OE301b KAM-management
Literatuurstudie naar European Foundation for Quality Management
Namen: Chris Woutersen et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE301b
Projectperiode: Feb - Mei
Plaats & Datum: Rotterdam – 30/05/2023
, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies
OE301b KAM-management
Literatuurstudie naar European Foundation for Quality Management
Namen: Chris Woutersen, et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Begeleidende docent: X
Plaats & Datum: Rotterdam – 30/05/2023
Pagina 1 van 35
,EXECUTIVE SUMMARY
Het EFQM-model is de Europese variant van het Nederlandse INK-model. EFQM staat voor European
Foundation for Quality Management. Het model wordt gebruikt als raamwerk voor organisaties om
prestaties en kwaliteit continu te verbeteren. Met EFQM wordt de organisatorische excellentie bevordert
door middel van prestatieboordeling, identificatie van verbetergebieden, bevordering van continue
verbetering en duurzaam succes door middel van kwaliteit en leiderschap.
Doelstelling instelling: Het doel van hogeschool Inholland is om studenten kennis te laten maken met
verschillende KAM-thema’s door iedere projectgroep verdiepend onderzoek te laten doen naar één
thema om dit vervolgens aan elkaar te presenteren en een workshop te verzorgen.
Doelstelling onderzoek: Het doel van het onderzoek is om aan de hand van uitsluitend deskresearch een
literatuurstudie over het EFQM-model op te leveren, waarmee een bijdrage wordt geleverd aan
organisaties in het algemeen om het EFQM-model als overkoepelend sturingsmodel te gebruiken.
Het business excellence model bestaat uit 3 aandachtsgebieden: richtingsgebied, uitvoeringsgebied en
resultaatgebied. Deze drie aandachtsgebieden worden in de praktijk gebruikt om een holistische,
ondernemende en strategische aanpak te bieden voor blijvend succes en het realiseren van strategische
doelen. Organisaties die wendbaar zijn in een continu veranderende markt, kunnen baat hebben bij het
toepassen van EFQM. Het EFQM-model is belangrijk voor het managen van mensen binnen een
organisatie en het EFQM-model werkt goed samen met een SHRM-aanpak.
ISO-9001 is puur gericht op kwaliteitsmanagement en heeft als doel de klanttevredenheid te verhogen.
EFQM is daarentegen een geïntegreerd management framework gericht op duurzame waardecreatie
voor alle stakeholders van een organisatie, inclusief klanten, medewerkers en de samenleving. EFQM
heeft dus een breder bereik dan ISO-9001. Six Sigma en EFQM richten zich beide op continue
verbetering en zijn afhankelijk van professioneel leiderschap voor een succesvolle implementatie.
Echter, Six Sigma focust op individuele projecten terwijl EFQM zich richt op de algehele kwaliteit van
het managementsysteem. Het EFQM-model richt zich op kwaliteit en innovatie, terwijl de balanced
scorecard KPI's aan alle strategische doelen koppelt en doelstellingen meet en vergelijkt. EFQM is
vergelijkbaar met BCEP en beide modellen zijn klantgericht, maar het BCEP-model is net wat
klantgerichter. EFQM betrekt meer verschillende soorten stakeholders en heeft meer aandacht voor
sociale verantwoordelijkheid en betrokkenheid van stakeholders.
Het model is aan te bevelen voor organisaties die willen weten waar zij nu staan op de weg naar
excellentie, want het EFQM-model biedt een basisstructuur voor het ontwerpen, implementeren en
verbeteren van een managementsysteem. Organisaties die moeilijkheden ervaren met analyses maken
en evaluaties van lopende uitdagingen uitvoeren zullen veel baat hebben bij de implementatie van
EFQM. Ook als een organisatie wendbaar is in een continu veranderende markt of branche kan het
toepassen van EFQM effectief zijn. Het advies is om EFQM in combinatie met een SHRM-aanpak toe
te passen. Organisaties die graag een erkend kwaliteitscertificaat willen, kunnen beter voor een ISO-
9001 certificaat gaan. Terwijl organisaties die het graag breder willen aanpakken dan alleen kwaliteit,
beter EFQM kunnen toepassen. Organisaties die liever een model hebben dat op individuele projecten
focust om variaties in processen te elimineren, kunnen beter voor Six Sigma kiezen. Als een organisatie
al bekend is met EFQM, is het aan te raden om Six Sigma als aanvulling te implementeren. Verder is
een Balanced Scorecard beter als een organisatie graag KPI’s aan doelstellingen wil koppelen en meten,
maar het beste is om beide modellen gelijktijdig te gebruiken. BCEP is aan te raden als een organisatie
economische overwegingen belangrijker vindt en EFQM is aan te raden als een organisatie sociale
verantwoordelijkheid belangrijker vindt.
