Sales 1 Commerciële Vaardigheden (YB5908 | 2022)
September 2022 – Januari 2023 (examen 25/01/2023)
ISBN 978 94 014 8567 8
Operationele Verkoop; DE BOECK / zesde editie / 2020 – Walter Spruyt & Liesbeth Huysmans
Inhoud
H1. Verkopen, een vak apart..................................................................................................................3
Wat is verkopen?................................................................................................................................3
Hardselling......................................................................................................................................3
De concurrentie van onlineverkoopsystemen................................................................................3
Evolutie van de verkoop.................................................................................................................3
Verkoopstijlen.................................................................................................................................4
De huidige markt adhv 14 trends.......................................................................................................4
H2. Adresmanagement...........................................................................................................................6
Prospecteren: databasemanagement................................................................................................6
Wat is prospecteren?......................................................................................................................6
Wat is een prospect?......................................................................................................................6
Waarom prospecteren?..................................................................................................................6
Hoe bouw je een persoonlijk prospectiebestand op?.....................................................................7
Hoe zoeken we naar particuliere prospecten?...............................................................................7
CRM-pakket....................................................................................................................................7
Wat zit er in CRM?..........................................................................................................................7
Hulmiddelen om adresmanagement te ondersteunen.......................................................................7
Klantenanalyse...............................................................................................................................7
Praktische tips om succesvol te prospecteren....................................................................................7
Natuurlijke zelfpromotie.................................................................................................................7
Belang van een goed gevulde pijplijn.............................................................................................7
Omgaan met buffers.......................................................................................................................8
H3. Suspectmanagement........................................................................................................................9
De uitwisselingsmeeting.....................................................................................................................9
Mailing vanuit het verkoopstandpunt................................................................................................9
Telefonische afspraken maken met prospecten...............................................................................10
Verschil tussen verkopen & telefonische afspraken maken.........................................................10
Belangrijkste verschillen:..............................................................................................................10
Conclusie:.....................................................................................................................................10
Praktische tips / inhoudelijke tips:................................................................................................10
Het ideaal openingsscript.............................................................................................................12
, Reactie van de prospect op de afsluitvraag..................................................................................12
H4. Prospectmanagement....................................................................................................................15
6 Cialdini principes - overtuigingskracht...........................................................................................15
Toepassing principes video ananasverkoop:................................................................................15
Voorbereiding bij prospectie............................................................................................................15
Voorbereiding bij bestaande klant...................................................................................................15
Structuur van het verkoopgesprek...................................................................................................15
PEDAAL = om je orderscorekans te vergroten → TOEPASSEN OP EXAMEN!................................15
Belangrijke structuur van het verkoopgesprek.............................................................................16
De verkoopcyclus..............................................................................................................................16
Wat bepaalt de duur van de verkoopcyclus?................................................................................17
De structuren van het verkoopgesprek............................................................................................18
Customer excellence............................................................................................................................28
H5. Klantenmanagement......................................................................................................................28
Te kennen voor theorievraag:
H1: verkopen een vak apart
H2: adresmanagement
H4: cialdini overtuigingskracht
H5: klantenmanagement
Verkoopgesprek:
H4: prospectmanagement
Mogelijke vragen:
Leg de evolutie van de verkoop uit (blauwe tabel)
Het onlinetijdperk maakt het de verkoper niet makkelijker. Leg uit en geef aan hoe
je jezelf als verkoper in het fysieke verkoopkanaal kunt wapenen tegen de
concurrentie van onlineverkoopsystemen.
6 fases van Cialdini + voorbeeld
Beschrijf de sales funnel en de evolutie ervan.
Wat is de loyalty hoop?
Bedrijven die vandaag de dag succesvol zijn streven customer excellence na. Wat
betekent dit en op welke 3 pijlers is dit gebaseerd?
Wat is prospecteren, wat is het verschil tussen koude- en warme prospectie en
waarom ga je op prospectie?
Hoe bouw je een persoonlijk prospectiebestand op?
Waarom is het essentieel voor een bedrijf om actief ontevredenheid op te sporen?
Leg uit aan de hand van de klachtenijsberg.
Social selling en online verkoop hebben een invloed gehad op de relatie tussen
marketing verkoop. Leg uit.
,H1. Verkopen, een vak apart
Wat is verkopen?
communicatieproces met als doel een gedragsverandering (=kopen van je
product) teweeg te brengen.
Voor geld, tegen een bepaalde prijs, aan een ander iets overdoen, om winst te
maken.
Het is het omzetten van een adres in een klant.
