Inhoud
1. Slecht-nieuws-gesprek - Een gelaagde aangelegenheid...................................................................................................................2
1.1 Stellingen.....................................................................................................................................................................................3
1.1.1 Stelling 1...............................................................................................................................................................................3
1.1.2 Stelling 2...............................................................................................................................................................................3
1.1.3 Stelling 3...............................................................................................................................................................................3
1.1.4 Stelling 4...............................................................................................................................................................................3
1.1.5 Stelling 5...............................................................................................................................................................................3
1.2 Casus - Olivia, 39 jaar..................................................................................................................................................................3
1.3 Moeilijke gesprekken..................................................................................................................................................................4
1.3.1 Enkele kerngedachten..........................................................................................................................................................4
1.3.2 Definitie................................................................................................................................................................................4
1.3.3 Fasen in het slecht nieuws gesprek......................................................................................................................................4
1.3.4 Mogelijkse reacties...............................................................................................................................................................6
1.4 Het slecht nieuws gesprek..........................................................................................................................................................7
1.4.1 COMMUNICATIEF: Inhoudsniveau/betrekkingsniveau........................................................................................................7
1.5 benadeling oppakken..................................................................................................................................................................8
1.6 Valkuilen bij een slecht nieuwsgesprek......................................................................................................................................8
1.7 ik als boodschapper.....................................................................................................................................................................8
1.7.1 Overtuigingen bepalen onze emoties..................................................................................................................................9
1.7.2 Behoefte aan controle zorgt voor veel lastige gesprekken.................................................................................................9
1.7.3 Emotionele weerbaarheid vergroten helpt.........................................................................................................................9
1.7.4 Wie is hier probleemeigenaar?............................................................................................................................................9
2. Bespreken van verontrustende signalen – Suicide.........................................................................................................................10
2.1 Inleiding.....................................................................................................................................................................................10
2.2 Suicide.......................................................................................................................................................................................10
2.2.1 Intro....................................................................................................................................................................................10
2.2.2 Terminologie......................................................................................................................................................................10
2.2.3 Het integratief model (van Heeringen, 2007)....................................................................................................................11
2.2.4 Signalen herkennen en exploreren....................................................................................................................................11
2.2.5 Sjabloon voor risicoformulering.........................................................................................................................................12
2.2.6 Addendum: Tools...............................................................................................................................................................14
2.3 E-learling -detectie....................................................................................................................................................................14
2.3.1 Suicidepreventie- reflex (Sp –reflex)..................................................................................................................................14
3. Bespreken van verontrustende signalen – gamen..........................................................................................................................19
3.1 INtro..........................................................................................................................................................................................19
3.1.1 TErminologie......................................................................................................................................................................19
3.1.2 Van recreatief naar problematisch gamen........................................................................................................................19
1
, 3.1.3 Risicovol gamen..................................................................................................................................................................19
3.1.4 Begeleiding van problematisch gamen..............................................................................................................................20
3.2 Signalen herkennen – signalen exploreren..............................................................................................................................20
3.2.1 DSM-V.................................................................................................................................................................................21
3.2.2 ICD-11 sinds 2018 (11e versie)...........................................................................................................................................21
3.3 Screeningsvragenlijst.................................................................................................................................................................21
