, VOORWOORD
Dit verslag is geschreven in het kader van mijn afstuderen voor de module Creative Design
Implementation.
Dit document beschrijft het implementatieplan met daarin vermeld aanbevelingen ten aanzichten
van het probleem wat voort is gekomen uit het vooronderzoek. Er is onderzoek gedaan naar
relevante ontwikkelingen die betrekking hebben op het onderzoeksgebied en de organisatie. In het
volgende hoofdstuk “introductie” wordt verder ingegaan op de organisatie en het onderzoeksgebied.
In dit voorwoord wil ik graag ook even de aandacht geven aan de mensen die mee hebben gewerkt
aan het realiseren van mijn afstudeeropdracht. Hiervoor wil ik als eerste de docenten vanuit de
Hogeschool Rotterdam bedanken die betrekking hebben gehad op de modules. Daarnaast wil ik de
betrokken medewerkers vanuit X bedanken die mij de gelegenheid hebben gegeven om interviews te
mogen afnemen. Als laatst wil ik x bedanken die mij de mogelijkheid heeft gegeven haar te mogen
interviewen als externe expert.
Veel leesplezier,
X
Op de volgende pagina heb ik feedback van de organisatie gezet.
,
,Inhoud
VOORWOORD...................................................................................................................................1
INTRODUCTIE....................................................................................................................................6
ONDERZOEKSGEBIED....................................................................................................................................6
PROBLEEMOMSCHRIJVING................................................................................................................7
THEORETISCHE AFBAKENING.............................................................................................................8
ONLINE KLANTBELEVING........................................................................................................................8
ONLINEKLANTENBINDING.......................................................................................................................9
DOELSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN........................................................................................11
ONDERZOEKENDE HOUDING...........................................................................................................12
GEÏNTERVIEWDE PERSONEN.........................................................................................................................12
VRAAG 1: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE GEVONDEN WORDT DOOR POTENTIËLE KLANTEN?...........12
VRAAG 2: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE BETROUWBAAR IS VOOR POTENTIËLE KLANTEN?..............13
VRAAG 3: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT ONLINEKLANTEN TERUGKOMEN?.................................................13
RESULTATEN....................................................................................................................................15
VRAAG 1: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE GEVONDEN WORDT DOOR POTENTIËLE KLANTEN?...........15
VRAAG 2: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE BETROUWBAAR IS VOOR POTENTIËLE KLANTEN?..............16
VRAAG 3: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT ONLINEKLANTEN TERUGKOMEN?.................................................17
CONCLUSIE......................................................................................................................................18
CONCLUSIE DEELVRAGEN............................................................................................................................18
VRAAG 1: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE GEVONDEN WORDT DOOR POTENTIËLE KLANTEN?...........18
VRAAG 2: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE BETROUWBAAR IS VOOR POTENTIËLE KLANTEN?..............18
VRAAG 3: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT ONLINEKLANTEN TERUGKOMEN?.................................................19
CONCLUSIE HOOFDVRAAG...........................................................................................................................19
HOE KAN X EEN OPTIMALE ONLINE KLANTBELEVING AANBIEDEN ZODAT KLANTEN ZICH BINDEN AAN DE ORGANISATIE?
