Communiceren
1. Theorie van de communicatie
1.1. Inleiding
Communicatie = Interactie
-> Nooit éénrichtingsverkeer
In de zorg: comm. moet aansluiten op de specifieke situatie van elke zorgvrager
-> Luisteren naar de noden, wensen en behoeften
1.2. Basismodel van de communicatie
SMCR-model (Sender, message, channel en receiver) -> Door Amerikaan David Berlo
-> 8 componenten:
1) Zender “Geen begin of einde aan
2) Encodeerproces communiceren”
3) Boodschap (= de informatie)
4) Kanaal (= het middel)
5) Decodeerproces
6) Ontvanger
7) Feedback (= eventuele reactie)
8) Ruis (= lawaai)
Encoderen = Verbale en non-verbale symbolen
selecteren en rangschikken zodat ze begrijpbaar worden
voor de ontvanger
Decoderen = De boodschap ontleden / vertalen om ze correct te kunnen begrijpen en interpreteren
Ruis = concurrerende stimulus of storing die interfereert in het communicatieproces, intern of extern
-> vb 1: Tijdens het communicatieproces dagdromen = interne ruis
-> vb 2: Achtergrondlawaai tijdens het proces = externe ruis
1.3. Basisbegrippen
1.3.1. Verbaal, para-verbaal en non-verbaal
1) Verbaal
- Via taaltekens (gesproken of geschreven woord)
- Vertalen van de ene taal naar de ander lost niet alles op
- Woorden hebben vak geen éénduidige betekenis
- Miscommunicatie gebeurd vaak
2) Para-verbaal
- Klank, intonatie, volume en mimiek die we gebruiken
- Persoonlijke nuancering die aan communicatie w toegevoegd
- Ondersteund de verbale communicatie
- Heeft veel invloed op wat we zeggen
3) Non-verbaal
- Lichaamstaal
1
, - Oudste manier van communiceren
- Kanaal om emoties, oordelen en verwachtingen te uiten
- 5 vormen:
1. Gelaatsuitdrukking
2. Uiterlijk
3. Lichaamshouding
4. Aanraking
5. Gebaren
1.3.2. Metacommunicatie en het betrekkingsniveau
Metacommunicatie
= Communiceren over de communicatie
-> Gesprek gaat over de manier waarop een gesprek verloopt
Vb: “Voordat we het gesprek gaan afronden, wil ik toch nog even vragen hoe je dit gesprek vond.”
=> Metacommunicatie geeft professionals de mogelijkheid om het gesprek te sturen
Betrekkingsniveau
= De manier waarop iemand communiceert met een ander
Vb:
- Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
-> Een leerling kijkt naar de grond en zegt: “Ai, sorry mevrouw”.
- Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
->Een leerling kijkt naar de grond en zegt: “Dat is een buskaartje”.
- Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
-> Een leerling kijkt naar de grond en draait zich om.
1.3.3. Sociale afstand
Mens = sociaal wezen => sociaal contact geeft ons een goed gevoel
Iedereen heeft een persoonlijke ruimte (bubbel)
-> Geeft aan op welke afstand wij met een ander willen communiceren
-> Lijkt op een onzichtbare zandloper
- Ongemakkelijk als er ons ‘in de rug’ of frontaal (‘in de ogen’) w benaderd
- Benadering van de zijkant w vaak minder ongemakkelijk ervaren
Sociale afstand = afstandsgrens tijdens communicatie
-> 4 zones in de afstand tussen mensen (Edward T.):
1) Intieme zone (onder 50cm)
-> Partner en familie
-> wederzijds vertrouwen
-> Troostend, intens en emotioneel gedrag
-> Tast & spraak
2) Persoonlijke zone (50cm - 150cm)
-> Vrienden en bekenden
-> Spraak, minder tast
2
, 3) Sociale zone (150cm – 300cm)
-> Onpersoonlijke, formele en zakelijke communicatie
-> Geen lichamelijk contact
4) Publieke zone
-> Communicatie naar groepen
-> Toespreken van publiek
1.3.4. Intentie en effect
Veelvoorkomende misverstanden:
De intentie wordt slecht verwoord en het effect is anders dan men bedoeld had. Goede
bedoelingen hebben niet altijd het gewenste effect.
o Voorbeelden:
- De arts gebruikt vakjargon met de bedoeling een zo accuraat mogelijke uitleg te
geven aan een patiënt. De patiënt beschouwt dit als afstandelijk en hooghartig
gedrag en reageert met irritaties.
- Je wil je vriend aangenaam verrassen en ruimt zijn bureau op.
- wil contact leggen met iemand en je vraagt hem/haar hoe het gaat. Je toon klinkt
een beetje bevelend of bars. Het effect zal anders uitvallen dan je beoogt
Soms drukt men non-verbaal iets uit zonder daar de minste bedoeling mee te hebben, terwijl
men toch een effect bereikt
o Voorbeelden:
- Je geeuwt tijdens een gesprek
- Je verschijnt niet op een afspraak
- Je drinkt een Duvel op een receptie
- Je zegt geen goedemorgen wanneer je op school aankomt
- Je rookt in gezelschap
=> We hebben niet altijd de controle over de betekenis die de
ander geeft aan je gedrag.
