Professionele gespreksvoering
2. BASISVOORWAARDEN (6)
1. Een professioneel kader bieden
2. Het eerste contact verzorgen
3. Elk gesprek degelijk voorbereiden
4. Aandacht hebben voor sfeerbepaling
5. Het gesprek faseren
6. Beginnersvalkuilen vermijden
2.1 Een professioneel kader bieden
Als hulpverlener moet je goed jezelf kennen. Je gaat uit van beroepsethiek en houdt je rol
onafhankelijk. Je bewaakt dat de cliënt niet afhankelijk wordt van je oordelen en inschattingen. Je
hanteert hierbij het referentiekader van de morele, politieke en/of geloofsovertuigingen van de
cliënt (context).
2.2 Het eerste contact verzorgen
Stel je vooraf vragen rond: waar ontvang ik wie en wat doe ik wel/niet bij het begroeten. Hou hierbij
rekening met sociale en culturele achtergronden en met leeftijdsgebonden elementen. Start met de
social talk of smalltalk = kort praten over een neutraal onderwerp om een gesprek op gang te
brengen (het weer, verkeer…). Vermijd zoveel mogelijk storende elementen (telefoonoproepen,
collega’s die binnenvallen, onaangepaste temperatuur, gebrek aan ventilatie, enzovoort). Geef
voorrang aan gesprekken met lijfelijke aanwezigheid. Verzorg in elk geval je taal.
2.3 Elk gesprek degelijk voorbereiden
Dit geldt voor de gespreksleider en gesprekspartner. Wanneer en waar gaat het gesprek door? Hoe
lang mag/kan het duren? Wie zijn de gesprekspartners? Wat is het gespreksdoel? Welke
verwachtingen heb jij? Welke verwachtingen creëert dit gesprek bij de ander? Wat komt er aan bod?
Wat is mijn rol en die van mijn gesprekspartner? Welke reacties en argumenten kan ik van de ander
verwachten en hoe kan ik daarmee omgaan? Moet ik nog informatie doornemen ‘voor’ het gesprek?
2.4 Aandacht hebben voor sfeerbepaling
De sfeer moet passend zijn bij de aard van het gesprek. De omgeving waarin het gesprek plaatsvindt
speelt een grote rol. Veiligheid aanbieden is de rode draad bij het klaarzetten van de ruimte waar het
gesprek zal doorgaan.
,2.5 Het gesprek faseren
Opening
Het gaat om de cliënt welkom heten, binnenlaten, een stoel aanbieden, social talk, enzovoort.
Belangrijk is dat je de social talk goed doseert. Te veel social talk kan de aandacht van het eigenlijke
onderwerp afleiden en te weinig social talk kan soms te bedreigend overkomen. Daarna moet de
concrete aanleiding tot het gesprek aan de orde komen en worden eventuele verwachtingen
uitgesproken. Ook is het belangrijk dat de gezamenlijke doelen worden vastgesteld. Het voordeel
daarvan is dat het gesprek een structuur krijgt. Indien je wilt noteren, geef je dit best openlijk mee
aan je cliënt en vermeld je ook expliciet dat hij steeds inzage kan krijgen in het dossier. Ook breng je
het beroepsgeheim aan. Ten slotte is het nog van belang om in het begin de beschikbare tijd mee te
geven.
Midden
Geef de cliënt ruimte om zijn verhaal te doen. Wat brengt je hier? Vermijd: wat is het probleem?;
hoe is het? Probeer de aandacht op een subtiele manier op de cliënt te richten.
Slot
De afsluiting van een gesprek verdient evenveel aandacht als de voorbereiding en het verdere
verloop. Het is belangrijk om volgende elementen aan bod te laten komen: tentatief samenvatten +
belangrijkste gesprekspunten herhalen + eventuele afspraken herhalen + gesprek laten evalueren
door de cliënt(context) + samen met gesprekspartner resterende emoties een plaats geven +
agendering van eventuele vervolggesprekken + bevragen wat de cliënt nog nodig heeft om dit
gesprek af te ronden. (afspraak maken, vragen of het oké is om af te ronden en vragen hoe de cliënt
het beleefd heeft…)
2.6 Beginnersvalkuilen vermijden
Mogelijke beginnersvalkuilen:
- Je focust je enkel op ‘wat fout gaat’ en hebt te weinig oog voor de krachten en vollopende
aspecten van een cliënt.