3.4 Vroeginterventie......................................................................................................................................................................22
3.4.1 Het Preventief Adviesgesprek............................................................................................................................................23
3.5 E-learning..................................................................................................................................................................................23
3.5.1 Soorten games...................................................................................................................................................................23
3.5.2 Wat maakt gamen aantrekkelijk?......................................................................................................................................25
3.5.3 Effecten van gamen............................................................................................................................................................26
3.5.4 Van recreatief naar problematisch gamen........................................................................................................................26
3.5.5 Classificatie.........................................................................................................................................................................27
3.5.6 Preventie............................................................................................................................................................................28
3.5.7 Vroeginterventie................................................................................................................................................................29
4. Cultuursenitieve hulpverlening.......................................................................................................................................................30
4.1 Cultuursensitieve basishouding................................................................................................................................................30
4.1.1 Basishouding 1: ken jezelf!.................................................................................................................................................30
4.1.2 Basishouding 2: ken de ander!...........................................................................................................................................30
4.1.3 Basishouding 3: ga in dialoog!............................................................................................................................................30
4.2 Modellen...................................................................................................................................................................................30
4.2.1 Culturele dimensies van Hofstede.....................................................................................................................................30
4.2.2 Ijsbergmodel.......................................................................................................................................................................31
4.2.3 Drie stappen methode Pinto: doel.....................................................................................................................................31
4.2.4 TOPOI-model Hoffman.......................................................................................................................................................31
5. Systeemgerichte interventies.........................................................................................................................................................32
5.1 Inleiding: Met meer dan 1 persoon in de kamer......................................................................................................................32
5.1.1 Systeemgerichte interventies............................................................................................................................................32
5.2 Dialoog over het hulpverleningsproces....................................................................................................................................32
5.2.1 Emotionele verbondenheid met de Hulpverlening...........................................................................................................32
5.2.2 Engagement in het proces.................................................................................................................................................32
5.2.3 Veiligheid............................................................................................................................................................................32
5.2.4 Gemeenschappelijk doel....................................................................................................................................................32
5.3 ‘Settingkeuze’............................................................................................................................................................................33
5.3.1 werken met Gezinnen........................................................................................................................................................33
5.3.2 werken met Koppels/partners...........................................................................................................................................37
1. SLECHT-NIEUWS-GESPREK - EEN GELAAGDE AANGELEGENHEID
Beter: ondersteuningsgesprek, want je bent meer bezig met het opvangen van de mensen i.p.v. het slecht nieuws te vertellen.
2
,= een normale reactie op een abnormale situatie
1.1 STELLINGEN
1.1.1 STELLING 1
Bij het brengen van slecht nieuws stelt men best eerst de ontvanger op zijn gemak door wat over koetjes en kalfjes te praten.
Pas daarna deel je het slecht nieuws mee. Op die manier is de schok minder zwaar.
- Fout
1.1.2 STELLING 2
Nadat je het slechte nieuws hebt gebracht, probeer je het gesprek best zo goed mogelijk gaande te houden, zodat er geen stiltes
vallen.
- Fout, je moet ruimte laten voor de emoties van de andere
- Je kan ook zeggen, we worden hier wel even stil van (zo heb je minder snel akward stiltes)
1.1.3 STELLING 3
Probeer zoveel mogelijk argumenten aan te halen die je beslissing staven. Hoe meer argumenten, hoe beter.
- Fout, het is belangrijk er om een paar goede argumenten te geven ipv van alles in 1 keer
1.1.4 STELLING 4
Slecht nieuws brengt men best op vrijdagnamiddag of net voor een vakantie, zodat de persoon direct naar huis kan.
- Fout, een goed moment om het te vertellen bestaat niet
- Mensen hebben tijd nodig om opgevangen te worden, hierdoor is de vrijdagnamiddag een slecht idee.
1.1.5 STELLING 5
Communicatie op inhoudsniveau (feiten en argumenten) is bij een slechtnieuwsgesprek verhoudingsgewijs belangrijker dan
communicatie op relationeel niveau (empathie). De persoon dient vooral te weten waar hij/zij aan toe is.
- Fout, het is omgekeerd. Je moet ook zeker zijn dat de informatie juist is
1.2 CASUS - OLIVIA, 39 JAAR
- Nieuwe partner waar ze eindelijke gelukkig mee is, na jarenlange miserie
- Op een ochtend: haar partner w wakker met ‘lichtflitsen’ in z’n oog
- Naar de dokter … en een andere dokter … en een andere dokter …
- ‘Een tumor’
- Olivia:
o Arts was té vriendelijk bij binnenkomst, ‘verdacht’, draaide rond de pot
o ik kon nadat het woord ‘tumor’ gevallen was niets meer horen van de verdere uitleg
o Enige wat mij is bij gebleven van dat moment was de verpleegkundige die mij even attent bij de schouder
aanraakt
o Ik heb alle uitleg achteraf nog ns moeten vragen
o Arts was ‘kil’, ‘heeft die mens wel gevoelens?’
