H1. Procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces
Een proces is een verzameling activiteiten die gezamenlijk input omzetten
in output om een bepaald doel te realiseren. Input gaat er in, door
activiteiten wordt het output.
Er zijn 3 manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
Primair proces: de kernactiviteiten van instellingen en bedrijven. De input
van dit proces is de behoefte van de klant – iemand die brood wil kopen.
De output is een tevreden klant – iemand die brood heeft gekocht. De
organisatie streeft naast een tevreden klant ook een efficiënt proces na.
Het primaire proces is het proces waarmee de kernactiviteiten van de
organisatie worden gerealiseerd.
Secundair proces: een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire
proces te realiseren. Bij de bakker is dit het schoonmaken van de bakkerij.
Je moet de processen altijd invullen vanuit het perspectief van het bedrijf.
Besturingsproces: proces waarmee het primaire en secundaire proces
wordt bijgestuurd. De bakker moet ook wekelijks zijn inkopen, kosten en
omzet bijhouden. Als er te weinig omzet wordt gemaakt, moeten de
processen bijgestuurd worden.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
(Detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd)
Hoofdproces: proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces is vaak gelijk aan het
hoofdproces. De input wordt geleverd door externe leveranciers, de output
wordt geleverd aan de externe klant. Soms heeft een organisatie meer
hoofdprocessen. Dit is bijvoorbeeld bij de gemeente, deze doen van alles
voor een leefbare gemeente. Deze verschillende hoofdprocessen vormen
gezamenlijk het primaire proces, maar verschillen onderling.
Werkproces: een gedeelte van het hoofdproces. Een werkproces kan
onderdeel zijn van een primair proces (het instellen van de draaibank bij
het maken van een stoel), maar kan ook onderdeel zijn van een secundair-
of besturingsproces.
Werkinstructies: dergelijke activiteiten worden door 1 functionaris
uitgevoerd. Elke activiteit wordt in detail beschreven – bepaalde
handelingen om ergens te komen.
,3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
(Indeling naar de soort materie die door het proces heen stroomt)
Productieproces: materiaal wordt omgezet in een product - hout wordt een
stoelpoot.
Informatieproces: door het proces stroomt informatie. Dit kan op papier en
digitaal zijn- aanvraag van een bouwvergunning.
Dienstverleningsproces: de klant neemt zelf deel aan het proces – hotel:
klant ondergaat het proces ‘overnachting in hotel’.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Managen van een proces: het beheren van of leidinggeven aan een
proces. Het beheersen en beïnvloeden van processen staat centraal bij
procesmanagement. Bij procesmanagement hebben de processen een
bekend verloop, een bekend doel dat wordt bewaakt of bijgestuurd als het
nodig is. Hiermee ontstaat de PDCA-cyclus (zie pagina 31 boek).
- Plan: processen beschrijven
- Do: processen besturen
- Check: processen analyseren
- Act: processen verbeteren
1.1.3 Wat is procesmatig werken?
Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van processen.
Traditioneel zijn er verschillende indelingen:
- functioneel: gericht op specifieke expertise (inkoop, verkoop, distributie)
- proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten
(ontwerpproces, productieproces)
- geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (regio noord, regio zuid)
- productgericht: gericht op een eindresultaat (medische apparatuur,
halfgeleiders)
- marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt
(organisaties, burgers)
Combinaties van deze indelingen kunnen ook bestaan, de processen
stromen door de organisatie heen. Bij een procesgerichte organisatie is de
inrichting van de organisatie afgestemd op het procesverloop. Bij een
functionele indeling zijn gelijksoortige expertises bij elkaar gebracht, er
wordt optimaal gebruik gemaakt van mensen, materialen en machines.
,Het proces stroomt door verschillende functionele afdelingen, bij de
overgang tussen een afdeling ontstaat er makkelijk frictie. De
medewerkers overzien niet het gehele proces en hun rol daarin. Het
proces is niet optimaal, terwijl elke afdeling los van elkaar denken dat dit
wel zo is. Bij het optimaliseren van een proces zal een bedrijf kiezen om
het proces als uitgangspunt te nemen.
In situaties waar het einddoel niet bekend is of er onvoorspelbare
omstandigheden zijn, kunnen processen niet helemaal worden beheerst en
beïnvloed. Om de activiteiten tot een goed einde te brengen, moet je
kunnen improviseren: improviserende activiteiten.
Het tegenovergestelde zijn routinematige activiteiten, deze lenen zich
goed om iets procesmatig aan te pakken. De organisatie is niet zo
afhankelijk van de professie van de werknemer. Een voorbeeld is het
bedienen van een kassa in een personeelsrestaurant.
Een tussenvorm zijn projectmatige activiteiten. Dit is een tijdelijke,
resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden
van schaarse middelen. Een project bestaat uit een geheel van activiteiten
die niet helemaal voorspelbaar zijn. Om het voorspelbaarder te maken
wordt een project opgedeeld in fasen.
