Quality Management
Graeme Knowles
,Contents
Chapter 2 Background and History..............................................................................................................7
Definition of quality.................................................................................................................................7
Understanding quality management.......................................................................................................7
Development of quality thinking.............................................................................................................8
Chapter 3 Why Quality Management?........................................................................................................9
What is wrong with traditional approaches?...........................................................................................9
Tangible benefits.....................................................................................................................................9
Waste.....................................................................................................................................................12
Intangible Benefits.................................................................................................................................13
Chapter 4 The Contribution of Dr. W. Edwards Deming............................................................................15
The Fourteen Points...............................................................................................................................15
The Deadly Diseases..............................................................................................................................16
The system of profound knowledge......................................................................................................16
Chapter 5 Standards and Models..............................................................................................................17
ISO 9000 Series Standards.....................................................................................................................17
Why adopt ISO 9000?............................................................................................................................17
ISO 9000 (2008) Principles and content.................................................................................................18
Certification Process..............................................................................................................................19
ISO 9000 Critique...................................................................................................................................19
Self-Assesment models of Quality.........................................................................................................20
Self-Assessment process........................................................................................................................21
Benefits of the self-assessment process................................................................................................21
Chapter 6 Customers.................................................................................................................................23
Customers and quality: the myths.........................................................................................................23
Internal and external customers............................................................................................................24
Requirements gathering and value analysis..........................................................................................24
Chapter 7 Leadership in Quality Management..........................................................................................25
Introduction...........................................................................................................................................25
Leadership myths...................................................................................................................................25
Principles of leadership for quality........................................................................................................25
Leadership decision making...................................................................................................................26
Chapter 8 Strategic Quality Management.................................................................................................28
, Vision, mission and values.....................................................................................................................28
Strategic objectives................................................................................................................................29
Hoshin Kanri...........................................................................................................................................31
Chapter 9 Processes...................................................................................................................................33
Introduction...........................................................................................................................................33
Definition of a process.......................................................................................................................33
Production as a system......................................................................................................................33
Business Processes: the reality..............................................................................................................34
Process planning....................................................................................................................................34
Process control......................................................................................................................................35
Background........................................................................................................................................35
Special and common causes of variation...........................................................................................36
Run charts..........................................................................................................................................36
Shewhart charts: application of economic and scientific principles..................................................36
Out of control conditions...................................................................................................................37
SPC practicalities................................................................................................................................37
Process capability..................................................................................................................................37
Understanding process capability......................................................................................................37
Capability and customer satisfaction.................................................................................................38
Managing variation reduction using SPC...............................................................................................38
Introduction.......................................................................................................................................38
The 14 points.....................................................................................................................................38
Juran’s trilogy.....................................................................................................................................39
People issues.....................................................................................................................................39
Benefits of SPC.......................................................................................................................................39
Chapter 10 Partnerships and Resources....................................................................................................39
Introduction...........................................................................................................................................39
The transactional supplier relationship model......................................................................................40
Basic assumptions and benefits.........................................................................................................40
Issues with the transactional model..................................................................................................40
The supplier partnership model.............................................................................................................40
Benefits of partnerships.....................................................................................................................41
Partnering beyond the supply chain......................................................................................................41
,Chapter 11 People in Quality Management...............................................................................................41
Respect for the individual......................................................................................................................41
Empowerment, motivation and participation........................................................................................42
Motivation.........................................................................................................................................42
Participation..........................................................................................................................................42
Empowerment...................................................................................................................................42
Teamwork..............................................................................................................................................42
Building and leading teams................................................................................................................43
