Moduleopdracht
Adviseren voor technici
(Agnesnibbeling, 2022)
Student :X
Studentnummer : X
Datum : 06-01-2023
Opleiding : NCOI-opleidingen
Naam opleiding : HBO Bachelor Technische Bedrijfskunde
Module : Adviseren voor technici
,Voorwoord
Mijn naam is XX en sinds 2019 ben ik werkzaam bij Bedrijf XX als accountmanager voor mechanische machines
zoals compressoren, stoomturbines, generatoren en gasturbines in de olie en gasindustrie. In mijn functie als
accountmanager werk ik als primair contactpersoon voor verschillende klanten in heel Nederland.
Aangezien ik in een technische werkomgeving zit en processen en systemen mij altijd al gefascineerd hebben,
ben ik gaan onderzoeken welke opleiding veel raakvlakken heeft met mijn huidige functie en de afdeling waar ik
op dit moment werkzaam ben. De keuze voor deze studie heb ik mede gemaakt omdat je als bedrijfskundige een
grote rol kunt spelen in het continue verbeteren van processen in een organisatie waardoor je het
bedrijfsresultaat maar ook de klanttevredenheid positief kunt beïnvloeden. Daarnaast is het een investering om
mijzelf op persoonlijk vlak te kunnen ontwikkelen.
De module adviseren voor technici is een onderdeel van de derde fase van mijn opleiding HBO Bachelor
Technische Bedrijfskunde waarvoor deze moduleopdracht geschreven moet worden. Wat u gaat lezen is een
adviesrapport van een probleem met betrekking tot de technische kennis van materialen van de sales
supportmedewerkers op de afdeling. Deze moduleopdracht is geschreven voor het management van Bedrijf XX.
Met het opleveren van deze examenopdracht sluit ik de module Adviseren voor technici af.
Graag wil ik de mede studenten en docent bedanken voor de samenwerking en de goede feedback die tijdens de
lessen zijn gegeven. Daarnaast wil ik ook mijn werkgever en de medewerkers van de afdeling bedanken dat ik de
mogelijkheid krijg om mijzelf te ontwikkelen en deze moduleopdracht te kunnen schrijven.
1
, Samenvatting
Binnen Bedrijf XX heb je al snel te maken met techniek. Op de afdeling XX worden er verschillende services
aangeboden zoals onderhoud, reparaties en moderniseringsmogelijkheden voor gas- en stoomturbines,
generatoren en compressoren. Daarnaast worden er ook materialen aangeboden door de sales supportgroep op
de afdeling. De aanleiding van dit adviesrapport is dat de sales supportmedewerkers over te weinig technische
kennis beschikken voor wat betreft materialen. Hierdoor worden de accountmanagers op de afdeling vaak
geraadpleegd waardoor er andere werkzaamheden blijven liggen. Door de geringe technische kennis zijn er ook
klanten die zich niet gehoord voelen waardoor er klachten ontstaan. Gevolg is dat klanten via andere kanalen
materialen gaan bestellen. Gevraagd is om een advies uit te brengen op welke wijze de technische kennis
aangeleerd kan worden.
Kijkend naar het speelveld zijn er een aantal belanghebbenden die bij dit vraagstuk betrokken zijn. De interne
klant is de teamleider MK&S, verantwoordelijk voor de accountmanagers als de sales supportmedewerkers. Zo
zijn ook de accountmanagers, projectmanagers, business unit manager en de fabrieken vrij nauw betrokken.
Omdat het probleem raakvlakken heeft met externe klanten is het een erkend probleem op de gehele afdeling. In
de wandelgangen zijn er gesprekken gevoerd met zowel accountmanagers, projectmanagers als ook de business
unit manager. Uit deze gesprekken werd duidelijk dat zowel de accountmanagers als de projectmanagers veel tijd
kwijt zijn aan het beantwoorden van technische vragen van sales supportmedewerkers over materialen.
Om het probleem verder te verkennen is er een startgesprek gevoerd met de teamleider MK&S (interne klant).
Het doel van dit gesprek is om het verder te verhelderen, verdiepen en te kijken wat de vraag achter de vraag is,
de verwachtingen concretiseren en afstemmen en de relatie verstevigen. Uit het gesprek komt naar voren dat het
een structureel probleem is wat zorgt voor frustratie en ongemakken bij de account- en projectmanagers.
Vervolgens geeft de teamleider MK&S tijdens het gesprek zelf aan dat de oorzaak kan zijn dat er geen
opleidingsplan voorhanden is, waarbij het gesprek verder is vormgegeven door meer oorzaken te benoemen
zoals geen sturing vanuit het management, beperkte middelen, weinig communicatie en geen gedegen
trainingen. Verder geeft de teamleider aan dat er maar een beperkt budget van € 27.500,00 is opgenomen. Om
verder te analyseren welke actoren een bepaalde invloed kunnen hebben op het vraagstuk is er een
omgevingsanalyse uitgevoerd. In dit overzicht is te zien welke medewerkers er een bepaald belang hebben bij
het oplossen van het vraagstuk en welke mate van invloed ze hebben. Zo zijn er verschillende gesprekken
(brainstormsessies) gevoerd met de doelgroep (sales support), accountmanagement en business unit manager.