De dokter probeert zijn best te doen door zijn uitleg zo goed mogelijk te geven, maar de vrouw heeft gewoon nodig aan
aanwezigheid
Als je rond de pot draait in een gesprek, ontwikkel je juist meer verwachtingen dat er iets aan de hand is
3
,Hang it yourself methode: In de plaats van dat het slecht nieuws gebracht word, moet je er zelf achter proberen te komen.
1.3 MOEILIJKE GESPREKKEN
- Gebaseerd op wat leeft bij jullie
- Vertrekkend vanuit het alledaagse
- Focus op effecten
- Praktische insteek
- Benadeling als rode draad
- Allerlei perspectieven
- Weerstand als vervelende én normale reactie?
Hoe staan we er zelf in? ‘de andere kant van het muurtje’
- Wat wie hoe in de situatie/context is helpend?
- Wat is storend?
- Wat werkt verzachtend?
- Wat is de invloed van de relatie met de boodschapper?
1.3.1 ENKELE KERNGEDACHTEN
- Moeilijke gesprekken ≈ (extreme) benadeling
- Focus op effecten
o Hoe komt het over bij de andere, kan die daar iets mee?
o Het is belangrijk om na te denken over wat de persoon er mee kan.
- Inhouds en betrekkingsniveau?
1.3.2 DEFINITIE
- 2 partijen (nieuwsbrenger en –ontvanger)
- Nare, onaangename mededeling
- Gesloten gesprek: presenteren van besluit of hoeveelheid info, uitkomst van gesprek staat al vast voor diegene die
gesprek begint; wat je ook zegt, de boodschap verandert er niet door
o Nieuws is onherroepelijk
o Ontvanger kan er niet meer onderuit
- Open gesprek: doel is verzamelen van info bv journalist
- Half-open gesprek: uitgaande van advies of plan komen tot oplossing die zoveel mogelijk aansluit bij wensen andere
partij, soort onderhandelen
- Sterk emotioneel karakter
- Belang van gesprekstechniek!
- Verschillen in ernst bericht, vorm en inhoud
o bv ongeneeslijke ziekte vs. afgewezen sollicitatie
o Verschillen in late waarin argumenten en rol spelen (bv niet mogelijk bij een ongeval of ziekte), waarin brenger
helpt met het verwerken (afhankelijk van de band tussen brenger en ontvanger), waarin naar oplossingen
gezocht wordt, … (allemaal afhankelijk van de situatie)
o
- Je moet boodschap heel duidelijk brengen
1.3.3 FASEN IN HET SLECHT NIEUWS GESPREK
VOOR HET GESPREK – HOE PAKKEN WE HET AAN?
4
,Bereid het gesprek goed voor
- een goede voorbereiding is cruciaal
- zorg er voor dat je tijdens het gesprek niet gestoord kunt worden
- neem ruim de tijd voor het gesprek
- zorg dat je correcte en volledige informatie hebt zodat je kan antwoorden op vragen (wat is er gebeurd, waar, hoe…)
- bereid je mentaal voor op het gesprek
- denk goed na over wat je wilt zeggen
- bedenk vooraf hoe je je eerste zinnen gaat formuleren
TIJDENS HET GESPREK – WAT HEEFT DE PERSOON NODIG?
GESPREKSSTRUCTUUR
Mogelijke gespreksstructuur: 5 fasen
1) Voorbereiding
2) Boodschap vertellen (“klap uitdelen”)
3) Reacties opvangen belangrijkste Optioneel, enkel als de persoon er klaar voor is
4) (Argumenteren of) meer info geven – indien de cliënt dit aan kan!
o Argumenteren niet altijd mogelijk, bv bij ongeluk
o Argumenteren: uitleg geven waarom je die persoon ontslaat, omdat hij bv altijd te laat is om deadlines te
halen, omdat …
5) Zoeken naar een oplossing (MAAR: niet alles valt op te lossen – presentie!)