Pagina 2 van 35
,VOORWOORD
Vanuit Inholland is de opdracht verstrekt om een literatuurstudie te schrijven over een KAM onderwerp.
Projectgroep 1 bestaat uit Chris, Noah, Max en Pim en heeft gekozen om een literatuurstudie te schrijven
over het EFQM-model. Voor de presentatie en de workshop is ervoor gekozen om het INK-model te
gebruiken, maar voor de literatuurstudie waren we ervan overtuigd dat er meer informatie te vinden was
over de Europese variant van het INK-model. Inmiddels hebben we allemaal wel ervaring met het doen
van deskresearch, dus dit was verder geen uitdaging. Alleen het vinden van bruikbare bronnen in de
Inholland databank was een uitdaging, maar na de goede zoektermen gevonden te hebben kwamen we
al gauw goede resultaten tegen. De theorie over EFQM was interessant, alleen vonden we het lastig om
in te zien hoe het model relevant is voor onszelf. Tot slot hebben we allemaal tijd gestoken in het
schrijven van een doorlopend verhaal met een goede rode draad.
Graag zouden wij X willen bedanken voor haar lessen en begeleiding.
Wij hopen dat u nieuwe inzichten opdoet met ons rapport.
Chris Woutersen et al.
Rotterdam, 30 mei 2023
Pagina 3 van 35
, INHOUD
Executive summary ............................................................................................................................... 2
Voorwoord ............................................................................................................................................. 3
H.1 Inleiding .......................................................................................................................................... 6
H.2 Probleemanalyse ............................................................................................................................. 7
H.2.1 Aanleiding onderwerp ............................................................................................................... 7
H.2.2 Beoogde uitkomsten .................................................................................................................. 8
H.2.3 Afbakening onderzoeksterrein .................................................................................................. 8
H.2.4 Informatiebehoefte .................................................................................................................... 9
H.2.5 Doelstellingen ........................................................................................................................... 9
H.2.6 Hoofd- en deelvragen .............................................................................................................. 10
H.3 Methodologie................................................................................................................................. 11
H.3.1 Onderzoeksopzet ..................................................................................................................... 11
H.3.2 Methodologie per deelvraag .................................................................................................... 12
H.3.2.1 Methodiek deelvraag 1..................................................................................................... 12
H.3.2.2 Methodiek deelvraag 2..................................................................................................... 12
H.3.2.3Methodiek deelvraag 3...................................................................................................... 13
H.3.3 Kwaliteit van het onderzoek .................................................................................................... 13
H.4 Resultaten literatuurstudie .......................................................................................................... 14
H.4.1 De aandachtsgebieden van het EFQM-model ......................................................................... 14
H.4.1.1 Het EFQM-model in beeld............................................................................................... 14
H.4.1.2 Het richtingsgebied .......................................................................................................... 15
H.4.1.3 Het uitvoeringsgebied ...................................................................................................... 16
H.4.1.4 Het resultaatgebied .......................................................................................................... 17
H.4.2 De effecten van EFQM op organisaties .................................................................................. 19
H.4.2.1 praktijkvoorbeelden ......................................................................................................... 19
H.4.2.2 Het effect van EFQM op mensen en prestaties ................................................................ 20
H.4.3 De verhouding tussen EFQM en andere modellen .................................................................. 20
H.4.3.1 Vergelijking van ISO-9001 met EFQM ........................................................................... 20
H.4.3.2 vergelijking tussen Six Sigma en EFQM ......................................................................... 22
H.4.3.3 Vergelijking tussen Balanced Scorecard en EFQM ......................................................... 22
H.4.3.4 Vergelijking tussen BCPE, DP en EFQM ....................................................................... 23
H.5 Conclusies en aanbevelingen ....................................................................................................... 25
H.5.1 Conclusie deelvraag 1 ............................................................................................................. 25
H.5.2 Conclusie deelvraag 2 ............................................................................................................. 25
Pagina 4 van 35
Literatuurstudie naar European Foundation for Quality Management
Namen: Chris Woutersen et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE301b
Projectperiode: Feb - Mei
Plaats & Datum: Rotterdam – 30/05/2023
, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies
OE301b KAM-management
Literatuurstudie naar European Foundation for Quality Management
Namen: Chris Woutersen, et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Begeleidende docent: X
Plaats & Datum: Rotterdam – 30/05/2023
Pagina 1 van 35
,EXECUTIVE SUMMARY
Het EFQM-model is de Europese variant van het Nederlandse INK-model. EFQM staat voor European
Foundation for Quality Management. Het model wordt gebruikt als raamwerk voor organisaties om
prestaties en kwaliteit continu te verbeteren. Met EFQM wordt de organisatorische excellentie bevordert
door middel van prestatieboordeling, identificatie van verbetergebieden, bevordering van continue
verbetering en duurzaam succes door middel van kwaliteit en leiderschap.