Adres → suspect (vanaf eerste contact) → prospect (vanaf eerste bezoek) →
klant (vanaf eerste order)
Verkopen kun je leren, want het is een vak met eigen regels en wetmatigheden.
Eigenschappen verkoper: kunnen luisteren, spreekvaardig zijn, geloven in je product,
sociaal vaardig zijn.
De sociale kant van verkopen: probleemoplossend, sociaalvaardig, educatief,
verandering/vernieuwing.
Marketeer ≠ verkopers → concurrenten
Tijdsaspect: marketeer = jaarplan & verkopers = maandtargets
Afstand van de markt: marketeers = amper verkoopervaring
Micro- en macro benadering: marketeer = grote doelgroepen & verkoper = klant
met specifieke eisen
Hardselling
Een behoefte creëren bij een persoon die geen aankoopintentie had, maar die door de
vakkundige uitleg van de verkoper toch overgaat tot de aankoop van een product waar
hij eigenlijk geen nood aan heeft.
Verkoper stelt de afsluitvraag vooraleer de klant een koopsignaal afgeeft, ze kopen als
het ware tegen hun zin.
Geen behoefte = geen verkoop
Latente (verborgen) behoefte > goede vraagstelling > vakkundige uitleg > acute
behoefte
De concurrentie van onlineverkoopsystemen
Klanten gaan zich informeren bij de fysieke verkoopkanalen en bestellen vervolgens
online.
PROBLEEM: verkoper durft niet meer diep te graven voor de behoefteanalyse want ze
denken dat de klant er alles al van weet.
→ bij gretige en nieuwsgierige reacties = peilen naar de intenties.
→ klant vraagt uitgebreid advies en dwingt dan naar prijs van onlineleverancier = maak
dit bespreekbaar.
→ klant betaalt apart voor advies OF kosten advies terugbetaald bij bestelling.
De CORE van het sales team: Choice, Organisation, Results, Evaluation
Evolutie van de verkoop
Vroeger: weinig talentvolle en hooggeschoolde in het verkoopvak.
Nu: klant is centrum = communicatie is zeer belangrijk
Vroeger: Verkoper had de macht en was informatieverstrekker // nu: klant doet online
vooronderzoek
, Verkoopstijlen
Harde stijl: agressieve verkoop
Zachte stijl: op indirecte, vriendelijke manier iets proberen verkopen
Solution selling: adviserende verkoop, inspelen op waar prospect van wakker ligt
Value selling: waarde verkopen
Provocatieve selling: Inzicht en meedenken, klantkennis vergroten, meerwaarde
leveren, inspelen op waar de prospect van zou moeten wakker liggen
De huidige markt adhv 14 trends
1. Conjunctuurwisselingen
Zowel in positieve als negatieve zin → gevecht voor marktaandeel
Verkeerde strategie = prijsverlagingen, besparen => wegvagen van een hele sector
Juist strategie = specialisatie => argumenten waarom ze anders en beter zijn =>
discussie weg van prijs
Hoe reageren op disrupties (verstoringen) & crisissen?
2. Stagnerende verzadigde markten
Verzadigde markt = slechts nieuw goed kopen als het oude niet meer voldoet.
Omzet op peil > vervanging oude producten
Marktaandeel & concurrentiestrijd
3. Prijsdruk in de meeste markten
Europese eenheidsmarkt → harmonisering prijzen, stabiliserende werking op prijzen op
laagste niveau.
