Nr. Begrip Betekenis
Hoofdstuk 1 : Onzekere consument
1 Onethisch gedrag (van grote bedrijven) PS: Milieuschade, sjoemelsoftware,
rommelkredieten,…
2 Greenwashing Sommige bedrijven beweren impliciet of
expliciet dat ze meer doen voor het milieu dan
het geval is.
3 Hartmut Rosa model (versnellende
verandering)
4 Wakkere instant kritische consument
5 VUCA-gebeurtenissen
Hoofdstuk 2: Vertrouwen van de consument
6 Communicatiemodel – geactualiseerd
model
7 Niveaus van vertrouwen
8 Merkcommunicatie
Top 3 communicatiekanalen:
- Persoonlijke mond- op- mond
- Onpersoonlijke mond- op- mond
- Website van merken
9 3 soorten media - Earned media
- Owned media
- Paid media
10 Vertrouwen uitstralen als bedrijf A. Consistente communicatie
B. Transparante communicatie
5 voorwaarden ‘olympisch minimum’ C. Authentieke communicatie
D. Hoge mate van responsiviteit
E. Digitale ervaring biede die niet ‘hapert’
11 Net promotor score (NPS) Indicator/ key performance indicator (KPI) voor
aanbevelingskracht van een product/ dienst,
- 0-6: Detractors een merk, een bedrijf.
- 7-8: Passives
- 9-10: Promotors Voorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat je dit
, merk aan een vriend, collega, familielid zou
⇨ % Promotors – % Detractors = NPS
aanbevelen?
Hoofdstuk 3: Behoefte van de consument
12 Behoefte Gevoel van onbehagen indien de behoefte niet
🡪 Definitie is zeer breed: alle aspecten van bevredigd wordt.
het leven waarvoor een oplossing gezocht
wordt en/ of die verbeterd kunnen Startschot van elk aankoopproces
worden.
13 Touchpoints Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een
dienstverlener en zijn/ haar klanten.
14 Wakkere instant consument Meer dan ooit bewust van behoeften, betere
keuze daarin en meer bewust omgaan ermee.
1. Aanwakkeren van behoefte.
2. Aanbieden/ creëren van
informatiekanalen die toegankelijk
zijn voor consument.
3. Via positionering duidelijk
aangeven welke klantwaarde
consumenten mogen verwachten.
15 Klantwaarde creëren Resultaat van succesvolle marketing.
16 Behoeftemodel (verschillende soorten) Pas wanneer de behoeftes op het laagste
niveau bevredigd zijn, ontstaat de drang om
behoeftes op een hoger niveau te bevredigen
tot het hoogste niveau bereikt is.
Piramide van Maslov
17 Persoon heeft 3 rollen Mens, consument, burger
- Sociale vergelijking: Willen gelijken op
elkaar maar net dat tikkeltje
verschillend willen zijn.
- Consument: behoeftes. Bijvoorbeeld:
behoefte aan vertrouwen, gemak,
mobiliteit en privacy
- Burger: Behoeftes. Bijvoorbeeld aan
ecologische duurzaamheid, sociale
duurzaamheid, gendergelijkheid,
diervriendelijkheid.
Hoofdstuk 4: Customer flow
18 Frictie Wanneer er zich fouten voordoen in het
aankoopproces en de consument mogelijke
problemen ondervindt spreken we van frictie.
, 19 Customer flow Consumer flow is de mentale staat waarin een
consument zich bevindt als die een frictieloze
Erkenning/ ervaring van behoefte = ervaring (seamless experience) heeft zowel bij
kickstart van Customer Flow het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
4 stadia:
- Oriënteren
- Beslissen
- Kopen
- Gebruiken
4 platformen:
- Fysiek platform 🡪 winkel
- Desktopplatform 🡪
desktopwebsite
- Mobiel platform 🡪 Mobiele app
- Voice 🡪
3 informatiebronnen:
- Merk zelf 🡪 onder controle bedrijf
- Andere consumenten 🡪reviews
- Derden 🡪 Kranten, sites
20 Customer flow matrix
21 3 Historsiche modellen aankooproces - AIDA-model
- Customer Descision Journey
- Flip the funnel
22 AIDA-model
Hoofdstuk 1 : Onzekere consument
1 Onethisch gedrag (van grote bedrijven) PS: Milieuschade, sjoemelsoftware,
rommelkredieten,…
2 Greenwashing Sommige bedrijven beweren impliciet of
expliciet dat ze meer doen voor het milieu dan
het geval is.
