Customer Experience
Topics: Neoromarketing – het brein – overtuigingstechnieken – kleurenpsychologie
Les 01 - Introductie
Aan de hand van testjes (zie les)
merk je dat je brein alle info snel wil
behandelen. Dit kan positieve
effecten hebben, maar ook
negatieve.
Voordeel: zin kunnen lezen wnr
woorden niet volledig uitgeschreven
zijn, …
Negatief: Ponzo illusie: wnr men
perspectief aan een afbeelding
toevoegt, zal ons brein denken dat de
Systeem 1: ene afbeelding groter is.
Ons snelle brein (intuïtief), deze schat alles zeer rap in bv.
afbeelding boze vrouw → we voelen ons schuldig/ we hebben iets verkeerd gedaan. 95 % van de tijd
handelen we onbewust, waarbij we associaties leggen met eerdere gebeurtenissen. Dit deel van ons
brein creëert een context rond wat we waarnemen. (Een context kan veranderen op basis van hoe je
kijkt naar een afbeelding of zinscontext bv. ik ga naar de bank/ik zit op de bank)
Trigger bepalen de context → PRIMING
Systeem 2:
Ons trage brein (rationeel), 5% van de tijd gaan we bewust handelen (maar liever niet, ons brein is
lui). Wanneer ons brein zich moet inspannen zullen we dit ook aan ons lichaam voelen (gespannen
spieren, hogere hartslag,…) bv. een som berekenen (19 * 57).
Gentle Curiosity → maakt een goede marketeer
Principe: Alles wat we meekrijgen/horen is WAAR tot het tegendeel bewezen is.
TECH-CELERATION (belangrijke term!!)
= een snelle(re) ontwikkeling van en aanpassing aan nieuwe technologieën
Zins de pandemie zijn we moeten overstappen op digitale toepassingen. De technische vooruitgang is
sindsdien enorm gegroeid en zal alleen maar sneller groeien.
Zo zullen bedrijven die nu bezig zijn met AI een enorme voorsprong hebben in de toekomst. Bedrijven
die achterblijven op deze trend kunnen achteruit geraken of zelf van de markt verdwijnen. Alles kan
online via AI: take-away, vakantieboekingen, doktersgesprekken online, QR-codes, meetings, …
,Spatial computing
De ruimte rond ons is de computer. Interactie gebeurd door je vingers te bewegen. Computers en
smartphones zullen niet meer nodig zijn.
AR Shoppen
Klanten gaan later meer consumeren online. Zo trek je ook een breder publiek aan.
- Bv. op je gsm in de aula shoppen, en bv. kijken hoe een horloge staat op je arm
- Bv. schoenen passen
Evolutie van marketing & communicatie
Vroeger hiërogliefen → nu weer korte
boodschappen doorgeven in plaats van hele
teksten (bv. emoji)
De overgang van informatie is ook
veranderd. Hoe wordt de informatie
overgedragen aan ons?
GLI (Command-Line Interface) → GUI (Graphical User Interface) → NUI (Natural User Interface)
Waarom moeite doen om met een toestel te leren werken?
Nieuwe verandering NUI, alles gebeurd natuurlijk. Geen toestellen, alles werkt via je lichaam. Bv. Het
meest natuurlijk is met iemand spreken, deze worden nagebootst via AI. Bv. bellen met AI assistent
van CoolBlue. Op deze manier kan customer service het eerste contact met mensen verbeteren, je
krijgt misschien niet een echt persoon aan de lijn, maar je wordt wel in eerste instantie geholpen en
hoeft niet te wachten. (Zie D-iD)
D-iD (a Natural User Interface product)
D-ID Agents is een methode voor het produceren van interactieve digitale mensen om te verkopen,
ondersteunen en onderwijzen op websites, presentaties en apps en om een meer natuurlijke en
aantrekkelijke klantervaring te creëren.
ADHD (zie foto ppt)
Any device head down → nieuwe category (gen Alpha)
Zij die geen boeken meer gebruiken om iets te leren, maar gebruik maken van digitale toestellen zoals
een Ipad, gsm, … (ze kijken continu naar beneden). Deze groep durft ook minder uit te spreken, ze
willen niemand kwetsen.
Verschillende generaties hebben andere kenmerken en vinden verschillende dingen belangrijk.
Marketing aanpak (woke-publiek) → mastercard, kies zelf je naam die op je bankkaart komt!
