Masterclass Operations
Management
Naam : H.T. (Henny) Rietveld
Studentnummer : 4842829
Datum : 24 juni 2023
Onderwijsinstelling : NCOI-opleidingsgroep
Opleiding : Masterprogramma Bedrijfskunde
Masterclass : Operations Management
Docent : Alex Klein
,Voorwoord
Mijn naam is Henny Rietveld, 52 jaar oud en woonachtig te Vleuten met mijn vrouw Tanja. Samen vormen
wij een samengesteld gezin met 3 kinderen van 26, 24 en 17 jaar.
In 2018 ben ik als externe adviseur begonnen bij het ministerie van Defensie waarna ik in 2020 het besluit
heb genomen om de overstap te maken als interne in de rol van senior-adviseur bedrijfsvoering. Voor het
in loondienst gaan bij het ministerie van Defensie was ik ruim 15 jaar interimmanager. In eerste instantie
als zelfstandige en vanaf 2006 als BV met personeel.
In mijn functie als senior-adviseur bedrijfsvoering bij het Joint Informatievoorziening Commando (JIVC),
het IT-bedrijf van Defensie, ben ik verantwoordelijk voor de samenhang van de bedrijfsvoeringsprocessen
van de IT-organisatie. Vanuit die verantwoordelijkheid adviseer ik het management en de directie,
begeleid en ondersteun ik het lijnmanagement en medewerkers bij de implementatie en uitvoering. Denk
hierbij aan de voorbereiding, ontwikkeling en implementatie van producten, diensten, beleid en processen.
Om dit goed te kunnen doen, monitor en evalueer ik de ontwikkelings- en veranderingsprocessen en/of
processen in de bedrijfsvoering. Bij de adviezen dienen naast een cijfermatige onderbouwing ook de
effecten op de bedrijfsprocessen te worden meegegeven. Met betrekking tot laatstgenoemd element komt
deze masterclass hierbij tot zijn recht.
Het eindrapport is geschreven in het kader van operations management wat onderdeel is van het
masterprogramma Bedrijfskunde. Het beschrijft de theorie van operations management en is getoetst aan
de praktijk bij het ministerie van Defensie. Verder is het aangehouden tegen een subject matter expert in
de keukenbranche. Het helpt mij met het verder invullen van mijn functie binnen de organisatie opdat
betere begripsvorming ontstaat. Het stelt mij in staat vraagstukken beter te begrijpen, gerichte vragen te
stellen, te onderbouwen en daar advies over uit te brengen.
Het vergaren van kennis buiten het ministerie van Defensie hier eveneens een belangrijke bijdrage aan
geleverd. De kennis, kunde en ervaring die ingebracht zijn door de studenten zorgen voor een bredere
kennis en kijk op de materie. De vraagstukken zijn over het algemeen redelijk generiek echter per bedrijf
specifiek doordat niet ieder bedrijf hetzelfde is. Ieder bedrijf heeft zijn eigen dynamiek, besturing en brengt
een bepaalde mate van complexiteit mee. Effecten die klantverschuivingen teweegbrengen in de
bedrijfsvoering of wijzigingen in de strategie als operational excellence en customer intimacy kunnen beter
beschouwd en gevisualiseerd worden. Het inzicht dat vergaard is vanuit de diverse bedrijven leert dat een
breder beeld ontstaat in de materie en dat ik vraagstukken beter kan interpreteren en op kan anticiperen.
Het rapport voldoet niet aan de gestelde eis van maximaal 10 pagina’s. Ik heb ervoor gekozen iedere
deelvraag te laten starten op een nieuwe pagina zodat het rapport er ordentelijk en overzichtelijk uit ziet.
Bij het door laten lopen van de teksten vindt geen overschrijding plaats van het aantal pagina’s. Het past
dan proces binnen het gestelde kader van het maximaal aantal pagina’s.
Dan let mij nog enkele mensen te bedanken te weten:
- Alex Klein (docent). Dank voor de heldere toelichting, de inspirerende lessen, de dynamiek en het
enthousiasme waarop de lessen zijn gegeven.
