Samenvatting organisaties begrijpen

1: intro
Waar dit bijstaat opzoeken
in lesopname
maandag 20 oktober 2025
15:54

Waarom organisatieleer in SOW?
 Organisaties beïnvloeden SOW'ers
Je moet eerst begrijpen hoe je organisatie werkt, voordat je je eigen rol en
verantwoordelijkheden goed kunt snappen
 SOW'ers beïnvloeden organisaties
Ze zijn nodig om de doelen van de organisatie te kunnen realiseren

Raakvlakken
 Sociologie (organisaties en toegepaste sociologische vraagstukken)
 Recht (wettelijk kader)
 Politiek en beleid (bestuurskunde, politieke context)

Over organisaties
Is een gezin een organisatie?
Ja
 Er wordt gepland
 Hiërarchie, leiderschap
 Er wordt gebudgetteerd
 Onderlinge taakverdeling
 Er is structuur en cultuur
Nee
 Er zijn minder geschreven regels, meer ongeschreven regels in het gezin
 Het is minder formeel => informeel
 Er is geen specifiek doel in het gezin!!
Wel een aantal doelen zoals hoeveel kinderen/ huisdier of niet

Een organisatie heeft áltijd een doel dat eerst komt!
Gezinnen kunnen ook doelen hebben, maar het gezin komt eerst!

Juridische vorm & bestuur
 Mutual benefit organizations
Gericht op leden
=> politieke partijen, vakbonden, beroepsverenigingen
 Business concerns
Klanten zijn middel (niet het doel), gericht op het belang van de organisatie zelf
=> meeste profit ondernemingen
 Service organizations
Gericht op het verlenen van diensten aan directe klanten
=> ziekenhuizen, scholen
 Commonweal organizations
Staan ten dienste van het brede publiek
=> politie, lokale overheid, ministers

,Kijken naar organisaties - historie
=> Ze zijn er altijd al geweest maar organisatieleer is een vrij nieuwe wetenschap
Voor 1800: vooral ambachten en gilden
 Traditie speelde een grote rol
 Ambachtslieden werkten zelfstandig, zonder personeel
 Ze waren onafhankelijk en bepaalde zelf hoe ze werkte
Eerste industriële revolutie
 Door stoommachines veranderd de manier van werken
 Ontstaan van bedrijven
 Eind 19e eeuw: aandacht voor organisatiekunde en theorieën.
4 stromingen:
 Scientific management
 Human relations benadering
 Revisionisme
 Open systeem model

Scientific management
 Eind 19e E - 1935
 Op een wetenschappelijke wijze de bedrijfsprocessen sturen
 Gebaseerd op een militair model
=> Iedereen een gespecificeerde taak geven => Specialisme
 FOCUS
 Streven naar efficiëntie
 Lopende band
 Mens = verlengstuk van de machine
 Mens is rationeel en denkt alleen aan geld

Human relations-beweging
 1935 - 1955
 Hawthorne experimenten :Door ook aandacht te schenken aan de sociale
verhoudingen binnen de organisatie kon meer succes behaald worden.
=> groeiende aandacht voor de sociale mens = humanistische perspectief
 Organisatie = gesloten systeem
(= Alles wat nodig is om te functioneren, gebeurt binnen de organisatie zelf, alsof ze
losstaat van de buitenwereld)
 FOCUS
 Impact van sociale context/invloed van de omgeving

Revisionisme
 '60
 Probeerde het scientific management en de human-relations benadering te
combineren
 Van econ en sociale behoefte naar ontplooiingsbehoefte

,  Taakverrijking en motivatie staan centraal
 Behoefte- en ambitie-vervullend
 FOCUS
 Behoeften
 Motivatie

Open systeem model
 '80
 Organisatie = systeem dat zonder de omgeving niet kan functioneren
 Stijgend belang van technologie en globalisering
 FOCUS
 Strategie
 Samenwerken
 Leren en ontwikkelen




2: klantgerichtheid als overkoepelend thema
maandag 20 oktober 2025
16:40
KLANTGERICHTHEID
Er is een verschil tussen klantgerichtheid en wordt door de klant als klantgericht ervaren
=> er is maar 1 kassa open terwijl er 10 mensen staan aan te schuiven en iets verder staan 2
medewerkers te praten
 Klant: ze zouden beter allebei ook een kassa open doen ipv daar te staat tetteren
 Organisatie: de andere kassa's zijn kapot en de 2 wn's staan te overleggen hoe ze dit het
snelst kunnen oplossen
=> organisatie is klantgericht maar de klant ervaart het niet zo

KLANTEN
=> Zijn burgers, patiënten, cliënten, …

Kritiek op het woord 'klant'
 Te economische benadering
Je wilt als patiënt niet hetzelfde behandeld worden als een klant bij de Colruyt
 Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
De mensen die onze diensten gebruiken zijn niet altijd dezelfde als degene die ervoor betalen
Vb: een jongere die begeleiding krijgt bij het OCMW
=> Jongere gebruikt de dienst, maar ovh maakt de afspraken en betaalt
 Té verschuivende machtsbalans
Arts-patiënt ≠ bakker-consument ($).
Klant = koning en wij moeten doen wat de klant vraagt.
=> In SOW het is niet de bedoeling dat jij alles doet wat je ‘klant’ vraagt

, KLANTGERICHTHEID - spanningen
 Commercieel/zakelijk
Klant = belangrijk want ze betalen de rekening: vriendelijk => klant komt terug
Klantgericht uit eigen belang
Ik ben afhankelijk van de klant
=> Disney, ziekenhuis, Coolblue

 Goodwill/methodische klantgerichtheid (SOW)
Je helpt iemand als gunst
Ik als SOW'er geloof in inspraak dus laat ik mijn cliënt mee beslissen
=> niet zodat ze terug komen (comm) wel omdat ik in dat principe geloof
Ik zie een functioneel nut: als je tegen cliënt zegt je MOET dit, je MOET dat
=> werkt niet
Je geraakt verder als je dit of dat doet, niet zodat ze later terug komen
Klant is afhankelijk van mijn goodwill

=> AFHANKELIJKHEID (op het moment dat goodwill stopt, stopt ook de klant)
Als we morgen allemaal stoppen met naar de Colruyt gaan zijn ze failliet




WAARDE
=> Klanten investeren in wat voor hen nuttig is en waarde biedt (geld, tijd, energie)
Ze geven in de veronderstelling dat ze terugkrijgen.

Klantenwaarde: is een interactieve, relatieve, preferentiële ervaring
 Interactief: komt tot stand door interactie tussen klant en product/dienst
 Relatief: het is het resultaat van vergelijking tussen producten/diensten
 Preferentieel: houdt een bepaalde voorkeur in

3 tweedelingen
 Extrinsiek VS intrinsiek
Het product is nuttig om iets anders te bereiken (extrinsiek)
Het product is waardevol op zichzelf (intrinsiek)
 Op zichzelf gericht VS op anderen gericht
Het is waardevol omdat de klant zelf het belangrijk vindt (op zichzelf gericht)
Het is waardevol omdat anderen het waarderen (op anderen gericht)
 Actief VS reactief
Klant moet zelf iets doen om het product/de dienst te gebruiken (actief)
Fitness app => je moet zelf bewegen
Alles gebeurt vanzelf (reactief)
Massage => je ligt gewoon neer en ondergaat de dienst