Zich positioneren en concurrentievoordeel behouden op basis van product wordt
alsmaar moeilijker
Hoe reageren? Lagere prijs enkel als je blijvend kostenvoordeel hebt, kwaliteit van hele
organisatie = organisatie en aanbod volledig in lijn brengen met werkelijke noden van
de klant
Gevolg: massamarkt → kleinere segmenten met eigen karakteristieken en behoeften
Structuur van verkooporganisaties volgens marktsegmenten en industriële sectoren
4. Inkopers alsmaar beter opgeleid
Duidelijke visie
Grondig geïnformeerd over de marktsituatie
Inkooptechnieken om de beste prijs te krijgen
Eisen meer van leveranciers
Completere behoefte → complexe oplossing
→ inkoper schijnbaar machtspositie
5. Evolutie in inkoopbeslissingen
Meer geconcentreerd aankoopbeleid = grotere machtspositie: kostenverlaging &
kwalitatief betere oplossing
Anoniemer maken van het aankoopproces: regelmatig andere gezichten (geen
persoonlijke relatie)
Spreiding van beslissingsbevoegdheden
September 2022 – Januari 2023 (examen 25/01/2023)
ISBN 978 94 014 8567 8
Operationele Verkoop; DE BOECK / zesde editie / 2020 – Walter Spruyt & Liesbeth Huysmans
Inhoud
H1. Verkopen, een vak apart..................................................................................................................3
Wat is verkopen?................................................................................................................................3
Hardselling......................................................................................................................................3
De concurrentie van onlineverkoopsystemen................................................................................3
Evolutie van de verkoop.................................................................................................................3
Verkoopstijlen.................................................................................................................................4
De huidige markt adhv 14 trends.......................................................................................................4
H2. Adresmanagement...........................................................................................................................6
Prospecteren: databasemanagement................................................................................................6
Wat is prospecteren?......................................................................................................................6
Wat is een prospect?......................................................................................................................6
Waarom prospecteren?..................................................................................................................6
Hoe bouw je een persoonlijk prospectiebestand op?.....................................................................7
Hoe zoeken we naar particuliere prospecten?...............................................................................7
CRM-pakket....................................................................................................................................7
Wat zit er in CRM?..........................................................................................................................7
Hulmiddelen om adresmanagement te ondersteunen.......................................................................7
Klantenanalyse...............................................................................................................................7
Praktische tips om succesvol te prospecteren....................................................................................7
Natuurlijke zelfpromotie.................................................................................................................7
Belang van een goed gevulde pijplijn.............................................................................................7
Omgaan met buffers.......................................................................................................................8
H3. Suspectmanagement........................................................................................................................9
De uitwisselingsmeeting.....................................................................................................................9
Mailing vanuit het verkoopstandpunt................................................................................................9
Telefonische afspraken maken met prospecten...............................................................................10
Verschil tussen verkopen & telefonische afspraken maken.........................................................10
Belangrijkste verschillen:..............................................................................................................10
Conclusie:.....................................................................................................................................10
Praktische tips / inhoudelijke tips:................................................................................................10
Het ideaal openingsscript.............................................................................................................12
, Reactie van de prospect op de afsluitvraag..................................................................................12
H4. Prospectmanagement....................................................................................................................15
6 Cialdini principes - overtuigingskracht...........................................................................................15
Toepassing principes video ananasverkoop:................................................................................15
Voorbereiding bij prospectie............................................................................................................15
Voorbereiding bij bestaande klant...................................................................................................15
Structuur van het verkoopgesprek...................................................................................................15
PEDAAL = om je orderscorekans te vergroten → TOEPASSEN OP EXAMEN!................................15
Belangrijke structuur van het verkoopgesprek.............................................................................16
De verkoopcyclus..............................................................................................................................16
Wat bepaalt de duur van de verkoopcyclus?................................................................................17
De structuren van het verkoopgesprek............................................................................................18
Customer excellence............................................................................................................................28
H5. Klantenmanagement......................................................................................................................28
Te kennen voor theorievraag:
H1: verkopen een vak apart
H2: adresmanagement
H4: cialdini overtuigingskracht
H5: klantenmanagement
Verkoopgesprek:
H4: prospectmanagement
Mogelijke vragen:
Leg de evolutie van de verkoop uit (blauwe tabel)
Het onlinetijdperk maakt het de verkoper niet makkelijker. Leg uit en geef aan hoe
je jezelf als verkoper in het fysieke verkoopkanaal kunt wapenen tegen de
concurrentie van onlineverkoopsystemen.
6 fases van Cialdini + voorbeeld
Beschrijf de sales funnel en de evolutie ervan.
Wat is de loyalty hoop?
Bedrijven die vandaag de dag succesvol zijn streven customer excellence na. Wat
betekent dit en op welke 3 pijlers is dit gebaseerd?
Wat is prospecteren, wat is het verschil tussen koude- en warme prospectie en
waarom ga je op prospectie?
Hoe bouw je een persoonlijk prospectiebestand op?
Waarom is het essentieel voor een bedrijf om actief ontevredenheid op te sporen?
Leg uit aan de hand van de klachtenijsberg.
Social selling en online verkoop hebben een invloed gehad op de relatie tussen
marketing verkoop. Leg uit.
,H1. Verkopen, een vak apart
Wat is verkopen?
communicatieproces met als doel een gedragsverandering (=kopen van je
product) teweeg te brengen.
Voor geld, tegen een bepaalde prijs, aan een ander iets overdoen, om winst te
maken.
Het is het omzetten van een adres in een klant.