Quality circles....................................................................................................................................43
Quality improvement teams..............................................................................................................44
Developing people.............................................................................................................................44
Reward and recognition: performance appraisal and performance related pay...................................45
The case for performance appraisal..................................................................................................45
The arguments against performance appraisal..................................................................................45
Making performance appraisal work better......................................................................................46
What to do instead of performance appraisal...................................................................................46
Chapter 12 Ethics and Corporate Social Responsibility..............................................................................47
Introduction and conceptual foundations.........................................................................................47
Ethical models........................................................................................................................................47
Ethics and communication.....................................................................................................................48
Benefits and risks of ethical behaviour..................................................................................................48
Creating an ethical environment...........................................................................................................49
Chapter 13 Learning, Change and Process Improvement..........................................................................50
Process improvement............................................................................................................................50
Change and change management.........................................................................................................50
Organizational learning..........................................................................................................................51
Chapter 14 Service Quality........................................................................................................................53
The dimensions of service quality......................................................................................................53
Measuring service quality..................................................................................................................53
Service quality gaps...........................................................................................................................54
Delivering service quality...................................................................................................................54
People................................................................................................................................................55
Chapter 15 Implementing Quality Management.......................................................................................55
, Will-focus-Capability..............................................................................................................................55
Prepare the organization for transformation.........................................................................................56
Take action to achieve transformation..................................................................................................56
Communicate, review, diagnose and revitalise.....................................................................................56
Critical succes factors.............................................................................................................................56
Tekst 2.1 What is Quality?.........................................................................................................................58
Tekst 4.1 A system of profound knowledge...............................................................................................59
Tekst 7.......................................................................................................................................................61
Afbakening.............................................................................................................................................61
De procesinvalhoek...............................................................................................................................61
Organisatiestructuur..........................................................................................................................61
Functie...............................................................................................................................................61
Proces en functie...............................................................................................................................62
De noodzaak tot veranderen.................................................................................................................62
Enkele slotopmerkingen........................................................................................................................63
Wat is procesmanagement en wie heeft hier problemen mee?............................................................63
Een analyse van het begrip “probleem”................................................................................................64
Een typering van een probleem.............................................................................................................64
Tekst 8.......................................................................................................................................................65
Modelleren............................................................................................................................................65
Procesdoelstelling..................................................................................................................................65
Model en beschrijving............................................................................................................................65
Volgorde................................................................................................................................................65
Geval......................................................................................................................................................65
Routering...............................................................................................................................................65
Productiemiddelen................................................................................................................................66
Input, output, product...........................................................................................................................66
Trigger/event.........................................................................................................................................66
Toestand................................................................................................................................................66
Decompositie.........................................................................................................................................66
Procedure..............................................................................................................................................66
Tekst 13.1 The 9 C’s of leadership by Lee Iacocca......................................................................................67
Tekst 13.2 Beïnvloedbare prestaties: wens of werkelijkheid.....................................................................68
,Tekst 14.1 Implementing the Catchball process........................................................................................71
Tekst 15.1 Sociotechnisch herontwerp in een warehouse omgeving........................................................72
Tekst 16.1 Leiderschap in Ethiek................................................................................................................73
Leiderschap in ethiek: waar gaat het over?...........................................................................................73
Dilemma’s en risico’s van leiderschap in ethiek.....................................................................................74
,Chapter 2 Background and History
Definition of quality
Om kwaliteit te kunnen bestuderen is het noodzakelijk de term eerst te definiëren. In dit boek wordt de
definitie van Goetsch and Davis (2010) aangehouden. Deze definitie bestaat uit verschillende veel
voorkomende elementen in andere definities, met als toevoeging de dynamische staat van kwaliteit.
Kwaliteit bestaat uit de volgende drie elementen:
- Kwaliteit gaat over het realiseren van waarde door het waarmaken of overtreffen van
verwachtingen van de klant
- Kwaliteit geldt voor producten, services, mensen, processen en omgevingen
- Kwaliteit bevindt zich in een dynamische staat – wat vandaag als kwaliteit beschouwd wordt is
morgen misschien niet goed genoeg meer
Dit leidt tot de volgende definitie:
Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and environments that
meets or exceeds expectations and helps produce superior value - Goetsch and Davis (2010)
Understanding quality management
Waar kwaliteit het doel is, is kwaliteitsmanagement de werkwijze en het proces om daar te komen. De
volgende principes staan centraal in kwaliteitsmanagement:
- Customer focus
o Om waarde te creëren voor klanten moet een bedrijf zich voornamelijk bezighouden
met het begrijpen van de klant, zijn eisen en zijn verwachtingen.
- Strategic focus
o Kwaliteitsmanagement moet bedrijf breed het lange termijn doel zijn.
- Leadership focus
o Commitment van leiders is noodzakelijk om kwaliteitsmanagement te laten slagen.
- Process focus
o De nadruk moet liggen op het proces binnen het gehele bedrijf, niet op de output van
een afdeling binnen het bedrijf.
