Samenvatting bloktoets 2.1
De servicedesk Spin in het facilitaire web
Deel I de servicedesk betekenis en aanpak
Hoofdstuk 1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
1.1 De klantgerichte servicedesk
Het servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. Dit hoeft niet
perse fysiek te zijn, het is vooral een concept van dienstverlening.
Definitie servicedesk: Het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van
de klant conform de dienstverleningsafspraken.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Een servicedesk is een onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair
bedrijf nastreeft. Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Het maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te stroomlijnen
en efficiënter in te richten.
- Het biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te
vragen en ontlast de medewerkers.
- Het is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
- Het voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning.
- Het zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden
verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
In het verleden kon de facilitaire organisatie zich voornamelijk richten op een
standaardaanbod. Tegenwoordig moeten ze inspelen op individuele behoeftes. Ook zijn er
wensen voor lagere kosten.
- Dus het streven naar een bredere en hogere kwaliteit van dienstverlening tegen
gelijke of lagere kosten.
→ Een fundamentele en professionele inrichting van de servicedesk is het antwoord.
1.3 servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Om het onderscheid tussen ‘echte’ klantgerichtheid en ‘klantgerichtheid’ van de facilitaire
organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid: de vraag wordt
als uitgangspunt genomen in het handelen.
De facilitaite dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder
ook ICT, human resources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort
kunnen vallen. In deze gevallen zijn de principes die worden uitgewerkt voor een
servicedesk voor de facilitaire dienstverlening ook bruikbaar, mits rekening wordt gehouden
met de eigen bijzonderheden.
1
,Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept
bestaat uit een samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale)
postafhandeling, balie en accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het
frontoffice-backoffice-principe.
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie
waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete
producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de
organisatie of dienstverleners. In veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant
over en draagt zorg voor een adequate afhandeling. Aanvullende taken van de servicedesk
kunnen zijn het borgen en bewaken van de voortgang, het tussentijds informeren van de
klant en het gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en
diensten.
2.2 Taken van de servicedesk
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedesk die voor de afnemers als het
centrale aanspreekpunt of loket is ingericht. De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’
waarmee men invulling geeft aan het aspect ‘klantenservice’ als onderdeel van de facilitaire
dienstverlening. Deze invulling verschilt per organisatie.
Taken van de servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
- Informatie (eerstelijns klantadvies)
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken. Beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product- en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Er wordt vaak gekozen voor het concept frontoffice-backoffice, waarbij met de frontoffice de
servicedesk wordt bedoeld. Daarbij is de servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en
regie (en daarmee coördinatie) van de klantvraag en is de backoffice verantwoordelijk voor
een adequate en integrale afhandeling van de vraag. Als taak van de servicedesk wordt dan
ook wel de sturing van de backoffice namens de klant gezien. Om de klantvraag op te
vangen en door te leiden naar het juiste onderdeel moet de organisatie de frontoffice als
totale klant intake goed inrichten.
2
,De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft daarom 5 functies:
- Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
- Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling
van de melding of klacht.
- Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
- Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
- Hij bewaakt het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening
binnen de organisatie.
De servicedesk bestaat uit een laag van dienstverlening en een laag van coördinatie. In de
laag van dienstverlening komt het contact met de afnemer tot stand en worden producten en
diensten geleverd. In de laag van coördinatie wordt de klantvraag vertaald in een
bijbehorend proces en doorgeleid naar de backoffice. Met deze laag wordt de interne
organisatie van de servicedesk bedoeld met medewerkers, de managementinstrumenten en
alle voorzieningen om de servicedesk goed te laten functioneren. Om zijn doelstellingen te
behalen en de werkzaamheden goed uit te voeren moet de servicedesk nauw samenwerken
met de backoffice. Dit komt onder meer tot uiting door het uitwerken van de processen in
afspraken en procedures.
Laag van dienstverlening:
De laag van dienstverlening bestaat uit 3 niveaus
- 1e niveau: een virtueel loket op intranet (de servicesite). Click
- 2e niveau: een callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, digitale post, chat)
Call
- 3e niveau: fysieke locaties (balie) en accountmanagement In de praktijk blijken de
servicedesk en accountmanagement vaak gescheiden te zijn. Face
De servicedesk concentreert zich vooral op de operationele dienstverlening; op producten
en diensten die in belangrijke mate zijn gestandaardiseerd. Voor tactische en strategische
3
, producten en diensten wordt vaak het accountmanagement ingezet. Daar waar meer contact
met de afnemer of klant nodig is om duidelijkheid te krijgen over de gewenste
dienstverlening en waarbij de gestandaardiseerde antwoorden tekortschieten, gebruikten
organisaties vaak servicemanagement of accountmanagement. De verschillende niveaus
van dienstverlening zijn aanvullend aan elkaar. In sommige gevallen zullen producten en
diensten op alle 3 de niveaus kunnen worden aangeboden en afgehandeld. In andere
gevallen is juist 1 van de 3 niveaus het meest geschikt. Een organisatie kan ervoor kiezen
elk distributiekanaal aan te bieden, naarmate de kwaliteit van dienstverlening of
dienstenaanbod. Dit wordt ook wel ‘click, call, face’ genoemd.
