ASIGNATURA
Atención y servicio al cliente
GRADO EN Publicidad y Relaciones Públicas
TEMA 5
,
, Tema 5. Gestión de quejas y reclamaciones
En la unidad 4 nos ocupábamos de estudiar la satisfacción de los clientes; así, decíamos que cuando
las expectativas que un consumidor tenía en el momento de adquirir el producto, no se
correspondían con lo que posteriormente se desprendía de la experiencia de uso, el resultado será
un cliente insatisfecho. Ante esta insatisfacción, dos de las probables reacciones del cliente son la
formulación de una queja o dejar de comprar el producto.
A lo largo de esta unidad nos enfocaremos en cómo manejar estas dos situaciones negativas: la
gestión de las quejas y la retención de los clientes.
1. Gestión de la insatisfacción
Como dijimos, la queja no es un factor que surja de modo
automático derivado de la insatisfacción; de hecho ante
el mismo fenómeno dos consumidores distintos pueden
reaccionar de modo diferente, quizá uno de ellos
quejándose y otro asumiendo la insatisfacción.
De modo genérico podemos decir que hay tres grupos de
factores que determinan si una insatisfacción
desembocará o no en una queja:
• Importancia de la insatisfacción. Esto significa en primer lugar que cuanto más profundo
sea el estado de insatisfacción, mayores serán las probabilidades de que el usuario formule
una queja. Ello implica que las percepciones obtenidas del uso del producto se han alejado
demasiado de las expectativas puestas en él. En segundo lugar, la importancia de la
insatisfacción no siempre depende de la insatisfacción; en ocasiones la categoría del
producto o su consumo es poco importante en sí, por lo que aunque el consumidor se
encuentre insatisfecho probablemente no manifestará esa insatisfacción.
• Responsabilidad de la insatisfacción. En muchas ocasiones se le otorgará mucha
importancia a quién es el causante, a quién puede atribuírsele la falla que ocasionó la
insatisfacción. Si el consumidor entiende que él mismo tiene parte de responsabilidad, no
hay muchas probabilidades de que formule una queja. Por el contrario, si se siente
perjudicado por la actuación de una tercera persona –máxime si entiende que no ha habido
buena fe-, la insatisfacción con casi total probabilidad terminará en una queja.
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Atención y servicio al cliente
GRADO EN Publicidad y Relaciones Públicas
TEMA 5
,
, Tema 5. Gestión de quejas y reclamaciones
En la unidad 4 nos ocupábamos de estudiar la satisfacción de los clientes; así, decíamos que cuando
las expectativas que un consumidor tenía en el momento de adquirir el producto, no se
correspondían con lo que posteriormente se desprendía de la experiencia de uso, el resultado será
un cliente insatisfecho. Ante esta insatisfacción, dos de las probables reacciones del cliente son la
formulación de una queja o dejar de comprar el producto.
A lo largo de esta unidad nos enfocaremos en cómo manejar estas dos situaciones negativas: la
gestión de las quejas y la retención de los clientes.
1. Gestión de la insatisfacción
Como dijimos, la queja no es un factor que surja de modo
automático derivado de la insatisfacción; de hecho ante
el mismo fenómeno dos consumidores distintos pueden
reaccionar de modo diferente, quizá uno de ellos
quejándose y otro asumiendo la insatisfacción.
De modo genérico podemos decir que hay tres grupos de
factores que determinan si una insatisfacción
desembocará o no en una queja:
• Importancia de la insatisfacción. Esto significa en primer lugar que cuanto más profundo
sea el estado de insatisfacción, mayores serán las probabilidades de que el usuario formule
una queja. Ello implica que las percepciones obtenidas del uso del producto se han alejado
demasiado de las expectativas puestas en él. En segundo lugar, la importancia de la
insatisfacción no siempre depende de la insatisfacción; en ocasiones la categoría del
producto o su consumo es poco importante en sí, por lo que aunque el consumidor se
encuentre insatisfecho probablemente no manifestará esa insatisfacción.
• Responsabilidad de la insatisfacción. En muchas ocasiones se le otorgará mucha
importancia a quién es el causante, a quién puede atribuírsele la falla que ocasionó la
insatisfacción. Si el consumidor entiende que él mismo tiene parte de responsabilidad, no
hay muchas probabilidades de que formule una queja. Por el contrario, si se siente
perjudicado por la actuación de una tercera persona –máxime si entiende que no ha habido
buena fe-, la insatisfacción con casi total probabilidad terminará en una queja.
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