HET ONVEE-PRINCIPE
O – Onmiddellijkheid
- Breng de slechtnieuwsmelding zo snel mogelijk
- Start met “Ik heb slecht nieuws ...” en geef dan de boodschap zo snel mogelijk. Bv. “Ik heb slecht nieuws. Jan is een uur
geleden overleden”
- Geef niet eerst een inleiding maar doe het snel. De ander voelt heel snel aan dat er slecht nieuws op komst is, dus
maak het lijden niet te lang
- Gebruik ook heldere en verstaanbare taal. Spreek op een warme meelevende toon als het gaat om iets waar je zelf
niet in betrokken bent
o je taal afstemmen op de persoon die voor je staat
- Als je zelf medeverantwoordelijk bent voor een beslissing hanteer je een eerder zakelijke stijl (anders incongruent)
- Let op je non-verbaal gedrag. Zorg ervoor dat het in overeenstemming is met de boodschap die je brengt. Al
(glim)lachend een moeilijke boodschap brengen … weg kijken … enz.
o Niet wegkijken: op dat moment verlies je het contact met de persoon
N – Nabijheid
- Breng de nabestaande in contact met zijn/haar context na de slechtnieuwsmelding
- Vraag of ze bij iemand terecht kunnen (familie en/of vrienden)
- 2 soorten van nabijheid:
o Nabijheid van zichzelf (troost, aanwezig zijn)
o Netwerkgericht werken: zoveel mogelijk het netwerk van client betrekken bij client
V – Verwachtingen
5
, - Verwacht niet dat de nabestaande zich ‘gewoon gedraagt’. Respecteer de reactie en ga ervan uit dat dit in deze situatie
het beste is voor de persoon
- Ga er niet vanuit dat jouw slechtnieuwsboodschap zal ontvangen worden zoals jij dat misschien verwacht
- Geef ruimte en tijd om de emoties te laten komen. Neem een luisterende houding aan. Hou rekening met de
lichamelijke en geestelijke toestand van de ontvanger en pas je daaraan aan
- Geef de ander de gelegenheid het nieuws te verwerken. Dat doet iedereen op zijn eigen manier
- Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug. Wees duidelijk over het feit dat
de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is
Een normale reactie op een abnormale situatie
E – Eenvoud
- Hou de boodschap simpel
E – Eenheid
- Structureer de informatie
o Zorg dat de boodschap gestructureerd is vb. mail sturen met de belangrijke info
- Vertel wat men nog van jou en/of andere diensten mag verwachten
o Vastklampende hulp: persoon blijven steunen ondanks ze boos worden
HOE MOET HET VERDER?
- Zodra de emoties wat zijn gezakt, komt de vraag 'Wat nu?’
- Verken samen de perspectieven. In je voorbereiding heb je nagedacht over wat je de ander te bieden hebt. Bied hulp,
advies, coaching aan
- Soms komt de klap zo hard aan, dat je voor deze fase een nieuw gesprek moet plannen. Niet om alles over te doen
maar om gericht te werken aan oplossingen
- Plan het vervolggesprek op korte termijn
- Vertrek/laat de ander pas vertrekken als de ergste emoties zijn gezakt
- Geef duidelijk de boodschap mee dat je hem wilt helpen naar oplossingen te zoeken
- In deze fase is het van belang om samen met je gesprekspartner nieuwe perspectieven te inventariseren en te
verkennen
NA HET GESPREK – HOE KUNNEN WE VERDER?