- JP Timmers: Praktijkbegeleider en tegenlezen van het eindrapport
- Max van de Ploeg: Praktijkbegeleider en tegenlezen van het eindrapport
- Louis Kohler: Subject matter expert Keukenbranche en Retail sector
2
,Inhoudsopgave
Voorwoord............................................................................................................................................................ 2
Samenvatting....................................................................................................................................................... 5
1 Het veranderende klantperspectief .......................................................................................................... 6
1.1 Bedrijfsprocessen............................................................................................................................... 6
1.1.1 Mass production ......................................................................................................................... 6
1.1.2 Mass customization ................................................................................................................... 6
1.1.3 Customization ............................................................................................................................. 6
1.1.4 Mass Personalization ................................................................................................................ 6
1.1.5 Hyper Personalization ............................................................................................................... 7
1.2 Effecten van het veranderende klantperspectief op bedrijfsprocessen ..................................... 7
1.3 Invloed personalisatie op de order-to-cashprocessen.................................................................. 7
1.4 Voorbeeld van buiten de eigen organisatie .................................................................................... 8
2 Procesinteractie en ondersteuning........................................................................................................... 9
2.1 SIPOC-model...................................................................................................................................... 9
2.2 Belangrijke regelkringen.................................................................................................................. 10
2.3 Mogelijke valkuilen ........................................................................................................................... 10
3 Effect specifieker voor klanten werken .................................................................................................. 11
3.1 Definities ............................................................................................................................................ 11
3.2 Balans tussen standaardisatie en differentiatie ........................................................................... 11
4 Ontwikkelingen in een dienstverlenende en een producerende organisatie ................................... 12
4.1 Definities ............................................................................................................................................ 12
4.2 Bruynzeel Keukens .......................................................................................................................... 12
4.3 Leidsche Rijn Julius Gezondheidscentra ..................................................................................... 13
4.4 Conclusies ontwikkelingen keukenbranche en medische dienstverlener ............................... 13
5 Verbetervoorstellen Bruynzeel Keukens en LRJG .............................................................................. 14
5.1 Definities ............................................................................................................................................ 14
5.2 Advies Bruynzeel Keukens (SOLL-situatie) ................................................................................. 14
5.3 Advies LRJG (SOLL-situatie) ......................................................................................................... 14
6 Impact van veranderingen en disruptie binnen processen?............................................................... 16
6.1 Definitie Disruptieve innovatie ........................................................................................................ 16
6.2 Effecten van disruptie op de Retail sector .................................................................................... 16
7 Effecten klantgerichter ondernemen Ministerie van Defensie............................................................ 17
7.1 Ontwikkelingen: ................................................................................................................................ 17
7.2 Impact op de JIVC-Bedrijfsvoering ................................................................................................ 17
7.3 Verbetermodellen ............................................................................................................................. 17
7.4 Verbeteraanpak en planning .......................................................................................................... 17
8 Wat zijn de effecten op het eigen werk ................................................................................................. 19
3
, 8.1 Plaats van de afdeling ..................................................................................................................... 19
8.2 Rol binnen de afdeling..................................................................................................................... 19
8.3 Plan van aanpak............................................................................................................................... 19
9 Reflectie ..................................................................................................................................................... 21
Bijlage A: Evolutie van productie paradigma verschuivingen vanaf 1850................................................ 22
Bijlage B: SIPOC (inclusief voorbeeld uitwerking in de keten) .................................................................. 22
Bijlage C: Uitwerking steady state model Bruynzeel Keukens .................................................................. 23
Bijlage D: Uitwerking Value Stream model Bruynzeel Keukens ................................................................ 24
Bijlage E: Steady State model Leidsche Rijn Julius Centra ....................................................................... 25
Bijlage F: uitwerking Value Stream Leidsche Rijn Julius Centra ............................................................... 26
Bijlage G: Disruptie volgens Christensen ...................................................................................................... 26
Bijlage H: 7 Steps of Continual Service Improvement ................................................................................ 27
Bijlage I: Scaled Agile Framework ................................................................................................................. 27
Bijlage J: Capbility Maturity Model ................................................................................................................. 28
Bibliografie ......................................................................................................................................................... 29
4
Management
Naam : H.T. (Henny) Rietveld
Studentnummer : 4842829
Datum : 24 juni 2023
Onderwijsinstelling : NCOI-opleidingsgroep
Opleiding : Masterprogramma Bedrijfskunde
Masterclass : Operations Management
Docent : Alex Klein
,Voorwoord
Mijn naam is Henny Rietveld, 52 jaar oud en woonachtig te Vleuten met mijn vrouw Tanja. Samen vormen
wij een samengesteld gezin met 3 kinderen van 26, 24 en 17 jaar.
