CUSTOMER RELATIONS
MODULE 1: KLANT EN RELATIES
KLANTEN RELATIES
WHAT’S IN A NAME?
> klantvriendelijkheid > klantgerichtheid > hospitality
> customer experience > klantentevredenheid > customer delight
WAT MAAKT EEN ORGANISATIE KLANTENGERICHT?
> snelle service
> efficiënt “80% vd bedrijven vindt zichzelf customer-centric,
> vriendelijk terwijl maar 8% v hun klanten dit ook vindt”
> mooi/gezellig
WAT IS CUSTOMER RELATIONS/ KLANTRELATIES
een klant=
- té nauw economische benadering: “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf”
- verschil tussen afnemer en opdrachtgever: bij social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak v
elkaar te onderscheiden, en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”, waarmee we
een “contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden.
- té ver verschuivende machtsbalans: “u vraagt wij draaien..”
> klant is koning ???
- gericht op match tussen nood en aanbod: klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet
(etyomogisch)
- gericht op relatie: “klant is een persoon/organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al
dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze org.”
- gericht op doelstelling: “klanten zijn mensen die je (org) helpt” (Burgers, 2009)
bv: burger, patient, passagier, client, bezoeker, deelnemer, student
relaties- met org=
-DOEL van een organisatie
> profit / non-profit
> B2B / B2C
- juridische vorm van een organisatie
> publiek / privaat
> mandaat / eigenaarschap = een bestuursorgaan (de mandaatgever) machtigt een ander (de gemandateerde)
om een bevoegdheid uit te oefenen in naam van (en onder verantwoordelijkheid van) het bestuursorgaan
- schaalgrootte van een organisatie
> micro-organisatie
> KMO’s
> multinationals
- maturiteit van een organisatie
> start-up >< gevestigde ‘waarde
- organisaties: verhouden zich tot een omgeving, produceren, hebben een structuur en leiderschap, bestaan uit
mensen en hebben een cultuur en ‘doel’ voor ogen
,klantrelaties combo’s: ICI paris XL en rituals, Nespresso en koffiebar, Zalando en Zara, Netflix en Kinepolis,…
FAANG- COMPANIES
= de vijf grootste en meest succesvolle technologische bedrijven vd US
= Facebook, Amazon, Apple, Netflix en Google
> transfereren service in winst
> “they have redefined the standards of customer service excellence” “have set a gold standard for customer
service” “succes is not only based on their products, but their seamless and exceptional customer journey”
> “use innovative strategies these FAANG Companies deploy to enhance the customer experience, setting the
stage for a new era of consumer-centricity”
!! Customer relations ≠ marketing (=haalt klant binnen en probeert deze te behouden door marketing plannen)
CR= zorgt dat de organisatie doet wat ze belooft aan de klant. Indien het fout loopt, zorgt CR voor de oplossing
, MODUME 2: CRM EN KLANTENWAARDE
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
WAT IS CRM?
= een strategie waarmee bedrijven alle interacties met huidige en potentiële klanten beheren/
het proces vh opbouwen en onderhouden v positieve relaties met klanten
> helpt bedrijven om:
- contact met klanten te onderhouden: door alle interacties, zoals verkoopgesprekken, klantenservicecontacten
en marketingcampagnes, klanttevredenheid metingen, …
- interne processen te stroomlijnen: door gegevens uit verschillende bronnen te integreren en te analyseren.
- contact met klanten te verbeteren: door proces aanpassingen, opleiding, continu improvement
> hoofddoel= klantenrelaties verbeteren en zo de groei vh bedrijf te bevorderen
!! focus op economische klant en systemen
(> doorheen de geschiedenis focus op ec klant en dus sterke focus op marketing en systemen)
MAAR ‘klant- relaties’: klant/burger/… en profit/non-profit, B2B/B2C
klanten zijn mensen die je helpt
focus:
klanten kennen en relatie onderhouden
1 ken je klant 4 begrijp de link met interne processen (soms specifiek:
2 begrijp het klantproces customer service afdeling)
3 ken en begrijp de ervaring vd klant 5 interne processen kunnen verbeteren
> hoe?
1 input marketing/ bevragen
2 customer journey mapping (reis dat de klant aflegt om tot het aankopen v jouw product te komen)
3 METEN METEN METEN
4 interne opleiding – stakeholders
5 stakeholder management – buy-in mgt (management) = mgt team komt van buitenaf met als doel het bedrijf
over te nemen
6 opleiding personeel
7 continu proces (alle stappen terug opnieuw)
GESCHIEDENIS
Organisaties zijn er altijd geweest, maar organisatieleer is echter nieuw
= het bestuderen vh gedrag v org, de factoren die dit gedrag veroorzaken en hoe deze org het meest
doeltreffend bestuurd kunnen worden
VOOR 1800
ambachten en gilden: belang v traditie en onafhankelijkheid v ambachtslieden, geen personeel
focus:
- producten op maat - kwaliteit en vakmanschap
- persoonlijk contact - reputatie vakman bepaalde klanttevredenheid
EERSTE INDUSTRIËLE REVOLUTIE (1760-1830)
MODULE 1: KLANT EN RELATIES
KLANTEN RELATIES
WHAT’S IN A NAME?