- People focus
o Kwaliteitsmanagement slaagt alleen als de mensen binnen een bedrijf gemotiveerd en
empowered zijn.
- Scientific focus
o Beslissingen moeten gemaakt worden op basis van bewijs en data.
- Continual improvement, innovation and learning
, o Kern van kwaliteitsmanagement is onvrede met de huidige staat. Problemen moeten
niet alleen opgelost worden, maar een bedrijf moet ook actief bezig zijn met het
onderzoeken van mogelijke verbeteringen.
- Systems thinking
o Door naar het bedrijf als geheel te kijken kan er synergie ontstaan tussen de afdelingen
om zo meer waarde te kunnen creëren.
Development of quality thinking
Er zijn door de tijd verschillende denkwijzen over kwaliteitsmanagement ontstaan. Deze denkwijzen
kunnen allemaal nog relevant zijn, afhankelijk van de situatie. De volgende periodes worden
onderscheiden:
- Craft era
o Meesterschap zorgde voor kwaliteit.
- Standardization, Mass production and Quality Assurance
o Door de industrialisatie en de toename van ongeschoolde werknemers kwam er
controle op de output door inspecteurs, die bepaalden of producten geschikt waren
voor verkoop. Gevolg: werknemers hebben niks meer met kwaliteit te maken, alleen
nog met kwantiteit.
- Quality Control era
o Vervangen van inspectie achteraf met het implementeren van procescontrole systemen
met als doel het verminderen van variatie in de output en verhogen van consistentie
door het standaardiseren van de input.
- Total quality management era
o Het verwerken van de mens als belangrijk element voor kwaliteit.
- Standards and Awards
o Het homogeniseren van de principes voor kwaliteit.
- Mega-Initiative era
o De opkomst van mega-initiatieven zoals Lean en Six Sigma, die weliswaar al langer
bestaan maar pas recent veel aandacht krijgen.
-
,Chapter 3 Why Quality Management?
Kwaliteitsmanagement wordt doorgaans om twee redenen ingevoerd:
- Doorgaan met de huidige processen is geen optie
- Mogelijke voordelen die voortkomen uit verandering
What is wrong with traditional approaches?
Er zijn verschillende kritiekpunten op traditionele benaderingen van kwaliteitsmanagement:
- Gebrek aan leiderschap
o Traditionele benaderingen leggen de nadruk op controle en organisatie (=management).
Dit is geschikt voor een statische situatie waar bedrijven doen wat ze altijd al gedaan
hebben. In het huidige dynamische bedrijfsklimaat is leiderschap belangrijk, welke zich
focust op verandering, visie, motiveren en afstemmen van mensen en communicatie.
- Korte termijn focus
o Traditionele benaderingen leggen de nadruk op de korte termijn. Op korte termijn wat
geld verdienen of besparen is belangrijker dan op de lange termijn voordelen halen.
- Ontbreken van klantenfocus
o Bij een traditioneel “Product-out” concept maakt een bedrijf iets volgens haar
standaarden. Bij een “Market-in” concept ligt de focus op het vervullen van de wens van
klanten.
- Trade-off tussen kosten en kwaliteit
o In het traditionele denken kost het meer om hogere kwaliteit te maken. Dit is door
verschillende economen weerlegt.
- Ontbreken van systeemdenken
o Door niet naar het bedrijf als geheel systeem te kijken worden er kansen niet benut om
het proces te stroomlijnen.
- Human-resources mentaliteit
o Traditionele benaderingen hebben te weinig aandacht voor mensen binnen het bedrijf.
Tangible benefits
Deming’s Chain reaction laat zien dat het verhogen van de kwaliteit zorgt voor het verbeteren van de
financiële prestaties.
, Het verbeteren van de financiële prestaties gaat over twee gebieden:
- Kosten van slechte kwaliteit
- Waste
Kosten van slechte kwaliteit
De kosten die gemaakt worden door slechte kwaliteit zijn onder te verdelen in twee modellen (Quality
of Cost systemen) van Crosby en Feigenbaum.