Laag van coördinatie en backoffice:
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden vertaald en
uitgezet naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand komt is afhankelijk van
de inrichting van de coördinatie (sturing en bewaking) en de wijze waarop de processen
tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht. Vaak wordt ervoor gekozen de mensen van
de fysieke locatie ook een deel van de callcenterfunctionaliteit te laten uitvoeren. In deze
situatie wordt soms onderscheid gemaakt tussen eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning.
- De eerstelijnsondersteuning zit aan de balie, werkt ook aan e-mailafhandeling maar
heeft geen telefoondienst.
- De tweedelijnsdienst werkt niet aan de balie, kan de moeilijker vragen afhandelen en
heeft telefoondienst.
- In andere gevallen is de callcenterfunctionaliteit, accountmanagement of het beheer
van de servicesite totaal ergens anders gevestigd.
De wijze waarop het achterliggende proces wordt geactiveerd en aangestuurd, is afhankelijk
van de inrichting van de backoffice.
2.4 Proces van dienstverlening
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement
5. Bewaken van de voortgang en afronden
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
1: Ontvangst vraag bij de servicedesk
Een klant kan op diverse manieren zijn vraag bij de servicedesk neerleggen. Deze vraag kan
door de servicedeskmedewerker op verschillende manieren worden afgehandeld.
Afhankelijk van de klantvraag kan de servicedeskmedewerker de vraag aannemen en
registreren.
2: Informatie verstrekken over de producten en diensten
Op het moment dat de klant met een vraag bij de servicedesk komt, bekijkt de
servicedeskmedewerker of de klantvraag direct kan worden afgehandeld of dat de vraag
moet worden ingenomen en bewerkt en/of doorgezet naar de backoffice.
4
De servicedesk Spin in het facilitaire web
Deel I de servicedesk betekenis en aanpak
Hoofdstuk 1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
1.1 De klantgerichte servicedesk
Het servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. Dit hoeft niet
perse fysiek te zijn, het is vooral een concept van dienstverlening.
Definitie servicedesk: Het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van
de klant conform de dienstverleningsafspraken.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Een servicedesk is een onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair
bedrijf nastreeft. Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Het maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te stroomlijnen
en efficiënter in te richten.
- Het biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te
vragen en ontlast de medewerkers.
- Het is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
- Het voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning.
- Het zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden
verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
In het verleden kon de facilitaire organisatie zich voornamelijk richten op een
standaardaanbod. Tegenwoordig moeten ze inspelen op individuele behoeftes. Ook zijn er
wensen voor lagere kosten.
- Dus het streven naar een bredere en hogere kwaliteit van dienstverlening tegen
gelijke of lagere kosten.
→ Een fundamentele en professionele inrichting van de servicedesk is het antwoord.
1.3 servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Om het onderscheid tussen ‘echte’ klantgerichtheid en ‘klantgerichtheid’ van de facilitaire
organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid: de vraag wordt
als uitgangspunt genomen in het handelen.
De facilitaite dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder
ook ICT, human resources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort
kunnen vallen. In deze gevallen zijn de principes die worden uitgewerkt voor een
servicedesk voor de facilitaire dienstverlening ook bruikbaar, mits rekening wordt gehouden
met de eigen bijzonderheden.
1
,Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept
bestaat uit een samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale)
postafhandeling, balie en accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het
frontoffice-backoffice-principe.
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie
waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete
producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de
organisatie of dienstverleners. In veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant
over en draagt zorg voor een adequate afhandeling. Aanvullende taken van de servicedesk
kunnen zijn het borgen en bewaken van de voortgang, het tussentijds informeren van de
klant en het gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en
diensten.
2.2 Taken van de servicedesk
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedesk die voor de afnemers als het
centrale aanspreekpunt of loket is ingericht. De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’
waarmee men invulling geeft aan het aspect ‘klantenservice’ als onderdeel van de facilitaire
dienstverlening. Deze invulling verschilt per organisatie.