In 2018 ben ik als externe adviseur begonnen bij het ministerie van Defensie waarna ik in 2020 het besluit
heb genomen om de overstap te maken als interne in de rol van senior-adviseur bedrijfsvoering. Voor het
in loondienst gaan bij het ministerie van Defensie was ik ruim 15 jaar interimmanager. In eerste instantie
als zelfstandige en vanaf 2006 als BV met personeel.
In mijn functie als senior-adviseur bedrijfsvoering bij het Joint Informatievoorziening Commando (JIVC),
het IT-bedrijf van Defensie, ben ik verantwoordelijk voor de samenhang van de bedrijfsvoeringsprocessen
van de IT-organisatie. Vanuit die verantwoordelijkheid adviseer ik het management en de directie,
begeleid en ondersteun ik het lijnmanagement en medewerkers bij de implementatie en uitvoering. Denk
hierbij aan de voorbereiding, ontwikkeling en implementatie van producten, diensten, beleid en processen.
Om dit goed te kunnen doen, monitor en evalueer ik de ontwikkelings- en veranderingsprocessen en/of
processen in de bedrijfsvoering. Bij de adviezen dienen naast een cijfermatige onderbouwing ook de
effecten op de bedrijfsprocessen te worden meegegeven. Met betrekking tot laatstgenoemd element komt
deze masterclass hierbij tot zijn recht.
Het eindrapport is geschreven in het kader van operations management wat onderdeel is van het
masterprogramma Bedrijfskunde. Het beschrijft de theorie van operations management en is getoetst aan
de praktijk bij het ministerie van Defensie. Verder is het aangehouden tegen een subject matter expert in
de keukenbranche. Het helpt mij met het verder invullen van mijn functie binnen de organisatie opdat
betere begripsvorming ontstaat. Het stelt mij in staat vraagstukken beter te begrijpen, gerichte vragen te
stellen, te onderbouwen en daar advies over uit te brengen.
Het vergaren van kennis buiten het ministerie van Defensie hier eveneens een belangrijke bijdrage aan
geleverd. De kennis, kunde en ervaring die ingebracht zijn door de studenten zorgen voor een bredere
kennis en kijk op de materie. De vraagstukken zijn over het algemeen redelijk generiek echter per bedrijf
specifiek doordat niet ieder bedrijf hetzelfde is. Ieder bedrijf heeft zijn eigen dynamiek, besturing en brengt
een bepaalde mate van complexiteit mee. Effecten die klantverschuivingen teweegbrengen in de
bedrijfsvoering of wijzigingen in de strategie als operational excellence en customer intimacy kunnen beter
beschouwd en gevisualiseerd worden. Het inzicht dat vergaard is vanuit de diverse bedrijven leert dat een
breder beeld ontstaat in de materie en dat ik vraagstukken beter kan interpreteren en op kan anticiperen.
Het rapport voldoet niet aan de gestelde eis van maximaal 10 pagina’s. Ik heb ervoor gekozen iedere
deelvraag te laten starten op een nieuwe pagina zodat het rapport er ordentelijk en overzichtelijk uit ziet.
Bij het door laten lopen van de teksten vindt geen overschrijding plaats van het aantal pagina’s. Het past
dan proces binnen het gestelde kader van het maximaal aantal pagina’s.
Dan let mij nog enkele mensen te bedanken te weten:
- Alex Klein (docent). Dank voor de heldere toelichting, de inspirerende lessen, de dynamiek en het
enthousiasme waarop de lessen zijn gegeven.