Crosby:
- Cost of conformance
- Cost of non-conformance
Feigenbaum:
- Prevention cost
- Appraisal cost
- Failure costs
o Internal
o External
Graeme Knowles
,Contents
Chapter 2 Background and History..............................................................................................................7
Definition of quality.................................................................................................................................7
Understanding quality management.......................................................................................................7
Development of quality thinking.............................................................................................................8
Chapter 3 Why Quality Management?........................................................................................................9
What is wrong with traditional approaches?...........................................................................................9
Tangible benefits.....................................................................................................................................9
Waste.....................................................................................................................................................12
Intangible Benefits.................................................................................................................................13
Chapter 4 The Contribution of Dr. W. Edwards Deming............................................................................15
The Fourteen Points...............................................................................................................................15
The Deadly Diseases..............................................................................................................................16
The system of profound knowledge......................................................................................................16
Chapter 5 Standards and Models..............................................................................................................17
ISO 9000 Series Standards.....................................................................................................................17
Why adopt ISO 9000?............................................................................................................................17
ISO 9000 (2008) Principles and content.................................................................................................18
Certification Process..............................................................................................................................19
ISO 9000 Critique...................................................................................................................................19
Self-Assesment models of Quality.........................................................................................................20
Self-Assessment process........................................................................................................................21
Benefits of the self-assessment process................................................................................................21
Chapter 6 Customers.................................................................................................................................23
Customers and quality: the myths.........................................................................................................23
Internal and external customers............................................................................................................24
Requirements gathering and value analysis..........................................................................................24
Chapter 7 Leadership in Quality Management..........................................................................................25
Introduction...........................................................................................................................................25
Leadership myths...................................................................................................................................25
Principles of leadership for quality........................................................................................................25
Leadership decision making...................................................................................................................26
Chapter 8 Strategic Quality Management.................................................................................................28
, Vision, mission and values.....................................................................................................................28
Strategic objectives................................................................................................................................29
Hoshin Kanri...........................................................................................................................................31
Chapter 9 Processes...................................................................................................................................33
Introduction...........................................................................................................................................33
Definition of a process.......................................................................................................................33
Production as a system......................................................................................................................33
Business Processes: the reality..............................................................................................................34
Process planning....................................................................................................................................34
Process control......................................................................................................................................35
Background........................................................................................................................................35
Special and common causes of variation...........................................................................................36
Run charts..........................................................................................................................................36
Shewhart charts: application of economic and scientific principles..................................................36
Out of control conditions...................................................................................................................37
SPC practicalities................................................................................................................................37
Process capability..................................................................................................................................37
Understanding process capability......................................................................................................37
Capability and customer satisfaction.................................................................................................38
Managing variation reduction using SPC...............................................................................................38
Introduction.......................................................................................................................................38
The 14 points.....................................................................................................................................38
Juran’s trilogy.....................................................................................................................................39
People issues.....................................................................................................................................39
Benefits of SPC.......................................................................................................................................39
Chapter 10 Partnerships and Resources....................................................................................................39
Introduction...........................................................................................................................................39
The transactional supplier relationship model......................................................................................40
Basic assumptions and benefits.........................................................................................................40
Issues with the transactional model..................................................................................................40
The supplier partnership model.............................................................................................................40
Benefits of partnerships.....................................................................................................................41
Partnering beyond the supply chain......................................................................................................41
,Chapter 11 People in Quality Management...............................................................................................41
Respect for the individual......................................................................................................................41
Empowerment, motivation and participation........................................................................................42
Motivation.........................................................................................................................................42
Participation..........................................................................................................................................42
Empowerment...................................................................................................................................42
Teamwork..............................................................................................................................................42
Building and leading teams................................................................................................................43