Afronden van het gesprek en follow up
- geef nogmaals aan wat de persoon nog van jou kan verwachten
- geef nogmaals aan wat de persoon nog van andere diensten kan verwachten
- geef aan wat jij gaat doen en wat je van de ander verwacht. Geef termijnen aan
- geef contactmogelijkheden (telefoonnummer, e-mailadres, …)
- plan indien nodig een vervolggesprek
- neem in elk geval zelf nadien opnieuw contact op
- accepteer ook dat iemand misschien geen prijs stelt op hulp op dat moment of van jou
1.3.4 MOGELIJKSE REACTIES
6
1. Slecht-nieuws-gesprek - Een gelaagde aangelegenheid...................................................................................................................2
1.1 Stellingen.....................................................................................................................................................................................3
1.1.1 Stelling 1...............................................................................................................................................................................3
1.1.2 Stelling 2...............................................................................................................................................................................3
1.1.3 Stelling 3...............................................................................................................................................................................3
1.1.4 Stelling 4...............................................................................................................................................................................3
1.1.5 Stelling 5...............................................................................................................................................................................3
1.2 Casus - Olivia, 39 jaar..................................................................................................................................................................3
1.3 Moeilijke gesprekken..................................................................................................................................................................4
1.3.1 Enkele kerngedachten..........................................................................................................................................................4
1.3.2 Definitie................................................................................................................................................................................4
1.3.3 Fasen in het slecht nieuws gesprek......................................................................................................................................4
1.3.4 Mogelijkse reacties...............................................................................................................................................................6
1.4 Het slecht nieuws gesprek..........................................................................................................................................................7
1.4.1 COMMUNICATIEF: Inhoudsniveau/betrekkingsniveau........................................................................................................7
1.5 benadeling oppakken..................................................................................................................................................................8
1.6 Valkuilen bij een slecht nieuwsgesprek......................................................................................................................................8
1.7 ik als boodschapper.....................................................................................................................................................................8
1.7.1 Overtuigingen bepalen onze emoties..................................................................................................................................9
1.7.2 Behoefte aan controle zorgt voor veel lastige gesprekken.................................................................................................9
1.7.3 Emotionele weerbaarheid vergroten helpt.........................................................................................................................9
1.7.4 Wie is hier probleemeigenaar?............................................................................................................................................9
2. Bespreken van verontrustende signalen – Suicide.........................................................................................................................10
2.1 Inleiding.....................................................................................................................................................................................10
2.2 Suicide.......................................................................................................................................................................................10
2.2.1 Intro....................................................................................................................................................................................10
2.2.2 Terminologie......................................................................................................................................................................10
2.2.3 Het integratief model (van Heeringen, 2007)....................................................................................................................11
2.2.4 Signalen herkennen en exploreren....................................................................................................................................11
2.2.5 Sjabloon voor risicoformulering.........................................................................................................................................12
2.2.6 Addendum: Tools...............................................................................................................................................................14
2.3 E-learling -detectie....................................................................................................................................................................14
2.3.1 Suicidepreventie- reflex (Sp –reflex)..................................................................................................................................14
3. Bespreken van verontrustende signalen – gamen..........................................................................................................................19
3.1 INtro..........................................................................................................................................................................................19
3.1.1 TErminologie......................................................................................................................................................................19
3.1.2 Van recreatief naar problematisch gamen........................................................................................................................19
1
, 3.1.3 Risicovol gamen..................................................................................................................................................................19
3.1.4 Begeleiding van problematisch gamen..............................................................................................................................20
3.2 Signalen herkennen – signalen exploreren..............................................................................................................................20
3.2.1 DSM-V.................................................................................................................................................................................21
3.2.2 ICD-11 sinds 2018 (11e versie)...........................................................................................................................................21
