde en meetbare resultaten. In plaats van werknemers te controleren op hun
acties of beslissingen, worden zij beoordeeld op de uiteindelijke prestaties die ze leveren. Dit kan
bijvoorbeeld gaan over financiële doelen, productkwaliteit, klanttevredenheid, of operationele efficiëntie.
Toepasselijkheid: Results controls zijn niet in elke organisatie of afdeling toepasbaar. De effectiviteit van
deze controlevorm is afhankelijk van drie voorwaarden:
1. De gewenste resultaten kunnen duidelijk worden gedefinieerd: Het moet helder zijn welke
resultaten gewenst zijn, bijvoorbeeld winstmaximalisatie, klanttevredenheid, of productiviteit. In
situaties waar doelen vaag of moeilijk te definiëren zijn, falen results controls.
2. De resultaten kunnen gemeten worden: Organisaties moeten over betrouwbare en nauwkeurige
meetinstrumenten beschikken. Zonder meetbare resultaten kunnen prestaties niet effectief
worden beoordeeld.
3. Werknemers hebben invloed op de resultaten: Werknemers moeten in staat zijn om de resultaten
te beïnvloeden door hun acties of beslissingen. Als externe factoren zoals economische
schommelingen of overmacht de prestaties domineren, is het onrechtvaardig om werknemers
hiervoor verantwoordelijk te houden.
Results controls zijn met name effectief in gedecentraliseerde organisaties of in functies met veel
autonomie, waar de gewenste uitkomsten meetbaar en beïnvloedbaar zijn. Ze zijn minder geschikt in
omgevingen waar taken moeilijk meetbaar zijn, zoals creatieve processen of bij sterk oncontroleerbare
factoren.
2. When implementing results controls, management should keep in mind ‘what you
measure is what you get’. Explain and give an example.
De uitspraak "what you measure is what you get" betekent dat werknemers hun gedrag richten op datgene
wat gemeten en beloond wordt, zelfs als dit ten koste gaat van andere belangrijke doelen of waarden. Dit
gedrag komt voort uit de prikkels en beloningen die gekoppeld zijn aan de gemeten resultaten. Als er
verkeerde of onvolledige prestatie-indicatoren worden gekozen, kunnen werknemers zich richten op
korte-termijndoelen, suboptimale resultaten, of zelfs ongewenst gedrag vertonen.
Voorbeeld: Een organisatie die innovatie nastreeft, kiest het aantal ingediende patenten als
prestatiemaatstaf. Dit leidt ertoe dat werknemers zich vooral richten op het indienen van zoveel mogelijk
patenten, ongeacht de kwaliteit of toepasbaarheid ervan. Hierdoor ontstaat er een “berg van
rommelpatenten” die geen echte waarde toevoegen aan de organisatie.
Een ander voorbeeld is de bankensector, waar medewerkers in het verleden werden beloond op basis van
kortetermijnwinsten. Dit leidde tot risicovol gedrag en het nemen van beslissingen die uiteindelijk
bijdroegen aan de financiële crisis.
,Organisaties moeten zorgvuldig afwegen welke prestatiemaatstaven ze hanteren en ervoor zorgen dat
deze congruent zijn met de werkelijke doelstellingen. Anders bestaat het risico dat werknemers het
verkeerde gedrag vertonen en ongewenste resultaten produceren.
3. Why is the controllability principle so important?
Het controllability principle is het idee dat werknemers alleen verantwoordelijk mogen worden gehouden
voor resultaten die ze daadwerkelijk kunnen beïnvloeden. Dit principe is essentieel omdat het zorgt voor
eerlijke en rechtvaardige prestatiebeoordelingen.Oneerlijke evaluaties voorkomt.
Waarom belangrijk?
• Eerlijke evaluaties: Als werknemers verantwoordelijk worden gehouden voor oncontroleerbare
factoren, zoals economische omstandigheden of externe gebeurtenissen, kan dit leiden tot
frustratie, demotivatie en onrechtvaardige beoordelingen. Dit kan uiteindelijk resulteren in een
afname van vertrouwen en betrokkenheid bij werknemers.