Quality circles....................................................................................................................................43
Quality improvement teams..............................................................................................................44
Developing people.............................................................................................................................44
Reward and recognition: performance appraisal and performance related pay...................................45
The case for performance appraisal..................................................................................................45
The arguments against performance appraisal..................................................................................45
Making performance appraisal work better......................................................................................46
What to do instead of performance appraisal...................................................................................46
Chapter 12 Ethics and Corporate Social Responsibility..............................................................................47
Introduction and conceptual foundations.........................................................................................47
Ethical models........................................................................................................................................47
Ethics and communication.....................................................................................................................48
Benefits and risks of ethical behaviour..................................................................................................48
Creating an ethical environment...........................................................................................................49
Chapter 13 Learning, Change and Process Improvement..........................................................................50
Process improvement............................................................................................................................50
Change and change management.........................................................................................................50
Organizational learning..........................................................................................................................51
Chapter 14 Service Quality........................................................................................................................53
The dimensions of service quality......................................................................................................53
Measuring service quality..................................................................................................................53
Service quality gaps...........................................................................................................................54
Delivering service quality...................................................................................................................54
People................................................................................................................................................55
Chapter 15 Implementing Quality Management.......................................................................................55
, Will-focus-Capability..............................................................................................................................55
Prepare the organization for transformation.........................................................................................56
Take action to achieve transformation..................................................................................................56
Communicate, review, diagnose and revitalise.....................................................................................56
Critical succes factors.............................................................................................................................56
Tekst 2.1 What is Quality?.........................................................................................................................58
Tekst 4.1 A system of profound knowledge...............................................................................................59
Tekst 7.......................................................................................................................................................61
Afbakening.............................................................................................................................................61
De procesinvalhoek...............................................................................................................................61
Organisatiestructuur..........................................................................................................................61
Functie...............................................................................................................................................61
Proces en functie...............................................................................................................................62
De noodzaak tot veranderen.................................................................................................................62
Enkele slotopmerkingen........................................................................................................................63
Wat is procesmanagement en wie heeft hier problemen mee?............................................................63
Een analyse van het begrip “probleem”................................................................................................64
Een typering van een probleem.............................................................................................................64
Tekst 8.......................................................................................................................................................65
Modelleren............................................................................................................................................65
Procesdoelstelling..................................................................................................................................65
Model en beschrijving............................................................................................................................65
Volgorde................................................................................................................................................65
Geval......................................................................................................................................................65
Routering...............................................................................................................................................65
Productiemiddelen................................................................................................................................66
Input, output, product...........................................................................................................................66
Trigger/event.........................................................................................................................................66
Toestand................................................................................................................................................66
Decompositie.........................................................................................................................................66
Procedure..............................................................................................................................................66
Tekst 13.1 The 9 C’s of leadership by Lee Iacocca......................................................................................67
Tekst 13.2 Beïnvloedbare prestaties: wens of werkelijkheid.....................................................................68
,Tekst 14.1 Implementing the Catchball process........................................................................................71
Tekst 15.1 Sociotechnisch herontwerp in een warehouse omgeving........................................................72
Tekst 16.1 Leiderschap in Ethiek................................................................................................................73
Leiderschap in ethiek: waar gaat het over?...........................................................................................73
Dilemma’s en risico’s van leiderschap in ethiek.....................................................................................74
,Chapter 2 Background and History
Definition of quality
Om kwaliteit te kunnen bestuderen is het noodzakelijk de term eerst te definiëren. In dit boek wordt de
definitie van Goetsch and Davis (2010) aangehouden. Deze definitie bestaat uit verschillende veel
voorkomende elementen in andere definities, met als toevoeging de dynamische staat van kwaliteit.
Kwaliteit bestaat uit de volgende drie elementen:
- Kwaliteit gaat over het realiseren van waarde door het waarmaken of overtreffen van
verwachtingen van de klant
- Kwaliteit geldt voor producten, services, mensen, processen en omgevingen
- Kwaliteit bevindt zich in een dynamische staat – wat vandaag als kwaliteit beschouwd wordt is
morgen misschien niet goed genoeg meer
Dit leidt tot de volgende definitie:
Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and environments that
meets or exceeds expectations and helps produce superior value - Goetsch and Davis (2010)
Understanding quality management
Waar kwaliteit het doel is, is kwaliteitsmanagement de werkwijze en het proces om daar te komen. De
volgende principes staan centraal in kwaliteitsmanagement:
- Customer focus
o Om waarde te creëren voor klanten moet een bedrijf zich voornamelijk bezighouden
met het begrijpen van de klant, zijn eisen en zijn verwachtingen.
- Strategic focus
o Kwaliteitsmanagement moet bedrijf breed het lange termijn doel zijn.
- Leadership focus
o Commitment van leiders is noodzakelijk om kwaliteitsmanagement te laten slagen.
- Process focus
o De nadruk moet liggen op het proces binnen het gehele bedrijf, niet op de output van
een afdeling binnen het bedrijf.