3.3 Screeningsvragenlijst.................................................................................................................................................................21
3.4 Vroeginterventie......................................................................................................................................................................22
3.4.1 Het Preventief Adviesgesprek............................................................................................................................................23
3.5 E-learning..................................................................................................................................................................................23
3.5.1 Soorten games...................................................................................................................................................................23
3.5.2 Wat maakt gamen aantrekkelijk?......................................................................................................................................25
3.5.3 Effecten van gamen............................................................................................................................................................26
3.5.4 Van recreatief naar problematisch gamen........................................................................................................................26
3.5.5 Classificatie.........................................................................................................................................................................27
3.5.6 Preventie............................................................................................................................................................................28
3.5.7 Vroeginterventie................................................................................................................................................................29
4. Cultuursenitieve hulpverlening.......................................................................................................................................................30
4.1 Cultuursensitieve basishouding................................................................................................................................................30
4.1.1 Basishouding 1: ken jezelf!.................................................................................................................................................30
4.1.2 Basishouding 2: ken de ander!...........................................................................................................................................30
4.1.3 Basishouding 3: ga in dialoog!............................................................................................................................................30
4.2 Modellen...................................................................................................................................................................................30
4.2.1 Culturele dimensies van Hofstede.....................................................................................................................................30
4.2.2 Ijsbergmodel.......................................................................................................................................................................31
4.2.3 Drie stappen methode Pinto: doel.....................................................................................................................................31
4.2.4 TOPOI-model Hoffman.......................................................................................................................................................31
5. Systeemgerichte interventies.........................................................................................................................................................32
5.1 Inleiding: Met meer dan 1 persoon in de kamer......................................................................................................................32
5.1.1 Systeemgerichte interventies............................................................................................................................................32
5.2 Dialoog over het hulpverleningsproces....................................................................................................................................32
5.2.1 Emotionele verbondenheid met de Hulpverlening...........................................................................................................32
5.2.2 Engagement in het proces.................................................................................................................................................32
5.2.3 Veiligheid............................................................................................................................................................................32
5.2.4 Gemeenschappelijk doel....................................................................................................................................................32
5.3 ‘Settingkeuze’............................................................................................................................................................................33
5.3.1 werken met Gezinnen........................................................................................................................................................33
5.3.2 werken met Koppels/partners...........................................................................................................................................37
1. SLECHT-NIEUWS-GESPREK - EEN GELAAGDE AANGELEGENHEID
Beter: ondersteuningsgesprek, want je bent meer bezig met het opvangen van de mensen i.p.v. het slecht nieuws te vertellen.
2
,= een normale reactie op een abnormale situatie
1.1 STELLINGEN
1.1.1 STELLING 1
Bij het brengen van slecht nieuws stelt men best eerst de ontvanger op zijn gemak door wat over koetjes en kalfjes te praten.
Pas daarna deel je het slecht nieuws mee. Op die manier is de schok minder zwaar.
- Fout
1.1.2 STELLING 2
Nadat je het slechte nieuws hebt gebracht, probeer je het gesprek best zo goed mogelijk gaande te houden, zodat er geen stiltes
vallen.
- Fout, je moet ruimte laten voor de emoties van de andere
- Je kan ook zeggen, we worden hier wel even stil van (zo heb je minder snel akward stiltes)
1.1.3 STELLING 3
Probeer zoveel mogelijk argumenten aan te halen die je beslissing staven. Hoe meer argumenten, hoe beter.
- Fout, het is belangrijk er om een paar goede argumenten te geven ipv van alles in 1 keer
1.1.4 STELLING 4
Slecht nieuws brengt men best op vrijdagnamiddag of net voor een vakantie, zodat de persoon direct naar huis kan.
- Fout, een goed moment om het te vertellen bestaat niet
- Mensen hebben tijd nodig om opgevangen te worden, hierdoor is de vrijdagnamiddag een slecht idee.
1.1.5 STELLING 5
Communicatie op inhoudsniveau (feiten en argumenten) is bij een slechtnieuwsgesprek verhoudingsgewijs belangrijker dan
communicatie op relationeel niveau (empathie). De persoon dient vooral te weten waar hij/zij aan toe is.
- Fout, het is omgekeerd. Je moet ook zeker zijn dat de informatie juist is
1.2 CASUS - OLIVIA, 39 JAAR
- Nieuwe partner waar ze eindelijke gelukkig mee is, na jarenlange miserie
- Op een ochtend: haar partner w wakker met ‘lichtflitsen’ in z’n oog
- Naar de dokter … en een andere dokter … en een andere dokter …
- ‘Een tumor’
- Olivia:
o Arts was té vriendelijk bij binnenkomst, ‘verdacht’, draaide rond de pot
o ik kon nadat het woord ‘tumor’ gevallen was niets meer horen van de verdere uitleg
o Enige wat mij is bij gebleven van dat moment was de verpleegkundige die mij even attent bij de schouder
aanraakt
o Ik heb alle uitleg achteraf nog ns moeten vragen
o Arts was ‘kil’, ‘heeft die mens wel gevoelens?’