Doelstelling instelling: Het doel van hogeschool Inholland is om studenten kennis te laten maken met
verschillende KAM-thema’s door iedere projectgroep verdiepend onderzoek te laten doen naar één
thema om dit vervolgens aan elkaar te presenteren en een workshop te verzorgen.
Doelstelling onderzoek: Het doel van het onderzoek is om aan de hand van uitsluitend deskresearch een
literatuurstudie over het EFQM-model op te leveren, waarmee een bijdrage wordt geleverd aan
organisaties in het algemeen om het EFQM-model als overkoepelend sturingsmodel te gebruiken.
Het business excellence model bestaat uit 3 aandachtsgebieden: richtingsgebied, uitvoeringsgebied en
resultaatgebied. Deze drie aandachtsgebieden worden in de praktijk gebruikt om een holistische,
ondernemende en strategische aanpak te bieden voor blijvend succes en het realiseren van strategische
doelen. Organisaties die wendbaar zijn in een continu veranderende markt, kunnen baat hebben bij het
toepassen van EFQM. Het EFQM-model is belangrijk voor het managen van mensen binnen een
organisatie en het EFQM-model werkt goed samen met een SHRM-aanpak.
ISO-9001 is puur gericht op kwaliteitsmanagement en heeft als doel de klanttevredenheid te verhogen.
EFQM is daarentegen een geïntegreerd management framework gericht op duurzame waardecreatie
voor alle stakeholders van een organisatie, inclusief klanten, medewerkers en de samenleving. EFQM
heeft dus een breder bereik dan ISO-9001. Six Sigma en EFQM richten zich beide op continue
verbetering en zijn afhankelijk van professioneel leiderschap voor een succesvolle implementatie.
Echter, Six Sigma focust op individuele projecten terwijl EFQM zich richt op de algehele kwaliteit van
het managementsysteem. Het EFQM-model richt zich op kwaliteit en innovatie, terwijl de balanced
scorecard KPI's aan alle strategische doelen koppelt en doelstellingen meet en vergelijkt. EFQM is
vergelijkbaar met BCEP en beide modellen zijn klantgericht, maar het BCEP-model is net wat
klantgerichter. EFQM betrekt meer verschillende soorten stakeholders en heeft meer aandacht voor
sociale verantwoordelijkheid en betrokkenheid van stakeholders.
Het model is aan te bevelen voor organisaties die willen weten waar zij nu staan op de weg naar
excellentie, want het EFQM-model biedt een basisstructuur voor het ontwerpen, implementeren en
verbeteren van een managementsysteem. Organisaties die moeilijkheden ervaren met analyses maken
en evaluaties van lopende uitdagingen uitvoeren zullen veel baat hebben bij de implementatie van
EFQM. Ook als een organisatie wendbaar is in een continu veranderende markt of branche kan het
toepassen van EFQM effectief zijn. Het advies is om EFQM in combinatie met een SHRM-aanpak toe
te passen. Organisaties die graag een erkend kwaliteitscertificaat willen, kunnen beter voor een ISO-
9001 certificaat gaan. Terwijl organisaties die het graag breder willen aanpakken dan alleen kwaliteit,
beter EFQM kunnen toepassen. Organisaties die liever een model hebben dat op individuele projecten
focust om variaties in processen te elimineren, kunnen beter voor Six Sigma kiezen. Als een organisatie
al bekend is met EFQM, is het aan te raden om Six Sigma als aanvulling te implementeren. Verder is
een Balanced Scorecard beter als een organisatie graag KPI’s aan doelstellingen wil koppelen en meten,
maar het beste is om beide modellen gelijktijdig te gebruiken. BCEP is aan te raden als een organisatie
economische overwegingen belangrijker vindt en EFQM is aan te raden als een organisatie sociale
verantwoordelijkheid belangrijker vindt.