=> Misverstanden kunnen ontstaan wanneer je geen
onderscheid maakt tussen de intentie achter jouw
communicatie en het effect op de ander
2. Gespreksmodellen
4 basismodellen
-> onderscheid tussen taakgerichte (stoornisgerichte) communicatie en relatiegerichte
communicatie
3
1. Theorie van de communicatie
1.1. Inleiding
Communicatie = Interactie
-> Nooit éénrichtingsverkeer
In de zorg: comm. moet aansluiten op de specifieke situatie van elke zorgvrager
-> Luisteren naar de noden, wensen en behoeften
1.2. Basismodel van de communicatie
SMCR-model (Sender, message, channel en receiver) -> Door Amerikaan David Berlo
-> 8 componenten:
1) Zender “Geen begin of einde aan
2) Encodeerproces communiceren”
3) Boodschap (= de informatie)
4) Kanaal (= het middel)
5) Decodeerproces
6) Ontvanger
7) Feedback (= eventuele reactie)
8) Ruis (= lawaai)
Encoderen = Verbale en non-verbale symbolen
selecteren en rangschikken zodat ze begrijpbaar worden
voor de ontvanger
Decoderen = De boodschap ontleden / vertalen om ze correct te kunnen begrijpen en interpreteren
Ruis = concurrerende stimulus of storing die interfereert in het communicatieproces, intern of extern
-> vb 1: Tijdens het communicatieproces dagdromen = interne ruis
-> vb 2: Achtergrondlawaai tijdens het proces = externe ruis
1.3. Basisbegrippen
1.3.1. Verbaal, para-verbaal en non-verbaal
1) Verbaal
- Via taaltekens (gesproken of geschreven woord)
- Vertalen van de ene taal naar de ander lost niet alles op
- Woorden hebben vak geen éénduidige betekenis
- Miscommunicatie gebeurd vaak
2) Para-verbaal
- Klank, intonatie, volume en mimiek die we gebruiken
- Persoonlijke nuancering die aan communicatie w toegevoegd
- Ondersteund de verbale communicatie
- Heeft veel invloed op wat we zeggen
3) Non-verbaal
- Lichaamstaal
1
, - Oudste manier van communiceren
- Kanaal om emoties, oordelen en verwachtingen te uiten
- 5 vormen:
1. Gelaatsuitdrukking
2. Uiterlijk
3. Lichaamshouding
4. Aanraking
5. Gebaren
1.3.2. Metacommunicatie en het betrekkingsniveau
Metacommunicatie
= Communiceren over de communicatie
-> Gesprek gaat over de manier waarop een gesprek verloopt
Vb: “Voordat we het gesprek gaan afronden, wil ik toch nog even vragen hoe je dit gesprek vond.”
=> Metacommunicatie geeft professionals de mogelijkheid om het gesprek te sturen
Betrekkingsniveau
= De manier waarop iemand communiceert met een ander
Vb:
- Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
-> Een leerling kijkt naar de grond en zegt: “Ai, sorry mevrouw”.
- Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
->Een leerling kijkt naar de grond en zegt: “Dat is een buskaartje”.
- Een lerares komt haar klas binnen en zegt: “Er ligt een papiertje op de grond”.
-> Een leerling kijkt naar de grond en draait zich om.
1.3.3. Sociale afstand
Mens = sociaal wezen => sociaal contact geeft ons een goed gevoel
Iedereen heeft een persoonlijke ruimte (bubbel)
-> Geeft aan op welke afstand wij met een ander willen communiceren
-> Lijkt op een onzichtbare zandloper
- Ongemakkelijk als er ons ‘in de rug’ of frontaal (‘in de ogen’) w benaderd
- Benadering van de zijkant w vaak minder ongemakkelijk ervaren
Sociale afstand = afstandsgrens tijdens communicatie
-> 4 zones in de afstand tussen mensen (Edward T.):
1) Intieme zone (onder 50cm)
-> Partner en familie
-> wederzijds vertrouwen
-> Troostend, intens en emotioneel gedrag
-> Tast & spraak
2) Persoonlijke zone (50cm - 150cm)
-> Vrienden en bekenden
-> Spraak, minder tast
2
, 3) Sociale zone (150cm – 300cm)
-> Onpersoonlijke, formele en zakelijke communicatie
-> Geen lichamelijk contact
4) Publieke zone
-> Communicatie naar groepen
-> Toespreken van publiek
1.3.4. Intentie en effect
Veelvoorkomende misverstanden:
De intentie wordt slecht verwoord en het effect is anders dan men bedoeld had. Goede
bedoelingen hebben niet altijd het gewenste effect.
o Voorbeelden:
- De arts gebruikt vakjargon met de bedoeling een zo accuraat mogelijke uitleg te
geven aan een patiënt. De patiënt beschouwt dit als afstandelijk en hooghartig
gedrag en reageert met irritaties.
- Je wil je vriend aangenaam verrassen en ruimt zijn bureau op.
- wil contact leggen met iemand en je vraagt hem/haar hoe het gaat. Je toon klinkt
een beetje bevelend of bars. Het effect zal anders uitvallen dan je beoogt
Soms drukt men non-verbaal iets uit zonder daar de minste bedoeling mee te hebben, terwijl
men toch een effect bereikt
o Voorbeelden:
- Je geeuwt tijdens een gesprek
- Je verschijnt niet op een afspraak
- Je drinkt een Duvel op een receptie
- Je zegt geen goedemorgen wanneer je op school aankomt
- Je rookt in gezelschap
=> We hebben niet altijd de controle over de betekenis die de
ander geeft aan je gedrag.
=> Misverstanden kunnen ontstaan wanneer je geen
onderscheid maakt tussen de intentie achter jouw
communicatie en het effect op de ander
2. Gespreksmodellen
4 basismodellen
-> onderscheid tussen taakgerichte (stoornisgerichte) communicatie en relatiegerichte
communicatie
3