3 Hartmut Rosa model (versnellende
verandering)
4 Wakkere instant kritische consument
5 VUCA-gebeurtenissen
Hoofdstuk 2: Vertrouwen van de consument
6 Communicatiemodel – geactualiseerd
model
7 Niveaus van vertrouwen
8 Merkcommunicatie
Top 3 communicatiekanalen:
- Persoonlijke mond- op- mond
- Onpersoonlijke mond- op- mond
- Website van merken
9 3 soorten media - Earned media
- Owned media
- Paid media
10 Vertrouwen uitstralen als bedrijf A. Consistente communicatie
B. Transparante communicatie
5 voorwaarden ‘olympisch minimum’ C. Authentieke communicatie
D. Hoge mate van responsiviteit
E. Digitale ervaring biede die niet ‘hapert’
11 Net promotor score (NPS) Indicator/ key performance indicator (KPI) voor
aanbevelingskracht van een product/ dienst,
- 0-6: Detractors een merk, een bedrijf.
- 7-8: Passives
- 9-10: Promotors Voorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat je dit
, merk aan een vriend, collega, familielid zou
⇨ % Promotors – % Detractors = NPS
aanbevelen?
Hoofdstuk 3: Behoefte van de consument
12 Behoefte Gevoel van onbehagen indien de behoefte niet
🡪 Definitie is zeer breed: alle aspecten van bevredigd wordt.
het leven waarvoor een oplossing gezocht
wordt en/ of die verbeterd kunnen Startschot van elk aankoopproces
worden.
13 Touchpoints Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een
dienstverlener en zijn/ haar klanten.
14 Wakkere instant consument Meer dan ooit bewust van behoeften, betere
keuze daarin en meer bewust omgaan ermee.
1. Aanwakkeren van behoefte.
2. Aanbieden/ creëren van
informatiekanalen die toegankelijk
zijn voor consument.
3. Via positionering duidelijk
aangeven welke klantwaarde
consumenten mogen verwachten.
15 Klantwaarde creëren Resultaat van succesvolle marketing.
16 Behoeftemodel (verschillende soorten) Pas wanneer de behoeftes op het laagste
niveau bevredigd zijn, ontstaat de drang om
behoeftes op een hoger niveau te bevredigen
tot het hoogste niveau bereikt is.
Piramide van Maslov
17 Persoon heeft 3 rollen Mens, consument, burger
- Sociale vergelijking: Willen gelijken op
elkaar maar net dat tikkeltje
verschillend willen zijn.
- Consument: behoeftes. Bijvoorbeeld:
behoefte aan vertrouwen, gemak,
mobiliteit en privacy
- Burger: Behoeftes. Bijvoorbeeld aan
ecologische duurzaamheid, sociale
duurzaamheid, gendergelijkheid,
diervriendelijkheid.
Hoofdstuk 4: Customer flow
18 Frictie Wanneer er zich fouten voordoen in het
aankoopproces en de consument mogelijke
problemen ondervindt spreken we van frictie.
, 19 Customer flow Consumer flow is de mentale staat waarin een
consument zich bevindt als die een frictieloze
Erkenning/ ervaring van behoefte = ervaring (seamless experience) heeft zowel bij
kickstart van Customer Flow het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
4 stadia:
- Oriënteren
- Beslissen
- Kopen
- Gebruiken
4 platformen:
- Fysiek platform 🡪 winkel
- Desktopplatform 🡪
desktopwebsite
- Mobiel platform 🡪 Mobiele app
- Voice 🡪
3 informatiebronnen:
- Merk zelf 🡪 onder controle bedrijf
- Andere consumenten 🡪reviews
- Derden 🡪 Kranten, sites
20 Customer flow matrix
21 3 Historsiche modellen aankooproces - AIDA-model
- Customer Descision Journey
- Flip the funnel
22 AIDA-model
