Samenvatting kwaliteit en CRMS

Kwaliteit en CRMS
 Samenvatting
 Screenshot op mobiel


Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een
product of dienst

Boodschap van Dale: de hoedanigheid van de gebodene in relate tot het gebruik

Er doemt bij de bepaling van kwaliteit een aantal gezichtspunten op: hoe en door wie wordt
de kwaliteit beoordeeld?

Voorbeelden hoe het kwaliteitsdenken zich heef ontwikkeld:
- Kwaliteit is het voldoen aan specifcates
- Kwaliteit is het nakomen van afspraken
- Kwaliteit is de geschiktheid om het te gebruiken
- Niet alleen de objectviteit van het gebruik is van belang maar ook de subjectviteit
van de klant voor het oordeel of er kwaliteit is geleverd

Kwaliteit is voldoen aan de verwachtngen van de klant

Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met
de wensen en verwachtngen van de klant en het is uiteindelijk de klant die het oordeel
moet uitspreken

De klant is nu niet alleen de afnemer van de dienst, maar tevens de kwaliteitsinspecteur

Klanttevredenheid is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering

Kwaliteit = ervaringen/verwachtngen

Ervaringen: perceptes: persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening
daarover

Klant vormt zich een oordeel over de vakkundigheid en voorkomendheid van de
dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen maatstaven

Verwachtngen: als er 1 ding is waarover geleerden, managers, medewerkers en ook klanten
het maar niet eens kunnen worden, dan is het wel de verwachtng van de klant

Uitkomsten formule
- K <1  ervaring voldoet niet aan de verwachtng
- K =1  ervaring voldoet aan de verwachtng zoals verwacht)
- K >1  ervaring is boven de verwachtng meer dan verwacht)

,ISO-defnite kwaliteit: geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde afspraken, dan wel een
vanzelfsprekende behoefe

ISO-defnite gaat een stapje verder dan de vastgelegde afspraken en de daarbij behorende
kwaliteitsspecifcatese Wat voor de een vanzelfsprekend is, hoef niet normaal te zijn voor
de ander

Soorten verwachtngen:
- Uitgesproken vs niet uitgesproken
- Helder geformuleerd vs vage verwachtngen

Indeling verwachtngen Van Borrendam:
- Moet verwachtngen: verplicht hieraan te voldoen
- Plicht verwachtngen: vanzelfsprekend aanwezig/aan voldoen
- Kan verwachtngen: zal prettig zijn als het aanwezig was als extra)

Tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms
toch niet tevreden zijn

Trouw is gebaseerd op:
- Situatonele factoren
- Kan ik gemakkelijk switchen?
- Op grote tevredenheid

Onderscheid tussen 3 soorten trouw:
- Hondentrouw: trouw aan de persoon
- Katentrouw: trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisate
- Ratentrouw: trouw is gebaseerd op het eigen voordeel

Goed merk en goede kwaliteit zijn van belang voor de trouw aan de organisate en als deze
worden gecombineerd met klantherkenning en persoonlijke zorg tegen acceptabele prijs,
wordt de trouw maximaal

Veranderingen zijn veelal te herkennen aan maatschappelijke tendensen en
maatschappelijke ontwikkelingen

Van gestandaardiseerde dienstverlening naar maatwerkoplossingen

Standaardiseren en controleren van de systemen kan centraal worden uitgevoerd, maar
fexibel inspelen op klantverwachtngen kan alleen decentraal worden gerealiseerd

Door vele vormen van communicate is leverancier in staat toekomstge) klant te
beïnvloeden  marketng en reclame

Start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen
verwachtngen en dienstverlening

, Verwachtngen zijn geen absoluut gegeven


Kwaliteit is nu primair een intern gegeven om te beoordelen of de organisate haar belofen
kan waarmaken, haar afspraken kan nakomen

Kwaliteitszorg of kwaliteitsmanagement: meet- en stuurproces van een organisate om
diensten van de vereiste kwaliteit te leveren efectviteit) met zo min mogelijke kosten
efficiency)

Kwaliteitsgerichte organisate  acceptate, efectviteit en efficiency krijgen aandacht en
invulling

Beheersen van processen en draagvlak creëren acceptate) is de primaire opgave voor het
kwaliteitsmanagement

Verminderen van fouten is een belangrijk doele Stap verder is het letten op de kwaliteit van
de aansturing en input

Verbeteren naar steeds hoger prestateniveau waarbij niveau van de excellente
onderneming het doel ise Geen einddoel, want niet is volmaakt en alles kan altjd weer beter
of anders

Oriëntate is veranderd van een product- naar een procesbenadering

In eerste instante heef procesmanagement zich vooral gericht op het primaire
voorbrengingsproces

Kwaliteit heef nu integrale benadering van kwaliteitszorg of Total Quality Management
TQM)

Individuele klant wil als individu worden aangesproken en wil zijn eigen wensen en
verwachtngen beloond zien

Daniel Ofman geef aan dat organisate alleen maar kwaliteit kan realiseren als een
medewerker zich verbonden voelt met de klant, zijn collega’s, zijn werk, zijn product en
zichzelf

Organisate die MVO nadrukkelijk in denken en doen beoefent, wordt door klanten en
medewerkers hoger gewaardeerd

Diensten:
- Niet-tastbare karakter, actviteiten met een gewenst efect
- Altjd sprake van interacte
- Persoonsgebonden