Hieruit is gebleken dat er draagvlak is te verwachten vanuit accountmanagement en de business unit manager en
in mindere mate de sales supportmedewerkers.
In de volgende fase zijn de oplossingsrichtingen die in eerder gesprekken naar voren zijn gekomen besproken en
afgestemd in een kleine groep met de teamleider MK&S en de sales supportmedewerkers. Vervolgens is er
gezamenlijk een plan ontwikkeld om de oplossing te implementeren. Om tot een uiteindelijk besluit te komen zijn
er vier oplossingsalternatieven in een overzicht geplaatst en zijn er op verschillende aspecten cijfers van 1 tot 10
gegeven wat heeft geresulteerd in één oplossing namelijk een combinatie van zelfstudie en training/stage in
Duitsland. De oplossing is verder financieel onderbouwd. Om dit te kunnen onderbouwen hebben verschillende
belanghebbenden tien weken lang in een overzicht bijgehouden hoeveel vragen over materialen er per week door
sales support worden gesteld. Het resultaat is dat er 127 vragen zijn gesteld. Vertaald naar één jaar zijn dat 635
vragen. De totale kosten komen hiervoor op € 17.380,00 terwijl de totale investering neerkomt op
€ 30.900,00. Het resultaat is een ROI (Return Of Investment) van 1,8 jaar.
Het gehele rapport is besproken de teamleider MK&S. Zoals gezegd is er een beperkt budget, maar gezien de
kosten per jaar en het ook klanten aangaat is het belangrijk dat de technische kennis er bij de sales supportgroep
moet komen zodat anderen ontzien worden. Volgens de teamleider MK&S worden er binnen Bedrijf XX geen
projecten uitgevoerd waarbij de ROI drie jaar of langer is. Met de ROI in dit adviesrapport is er een grote kans dat
het uitgevoerd gaat worden, mede ook omdat het hier om een investering in kennis gaat. Daarnaast is het
gesprek zelf nog geanalyseerd waarbij de teamleider MK&S drie sterke punten en drie punten voor verbetering
heeft aangegeven. De sterke punten zijn: kan zich goed inleven in een ander persoon, weet precies wie er een
groot belang heeft en wat er allemaal speelt op de afdeling en heeft oog voor veranderprocessen. De punten voor
verbetering zijn: meer letten op non-verbale signalen, meer neutraal blijven en geen kant kiezen en anderen meer
beïnvloeden waardoor het eigen doel en belang meer gewicht krijgt.
2
Adviseren voor technici
(Agnesnibbeling, 2022)
Student :X
Studentnummer : X
Datum : 06-01-2023
Opleiding : NCOI-opleidingen
Naam opleiding : HBO Bachelor Technische Bedrijfskunde
Module : Adviseren voor technici
,Voorwoord
Mijn naam is XX en sinds 2019 ben ik werkzaam bij Bedrijf XX als accountmanager voor mechanische machines
zoals compressoren, stoomturbines, generatoren en gasturbines in de olie en gasindustrie. In mijn functie als
accountmanager werk ik als primair contactpersoon voor verschillende klanten in heel Nederland.
Aangezien ik in een technische werkomgeving zit en processen en systemen mij altijd al gefascineerd hebben,
ben ik gaan onderzoeken welke opleiding veel raakvlakken heeft met mijn huidige functie en de afdeling waar ik
op dit moment werkzaam ben. De keuze voor deze studie heb ik mede gemaakt omdat je als bedrijfskundige een
grote rol kunt spelen in het continue verbeteren van processen in een organisatie waardoor je het
bedrijfsresultaat maar ook de klanttevredenheid positief kunt beïnvloeden. Daarnaast is het een investering om
mijzelf op persoonlijk vlak te kunnen ontwikkelen.
De module adviseren voor technici is een onderdeel van de derde fase van mijn opleiding HBO Bachelor
Technische Bedrijfskunde waarvoor deze moduleopdracht geschreven moet worden. Wat u gaat lezen is een
adviesrapport van een probleem met betrekking tot de technische kennis van materialen van de sales
supportmedewerkers op de afdeling. Deze moduleopdracht is geschreven voor het management van Bedrijf XX.
Met het opleveren van deze examenopdracht sluit ik de module Adviseren voor technici af.
Graag wil ik de mede studenten en docent bedanken voor de samenwerking en de goede feedback die tijdens de
lessen zijn gegeven. Daarnaast wil ik ook mijn werkgever en de medewerkers van de afdeling bedanken dat ik de
mogelijkheid krijg om mijzelf te ontwikkelen en deze moduleopdracht te kunnen schrijven.
