Strategie 4 : De digitale customer journey
1. Digitale trends
• Content en crea+e
• Data: privacy vs personalisa+e
• Nieuwe genera+e
• Zoekgedrag & pla<ormen
• AI & technologie
1.1 Content en crea,e
è Video is koning
30 -60 seconden
Interac+ef: filters, Q&A, polls,…
Hoe korter hoe beter
Prikkel voorzien die de content aantrekt
è Older content maPers
Met nieuwe content, oude content op+maliseren (bv. Liedje: running up that hill)
è Storytelling trend
Verhalen > feiten
Geloofwaardig
è Design
Gedurfde kleuren en patronen (bv. Spo+fy wrapped)
Speelse accenten, design, dynamisch
è Employee generated content
(EGC)
Echte medewerkers, connec+e met consument, loyaliteit
è Customers > influencers
Bedrijven zePen meer in op echte klanten als ambassadeurs
User generated content (UGC), authen+eker
Community-building
1
, 1.2 Privacy vs personalisa,e
è Aandacht
Aandacht spanne 8,25sec (goudvis)
Oplossing: Hyper-personalisa+e
Data gebruiken om relevant te zijn
Segmenta+e
Balans zoeken
è InzePen op niches en communi+es
NIMCEL = niche internet micro celebrity
Online community, hypergesegmenteerde doelgroep
Bv. Exper+se, therapie gevolgd en dit willen delen
ZERO PARTY DATA
Zero party data --> betrouwbaar en nauwkeurig, betere personalisa+e, sterkere
klantenrela+e, minder afankelijk van cookies en third party data
2
,ABM = Account based marke+ng, focussen op heel specifieke klanten, vooral bij B2B
Bv. LinkedIn ad
è Total experience
= klantenervaring, medewerkerservaring, gebruikerservaring, mul+-experience
- Customer experience (CX)
Bij elk touchpoint: website, aankoop, klantenservice, omnichannel
- Uxer experience (UX)
Ervaring van gebruiker online
CX vs. UX
- Employee experience (EX)
= hoe werknemers werk en interac+e met bedrijf ervaren
- Mul+-experience (MX)
= hoe gebruikers op verschillende apparaten en pla<ormen een consistente ervaring
krijgen
Bv. Aankoop op mobiele app, voltooien op latop, updates via chatbot
3
, 1.3 Nieuwe genera,e
- Gen Alpha
2010 – 2025 digitale +jdperk, maatschappelijk bewuster, andere prioriteiten zoals
duurzaamheid,…
- Communica+e
Merken duidelijk maken waar ze voor staan
Interac+e, welke waarde voeg je toe
- Belang van duurzaamheid
Gen z en Alpha maken duurzame keuzes
Transparan+e is KEY
Bv. Too good to go
- Woke not broke
Inclusie
Aankoopbeslissing door inclusiviteit (gen z, millennials, LGBTQ, mensen met
beperking,…)
Bv. Fenty Beauty (founda+on)
1.4 Zoekgedrag en pla>ormen
- Social search
= sociale media als zoekmachine
- Sociale media shoppen
Oriënteren, beslissen, kopen, gebruiken
Gen z zoekt via +ktok en instagram
- Social selling
87% kopers zeggen dat sociale media helpt om keuzes te maken
- Voice search
= spraakgestuurde zoekopdrachten
Bv. ChatGPT, Siri, Alexa,…
- Retail media netwerken
Via adverten+eruime, gepersonaliseerde ads in koopmodus
Bv. Bol.com
- Cross-channel marke+ng
= op verschillende kanalen een boodschap uitsturen, blijp in je hoofd ziPen
(consistent)
4
1. Digitale trends
• Content en crea+e
• Data: privacy vs personalisa+e
• Nieuwe genera+e
• Zoekgedrag & pla<ormen
• AI & technologie
1.1 Content en crea,e
è Video is koning
30 -60 seconden
Interac+ef: filters, Q&A, polls,…
Hoe korter hoe beter
Prikkel voorzien die de content aantrekt
è Older content maPers
Met nieuwe content, oude content op+maliseren (bv. Liedje: running up that hill)
è Storytelling trend
Verhalen > feiten
Geloofwaardig
è Design
Gedurfde kleuren en patronen (bv. Spo+fy wrapped)
Speelse accenten, design, dynamisch
è Employee generated content
(EGC)
Echte medewerkers, connec+e met consument, loyaliteit
è Customers > influencers
Bedrijven zePen meer in op echte klanten als ambassadeurs
User generated content (UGC), authen+eker
Community-building
1
, 1.2 Privacy vs personalisa,e
è Aandacht
Aandacht spanne 8,25sec (goudvis)
Oplossing: Hyper-personalisa+e
Data gebruiken om relevant te zijn
Segmenta+e
Balans zoeken
è InzePen op niches en communi+es
NIMCEL = niche internet micro celebrity
Online community, hypergesegmenteerde doelgroep
Bv. Exper+se, therapie gevolgd en dit willen delen
ZERO PARTY DATA
Zero party data --> betrouwbaar en nauwkeurig, betere personalisa+e, sterkere
klantenrela+e, minder afankelijk van cookies en third party data
2
,ABM = Account based marke+ng, focussen op heel specifieke klanten, vooral bij B2B
Bv. LinkedIn ad
è Total experience
= klantenervaring, medewerkerservaring, gebruikerservaring, mul+-experience
- Customer experience (CX)
Bij elk touchpoint: website, aankoop, klantenservice, omnichannel
- Uxer experience (UX)
Ervaring van gebruiker online
CX vs. UX
- Employee experience (EX)
= hoe werknemers werk en interac+e met bedrijf ervaren
- Mul+-experience (MX)
= hoe gebruikers op verschillende apparaten en pla<ormen een consistente ervaring
krijgen
Bv. Aankoop op mobiele app, voltooien op latop, updates via chatbot
3
, 1.3 Nieuwe genera,e
- Gen Alpha
2010 – 2025 digitale +jdperk, maatschappelijk bewuster, andere prioriteiten zoals
duurzaamheid,…
- Communica+e
Merken duidelijk maken waar ze voor staan
Interac+e, welke waarde voeg je toe
- Belang van duurzaamheid
Gen z en Alpha maken duurzame keuzes
Transparan+e is KEY
Bv. Too good to go
- Woke not broke
Inclusie
Aankoopbeslissing door inclusiviteit (gen z, millennials, LGBTQ, mensen met
beperking,…)
Bv. Fenty Beauty (founda+on)
1.4 Zoekgedrag en pla>ormen
- Social search
= sociale media als zoekmachine
- Sociale media shoppen
Oriënteren, beslissen, kopen, gebruiken
Gen z zoekt via +ktok en instagram
- Social selling
87% kopers zeggen dat sociale media helpt om keuzes te maken
- Voice search
= spraakgestuurde zoekopdrachten
Bv. ChatGPT, Siri, Alexa,…
- Retail media netwerken
Via adverten+eruime, gepersonaliseerde ads in koopmodus
Bv. Bol.com
- Cross-channel marke+ng
= op verschillende kanalen een boodschap uitsturen, blijp in je hoofd ziPen
(consistent)
4