> klantvriendelijkheid > klantgerichtheid > hospitality
> customer experience > klantentevredenheid > customer delight
WAT MAAKT EEN ORGANISATIE KLANTENGERICHT?
> snelle service
> efficiënt “80% vd bedrijven vindt zichzelf customer-centric,
> vriendelijk terwijl maar 8% v hun klanten dit ook vindt”
> mooi/gezellig
WAT IS CUSTOMER RELATIONS/ KLANTRELATIES
een klant=
- té nauw economische benadering: “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf”
- verschil tussen afnemer en opdrachtgever: bij social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak v
elkaar te onderscheiden, en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”, waarmee we
een “contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden.
- té ver verschuivende machtsbalans: “u vraagt wij draaien..”
> klant is koning ???
- gericht op match tussen nood en aanbod: klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet
(etyomogisch)
- gericht op relatie: “klant is een persoon/organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al
dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze org.”
- gericht op doelstelling: “klanten zijn mensen die je (org) helpt” (Burgers, 2009)
bv: burger, patient, passagier, client, bezoeker, deelnemer, student
relaties- met org=
-DOEL van een organisatie
> profit / non-profit
> B2B / B2C
- juridische vorm van een organisatie
> publiek / privaat
> mandaat / eigenaarschap = een bestuursorgaan (de mandaatgever) machtigt een ander (de gemandateerde)
om een bevoegdheid uit te oefenen in naam van (en onder verantwoordelijkheid van) het bestuursorgaan
- schaalgrootte van een organisatie
> micro-organisatie
> KMO’s
> multinationals
- maturiteit van een organisatie
> start-up >< gevestigde ‘waarde
- organisaties: verhouden zich tot een omgeving, produceren, hebben een structuur en leiderschap, bestaan uit
mensen en hebben een cultuur en ‘doel’ voor ogen
,klantrelaties combo’s: ICI paris XL en rituals, Nespresso en koffiebar, Zalando en Zara, Netflix en Kinepolis,…
FAANG- COMPANIES
= de vijf grootste en meest succesvolle technologische bedrijven vd US
= Facebook, Amazon, Apple, Netflix en Google
> transfereren service in winst
> “they have redefined the standards of customer service excellence” “have set a gold standard for customer
service” “succes is not only based on their products, but their seamless and exceptional customer journey”
> “use innovative strategies these FAANG Companies deploy to enhance the customer experience, setting the
stage for a new era of consumer-centricity”
!! Customer relations ≠ marketing (=haalt klant binnen en probeert deze te behouden door marketing plannen)
CR= zorgt dat de organisatie doet wat ze belooft aan de klant. Indien het fout loopt, zorgt CR voor de oplossing
, MODUME 2: CRM EN KLANTENWAARDE
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
WAT IS CRM?
= een strategie waarmee bedrijven alle interacties met huidige en potentiële klanten beheren/
het proces vh opbouwen en onderhouden v positieve relaties met klanten
> helpt bedrijven om:
- contact met klanten te onderhouden: door alle interacties, zoals verkoopgesprekken, klantenservicecontacten
en marketingcampagnes, klanttevredenheid metingen, …
- interne processen te stroomlijnen: door gegevens uit verschillende bronnen te integreren en te analyseren.
- contact met klanten te verbeteren: door proces aanpassingen, opleiding, continu improvement
> hoofddoel= klantenrelaties verbeteren en zo de groei vh bedrijf te bevorderen
!! focus op economische klant en systemen
(> doorheen de geschiedenis focus op ec klant en dus sterke focus op marketing en systemen)
MAAR ‘klant- relaties’: klant/burger/… en profit/non-profit, B2B/B2C
klanten zijn mensen die je helpt
focus:
klanten kennen en relatie onderhouden
1 ken je klant 4 begrijp de link met interne processen (soms specifiek:
2 begrijp het klantproces customer service afdeling)
3 ken en begrijp de ervaring vd klant 5 interne processen kunnen verbeteren
> hoe?
1 input marketing/ bevragen
2 customer journey mapping (reis dat de klant aflegt om tot het aankopen v jouw product te komen)
3 METEN METEN METEN
4 interne opleiding – stakeholders
5 stakeholder management – buy-in mgt (management) = mgt team komt van buitenaf met als doel het bedrijf
over te nemen
6 opleiding personeel
7 continu proces (alle stappen terug opnieuw)
GESCHIEDENIS
Organisaties zijn er altijd geweest, maar organisatieleer is echter nieuw
= het bestuderen vh gedrag v org, de factoren die dit gedrag veroorzaken en hoe deze org het meest
doeltreffend bestuurd kunnen worden
VOOR 1800
ambachten en gilden: belang v traditie en onafhankelijkheid v ambachtslieden, geen personeel
focus:
- producten op maat - kwaliteit en vakmanschap
- persoonlijk contact - reputatie vakman bepaalde klanttevredenheid
EERSTE INDUSTRIËLE REVOLUTIE (1760-1830)