- JP Timmers: Praktijkbegeleider en tegenlezen van het eindrapport
- Max van de Ploeg: Praktijkbegeleider en tegenlezen van het eindrapport
- Louis Kohler: Subject matter expert Keukenbranche en Retail sector
2
,Inhoudsopgave
Voorwoord............................................................................................................................................................ 2
Samenvatting....................................................................................................................................................... 5
1 Het veranderende klantperspectief .......................................................................................................... 6
1.1 Bedrijfsprocessen............................................................................................................................... 6
1.1.1 Mass production ......................................................................................................................... 6
1.1.2 Mass customization ................................................................................................................... 6
1.1.3 Customization ............................................................................................................................. 6
1.1.4 Mass Personalization ................................................................................................................ 6
1.1.5 Hyper Personalization ............................................................................................................... 7
1.2 Effecten van het veranderende klantperspectief op bedrijfsprocessen ..................................... 7
1.3 Invloed personalisatie op de order-to-cashprocessen.................................................................. 7
1.4 Voorbeeld van buiten de eigen organisatie .................................................................................... 8
2 Procesinteractie en ondersteuning........................................................................................................... 9
2.1 SIPOC-model...................................................................................................................................... 9
2.2 Belangrijke regelkringen.................................................................................................................. 10
2.3 Mogelijke valkuilen ........................................................................................................................... 10
3 Effect specifieker voor klanten werken .................................................................................................. 11
3.1 Definities ............................................................................................................................................ 11
3.2 Balans tussen standaardisatie en differentiatie ........................................................................... 11
4 Ontwikkelingen in een dienstverlenende en een producerende organisatie ................................... 12
4.1 Definities ............................................................................................................................................ 12
4.2 Bruynzeel Keukens .......................................................................................................................... 12
4.3 Leidsche Rijn Julius Gezondheidscentra ..................................................................................... 13
4.4 Conclusies ontwikkelingen keukenbranche en medische dienstverlener ............................... 13
5 Verbetervoorstellen Bruynzeel Keukens en LRJG .............................................................................. 14
5.1 Definities ............................................................................................................................................ 14
5.2 Advies Bruynzeel Keukens (SOLL-situatie) ................................................................................. 14
5.3 Advies LRJG (SOLL-situatie) ......................................................................................................... 14
6 Impact van veranderingen en disruptie binnen processen?............................................................... 16
6.1 Definitie Disruptieve innovatie ........................................................................................................ 16
6.2 Effecten van disruptie op de Retail sector .................................................................................... 16
7 Effecten klantgerichter ondernemen Ministerie van Defensie............................................................ 17
7.1 Ontwikkelingen: ................................................................................................................................ 17
7.2 Impact op de JIVC-Bedrijfsvoering ................................................................................................ 17
7.3 Verbetermodellen ............................................................................................................................. 17
7.4 Verbeteraanpak en planning .......................................................................................................... 17
8 Wat zijn de effecten op het eigen werk ................................................................................................. 19
3
, 8.1 Plaats van de afdeling ..................................................................................................................... 19
8.2 Rol binnen de afdeling..................................................................................................................... 19
8.3 Plan van aanpak............................................................................................................................... 19
9 Reflectie ..................................................................................................................................................... 21
Bijlage A: Evolutie van productie paradigma verschuivingen vanaf 1850................................................ 22
Bijlage B: SIPOC (inclusief voorbeeld uitwerking in de keten) .................................................................. 22
Bijlage C: Uitwerking steady state model Bruynzeel Keukens .................................................................. 23
Bijlage D: Uitwerking Value Stream model Bruynzeel Keukens ................................................................ 24
Bijlage E: Steady State model Leidsche Rijn Julius Centra ....................................................................... 25
Bijlage F: uitwerking Value Stream Leidsche Rijn Julius Centra ............................................................... 26
Bijlage G: Disruptie volgens Christensen ...................................................................................................... 26
Bijlage H: 7 Steps of Continual Service Improvement ................................................................................ 27
Bijlage I: Scaled Agile Framework ................................................................................................................. 27
Bijlage J: Capbility Maturity Model ................................................................................................................. 28
Bibliografie ......................................................................................................................................................... 29
4