• Motivatie: Werknemers zijn gemotiveerder om doelen te bereiken als ze weten dat hun
inspanningen direct invloed hebben op de gemeten resultaten. Ze voelen zich beloond voor hun
harde werk en goede beslissingen.
• Focus op prestatieverbetering: Als resultaten worden beïnvloed door externe factoren, kan dit
afleiden van waar het werkelijk om draait: de kwaliteit van beslissingen en inspanningen van de
werknemer. Het controleerbaarheidsprincipe zorgt ervoor dat de focus ligt op acties die wel
binnen de invloedssfeer van de werknemer liggen.
Voorbeeld: Stel dat een verkoopmanager wordt beoordeeld op omzetgroei, maar er treedt een
economische crisis op. De manager heeft mogelijk hard gewerkt, maar de slechte marktomstandigheden
hebben de resultaten beïnvloed. Als hij alsnog afgerekend wordt op het resultaat, zou dit onterecht zijn en
demotiverend werken. In zo'n geval moet het management factoren die buiten de controle van de
werknemer vallen, in overweging nemen.
Het controllability principle is essentieel voor eerlijke, effectieve en motiverende resultaatbeheersing.
Zonder dit principe kunnen verkeerde beslissingen worden genomen bij prestatie-evaluaties en
beloningen.
4. Describe some pros and cons of results controls. Why would you implement it (+)? Why
not (-)?
Voordelen van results controls (+):
1. Motivatie en prestatieverbetering: Resultatencontroles stimuleren werknemers om te streven
naar specifieke doelen, vooral als deze gekoppeld zijn aan beloningen. Bijvoorbeeld bonussen,
promoties, of erkenning kunnen aanzienlijke motivatie creëren.
2. Autonomie voor werknemers: In plaats van te micromanagen, geven resultatencontroles
werknemers de vrijheid om zelf te bepalen hoe ze doelen bereiken. Dit verhoogt de motivatie,
vooral bij kenniswerkers en managers.
, 3. Feedback en prestatiebeoordeling: Resultaatmetingen bieden concrete feedback over prestaties
en helpen management om verbeterpunten te identificeren. Dit ondersteunt een management-
by-exception-benadering, waarbij ingegrepen wordt bij afwijkingen.
4. Focus op resultaat: Results controls dwingen werknemers om resultaatgericht te werken, wat
kan leiden tot hogere efficiëntie en betere prestaties.
Nadelen van results controls (-):
1. Risico op verkeerd gedrag: Wanneer meetindicatoren niet volledig overeenkomen met de
organisatiedoelen, kan dit leiden tot ongewenst gedrag (“what you measure is what you get”).
Bijvoorbeeld te veel nadruk op kortetermijnwinsten kan langetermijngroei schaden.
2. Meetproblemen: Niet alle prestaties kunnen nauwkeurig of objectief gemeten worden.
Onnauwkeurige metingen kunnen leiden tot onrechtvaardige beoordelingen en frustratie bij
werknemers.
3. Oncontroleerbare factoren: Externe invloeden zoals economische fluctuaties of
marktveranderingen kunnen de resultaten beïnvloeden, terwijl werknemers hier geen controle
over hebben.
4. Korte-termijngerichtheid: Werknemers kunnen geneigd zijn om zich te richten op snel meetbare
resultaten, terwijl langetermijndoelen, zoals innovatie of duurzaamheid, verwaarloosd worden.
Waarom implementeren? Results controls zijn nuttig in situaties waar de gewenste resultaten duidelijk
meetbaar zijn, werknemers invloed kunnen uitoefenen op de prestaties en autonomie gewenst is,
bijvoorbeeld in gedecentraliseerde structuren of bij kenniswerkers.