,WYSIWYG
What you see/hear is what you get! (Pinterest)
Hoe vaker je iets ziet of hoort, hoe vaker je er zelf durft voor uitkomen/ over spreken/ over nadenken
→ gevolg van sociale media (je ziet/hoort zoveel → je wordt meegetrokken in wat mensen denken)
Let hiermee dus op, op deze manier kan je ideeën gaan versterken bij anderen.
Marketing evolutie door de jaren
1) Productie aan de lopende band, blijven produceren (niet nadenken over het feit dat
mensen het zouden willen kopen)
2) Producten gaan veranderen/kleine aanpassingen, dezelfde auto een andere kleur gaan
geven → op deze manier proberen andere mensen te benaderen (doelpubliek)
3) Verkoop, de mensen gaan benaderen en tonen dat dit product het product is dat ze
nodig hebben (standjes enzo)
4) Marketing, Focus op klant → wat wil de klant/wat verwachten ze van het product
5) Je wil natuurlijk dat de klant blijft kopen bij uw bedrijf → focus op klantenrelatie (nog
steeds aan de hand in deze tijd)
6) Neuromarketing, gaan kijken in het brein van de mensen (Wetenschappelijke technieken
toepassen in marketing → hoe reageren mensen op bepaalde
triggers/kleuren/afbeeldingen)
De consument wordt ‘the drive’ om producten te lanceren → 2010s, consument bepaald wat er
geproduceerd wordt (bv. Kick-starter)
Het menselijk brein (voor marketeers)
Zolang het tegendeel niet kan bewezen worden is het waar!
René Descartes (1596 – 1650)
“Gogito ergo sum” → “ik denk, dus ik besta/ben”
Het feit dat je kan nadenken over dingen, bewijst dat je niet droomt. (Rationele handelingen kunnen
uitvoeren is het bewijs dat je bestaat)
Antonio Damasio (1994) – De vergissing van Descartes
Ons brein werkt rationeel, maar we zijn het meest bezig met emotie. Als mens zij we zowel
emotionele als rationele wezens. Het is dan ook belangrijk om deze twee in verhouding op te nemen.
In eerste plaats zijn we Emotionele/Sociale wezens
, Voorbeeld Pepsi-Paradox (2004)
Een groep mensen proeft blind van Coca Cola en van Pepsi. Daarna wordt men gevraagd de dranken
te beoordelen op smaak. De meerderheid verkiest hierbij Pepsi. In de 2de ronde drinkt de groep
mensen, niet blind (dus op basis van branding). De meerderheid verkiest Coca Cola. Wat wil dit
zeggen. Emotie overstemt de keuze. Merkvoorkeur kan een enorme impact hebben op iemand zijn
keuze.
Marketing: Cola, real Magic → zet in op gevoel, Pepsi → minder gevoel, meer linken aan bekenden.
Systeem 1: onderbewustzijn
Bewust/Ratio → Onderbewustzijn/emotie
Ons brein is slechts gedeeltelijk bezig met bewuste acties, het grootste deel van wat
er omgaat in het brein is onbewust.
Hoe kunnen marketeers ons onderbewustzijn sturen? We worden daadwerkelijk onderbewust
gemanipuleerd. (bv. wanneer mensen inkopen doen → bv. keuze op basis van merk, nieuw
product leren kennen, prijs gerelateerd,… → door het zien van campagnes, verpakkingen, …)
MAAR!! Wanneer het besef komt dat je gemanipuleerd wordt, heb je de keuze om nee te zeggen. Als
je doorhebt dat de aankoop niet altijd goed of nodig is wordt je een bewustere consument.
Als marketeer is het dus belangrijk om te weten wat er nu juist voor zorgt dat iemand je product of
dienst aankoopt of niet. → winst/succes is zo rap haalbaar.
Ons onderbewustzijn bestaat uit 3 delen:
1) DNA & INSTINCT
2) OMGEVING
3) ERVARINGEN & OPVOEDING
Deel 1: Instinct & DNA
Wij zij instinctieve wezens. Wij als mens zijn namelijk geprogrammeerd om te overleven. Alles wat we
doen vertrekt vanuit het feit dat we moeten overleven.
Hoe blijven we overleven?
