Commerciële training en
interculturele bemiddeling 5
Wat is onderhandelen?
Een onderhandeling is een proces waarmee (min) twee personen of groepen
(de partijen) proberen om door middel van voorstellen en tegenvoorstellen tot
een overeenkomst te komen. Er gaat meestal niemand aan een
onderhandelingstafel zitten zonder dat men op een akkoord wil komen want dit is
het uiteindelijke doel.
- Onderhandelen is naar zijn aards iets zakelijks maar kan ook in de
privésfeer voorkomen. De reden dat we onderhandelen is dat we proberen
om iets te bereiken wat we anders niet zouden kunnen bereiken,
voorbeeld: onderhandelen met kinderen om de afwas te doen, zonder te
onderhandelen gaan de borden niet in het afwasmachine terechtkomen.
Onderhandelen (in de privésfeer) is minder nodig als je elkaar veel gunt,
het is makkelijker om te onderhandelen indien iemand dicht bij je staat.
- Dit komt dus ook voor bij een kind met zijn of haar ouders, ook tussen
partners. Iedereen heeft dus al eens moeten onderhandelen in zijn leven.
Uit de zakelijke context die we aangeleerd krijgen, kunnen we ook dingen
leren in ons privéleven.
Regel 1
Het belangrijkste aan een onderhandeling is “voorbereiding, voorbereiding,
voorbereiding”.
Voorbeeld: indien je een verkoper gaat overtuigen om een pand in portefeuille te
geven, je gaat moeten onderhandelen over een prijs,… Je gaat het niet op je
laten afkomen.
- Dit wordt vaak onderschat en mensen denken vaak dat als ze kunnen
onderhandelen, dat dit ook gaat lukken. Zonder voorbereiding, hoe vlot en
commercieel je ook bent, ga je niet tot het doel van een akkoord kunnen
komen.
Al de rest zijn eerder technieken, maar je kan deze niet zo goed toepassen als je
niet genoeg voorbereiding hebt: je moet de positie van de andere persoon
kennen,…
Voorbeeld: je bent een makelaar en je wordt uitgenodigd door iemand die
mogelijks een pand wil verkopen, wat ga je doen om je voor te bereiden op
het gesprek?
- Kijken naar wat de persoon wil.
- Bezwaren voorbereiden.
- Eigen product goed kennen, zoals commissie,…
- Informatie over het pand zelf: locatie, woning, appartement, uitzicht van
het gebouw,… je kan er zelfs al opzoekingen uit halen. In het gesprek kan
je dan laten zien dat je er kennis van hebt.
1
, - Opzoekingen doen over de verkoper zelf, het is belangrijk om te weten wie
er aan de andere kant van de tafel zit. Je gaat kijken naar wat voor persoon
er voor je zit.
Je gaat dus kijken wie jij bent en hoe je in het gesprek staat, over wat je gaat
onderhandelen & met wie je gaat onderhandelen.
Met wie?
- Min. 2 partijen
- De arena: dit is geen plaats en we moeten hierbij niet denken aan de
Romeinen, dit is de moment en de positie van de onderhandeling. Je gaat
onderhandelen met een klant en dat gesprek is de formele arena.
- We hebben echter ook externe arena’s: mensen die niet actief
deelnemen aan de onderhandeling, maar er wel een effect op hebben.
- Voorbeelden:
Politiek: er zitten een aantal mensen rond tafel en dit is de formele
arena, daarbinnen wordt onderhandeld. Dit zijn niet de enige
mensen die gaan beslissen. De externe arena vormt dan
bijvoorbeeld kiezers die gestemd hebben en die wachten op
beloften, de achterbanden van de partijen zitten er allemaal met
een bepaalde kleur of mening,…
Bedrijfsonderhandelaar: als je gaat onderhandelen voor je bedrijf,
onderhandel je niet enkel voor jezelf en de klant maar voor het
gehele bedrijf. Je gaat anders reageren indien je onderhandelt voor
je bedrijf versus als het persoonlijk om jezelf gaat.
- Dit is van belang voor ons om te weten aangezien het een invloed heeft op
ons gesprek en je gaat iedereen moeten meekrijgen in het verhaal. Indien
de verkoper bv. een partner of iemand anders heeft die een impact
uitvoert, dan moet je deze ook in rekening brengen. Als je niet iedereen
meekrijgt, dan heeft het weinig zin.