1
, Samenvatting
Binnen Bedrijf XX heb je al snel te maken met techniek. Op de afdeling XX worden er verschillende services
aangeboden zoals onderhoud, reparaties en moderniseringsmogelijkheden voor gas- en stoomturbines,
generatoren en compressoren. Daarnaast worden er ook materialen aangeboden door de sales supportgroep op
de afdeling. De aanleiding van dit adviesrapport is dat de sales supportmedewerkers over te weinig technische
kennis beschikken voor wat betreft materialen. Hierdoor worden de accountmanagers op de afdeling vaak
geraadpleegd waardoor er andere werkzaamheden blijven liggen. Door de geringe technische kennis zijn er ook
klanten die zich niet gehoord voelen waardoor er klachten ontstaan. Gevolg is dat klanten via andere kanalen
materialen gaan bestellen. Gevraagd is om een advies uit te brengen op welke wijze de technische kennis
aangeleerd kan worden.
Kijkend naar het speelveld zijn er een aantal belanghebbenden die bij dit vraagstuk betrokken zijn. De interne
klant is de teamleider MK&S, verantwoordelijk voor de accountmanagers als de sales supportmedewerkers. Zo
zijn ook de accountmanagers, projectmanagers, business unit manager en de fabrieken vrij nauw betrokken.
Omdat het probleem raakvlakken heeft met externe klanten is het een erkend probleem op de gehele afdeling. In
de wandelgangen zijn er gesprekken gevoerd met zowel accountmanagers, projectmanagers als ook de business
unit manager. Uit deze gesprekken werd duidelijk dat zowel de accountmanagers als de projectmanagers veel tijd
kwijt zijn aan het beantwoorden van technische vragen van sales supportmedewerkers over materialen.
Om het probleem verder te verkennen is er een startgesprek gevoerd met de teamleider MK&S (interne klant).
Het doel van dit gesprek is om het verder te verhelderen, verdiepen en te kijken wat de vraag achter de vraag is,
de verwachtingen concretiseren en afstemmen en de relatie verstevigen. Uit het gesprek komt naar voren dat het
een structureel probleem is wat zorgt voor frustratie en ongemakken bij de account- en projectmanagers.
Vervolgens geeft de teamleider MK&S tijdens het gesprek zelf aan dat de oorzaak kan zijn dat er geen
opleidingsplan voorhanden is, waarbij het gesprek verder is vormgegeven door meer oorzaken te benoemen
zoals geen sturing vanuit het management, beperkte middelen, weinig communicatie en geen gedegen
trainingen. Verder geeft de teamleider aan dat er maar een beperkt budget van € 27.500,00 is opgenomen. Om
verder te analyseren welke actoren een bepaalde invloed kunnen hebben op het vraagstuk is er een
omgevingsanalyse uitgevoerd. In dit overzicht is te zien welke medewerkers er een bepaald belang hebben bij
het oplossen van het vraagstuk en welke mate van invloed ze hebben. Zo zijn er verschillende gesprekken
(brainstormsessies) gevoerd met de doelgroep (sales support), accountmanagement en business unit manager.
Hieruit is gebleken dat er draagvlak is te verwachten vanuit accountmanagement en de business unit manager en
in mindere mate de sales supportmedewerkers.
In de volgende fase zijn de oplossingsrichtingen die in eerder gesprekken naar voren zijn gekomen besproken en
afgestemd in een kleine groep met de teamleider MK&S en de sales supportmedewerkers. Vervolgens is er
gezamenlijk een plan ontwikkeld om de oplossing te implementeren. Om tot een uiteindelijk besluit te komen zijn
er vier oplossingsalternatieven in een overzicht geplaatst en zijn er op verschillende aspecten cijfers van 1 tot 10
gegeven wat heeft geresulteerd in één oplossing namelijk een combinatie van zelfstudie en training/stage in
Duitsland. De oplossing is verder financieel onderbouwd. Om dit te kunnen onderbouwen hebben verschillende
belanghebbenden tien weken lang in een overzicht bijgehouden hoeveel vragen over materialen er per week door
sales support worden gesteld. Het resultaat is dat er 127 vragen zijn gesteld. Vertaald naar één jaar zijn dat 635
vragen. De totale kosten komen hiervoor op € 17.380,00 terwijl de totale investering neerkomt op
€ 30.900,00. Het resultaat is een ROI (Return Of Investment) van 1,8 jaar.
Het gehele rapport is besproken de teamleider MK&S. Zoals gezegd is er een beperkt budget, maar gezien de
kosten per jaar en het ook klanten aangaat is het belangrijk dat de technische kennis er bij de sales supportgroep
moet komen zodat anderen ontzien worden. Volgens de teamleider MK&S worden er binnen Bedrijf XX geen
projecten uitgevoerd waarbij de ROI drie jaar of langer is. Met de ROI in dit adviesrapport is er een grote kans dat
het uitgevoerd gaat worden, mede ook omdat het hier om een investering in kennis gaat. Daarnaast is het
gesprek zelf nog geanalyseerd waarbij de teamleider MK&S drie sterke punten en drie punten voor verbetering
heeft aangegeven. De sterke punten zijn: kan zich goed inleven in een ander persoon, weet precies wie er een
groot belang heeft en wat er allemaal speelt op de afdeling en heeft oog voor veranderprocessen. De punten voor
verbetering zijn: meer letten op non-verbale signalen, meer neutraal blijven en geen kant kiezen en anderen meer
beïnvloeden waardoor het eigen doel en belang meer gewicht krijgt.
2