- Uit angst dat het gesprek zou stilvallen, hou je te sterk controle over het gesprek en praat je
elke stilte vol met vragen.
- Je brengt te vlug je eigen mening of oplossingen aan.
- Uit het te goed professioneel willen zijn, heb je enkel oog voor alle professionele
gespreksinterventies en heb je eigenlijk het verhaal van de cliënt niet gehoord of begrepen.
- Je luistert zodanig naar de cliënt dat je alle gespreksinterventies uit het oog verliest.
Aandachtspunten
Het is een valkuil de cliënt te loodsen naar gedrag dat de hulpverlener zou kiezen. Gulden regel: blijf
bij de beleving van je cliënt en onthoud je zoveel mogelijk van snel advies.
Als je geconfronteerd wordt met elementen in het verhaal van cliënt die tegen je denken en voelen
ingaan is het niet de bedoeling om te moraliseren.
‘De’ waarheid bestaat niet, enkel een persoonlijke beleving van de werkelijkheid. Meerzijdig
beluisteren van een cliëntcontext is hierbij een belangrijk maar steeds moeilijk na te streven ideaal.
, 3. GRONDHOUDINGEN
3.1 Inleiding
We baseren ons op de visie van Rogers, nl. de cliëntgerichte of experiëntiële benadering.
3.2 Empowerment
Empowerment = een professionele houding waarbij de hulpverlener start vanuit de visie dat de cliënt
het aanmeldingsprobleem zelf aanpakt en dat de cliënt zowel de keuze, de mogelijkheden als de
verantwoordelijkheid heeft om er iets aan te doen.
Letterlijke betekenis = terug in je eigen kracht zetten. we gaan de cliënt in z’n eigen krachten
zette, niet afhankelijk maken van jou als hulpverlener. Je doet dit door te geloven in je cliënt en
weten dat ze sterktes hebben en kans maken om te groeien. Ook doe je dit door zo weinig mogelijk
oplossingen aan te bieden, want hierdoor maak je ze niet sterker.
Pas als de cliënt ervaart terug grip te hebben, regie over eigen leven te hebben, is hij daadwerkelijk
geholpen.
Empowerment beschreven op hulpverleningsstijlen:
Met informatieoverdracht Zonder informatieoverdracht
Ondersteunend Samenwerken Zelf alles invullen
Empowerment Afhankelijk maken
Niet ondersteunend Opleggen Niet doen
Corrigerend/paternalistisch Niet-betrokken
Hij vertrekt hiervoor uit ‘macht’ (power). Als hulpverlener beschik je over kennis en vaardigheden
waarmee de cliënt zou kunnen geholpen worden. De hulpverlener heeft dus in zeker zin een
informatiemacht en handelingsmacht/beïnvloedingsmacht.
Als hulpverleners oplossingen aandragen, nemen ze de rol van ‘onderwijzer’ aan, die uitlegt wat er
moet gedaan worden = paternalistische stijl.
Empowerment vergroot het probleemoplossend vermogen van de cliënt.
Link met de verschillende rollen die een hulpverlener kan aannemen. Bv. een arts heeft vaak een
expertrol. Aan de andere kant staat de coach (luisteren). In het midden van het continuüm staat de
counselor (raadgevende functie). In theorie is alles netjes afgebakend, maar in werkelijkheid neemt
een psychosociaal hulpverlener de rol aan die past bij de behoefte van de cliënt.
Empowerment vertalen naar de praktijk
Dit start bij je mensbeeld (hoe je naar de mens kijkt). Ook moet je het probleem NIET minimaliseren
of bagatelliseren, want de cliënt ervaart wel degelijk een probleem. Wat doe je wel:
- Zorgen met de handen op de rug: neemt zorg niet over maar kijkt wat de patiënt zelf kan en
biedt vervolgens via dialoog zorg aan voor wat patiënt niet kan.
- Help de cliënt verhelderen: wat is het probleem, welke keuzes zijn er, welke consequenties
hebben die keuzes.