- Overzicht maken en alles opschrijven bij een inkoopgesprek bijvoorbeeld
hoe beter je inzicht in arena’s hoe meer kans op een succesvolle
onderhandeling. Je moet inspelen op wat DE KLANT belangrijk vindt!
Positionering versus belang
Hier gebeuren in de praktijk veel fouten rond door professionals; vaak gaat men
heel hard kijken naar de positionering en minder naar het belang. Het belang is
echter waar het om draait.
2 zussen - 1 appelsien
Stelling: twee zussen hebben ieders recht op 50% van één appelsien aangezien
ze gelijk zijn nuance: de ene wil fruitsap, de andere de schil voor een cake
Hypothese 1: Beide zussen hebben recht op 50% (“positie”)
- De zussen verdelen de appelsien in twee en je gaat die doorsnijden door
het midden waardoor ieders 50% ontvangt.
- De ene gooit 50% van de schil weg, de andere 50% vruchtvlees waardoor
de belangen maar voor de helft bevredigd worden, dit willen we niet!
2
,Ander voorbeeld 1: “ik wil geen makelaar want dat zijn dikke nekken en die willen
enkel geld”, dit is een positionering.
Ander voorbeeld 2: “ik wil een miljoen euro voor mijn huis”, wat zou dan een
belang kunnen zijn? De persoon heeft misschien al iets anders gekocht en heeft
het geld nodig.
Hypothese 2: De zussen praten met elkaar en komen te weten dat de ene
fruitsap wil, de andere de schil (“belang”), dit kan je doen door te nuanceren en
door te vragen, dit is commercieel van enorm belang. ALTIJD de WAAROM-
vraag stellen!
- De zussen verdelen de appelsien door de schil en het vruchtvlees te
scheiden. Ieders ontvangt 100%
Ander voorbeeld: waarom wil deze geen makelaar? Je kan bezwaren gaan
verleggen.
Positionering = wat je uitspreekt
Belang = waar het echt om draait / beweegredenen / motivaties
Voorbeeld:
- Aankoop machine
- Loonsverhoging
- Verkopen pand
Nut van een belangenoverzicht! Het klinkt allemaal heel logisch, maar het
is belangrijk en nuttig om dit toe te passen in de praktijk.
Belangenoverzicht
Hier zie je een overzicht van de belangen van de verkoper en de koper.
- Voor de koper past het pand
tussen binnen hun portfolio en
portefeuille.
- De verkoper wil eerder met
pensioen: deze persoon zal vaak
een hoog bedrag willen aangezien
deze met pensioen gaat, maar indien je hierop inspeelt en ervoor kan
zorgen dat de zoon in de zaak kan blijven en het een familiaal karakter
heeft, dan kan deze ingaan op eventueel een lager bod.
Drie soorten belangen:
1) Gelijke belangen
2) Neutrale belangen
3) Tegenstrijdige belangen
! Tip: Stel je in de plaats van je tegenpartij. Je moet dit altijd doen als
commerciële persoon. Je moet deze oefening altijd op voorhand uitvoeren en het
behoort tot het deel van de
voorbereiding.
Hier zit niet veel tegenstrijdigheid in,
maar de prijs zal dit vaak wel zijn.
3
, In dit geval wil de eigenaar vastgoed verkopen en de makelaar wil panden in zijn
portefeuille, in het begin zien we gelijklopende belangen.
- De makelaar wil zoveel mogelijk verkopen want dan krijgt deze meer
ereloon. De eigenaar wil verkopen aan een hoge prijs en de makelaar ook
voor zijn ereloon.
- De makelaar wil snel verkopen want dan steek je minder tijd en kosten in
publiciteit bijvoorbeeld.
Er is echter wel een tegenstrijdig belang, de makelaar wil een hoog ereloon
(meer inkomsten) en de eigenaar een laag ereloon (minder kosten). Hoe kan je
dit oplossen? Het is belangrijk om de focus op de overeenstemming te leggen,
maar je lost het best op door:
Je gaat als makelaar je commissie niet laten zaken aangezien dit ook een
impact heeft op het marketingbudget dat je hebt voor verdere verkopen. Je
kan dit benadrukken. Je kan ook je kennis en ervaring benadrukken door te
zeggen: heeft u liever minder kosten maar geen maximale prijs? Of
heeft u liever dit ereloon, maar een maximale verkoopwaarde?