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement?
Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste
beïnvloeding van processen door de toepassing van praktische
instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dan de organisatiedoelen
worden gerealiseerd.
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
Het verschil in processen wordt veroorzaakt door 4 kenmerken:
- het volume van de output
- de verscheidenheid in de output
- de variatie in de vraag naar output
- de mate van verborgenheid van het proces voor de klant
1.2.1 Volume van de output
Een uitzendbureau heeft een hoog volume in de output. Ook heeft het
proces een hoog repeterend gehalte, waardoor het proces makkelijk te
standaardiseren is. Een werving-en-selectie bureau vervult maar weinig
vacatures, het volume is laag. Dit proces is niet makkelijk te
standaardiseren.
1.2.2 Verscheidenheid van de output
Een machinefabriek maakt veel producten, cilinders en kabels
bijvoorbeeld. Het bedrijf moet daarom flexibel zijn om een grote
verscheidenheid te creëren. Een leverancier van stalen buizen heeft een
, beperkt aantal machines en de verscheidenheid van de output is laag. De
flexibiliteit van het bedrijf is lager.
1.2.3 Variatie in de vraag naar output
Bij een ijssalon verandert de vraag door het jaar heen, er moet worden
geanticipeerd op de vraag. De benuttingsgraad van de middelen is laag,
omdat deze pieken moet kunnen opvangen. Bij een snackbar is er geen
gebonden vraag en is de benuttingsgraad hoog.
1.2.4 Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Een kledingwebsite laat de werkzaamheden niet aan de klant zien. Er is
weinig personeel en de klant moet een keuze maken op basis van wat
deze op de website ziet. Een livewinkel heeft veel klantcontact en alles is
ingespeeld op de klant.
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
1.3.2 Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Productkwaliteit: het gehele proces van het bedrijf staat in het teken van
het leveren van een goed product of dienst voor de klant. Een probleem in
het proces wordt dus vaak pas bij het eindproduct opgemerkt.
Proceskwaliteit: door de proceskwaliteit te verbeteren zal de
productkwaliteit ook beter worden. Het proces wordt in kaart gebracht en
gemeten, om het zo te verbeteren.
Organisatiekwaliteit: de ondersteunende en besturingsprocessen leveren
ook aan de kwaliteit.
Ketenkwaliteit: de klant en leverancier worden meer betrokken bij het
proces, de gehele keten draagt bij aan het eindproduct.
Totale kwaliteit: de organisatie streeft naar een optimale bijdrage voor de
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces
Een proces is een verzameling activiteiten die gezamenlijk input omzetten
in output om een bepaald doel te realiseren. Input gaat er in, door
activiteiten wordt het output.
Er zijn 3 manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
Primair proces: de kernactiviteiten van instellingen en bedrijven. De input
van dit proces is de behoefte van de klant – iemand die brood wil kopen.
De output is een tevreden klant – iemand die brood heeft gekocht. De
organisatie streeft naast een tevreden klant ook een efficiënt proces na.
Het primaire proces is het proces waarmee de kernactiviteiten van de
organisatie worden gerealiseerd.
Secundair proces: een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire
proces te realiseren. Bij de bakker is dit het schoonmaken van de bakkerij.
Je moet de processen altijd invullen vanuit het perspectief van het bedrijf.
Besturingsproces: proces waarmee het primaire en secundaire proces
wordt bijgestuurd. De bakker moet ook wekelijks zijn inkopen, kosten en
omzet bijhouden. Als er te weinig omzet wordt gemaakt, moeten de
processen bijgestuurd worden.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
(Detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd)
Hoofdproces: proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces is vaak gelijk aan het
hoofdproces. De input wordt geleverd door externe leveranciers, de output
wordt geleverd aan de externe klant. Soms heeft een organisatie meer
hoofdprocessen. Dit is bijvoorbeeld bij de gemeente, deze doen van alles
voor een leefbare gemeente. Deze verschillende hoofdprocessen vormen
gezamenlijk het primaire proces, maar verschillen onderling.
Werkproces: een gedeelte van het hoofdproces. Een werkproces kan
onderdeel zijn van een primair proces (het instellen van de draaibank bij
het maken van een stoel), maar kan ook onderdeel zijn van een secundair-
of besturingsproces.
Werkinstructies: dergelijke activiteiten worden door 1 functionaris
uitgevoerd. Elke activiteit wordt in detail beschreven – bepaalde
handelingen om ergens te komen.
,3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
(Indeling naar de soort materie die door het proces heen stroomt)
Productieproces: materiaal wordt omgezet in een product - hout wordt een
stoelpoot.
Informatieproces: door het proces stroomt informatie. Dit kan op papier en
digitaal zijn- aanvraag van een bouwvergunning.