Waarom niet? Results controls zijn minder effectief wanneer resultaten niet meetbaar zijn of sterk
beïnvloed worden door externe factoren en wanneer er risico’s zijn op ongewenste neveneffecten, zoals
kortetermijngerichtheid of focus op onbelangrijke doelen.
Results controls kunnen effectief zijn bij het verbeteren van prestaties en motivatie, maar ze vereisen een
zorgvuldig ontwerp en implementatie om meetproblemen en ongewenst gedrag te vermijden.
, Case Office Solutions – Discussion Questions
Chapter 2
1. Describe the current control system at Office Solutions.
Het huidige controlesysteem bij Office Solutions is gebaseerd op een resultaatgericht
compensatiesysteem, dat vooral werkt door middel van commissies. Dit betekent dat verkopers
voornamelijk worden beloond op basis van de gerealiseerde omzet. In dit systeem worden medewerkers
aangemoedigd om hun verkoopcijfers zo hoog mogelijk te krijgen, omdat hun inkomen sterk afhangt van
de hoeveelheid verkopen die ze realiseren. Daarnaast worden er kleine bonussen uitgedeeld wanneer
bepaalde verkoopdoelen worden behaald, maar het grootste deel van de compensatie is variabel en
gericht op de gerealiseerde omzet.
Het systeem maakt geen onderscheid tussen de verschillende rollen binnen het verkoopteam. Zowel
hunters (verkopers die zich richten op het binnenhalen van nieuwe klanten) als accountmanagers
(verkopers die bestaande klantrelaties beheren en versterken) vallen onder dezelfde commissiestructuur.
2. Is this results control system effective? Explain.
Het huidige resultaatgerichte controlesysteem heeft een aantal beperkingen en is niet volledig effectief
voor alle werknemers bij Office Solutions. Voor hunters kan dit systeem effectief zijn omdat zij worden
gestimuleerd om voortdurend nieuwe klanten te benaderen en de verkoop te maximaliseren. De directe
link tussen hun prestaties en hun beloning past goed bij de aard van hun werk, dat gericht is op
klantacquisitie en groei.
Voor accountmanagers is het systeem echter minder geschikt. Hun belangrijkste taak is het onderhouden
van relaties met bestaande klanten, met als doel klanttevredenheid en -loyaliteit op lange termijn te
behouden. Omdat het systeem echter vooral omzetgedreven is, worden accountmanagers niet
gestimuleerd om zich te richten op klantbehoud en tevredenheid. Het ontbreken van een vaste beloning
en de sterke afhankelijkheid van commissies zorgen ervoor dat ze gedwongen worden om meer te focussen
op kortetermijnverkoop dan op het opbouwen van duurzame klantrelaties. Dit kan niet alleen de motivatie
en tevredenheid van accountmanagers negatief beïnvloeden, maar ook de klanttevredenheid en loyaliteit
ondermijnen, wat een risico vormt voor het bedrijf op de lange termijn.
3. Describe the new proposal of Bob.
Bob stelt een nieuw compensatiesysteem voor dat rekening houdt met de verschillende rollen en
verantwoordelijkheden binnen het verkoopteam. Hij wil de compensatiestructuur splitsen in twee delen:
één voor hunters en één voor accountmanagers. In zijn voorstel zouden hunters nog steeds volgens het
huidige commissiemodel worden beloond, waarbij hun inkomen voornamelijk afhankelijk is van de
hoeveelheid verkoop die ze binnenhalen. Dit systeem past goed bij hun taak om nieuwe klanten te werven
en omzet te genereren.
Voor accountmanagers wil Bob echter een vaster basissalaris introduceren, met daarbij een kleinere
variabele bonus voor specifieke doelstellingen, zoals klanttevredenheid en klantbehoud. Door een hoger
basissalaris te bieden, kunnen accountmanagers meer zekerheid hebben en zich richten op hun
belangrijkste taak: het onderhouden en versterken van bestaande klantrelaties. Deze kleinere bonussen