Je gaat dus een positieve aan jouw kant koppelen aan de positieve
van de kant van de klant. Je gaat dus het hoge ereloon koppelen aan
een maximale verkoopwaarde. Je gaat het nooit kunnen beloven, maar we
zitten in de onderhandelingsfase en het doel is hier om te overtuigen en
tot een akkoord te komen.
VOSCIN check
Belangen zijn elementaire menselijke behoeften: dit zijn de beweegredenen en
alles draait heierrond, we kijken niet naar de positionering.
- Geheugensteun: VOSCIN wordt vaak ook gebruikt in de marketing om
behoeften van mensen in kaart te brengen. Je gaat niet elk van deze zaken
in rekening moeten brengen, alles hangt af van de klant of de behoefte.
Veiligheid: je kan hier als makelaar op inspelen door bijvoorbeeld bij
een aankoop te kijken naar de omgeving, politiebureaus in de buurt,
… maar in perspectief van de verkoop kan je inspelen op het
juridisch karakter en zeggen dat er betrouwbare contracten
afgesloten worden.
Opbrengst: dit gaat over geld en wat je er aan overhoudt. Dit is
gelijkaardig aan het reeds geziene voorbeeld rond hoge of lage
erelonen.
Sociale contacten: zeggen dat je ergens kan inloggen, dat er een
Whatsapp groep is om je bij aan te melden, regelmatige updates
krijgen of zaken zeggen zoals “je krijgt niet enkel mij tot uw dienst,
maar het hele kantoor”.
Comfort: “mevrouw, u wenst uw pand te verkopen, het enige dat u
moet doen is uw sleutel geven en de rest wordt voor u geregeld”.
Dit gaat al helemaal anders verlopen dan bij een klant die sociaal
contact belangrijker vindt, deze gaat juist meer updates willen
ontvangen en meer betrokken willen worden, alles HANGT AF van
de KLANT.
Imago/invloed: “ik zie dat u een pand heeft met enorm veel karakter
en we willen dit graag mooi in beeld brengen, het ligt ook in een
4
interculturele bemiddeling 5
Wat is onderhandelen?
Een onderhandeling is een proces waarmee (min) twee personen of groepen
(de partijen) proberen om door middel van voorstellen en tegenvoorstellen tot
een overeenkomst te komen. Er gaat meestal niemand aan een
onderhandelingstafel zitten zonder dat men op een akkoord wil komen want dit is
het uiteindelijke doel.
- Onderhandelen is naar zijn aards iets zakelijks maar kan ook in de
privésfeer voorkomen. De reden dat we onderhandelen is dat we proberen
om iets te bereiken wat we anders niet zouden kunnen bereiken,
voorbeeld: onderhandelen met kinderen om de afwas te doen, zonder te
onderhandelen gaan de borden niet in het afwasmachine terechtkomen.
Onderhandelen (in de privésfeer) is minder nodig als je elkaar veel gunt,
het is makkelijker om te onderhandelen indien iemand dicht bij je staat.
- Dit komt dus ook voor bij een kind met zijn of haar ouders, ook tussen
partners. Iedereen heeft dus al eens moeten onderhandelen in zijn leven.
Uit de zakelijke context die we aangeleerd krijgen, kunnen we ook dingen
leren in ons privéleven.
Regel 1
Het belangrijkste aan een onderhandeling is “voorbereiding, voorbereiding,
voorbereiding”.
Voorbeeld: indien je een verkoper gaat overtuigen om een pand in portefeuille te
geven, je gaat moeten onderhandelen over een prijs,… Je gaat het niet op je
laten afkomen.
- Dit wordt vaak onderschat en mensen denken vaak dat als ze kunnen
onderhandelen, dat dit ook gaat lukken. Zonder voorbereiding, hoe vlot en
commercieel je ook bent, ga je niet tot het doel van een akkoord kunnen
komen.
Al de rest zijn eerder technieken, maar je kan deze niet zo goed toepassen als je
niet genoeg voorbereiding hebt: je moet de positie van de andere persoon
kennen,…
Voorbeeld: je bent een makelaar en je wordt uitgenodigd door iemand die
mogelijks een pand wil verkopen, wat ga je doen om je voor te bereiden op
het gesprek?