3 reacties bij gevaar: vechten, vluchten,
verstijven → het idee van gevaar kan deze
reacties ook opwekken
3 reacties bij geen gevaar: Gevaar vermijden,
niet verhongeren en voortplanten (als individu
en als soort)
Topics: Neoromarketing – het brein – overtuigingstechnieken – kleurenpsychologie
Les 01 - Introductie
Aan de hand van testjes (zie les)
merk je dat je brein alle info snel wil
behandelen. Dit kan positieve
effecten hebben, maar ook
negatieve.
Voordeel: zin kunnen lezen wnr
woorden niet volledig uitgeschreven
zijn, …
Negatief: Ponzo illusie: wnr men
perspectief aan een afbeelding
toevoegt, zal ons brein denken dat de
Systeem 1: ene afbeelding groter is.
Ons snelle brein (intuïtief), deze schat alles zeer rap in bv.
afbeelding boze vrouw → we voelen ons schuldig/ we hebben iets verkeerd gedaan. 95 % van de tijd
handelen we onbewust, waarbij we associaties leggen met eerdere gebeurtenissen. Dit deel van ons
brein creëert een context rond wat we waarnemen. (Een context kan veranderen op basis van hoe je
kijkt naar een afbeelding of zinscontext bv. ik ga naar de bank/ik zit op de bank)
Trigger bepalen de context → PRIMING
Systeem 2:
Ons trage brein (rationeel), 5% van de tijd gaan we bewust handelen (maar liever niet, ons brein is
lui). Wanneer ons brein zich moet inspannen zullen we dit ook aan ons lichaam voelen (gespannen
spieren, hogere hartslag,…) bv. een som berekenen (19 * 57).
Gentle Curiosity → maakt een goede marketeer
Principe: Alles wat we meekrijgen/horen is WAAR tot het tegendeel bewezen is.
TECH-CELERATION (belangrijke term!!)
= een snelle(re) ontwikkeling van en aanpassing aan nieuwe technologieën
Zins de pandemie zijn we moeten overstappen op digitale toepassingen. De technische vooruitgang is
sindsdien enorm gegroeid en zal alleen maar sneller groeien.
Zo zullen bedrijven die nu bezig zijn met AI een enorme voorsprong hebben in de toekomst. Bedrijven
die achterblijven op deze trend kunnen achteruit geraken of zelf van de markt verdwijnen. Alles kan
online via AI: take-away, vakantieboekingen, doktersgesprekken online, QR-codes, meetings, …
,Spatial computing
De ruimte rond ons is de computer. Interactie gebeurd door je vingers te bewegen. Computers en
smartphones zullen niet meer nodig zijn.
AR Shoppen
Klanten gaan later meer consumeren online. Zo trek je ook een breder publiek aan.
- Bv. op je gsm in de aula shoppen, en bv. kijken hoe een horloge staat op je arm
- Bv. schoenen passen
Evolutie van marketing & communicatie
Vroeger hiërogliefen → nu weer korte
boodschappen doorgeven in plaats van hele
teksten (bv. emoji)
De overgang van informatie is ook
veranderd. Hoe wordt de informatie
overgedragen aan ons?
GLI (Command-Line Interface) → GUI (Graphical User Interface) → NUI (Natural User Interface)
Waarom moeite doen om met een toestel te leren werken?
Nieuwe verandering NUI, alles gebeurd natuurlijk. Geen toestellen, alles werkt via je lichaam. Bv. Het
meest natuurlijk is met iemand spreken, deze worden nagebootst via AI. Bv. bellen met AI assistent
van CoolBlue. Op deze manier kan customer service het eerste contact met mensen verbeteren, je
krijgt misschien niet een echt persoon aan de lijn, maar je wordt wel in eerste instantie geholpen en
hoeft niet te wachten. (Zie D-iD)
D-iD (a Natural User Interface product)
D-ID Agents is een methode voor het produceren van interactieve digitale mensen om te verkopen,
ondersteunen en onderwijzen op websites, presentaties en apps en om een meer natuurlijke en
aantrekkelijke klantervaring te creëren.
ADHD (zie foto ppt)
Any device head down → nieuwe category (gen Alpha)
Zij die geen boeken meer gebruiken om iets te leren, maar gebruik maken van digitale toestellen zoals
een Ipad, gsm, … (ze kijken continu naar beneden). Deze groep durft ook minder uit te spreken, ze
willen niemand kwetsen.
Verschillende generaties hebben andere kenmerken en vinden verschillende dingen belangrijk.
Marketing aanpak (woke-publiek) → mastercard, kies zelf je naam die op je bankkaart komt!