De dokter probeert zijn best te doen door zijn uitleg zo goed mogelijk te geven, maar de vrouw heeft gewoon nodig aan
aanwezigheid
Als je rond de pot draait in een gesprek, ontwikkel je juist meer verwachtingen dat er iets aan de hand is
3
,Hang it yourself methode: In de plaats van dat het slecht nieuws gebracht word, moet je er zelf achter proberen te komen.
1.3 MOEILIJKE GESPREKKEN
- Gebaseerd op wat leeft bij jullie
- Vertrekkend vanuit het alledaagse
- Focus op effecten
- Praktische insteek
- Benadeling als rode draad
- Allerlei perspectieven
- Weerstand als vervelende én normale reactie?
Hoe staan we er zelf in? ‘de andere kant van het muurtje’
- Wat wie hoe in de situatie/context is helpend?
- Wat is storend?
- Wat werkt verzachtend?
- Wat is de invloed van de relatie met de boodschapper?
1.3.1 ENKELE KERNGEDACHTEN
- Moeilijke gesprekken ≈ (extreme) benadeling
- Focus op effecten
o Hoe komt het over bij de andere, kan die daar iets mee?
o Het is belangrijk om na te denken over wat de persoon er mee kan.
- Inhouds en betrekkingsniveau?
1.3.2 DEFINITIE
- 2 partijen (nieuwsbrenger en –ontvanger)
- Nare, onaangename mededeling
- Gesloten gesprek: presenteren van besluit of hoeveelheid info, uitkomst van gesprek staat al vast voor diegene die
gesprek begint; wat je ook zegt, de boodschap verandert er niet door
o Nieuws is onherroepelijk
o Ontvanger kan er niet meer onderuit
- Open gesprek: doel is verzamelen van info bv journalist
- Half-open gesprek: uitgaande van advies of plan komen tot oplossing die zoveel mogelijk aansluit bij wensen andere
partij, soort onderhandelen
- Sterk emotioneel karakter
- Belang van gesprekstechniek!
- Verschillen in ernst bericht, vorm en inhoud
o bv ongeneeslijke ziekte vs. afgewezen sollicitatie
o Verschillen in late waarin argumenten en rol spelen (bv niet mogelijk bij een ongeval of ziekte), waarin brenger
helpt met het verwerken (afhankelijk van de band tussen brenger en ontvanger), waarin naar oplossingen
gezocht wordt, … (allemaal afhankelijk van de situatie)
o
- Je moet boodschap heel duidelijk brengen
1.3.3 FASEN IN HET SLECHT NIEUWS GESPREK
VOOR HET GESPREK – HOE PAKKEN WE HET AAN?
4
,Bereid het gesprek goed voor
- een goede voorbereiding is cruciaal
- zorg er voor dat je tijdens het gesprek niet gestoord kunt worden
- neem ruim de tijd voor het gesprek
- zorg dat je correcte en volledige informatie hebt zodat je kan antwoorden op vragen (wat is er gebeurd, waar, hoe…)
- bereid je mentaal voor op het gesprek
- denk goed na over wat je wilt zeggen
- bedenk vooraf hoe je je eerste zinnen gaat formuleren
TIJDENS HET GESPREK – WAT HEEFT DE PERSOON NODIG?
GESPREKSSTRUCTUUR
Mogelijke gespreksstructuur: 5 fasen
1) Voorbereiding
2) Boodschap vertellen (“klap uitdelen”)
3) Reacties opvangen belangrijkste Optioneel, enkel als de persoon er klaar voor is
4) (Argumenteren of) meer info geven – indien de cliënt dit aan kan!
o Argumenteren niet altijd mogelijk, bv bij ongeluk
o Argumenteren: uitleg geven waarom je die persoon ontslaat, omdat hij bv altijd te laat is om deadlines te
halen, omdat …
5) Zoeken naar een oplossing (MAAR: niet alles valt op te lossen – presentie!)