- Kijken naar wat de persoon wil.
- Bezwaren voorbereiden.
- Eigen product goed kennen, zoals commissie,…
- Informatie over het pand zelf: locatie, woning, appartement, uitzicht van
het gebouw,… je kan er zelfs al opzoekingen uit halen. In het gesprek kan
je dan laten zien dat je er kennis van hebt.
1
, - Opzoekingen doen over de verkoper zelf, het is belangrijk om te weten wie
er aan de andere kant van de tafel zit. Je gaat kijken naar wat voor persoon
er voor je zit.
Je gaat dus kijken wie jij bent en hoe je in het gesprek staat, over wat je gaat
onderhandelen & met wie je gaat onderhandelen.
Met wie?
- Min. 2 partijen
- De arena: dit is geen plaats en we moeten hierbij niet denken aan de
Romeinen, dit is de moment en de positie van de onderhandeling. Je gaat
onderhandelen met een klant en dat gesprek is de formele arena.
- We hebben echter ook externe arena’s: mensen die niet actief
deelnemen aan de onderhandeling, maar er wel een effect op hebben.
- Voorbeelden:
Politiek: er zitten een aantal mensen rond tafel en dit is de formele
arena, daarbinnen wordt onderhandeld. Dit zijn niet de enige
mensen die gaan beslissen. De externe arena vormt dan
bijvoorbeeld kiezers die gestemd hebben en die wachten op
beloften, de achterbanden van de partijen zitten er allemaal met
een bepaalde kleur of mening,…
Bedrijfsonderhandelaar: als je gaat onderhandelen voor je bedrijf,
onderhandel je niet enkel voor jezelf en de klant maar voor het
gehele bedrijf. Je gaat anders reageren indien je onderhandelt voor
je bedrijf versus als het persoonlijk om jezelf gaat.
- Dit is van belang voor ons om te weten aangezien het een invloed heeft op
ons gesprek en je gaat iedereen moeten meekrijgen in het verhaal. Indien
de verkoper bv. een partner of iemand anders heeft die een impact
uitvoert, dan moet je deze ook in rekening brengen. Als je niet iedereen
meekrijgt, dan heeft het weinig zin.
- Overzicht maken en alles opschrijven bij een inkoopgesprek bijvoorbeeld
hoe beter je inzicht in arena’s hoe meer kans op een succesvolle
onderhandeling. Je moet inspelen op wat DE KLANT belangrijk vindt!
Positionering versus belang
Hier gebeuren in de praktijk veel fouten rond door professionals; vaak gaat men
heel hard kijken naar de positionering en minder naar het belang. Het belang is
echter waar het om draait.
2 zussen - 1 appelsien
Stelling: twee zussen hebben ieders recht op 50% van één appelsien aangezien
ze gelijk zijn nuance: de ene wil fruitsap, de andere de schil voor een cake
Hypothese 1: Beide zussen hebben recht op 50% (“positie”)
- De zussen verdelen de appelsien in twee en je gaat die doorsnijden door
het midden waardoor ieders 50% ontvangt.
- De ene gooit 50% van de schil weg, de andere 50% vruchtvlees waardoor
de belangen maar voor de helft bevredigd worden, dit willen we niet!
2
,Ander voorbeeld 1: “ik wil geen makelaar want dat zijn dikke nekken en die willen
enkel geld”, dit is een positionering.
Ander voorbeeld 2: “ik wil een miljoen euro voor mijn huis”, wat zou dan een
belang kunnen zijn? De persoon heeft misschien al iets anders gekocht en heeft
het geld nodig.
Hypothese 2: De zussen praten met elkaar en komen te weten dat de ene
fruitsap wil, de andere de schil (“belang”), dit kan je doen door te nuanceren en
door te vragen, dit is commercieel van enorm belang. ALTIJD de WAAROM-
vraag stellen!
- De zussen verdelen de appelsien door de schil en het vruchtvlees te
scheiden. Ieders ontvangt 100%
Ander voorbeeld: waarom wil deze geen makelaar? Je kan bezwaren gaan
verleggen.
Positionering = wat je uitspreekt
Belang = waar het echt om draait / beweegredenen / motivaties
Voorbeeld:
- Aankoop machine
- Loonsverhoging
- Verkopen pand
Nut van een belangenoverzicht! Het klinkt allemaal heel logisch, maar het
is belangrijk en nuttig om dit toe te passen in de praktijk.