- People focus
o Kwaliteitsmanagement slaagt alleen als de mensen binnen een bedrijf gemotiveerd en
empowered zijn.
- Scientific focus
o Beslissingen moeten gemaakt worden op basis van bewijs en data.
- Continual improvement, innovation and learning
, o Kern van kwaliteitsmanagement is onvrede met de huidige staat. Problemen moeten
niet alleen opgelost worden, maar een bedrijf moet ook actief bezig zijn met het
onderzoeken van mogelijke verbeteringen.
- Systems thinking
o Door naar het bedrijf als geheel te kijken kan er synergie ontstaan tussen de afdelingen
om zo meer waarde te kunnen creëren.
Development of quality thinking
Er zijn door de tijd verschillende denkwijzen over kwaliteitsmanagement ontstaan. Deze denkwijzen
kunnen allemaal nog relevant zijn, afhankelijk van de situatie. De volgende periodes worden
onderscheiden:
- Craft era
o Meesterschap zorgde voor kwaliteit.
- Standardization, Mass production and Quality Assurance
o Door de industrialisatie en de toename van ongeschoolde werknemers kwam er
controle op de output door inspecteurs, die bepaalden of producten geschikt waren
voor verkoop. Gevolg: werknemers hebben niks meer met kwaliteit te maken, alleen
nog met kwantiteit.
- Quality Control era
o Vervangen van inspectie achteraf met het implementeren van procescontrole systemen
met als doel het verminderen van variatie in de output en verhogen van consistentie
door het standaardiseren van de input.
- Total quality management era
o Het verwerken van de mens als belangrijk element voor kwaliteit.
- Standards and Awards
o Het homogeniseren van de principes voor kwaliteit.
- Mega-Initiative era
o De opkomst van mega-initiatieven zoals Lean en Six Sigma, die weliswaar al langer
bestaan maar pas recent veel aandacht krijgen.
-
,Chapter 3 Why Quality Management?
Kwaliteitsmanagement wordt doorgaans om twee redenen ingevoerd:
- Doorgaan met de huidige processen is geen optie
- Mogelijke voordelen die voortkomen uit verandering
What is wrong with traditional approaches?
Er zijn verschillende kritiekpunten op traditionele benaderingen van kwaliteitsmanagement:
- Gebrek aan leiderschap
o Traditionele benaderingen leggen de nadruk op controle en organisatie (=management).
Dit is geschikt voor een statische situatie waar bedrijven doen wat ze altijd al gedaan
hebben. In het huidige dynamische bedrijfsklimaat is leiderschap belangrijk, welke zich
focust op verandering, visie, motiveren en afstemmen van mensen en communicatie.
- Korte termijn focus
o Traditionele benaderingen leggen de nadruk op de korte termijn. Op korte termijn wat
geld verdienen of besparen is belangrijker dan op de lange termijn voordelen halen.
- Ontbreken van klantenfocus
o Bij een traditioneel “Product-out” concept maakt een bedrijf iets volgens haar
standaarden. Bij een “Market-in” concept ligt de focus op het vervullen van de wens van
klanten.
- Trade-off tussen kosten en kwaliteit
o In het traditionele denken kost het meer om hogere kwaliteit te maken. Dit is door
verschillende economen weerlegt.
- Ontbreken van systeemdenken
o Door niet naar het bedrijf als geheel systeem te kijken worden er kansen niet benut om
het proces te stroomlijnen.
- Human-resources mentaliteit
o Traditionele benaderingen hebben te weinig aandacht voor mensen binnen het bedrijf.
Tangible benefits
Deming’s Chain reaction laat zien dat het verhogen van de kwaliteit zorgt voor het verbeteren van de
financiële prestaties.
, Het verbeteren van de financiële prestaties gaat over twee gebieden:
- Kosten van slechte kwaliteit
- Waste
Kosten van slechte kwaliteit
De kosten die gemaakt worden door slechte kwaliteit zijn onder te verdelen in twee modellen (Quality
of Cost systemen) van Crosby en Feigenbaum.
Crosby:
- Cost of conformance
- Cost of non-conformance
Feigenbaum:
- Prevention cost
- Appraisal cost
- Failure costs
o Internal
o External