Pagina 2 van 35
,VOORWOORD
Vanuit Inholland is de opdracht verstrekt om een literatuurstudie te schrijven over een KAM onderwerp.
Projectgroep 1 bestaat uit Chris, Noah, Max en Pim en heeft gekozen om een literatuurstudie te schrijven
over het EFQM-model. Voor de presentatie en de workshop is ervoor gekozen om het INK-model te
gebruiken, maar voor de literatuurstudie waren we ervan overtuigd dat er meer informatie te vinden was
over de Europese variant van het INK-model. Inmiddels hebben we allemaal wel ervaring met het doen
van deskresearch, dus dit was verder geen uitdaging. Alleen het vinden van bruikbare bronnen in de
Inholland databank was een uitdaging, maar na de goede zoektermen gevonden te hebben kwamen we
al gauw goede resultaten tegen. De theorie over EFQM was interessant, alleen vonden we het lastig om
in te zien hoe het model relevant is voor onszelf. Tot slot hebben we allemaal tijd gestoken in het
schrijven van een doorlopend verhaal met een goede rode draad.
Graag zouden wij X willen bedanken voor haar lessen en begeleiding.
Wij hopen dat u nieuwe inzichten opdoet met ons rapport.
Chris Woutersen et al.
Rotterdam, 30 mei 2023
Pagina 3 van 35
, INHOUD
Executive summary ............................................................................................................................... 2
Voorwoord ............................................................................................................................................. 3
H.1 Inleiding .......................................................................................................................................... 6
H.2 Probleemanalyse ............................................................................................................................. 7
H.2.1 Aanleiding onderwerp ............................................................................................................... 7
H.2.2 Beoogde uitkomsten .................................................................................................................. 8
H.2.3 Afbakening onderzoeksterrein .................................................................................................. 8
H.2.4 Informatiebehoefte .................................................................................................................... 9
H.2.5 Doelstellingen ........................................................................................................................... 9
H.2.6 Hoofd- en deelvragen .............................................................................................................. 10
H.3 Methodologie................................................................................................................................. 11
H.3.1 Onderzoeksopzet ..................................................................................................................... 11
H.3.2 Methodologie per deelvraag .................................................................................................... 12
H.3.2.1 Methodiek deelvraag 1..................................................................................................... 12
H.3.2.2 Methodiek deelvraag 2..................................................................................................... 12
H.3.2.3Methodiek deelvraag 3...................................................................................................... 13
H.3.3 Kwaliteit van het onderzoek .................................................................................................... 13
H.4 Resultaten literatuurstudie .......................................................................................................... 14
H.4.1 De aandachtsgebieden van het EFQM-model ......................................................................... 14
H.4.1.1 Het EFQM-model in beeld............................................................................................... 14
H.4.1.2 Het richtingsgebied .......................................................................................................... 15
H.4.1.3 Het uitvoeringsgebied ...................................................................................................... 16
H.4.1.4 Het resultaatgebied .......................................................................................................... 17
H.4.2 De effecten van EFQM op organisaties .................................................................................. 19
H.4.2.1 praktijkvoorbeelden ......................................................................................................... 19
H.4.2.2 Het effect van EFQM op mensen en prestaties ................................................................ 20
H.4.3 De verhouding tussen EFQM en andere modellen .................................................................. 20
H.4.3.1 Vergelijking van ISO-9001 met EFQM ........................................................................... 20
H.4.3.2 vergelijking tussen Six Sigma en EFQM ......................................................................... 22
H.4.3.3 Vergelijking tussen Balanced Scorecard en EFQM ......................................................... 22
H.4.3.4 Vergelijking tussen BCPE, DP en EFQM ....................................................................... 23
H.5 Conclusies en aanbevelingen ....................................................................................................... 25
H.5.1 Conclusie deelvraag 1 ............................................................................................................. 25
H.5.2 Conclusie deelvraag 2 ............................................................................................................. 25
Pagina 4 van 35