2. BASISVOORWAARDEN (6)
1. Een professioneel kader bieden
2. Het eerste contact verzorgen
3. Elk gesprek degelijk voorbereiden
4. Aandacht hebben voor sfeerbepaling
5. Het gesprek faseren
6. Beginnersvalkuilen vermijden
2.1 Een professioneel kader bieden
Als hulpverlener moet je goed jezelf kennen. Je gaat uit van beroepsethiek en houdt je rol
onafhankelijk. Je bewaakt dat de cliënt niet afhankelijk wordt van je oordelen en inschattingen. Je
hanteert hierbij het referentiekader van de morele, politieke en/of geloofsovertuigingen van de
cliënt (context).
2.2 Het eerste contact verzorgen
Stel je vooraf vragen rond: waar ontvang ik wie en wat doe ik wel/niet bij het begroeten. Hou hierbij
rekening met sociale en culturele achtergronden en met leeftijdsgebonden elementen. Start met de
social talk of smalltalk = kort praten over een neutraal onderwerp om een gesprek op gang te
brengen (het weer, verkeer…). Vermijd zoveel mogelijk storende elementen (telefoonoproepen,
collega’s die binnenvallen, onaangepaste temperatuur, gebrek aan ventilatie, enzovoort). Geef
voorrang aan gesprekken met lijfelijke aanwezigheid. Verzorg in elk geval je taal.
2.3 Elk gesprek degelijk voorbereiden
Dit geldt voor de gespreksleider en gesprekspartner. Wanneer en waar gaat het gesprek door? Hoe
lang mag/kan het duren? Wie zijn de gesprekspartners? Wat is het gespreksdoel? Welke
verwachtingen heb jij? Welke verwachtingen creëert dit gesprek bij de ander? Wat komt er aan bod?
Wat is mijn rol en die van mijn gesprekspartner? Welke reacties en argumenten kan ik van de ander
verwachten en hoe kan ik daarmee omgaan? Moet ik nog informatie doornemen ‘voor’ het gesprek?
2.4 Aandacht hebben voor sfeerbepaling
De sfeer moet passend zijn bij de aard van het gesprek. De omgeving waarin het gesprek plaatsvindt
speelt een grote rol. Veiligheid aanbieden is de rode draad bij het klaarzetten van de ruimte waar het
gesprek zal doorgaan.
,2.5 Het gesprek faseren
Opening
Het gaat om de cliënt welkom heten, binnenlaten, een stoel aanbieden, social talk, enzovoort.
Belangrijk is dat je de social talk goed doseert. Te veel social talk kan de aandacht van het eigenlijke
onderwerp afleiden en te weinig social talk kan soms te bedreigend overkomen. Daarna moet de
concrete aanleiding tot het gesprek aan de orde komen en worden eventuele verwachtingen
uitgesproken. Ook is het belangrijk dat de gezamenlijke doelen worden vastgesteld. Het voordeel
daarvan is dat het gesprek een structuur krijgt. Indien je wilt noteren, geef je dit best openlijk mee
aan je cliënt en vermeld je ook expliciet dat hij steeds inzage kan krijgen in het dossier. Ook breng je
het beroepsgeheim aan. Ten slotte is het nog van belang om in het begin de beschikbare tijd mee te
geven.
Midden
Geef de cliënt ruimte om zijn verhaal te doen. Wat brengt je hier? Vermijd: wat is het probleem?;
hoe is het? Probeer de aandacht op een subtiele manier op de cliënt te richten.
Slot
De afsluiting van een gesprek verdient evenveel aandacht als de voorbereiding en het verdere
verloop. Het is belangrijk om volgende elementen aan bod te laten komen: tentatief samenvatten +
belangrijkste gesprekspunten herhalen + eventuele afspraken herhalen + gesprek laten evalueren
door de cliënt(context) + samen met gesprekspartner resterende emoties een plaats geven +
agendering van eventuele vervolggesprekken + bevragen wat de cliënt nog nodig heeft om dit
gesprek af te ronden. (afspraak maken, vragen of het oké is om af te ronden en vragen hoe de cliënt
het beleefd heeft…)
2.6 Beginnersvalkuilen vermijden
Mogelijke beginnersvalkuilen:
- Je focust je enkel op ‘wat fout gaat’ en hebt te weinig oog voor de krachten en vollopende
aspecten van een cliënt.