.....................................................................................................................................................19
AANBEVELINGEN.............................................................................................................................20
AANBEVELING 1: APP ONTWIKKELEN......................................................................................................20
,CONCLUSIE...............................................................................................................................................23
AANBEVELING 2: VERBETEREN KLANTENSERVICE........................................................................................25
CONCLUSIE...............................................................................................................................................28
IMPLEMENTATIEPLAN.....................................................................................................................30
DOEL & OUTPUT...............................................................................................................................30
MIDDELEN........................................................................................................................................30
MENSEN..........................................................................................................................................31
PROCESVERLOOP................................................................................................................................32
RISICOBEPERKING.................................................................................................................................1
RISICOBEPERKING........................................................................................................................................1
KWALITEITSBORGING............................................................................................................................2
PDCA-CYCLUS...........................................................................................................................................2
KERN PRESTATIE INDICATOR (KPI)..................................................................................................................3
FINANCIËLE VERANTWOORDING EN FINANCIËLE HAALBAARHEID.....................................................................4
KOSTEN.....................................................................................................................................................4
BATEN......................................................................................................................................................6
CONCLUSIE.................................................................................................................................................7
JURIDISCHE HAALBAARHEID....................................................................................................................8
CONCLUSIE.................................................................................................................................................9
BIBLIOGRAFIE..................................................................................................................................10
BIJLAGE............................................................................................................................................11
BIJLAGE L: INTERVIEW EXPERT..............................................................................................................11
BIJLAGE LL: INTERVIEW X.....................................................................................................................14
BIJLAGE LLL: INTERVIEW X...................................................................................................................18
BIJLAGE LV: BEOORDELING AANBEVELINGEN............................................................................................21
BIJLAGE V: VOORONDERZOEK...............................................................................................................23
VOORWOORD.................................................................................................................................24
INTRODUCTIE..................................................................................................................................25
ONDERZOEKSGEBIED...........................................................................................................................25
EXTERNE ANALYSE...........................................................................................................................26
RECORDGROEI INTERNETAANKOPEN........................................................................................................26
ONTWIKKELINGEN BEREIKBAARHEID ONLINE WINKELS.................................................................................27
AFNAME FYSIEKE WINKELS...................................................................................................................28
HET BELANG VAN ONLINE REVIEWS........................................................................................................29
,INTERNE ANALYSE...........................................................................................................................30
VERANTWOORDELIJKHEDEN MEDEWERKERS..............................................................................................30
MOTIVATIE MEDEWERKERS..................................................................................................................31
GEZAMENLIJKE DOEL...........................................................................................................................32
ONTWIKKELINGEN ONLINE SHOPPEN.......................................................................................................33
CONCLUSIE PROBLEEM/ VRAAGSTUK..............................................................................................34
OORZAAK PROBLEEM/ VRAAGSTUK................................................................................................35
BIBLIOGRAFIE..................................................................................................................................36
BIJLAGEN.........................................................................................................................................38
INTERVIEW 1....................................................................................................................................38
INTERVIEW 2....................................................................................................................................40
, INTRODUCTIE
X is de bekendste speelgoedketen van Nederland. X verkoopt speelgoed, multimedia en andere
toebehoren. De organisatie heeft 203 (maart 2020) winkels verspreid over heel Nederland. Het is
samen met het Belgische Maxi Toys onderdeel van de Mirage Toys Group B.V. (Over Intertoys, sd)
Geschiedenis van X
Inkooporganisatie "Hobo Faam" startte op 25 juni 1976 met de inkoop van speelgoedartikelen. Er
werd een serie eigen speelgoedwinkels opgezet. Eind 1976 waren er zeven bedrijven, onder andere
in Hoorn, Veghel, Enkhuizen en Eindhoven. Tot 1979 voerden deze winkels eigen handel met eigen
inkoop en een eigen naam naast de gemeenschappelijke naam "X ". In 1979 ontstond het X -logo en
gemeenschappelijke inkoop voor de winkels. (Over Intertoys, sd)
Faillissement X
Begin februari 2019 vroeg X surseance van betaling aan en werd op 21 februari van dat jaar failliet
verklaard. De winkels bleven open op verzoek van de curatoren. Het bedrijf werd vervolgens
aangekocht door de Portugese speelgoedspecialist Green Swan die het in afgeslankte vorm zal
voortzetten. Begin september 2019 werd X verkocht aan Mirage Toys Group B.V. (het vroegere
Blokker Holding). Tegenwoordig (maart 2020) heeft X 123 eigen winkels en 80 franchisefilialen in
Nederland. X heeft ongeveer 1100 werknemers. Het hoofdkantoor van X is gevestigd in Amsterdam.
(Over Intertoys, sd)
Onderzoeksgebied
Medio maart 2020 was het begin van een toen nog onbekende vervelende situatie (Corona) waar we
in de huidige tijd nog steeds mee te maken hebben. Voor ondernemers is het dan ook een lastige
periode, zo ook voor X . Zoals vermeld heeft X een zware periode meegemaakt ten tijde van het
faillissement waarbij vele winkels gesloten werden. Dat geldt ook voor de afgelopen en huidige
maatregelen die eind december 2020 in zijn gegaan, en dan met name de regel dat fysieke winkels
moeten sluiten voor het winkelende publiek.