,WYSIWYG
What you see/hear is what you get! (Pinterest)
Hoe vaker je iets ziet of hoort, hoe vaker je er zelf durft voor uitkomen/ over spreken/ over nadenken
→ gevolg van sociale media (je ziet/hoort zoveel → je wordt meegetrokken in wat mensen denken)
Let hiermee dus op, op deze manier kan je ideeën gaan versterken bij anderen.
Marketing evolutie door de jaren
1) Productie aan de lopende band, blijven produceren (niet nadenken over het feit dat
mensen het zouden willen kopen)
2) Producten gaan veranderen/kleine aanpassingen, dezelfde auto een andere kleur gaan
geven → op deze manier proberen andere mensen te benaderen (doelpubliek)
3) Verkoop, de mensen gaan benaderen en tonen dat dit product het product is dat ze
nodig hebben (standjes enzo)
4) Marketing, Focus op klant → wat wil de klant/wat verwachten ze van het product
5) Je wil natuurlijk dat de klant blijft kopen bij uw bedrijf → focus op klantenrelatie (nog
steeds aan de hand in deze tijd)
6) Neuromarketing, gaan kijken in het brein van de mensen (Wetenschappelijke technieken
toepassen in marketing → hoe reageren mensen op bepaalde
triggers/kleuren/afbeeldingen)
De consument wordt ‘the drive’ om producten te lanceren → 2010s, consument bepaald wat er
geproduceerd wordt (bv. Kick-starter)
Het menselijk brein (voor marketeers)
Zolang het tegendeel niet kan bewezen worden is het waar!
René Descartes (1596 – 1650)
“Gogito ergo sum” → “ik denk, dus ik besta/ben”
Het feit dat je kan nadenken over dingen, bewijst dat je niet droomt. (Rationele handelingen kunnen
uitvoeren is het bewijs dat je bestaat)
Antonio Damasio (1994) – De vergissing van Descartes
Ons brein werkt rationeel, maar we zijn het meest bezig met emotie. Als mens zij we zowel
emotionele als rationele wezens. Het is dan ook belangrijk om deze twee in verhouding op te nemen.
In eerste plaats zijn we Emotionele/Sociale wezens
, Voorbeeld Pepsi-Paradox (2004)
Een groep mensen proeft blind van Coca Cola en van Pepsi. Daarna wordt men gevraagd de dranken
te beoordelen op smaak. De meerderheid verkiest hierbij Pepsi. In de 2de ronde drinkt de groep
mensen, niet blind (dus op basis van branding). De meerderheid verkiest Coca Cola. Wat wil dit
zeggen. Emotie overstemt de keuze. Merkvoorkeur kan een enorme impact hebben op iemand zijn
keuze.
Marketing: Cola, real Magic → zet in op gevoel, Pepsi → minder gevoel, meer linken aan bekenden.
Systeem 1: onderbewustzijn
Bewust/Ratio → Onderbewustzijn/emotie
Ons brein is slechts gedeeltelijk bezig met bewuste acties, het grootste deel van wat
er omgaat in het brein is onbewust.
Hoe kunnen marketeers ons onderbewustzijn sturen? We worden daadwerkelijk onderbewust
gemanipuleerd. (bv. wanneer mensen inkopen doen → bv. keuze op basis van merk, nieuw
product leren kennen, prijs gerelateerd,… → door het zien van campagnes, verpakkingen, …)
MAAR!! Wanneer het besef komt dat je gemanipuleerd wordt, heb je de keuze om nee te zeggen. Als
je doorhebt dat de aankoop niet altijd goed of nodig is wordt je een bewustere consument.
Als marketeer is het dus belangrijk om te weten wat er nu juist voor zorgt dat iemand je product of
dienst aankoopt of niet. → winst/succes is zo rap haalbaar.
Ons onderbewustzijn bestaat uit 3 delen:
1) DNA & INSTINCT
2) OMGEVING
3) ERVARINGEN & OPVOEDING
Deel 1: Instinct & DNA
Wij zij instinctieve wezens. Wij als mens zijn namelijk geprogrammeerd om te overleven. Alles wat we
doen vertrekt vanuit het feit dat we moeten overleven.
Hoe blijven we overleven?
3 reacties bij gevaar: vechten, vluchten,
verstijven → het idee van gevaar kan deze
reacties ook opwekken
3 reacties bij geen gevaar: Gevaar vermijden,
niet verhongeren en voortplanten (als individu
en als soort)