- Uit angst dat het gesprek zou stilvallen, hou je te sterk controle over het gesprek en praat je
elke stilte vol met vragen.
- Je brengt te vlug je eigen mening of oplossingen aan.
- Uit het te goed professioneel willen zijn, heb je enkel oog voor alle professionele
gespreksinterventies en heb je eigenlijk het verhaal van de cliënt niet gehoord of begrepen.
- Je luistert zodanig naar de cliënt dat je alle gespreksinterventies uit het oog verliest.
Aandachtspunten
Het is een valkuil de cliënt te loodsen naar gedrag dat de hulpverlener zou kiezen. Gulden regel: blijf
bij de beleving van je cliënt en onthoud je zoveel mogelijk van snel advies.
Als je geconfronteerd wordt met elementen in het verhaal van cliënt die tegen je denken en voelen
ingaan is het niet de bedoeling om te moraliseren.
‘De’ waarheid bestaat niet, enkel een persoonlijke beleving van de werkelijkheid. Meerzijdig
beluisteren van een cliëntcontext is hierbij een belangrijk maar steeds moeilijk na te streven ideaal.
, 3. GRONDHOUDINGEN
3.1 Inleiding
We baseren ons op de visie van Rogers, nl. de cliëntgerichte of experiëntiële benadering.
3.2 Empowerment
Empowerment = een professionele houding waarbij de hulpverlener start vanuit de visie dat de cliënt
het aanmeldingsprobleem zelf aanpakt en dat de cliënt zowel de keuze, de mogelijkheden als de
verantwoordelijkheid heeft om er iets aan te doen.
Letterlijke betekenis = terug in je eigen kracht zetten. we gaan de cliënt in z’n eigen krachten
zette, niet afhankelijk maken van jou als hulpverlener. Je doet dit door te geloven in je cliënt en
weten dat ze sterktes hebben en kans maken om te groeien. Ook doe je dit door zo weinig mogelijk
oplossingen aan te bieden, want hierdoor maak je ze niet sterker.
Pas als de cliënt ervaart terug grip te hebben, regie over eigen leven te hebben, is hij daadwerkelijk
geholpen.
Empowerment beschreven op hulpverleningsstijlen:
Met informatieoverdracht Zonder informatieoverdracht
Ondersteunend Samenwerken Zelf alles invullen
Empowerment Afhankelijk maken
Niet ondersteunend Opleggen Niet doen
Corrigerend/paternalistisch Niet-betrokken
Hij vertrekt hiervoor uit ‘macht’ (power). Als hulpverlener beschik je over kennis en vaardigheden
waarmee de cliënt zou kunnen geholpen worden. De hulpverlener heeft dus in zeker zin een
informatiemacht en handelingsmacht/beïnvloedingsmacht.
Als hulpverleners oplossingen aandragen, nemen ze de rol van ‘onderwijzer’ aan, die uitlegt wat er
moet gedaan worden = paternalistische stijl.
Empowerment vergroot het probleemoplossend vermogen van de cliënt.
Link met de verschillende rollen die een hulpverlener kan aannemen. Bv. een arts heeft vaak een
expertrol. Aan de andere kant staat de coach (luisteren). In het midden van het continuüm staat de
counselor (raadgevende functie). In theorie is alles netjes afgebakend, maar in werkelijkheid neemt
een psychosociaal hulpverlener de rol aan die past bij de behoefte van de cliënt.
Empowerment vertalen naar de praktijk
Dit start bij je mensbeeld (hoe je naar de mens kijkt). Ook moet je het probleem NIET minimaliseren
of bagatelliseren, want de cliënt ervaart wel degelijk een probleem. Wat doe je wel:
- Zorgen met de handen op de rug: neemt zorg niet over maar kijkt wat de patiënt zelf kan en
biedt vervolgens via dialoog zorg aan voor wat patiënt niet kan.
- Help de cliënt verhelderen: wat is het probleem, welke keuzes zijn er, welke consequenties
hebben die keuzes.