Belangenoverzicht
Hier zie je een overzicht van de belangen van de verkoper en de koper.
- Voor de koper past het pand
tussen binnen hun portfolio en
portefeuille.
- De verkoper wil eerder met
pensioen: deze persoon zal vaak
een hoog bedrag willen aangezien
deze met pensioen gaat, maar indien je hierop inspeelt en ervoor kan
zorgen dat de zoon in de zaak kan blijven en het een familiaal karakter
heeft, dan kan deze ingaan op eventueel een lager bod.
Drie soorten belangen:
1) Gelijke belangen
2) Neutrale belangen
3) Tegenstrijdige belangen
! Tip: Stel je in de plaats van je tegenpartij. Je moet dit altijd doen als
commerciële persoon. Je moet deze oefening altijd op voorhand uitvoeren en het
behoort tot het deel van de
voorbereiding.
Hier zit niet veel tegenstrijdigheid in,
maar de prijs zal dit vaak wel zijn.
3
, In dit geval wil de eigenaar vastgoed verkopen en de makelaar wil panden in zijn
portefeuille, in het begin zien we gelijklopende belangen.
- De makelaar wil zoveel mogelijk verkopen want dan krijgt deze meer
ereloon. De eigenaar wil verkopen aan een hoge prijs en de makelaar ook
voor zijn ereloon.
- De makelaar wil snel verkopen want dan steek je minder tijd en kosten in
publiciteit bijvoorbeeld.
Er is echter wel een tegenstrijdig belang, de makelaar wil een hoog ereloon
(meer inkomsten) en de eigenaar een laag ereloon (minder kosten). Hoe kan je
dit oplossen? Het is belangrijk om de focus op de overeenstemming te leggen,
maar je lost het best op door:
Je gaat als makelaar je commissie niet laten zaken aangezien dit ook een
impact heeft op het marketingbudget dat je hebt voor verdere verkopen. Je
kan dit benadrukken. Je kan ook je kennis en ervaring benadrukken door te
zeggen: heeft u liever minder kosten maar geen maximale prijs? Of
heeft u liever dit ereloon, maar een maximale verkoopwaarde?
Je gaat dus een positieve aan jouw kant koppelen aan de positieve
van de kant van de klant. Je gaat dus het hoge ereloon koppelen aan
een maximale verkoopwaarde. Je gaat het nooit kunnen beloven, maar we
zitten in de onderhandelingsfase en het doel is hier om te overtuigen en
tot een akkoord te komen.
VOSCIN check
Belangen zijn elementaire menselijke behoeften: dit zijn de beweegredenen en
alles draait heierrond, we kijken niet naar de positionering.
- Geheugensteun: VOSCIN wordt vaak ook gebruikt in de marketing om
behoeften van mensen in kaart te brengen. Je gaat niet elk van deze zaken
in rekening moeten brengen, alles hangt af van de klant of de behoefte.
Veiligheid: je kan hier als makelaar op inspelen door bijvoorbeeld bij
een aankoop te kijken naar de omgeving, politiebureaus in de buurt,
… maar in perspectief van de verkoop kan je inspelen op het
juridisch karakter en zeggen dat er betrouwbare contracten
afgesloten worden.
Opbrengst: dit gaat over geld en wat je er aan overhoudt. Dit is
gelijkaardig aan het reeds geziene voorbeeld rond hoge of lage
erelonen.
Sociale contacten: zeggen dat je ergens kan inloggen, dat er een
Whatsapp groep is om je bij aan te melden, regelmatige updates
krijgen of zaken zeggen zoals “je krijgt niet enkel mij tot uw dienst,
maar het hele kantoor”.
Comfort: “mevrouw, u wenst uw pand te verkopen, het enige dat u
moet doen is uw sleutel geven en de rest wordt voor u geregeld”.
Dit gaat al helemaal anders verlopen dan bij een klant die sociaal
contact belangrijker vindt, deze gaat juist meer updates willen
ontvangen en meer betrokken willen worden, alles HANGT AF van
de KLANT.
Imago/invloed: “ik zie dat u een pand heeft met enorm veel karakter
en we willen dit graag mooi in beeld brengen, het ligt ook in een
4