Taken van de servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
- Informatie (eerstelijns klantadvies)
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken. Beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product- en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Er wordt vaak gekozen voor het concept frontoffice-backoffice, waarbij met de frontoffice de
servicedesk wordt bedoeld. Daarbij is de servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en
regie (en daarmee coördinatie) van de klantvraag en is de backoffice verantwoordelijk voor
een adequate en integrale afhandeling van de vraag. Als taak van de servicedesk wordt dan
ook wel de sturing van de backoffice namens de klant gezien. Om de klantvraag op te
vangen en door te leiden naar het juiste onderdeel moet de organisatie de frontoffice als
totale klant intake goed inrichten.
2
,De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft daarom 5 functies:
- Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
- Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling
van de melding of klacht.
- Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
- Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
- Hij bewaakt het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening
binnen de organisatie.
De servicedesk bestaat uit een laag van dienstverlening en een laag van coördinatie. In de
laag van dienstverlening komt het contact met de afnemer tot stand en worden producten en
diensten geleverd. In de laag van coördinatie wordt de klantvraag vertaald in een
bijbehorend proces en doorgeleid naar de backoffice. Met deze laag wordt de interne
organisatie van de servicedesk bedoeld met medewerkers, de managementinstrumenten en
alle voorzieningen om de servicedesk goed te laten functioneren. Om zijn doelstellingen te
behalen en de werkzaamheden goed uit te voeren moet de servicedesk nauw samenwerken
met de backoffice. Dit komt onder meer tot uiting door het uitwerken van de processen in
afspraken en procedures.
Laag van dienstverlening:
De laag van dienstverlening bestaat uit 3 niveaus
- 1e niveau: een virtueel loket op intranet (de servicesite). Click
- 2e niveau: een callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, digitale post, chat)
Call
- 3e niveau: fysieke locaties (balie) en accountmanagement In de praktijk blijken de
servicedesk en accountmanagement vaak gescheiden te zijn. Face
De servicedesk concentreert zich vooral op de operationele dienstverlening; op producten
en diensten die in belangrijke mate zijn gestandaardiseerd. Voor tactische en strategische
3
, producten en diensten wordt vaak het accountmanagement ingezet. Daar waar meer contact
met de afnemer of klant nodig is om duidelijkheid te krijgen over de gewenste
dienstverlening en waarbij de gestandaardiseerde antwoorden tekortschieten, gebruikten
organisaties vaak servicemanagement of accountmanagement. De verschillende niveaus
van dienstverlening zijn aanvullend aan elkaar. In sommige gevallen zullen producten en
diensten op alle 3 de niveaus kunnen worden aangeboden en afgehandeld. In andere
gevallen is juist 1 van de 3 niveaus het meest geschikt. Een organisatie kan ervoor kiezen
elk distributiekanaal aan te bieden, naarmate de kwaliteit van dienstverlening of
dienstenaanbod. Dit wordt ook wel ‘click, call, face’ genoemd.
Laag van coördinatie en backoffice:
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden vertaald en
uitgezet naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand komt is afhankelijk van
de inrichting van de coördinatie (sturing en bewaking) en de wijze waarop de processen
tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht. Vaak wordt ervoor gekozen de mensen van
de fysieke locatie ook een deel van de callcenterfunctionaliteit te laten uitvoeren. In deze
situatie wordt soms onderscheid gemaakt tussen eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning.
- De eerstelijnsondersteuning zit aan de balie, werkt ook aan e-mailafhandeling maar
heeft geen telefoondienst.
- De tweedelijnsdienst werkt niet aan de balie, kan de moeilijker vragen afhandelen en
heeft telefoondienst.
- In andere gevallen is de callcenterfunctionaliteit, accountmanagement of het beheer
van de servicesite totaal ergens anders gevestigd.
De wijze waarop het achterliggende proces wordt geactiveerd en aangestuurd, is afhankelijk
van de inrichting van de backoffice.
2.4 Proces van dienstverlening
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement
5. Bewaken van de voortgang en afronden
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
1: Ontvangst vraag bij de servicedesk
Een klant kan op diverse manieren zijn vraag bij de servicedesk neerleggen. Deze vraag kan
door de servicedeskmedewerker op verschillende manieren worden afgehandeld.
Afhankelijk van de klantvraag kan de servicedeskmedewerker de vraag aannemen en
registreren.
2: Informatie verstrekken over de producten en diensten
Op het moment dat de klant met een vraag bij de servicedesk komt, bekijkt de
servicedeskmedewerker of de klantvraag direct kan worden afgehandeld of dat de vraag
moet worden ingenomen en bewerkt en/of doorgezet naar de backoffice.
4