Dienstverleningsproces: de klant neemt zelf deel aan het proces – hotel:
klant ondergaat het proces ‘overnachting in hotel’.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Managen van een proces: het beheren van of leidinggeven aan een
proces. Het beheersen en beïnvloeden van processen staat centraal bij
procesmanagement. Bij procesmanagement hebben de processen een
bekend verloop, een bekend doel dat wordt bewaakt of bijgestuurd als het
nodig is. Hiermee ontstaat de PDCA-cyclus (zie pagina 31 boek).
- Plan: processen beschrijven
- Do: processen besturen
- Check: processen analyseren
- Act: processen verbeteren
1.1.3 Wat is procesmatig werken?
Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van processen.
Traditioneel zijn er verschillende indelingen:
- functioneel: gericht op specifieke expertise (inkoop, verkoop, distributie)
- proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten
(ontwerpproces, productieproces)
- geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (regio noord, regio zuid)
- productgericht: gericht op een eindresultaat (medische apparatuur,
halfgeleiders)
- marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt
(organisaties, burgers)
Combinaties van deze indelingen kunnen ook bestaan, de processen
stromen door de organisatie heen. Bij een procesgerichte organisatie is de
inrichting van de organisatie afgestemd op het procesverloop. Bij een
functionele indeling zijn gelijksoortige expertises bij elkaar gebracht, er
wordt optimaal gebruik gemaakt van mensen, materialen en machines.
,Het proces stroomt door verschillende functionele afdelingen, bij de
overgang tussen een afdeling ontstaat er makkelijk frictie. De
medewerkers overzien niet het gehele proces en hun rol daarin. Het
proces is niet optimaal, terwijl elke afdeling los van elkaar denken dat dit
wel zo is. Bij het optimaliseren van een proces zal een bedrijf kiezen om
het proces als uitgangspunt te nemen.
In situaties waar het einddoel niet bekend is of er onvoorspelbare
omstandigheden zijn, kunnen processen niet helemaal worden beheerst en
beïnvloed. Om de activiteiten tot een goed einde te brengen, moet je
kunnen improviseren: improviserende activiteiten.
Het tegenovergestelde zijn routinematige activiteiten, deze lenen zich
goed om iets procesmatig aan te pakken. De organisatie is niet zo
afhankelijk van de professie van de werknemer. Een voorbeeld is het
bedienen van een kassa in een personeelsrestaurant.
Een tussenvorm zijn projectmatige activiteiten. Dit is een tijdelijke,
resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden
van schaarse middelen. Een project bestaat uit een geheel van activiteiten
die niet helemaal voorspelbaar zijn. Om het voorspelbaarder te maken
wordt een project opgedeeld in fasen.
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement?
Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste
beïnvloeding van processen door de toepassing van praktische
instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dan de organisatiedoelen
worden gerealiseerd.
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
Het verschil in processen wordt veroorzaakt door 4 kenmerken:
- het volume van de output
- de verscheidenheid in de output
- de variatie in de vraag naar output
- de mate van verborgenheid van het proces voor de klant
1.2.1 Volume van de output
Een uitzendbureau heeft een hoog volume in de output. Ook heeft het
proces een hoog repeterend gehalte, waardoor het proces makkelijk te
standaardiseren is. Een werving-en-selectie bureau vervult maar weinig
vacatures, het volume is laag. Dit proces is niet makkelijk te
standaardiseren.
1.2.2 Verscheidenheid van de output
Een machinefabriek maakt veel producten, cilinders en kabels
bijvoorbeeld. Het bedrijf moet daarom flexibel zijn om een grote
verscheidenheid te creëren. Een leverancier van stalen buizen heeft een
, beperkt aantal machines en de verscheidenheid van de output is laag. De
flexibiliteit van het bedrijf is lager.
1.2.3 Variatie in de vraag naar output
Bij een ijssalon verandert de vraag door het jaar heen, er moet worden
geanticipeerd op de vraag. De benuttingsgraad van de middelen is laag,
omdat deze pieken moet kunnen opvangen. Bij een snackbar is er geen
gebonden vraag en is de benuttingsgraad hoog.
1.2.4 Mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Een kledingwebsite laat de werkzaamheden niet aan de klant zien. Er is
weinig personeel en de klant moet een keuze maken op basis van wat
deze op de website ziet. Een livewinkel heeft veel klantcontact en alles is
ingespeeld op de klant.
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
1.3.2 Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
Productkwaliteit: het gehele proces van het bedrijf staat in het teken van
het leveren van een goed product of dienst voor de klant. Een probleem in
het proces wordt dus vaak pas bij het eindproduct opgemerkt.
Proceskwaliteit: door de proceskwaliteit te verbeteren zal de
productkwaliteit ook beter worden. Het proces wordt in kaart gebracht en
gemeten, om het zo te verbeteren.
Organisatiekwaliteit: de ondersteunende en besturingsprocessen leveren
ook aan de kwaliteit.
Ketenkwaliteit: de klant en leverancier worden meer betrokken bij het
proces, de gehele keten draagt bij aan het eindproduct.
Totale kwaliteit: de organisatie streeft naar een optimale bijdrage voor de