HET ONVEE-PRINCIPE
O – Onmiddellijkheid
- Breng de slechtnieuwsmelding zo snel mogelijk
- Start met “Ik heb slecht nieuws ...” en geef dan de boodschap zo snel mogelijk. Bv. “Ik heb slecht nieuws. Jan is een uur
geleden overleden”
- Geef niet eerst een inleiding maar doe het snel. De ander voelt heel snel aan dat er slecht nieuws op komst is, dus
maak het lijden niet te lang
- Gebruik ook heldere en verstaanbare taal. Spreek op een warme meelevende toon als het gaat om iets waar je zelf
niet in betrokken bent
o je taal afstemmen op de persoon die voor je staat
- Als je zelf medeverantwoordelijk bent voor een beslissing hanteer je een eerder zakelijke stijl (anders incongruent)
- Let op je non-verbaal gedrag. Zorg ervoor dat het in overeenstemming is met de boodschap die je brengt. Al
(glim)lachend een moeilijke boodschap brengen … weg kijken … enz.
o Niet wegkijken: op dat moment verlies je het contact met de persoon
N – Nabijheid
- Breng de nabestaande in contact met zijn/haar context na de slechtnieuwsmelding
- Vraag of ze bij iemand terecht kunnen (familie en/of vrienden)
- 2 soorten van nabijheid:
o Nabijheid van zichzelf (troost, aanwezig zijn)
o Netwerkgericht werken: zoveel mogelijk het netwerk van client betrekken bij client
V – Verwachtingen
5
, - Verwacht niet dat de nabestaande zich ‘gewoon gedraagt’. Respecteer de reactie en ga ervan uit dat dit in deze situatie
het beste is voor de persoon
- Ga er niet vanuit dat jouw slechtnieuwsboodschap zal ontvangen worden zoals jij dat misschien verwacht
- Geef ruimte en tijd om de emoties te laten komen. Neem een luisterende houding aan. Hou rekening met de
lichamelijke en geestelijke toestand van de ontvanger en pas je daaraan aan
- Geef de ander de gelegenheid het nieuws te verwerken. Dat doet iedereen op zijn eigen manier
- Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug. Wees duidelijk over het feit dat
de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is
Een normale reactie op een abnormale situatie
E – Eenvoud
- Hou de boodschap simpel
E – Eenheid
- Structureer de informatie
o Zorg dat de boodschap gestructureerd is vb. mail sturen met de belangrijke info
- Vertel wat men nog van jou en/of andere diensten mag verwachten
o Vastklampende hulp: persoon blijven steunen ondanks ze boos worden
HOE MOET HET VERDER?
- Zodra de emoties wat zijn gezakt, komt de vraag 'Wat nu?’
- Verken samen de perspectieven. In je voorbereiding heb je nagedacht over wat je de ander te bieden hebt. Bied hulp,
advies, coaching aan
- Soms komt de klap zo hard aan, dat je voor deze fase een nieuw gesprek moet plannen. Niet om alles over te doen
maar om gericht te werken aan oplossingen
- Plan het vervolggesprek op korte termijn
- Vertrek/laat de ander pas vertrekken als de ergste emoties zijn gezakt
- Geef duidelijk de boodschap mee dat je hem wilt helpen naar oplossingen te zoeken
- In deze fase is het van belang om samen met je gesprekspartner nieuwe perspectieven te inventariseren en te
verkennen
NA HET GESPREK – HOE KUNNEN WE VERDER?
Afronden van het gesprek en follow up
- geef nogmaals aan wat de persoon nog van jou kan verwachten
- geef nogmaals aan wat de persoon nog van andere diensten kan verwachten
- geef aan wat jij gaat doen en wat je van de ander verwacht. Geef termijnen aan
- geef contactmogelijkheden (telefoonnummer, e-mailadres, …)
- plan indien nodig een vervolggesprek
- neem in elk geval zelf nadien opnieuw contact op
- accepteer ook dat iemand misschien geen prijs stelt op hulp op dat moment of van jou
1.3.4 MOGELIJKSE REACTIES
6