Adres → suspect (vanaf eerste contact) → prospect (vanaf eerste bezoek) →
klant (vanaf eerste order)
Verkopen kun je leren, want het is een vak met eigen regels en wetmatigheden.
Eigenschappen verkoper: kunnen luisteren, spreekvaardig zijn, geloven in je product,
sociaal vaardig zijn.
De sociale kant van verkopen: probleemoplossend, sociaalvaardig, educatief,
verandering/vernieuwing.
Marketeer ≠ verkopers → concurrenten
Tijdsaspect: marketeer = jaarplan & verkopers = maandtargets
Afstand van de markt: marketeers = amper verkoopervaring
Micro- en macro benadering: marketeer = grote doelgroepen & verkoper = klant
met specifieke eisen
Hardselling
Een behoefte creëren bij een persoon die geen aankoopintentie had, maar die door de
vakkundige uitleg van de verkoper toch overgaat tot de aankoop van een product waar
hij eigenlijk geen nood aan heeft.
Verkoper stelt de afsluitvraag vooraleer de klant een koopsignaal afgeeft, ze kopen als
het ware tegen hun zin.
Geen behoefte = geen verkoop
Latente (verborgen) behoefte > goede vraagstelling > vakkundige uitleg > acute
behoefte
De concurrentie van onlineverkoopsystemen
Klanten gaan zich informeren bij de fysieke verkoopkanalen en bestellen vervolgens
online.
PROBLEEM: verkoper durft niet meer diep te graven voor de behoefteanalyse want ze
denken dat de klant er alles al van weet.
→ bij gretige en nieuwsgierige reacties = peilen naar de intenties.
→ klant vraagt uitgebreid advies en dwingt dan naar prijs van onlineleverancier = maak
dit bespreekbaar.
→ klant betaalt apart voor advies OF kosten advies terugbetaald bij bestelling.
De CORE van het sales team: Choice, Organisation, Results, Evaluation
Evolutie van de verkoop
Vroeger: weinig talentvolle en hooggeschoolde in het verkoopvak.
Nu: klant is centrum = communicatie is zeer belangrijk
Vroeger: Verkoper had de macht en was informatieverstrekker // nu: klant doet online
vooronderzoek
, Verkoopstijlen
Harde stijl: agressieve verkoop
Zachte stijl: op indirecte, vriendelijke manier iets proberen verkopen
Solution selling: adviserende verkoop, inspelen op waar prospect van wakker ligt
Value selling: waarde verkopen
Provocatieve selling: Inzicht en meedenken, klantkennis vergroten, meerwaarde
leveren, inspelen op waar de prospect van zou moeten wakker liggen
De huidige markt adhv 14 trends
1. Conjunctuurwisselingen
Zowel in positieve als negatieve zin → gevecht voor marktaandeel
Verkeerde strategie = prijsverlagingen, besparen => wegvagen van een hele sector
Juist strategie = specialisatie => argumenten waarom ze anders en beter zijn =>
discussie weg van prijs
Hoe reageren op disrupties (verstoringen) & crisissen?
2. Stagnerende verzadigde markten
Verzadigde markt = slechts nieuw goed kopen als het oude niet meer voldoet.
Omzet op peil > vervanging oude producten
Marktaandeel & concurrentiestrijd
3. Prijsdruk in de meeste markten
Europese eenheidsmarkt → harmonisering prijzen, stabiliserende werking op prijzen op
laagste niveau.
Zich positioneren en concurrentievoordeel behouden op basis van product wordt
alsmaar moeilijker
Hoe reageren? Lagere prijs enkel als je blijvend kostenvoordeel hebt, kwaliteit van hele
organisatie = organisatie en aanbod volledig in lijn brengen met werkelijke noden van
de klant
Gevolg: massamarkt → kleinere segmenten met eigen karakteristieken en behoeften
Structuur van verkooporganisaties volgens marktsegmenten en industriële sectoren
4. Inkopers alsmaar beter opgeleid
Duidelijke visie
Grondig geïnformeerd over de marktsituatie
Inkooptechnieken om de beste prijs te krijgen
Eisen meer van leveranciers
Completere behoefte → complexe oplossing
→ inkoper schijnbaar machtspositie
5. Evolutie in inkoopbeslissingen
Meer geconcentreerd aankoopbeleid = grotere machtspositie: kostenverlaging &
kwalitatief betere oplossing
Anoniemer maken van het aankoopproces: regelmatig andere gezichten (geen
persoonlijke relatie)
Spreiding van beslissingsbevoegdheden