Dit resulteerde in het feit dat organisaties en zo ook X , de inkomsten moesten genereren via
onlineplatformen. Maar zijn de onlineplatformen hier wel optimaal voor? Door middel van dit
vooronderzoek wil ik onderzoeken hoe de online klantbeleving van de klanten is. Wat leidt de
(potentiële) klant ertoe om bij X een online aankoop te doen. Hoe zijn de strategieën binnen X met
betrekking tot het klantbelevingsproces en welke ontwikkelingen hebben hier invloed op.
Dit verslag is geschreven in het kader van mijn afstuderen voor de module Creative Design
Implementation.
Dit document beschrijft het implementatieplan met daarin vermeld aanbevelingen ten aanzichten
van het probleem wat voort is gekomen uit het vooronderzoek. Er is onderzoek gedaan naar
relevante ontwikkelingen die betrekking hebben op het onderzoeksgebied en de organisatie. In het
volgende hoofdstuk “introductie” wordt verder ingegaan op de organisatie en het onderzoeksgebied.
In dit voorwoord wil ik graag ook even de aandacht geven aan de mensen die mee hebben gewerkt
aan het realiseren van mijn afstudeeropdracht. Hiervoor wil ik als eerste de docenten vanuit de
Hogeschool Rotterdam bedanken die betrekking hebben gehad op de modules. Daarnaast wil ik de
betrokken medewerkers vanuit X bedanken die mij de gelegenheid hebben gegeven om interviews te
mogen afnemen. Als laatst wil ik x bedanken die mij de mogelijkheid heeft gegeven haar te mogen
interviewen als externe expert.
Veel leesplezier,
X
Op de volgende pagina heb ik feedback van de organisatie gezet.
,
,Inhoud
VOORWOORD...................................................................................................................................1
INTRODUCTIE....................................................................................................................................6
ONDERZOEKSGEBIED....................................................................................................................................6
PROBLEEMOMSCHRIJVING................................................................................................................7
THEORETISCHE AFBAKENING.............................................................................................................8
ONLINE KLANTBELEVING........................................................................................................................8
ONLINEKLANTENBINDING.......................................................................................................................9
DOELSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN........................................................................................11
ONDERZOEKENDE HOUDING...........................................................................................................12
GEÏNTERVIEWDE PERSONEN.........................................................................................................................12
VRAAG 1: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE GEVONDEN WORDT DOOR POTENTIËLE KLANTEN?...........12
VRAAG 2: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE BETROUWBAAR IS VOOR POTENTIËLE KLANTEN?..............13
VRAAG 3: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT ONLINEKLANTEN TERUGKOMEN?.................................................13
RESULTATEN....................................................................................................................................15
VRAAG 1: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE GEVONDEN WORDT DOOR POTENTIËLE KLANTEN?...........15
VRAAG 2: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE BETROUWBAAR IS VOOR POTENTIËLE KLANTEN?..............16
VRAAG 3: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT ONLINEKLANTEN TERUGKOMEN?.................................................17
CONCLUSIE......................................................................................................................................18
CONCLUSIE DEELVRAGEN............................................................................................................................18
VRAAG 1: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE GEVONDEN WORDT DOOR POTENTIËLE KLANTEN?...........18
VRAAG 2: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT DE WEBSITE BETROUWBAAR IS VOOR POTENTIËLE KLANTEN?..............18
VRAAG 3: HOE KAN X ERVOOR ZORGEN DAT ONLINEKLANTEN TERUGKOMEN?.................................................19
CONCLUSIE HOOFDVRAAG...........................................................................................................................19
HOE KAN X EEN OPTIMALE ONLINE KLANTBELEVING AANBIEDEN ZODAT KLANTEN ZICH BINDEN AAN DE ORGANISATIE?
.....................................................................................................................................................19
AANBEVELINGEN.............................................................................................................................20
AANBEVELING 1: APP ONTWIKKELEN......................................................................................................20
,CONCLUSIE...............................................................................................................................................23
AANBEVELING 2: VERBETEREN KLANTENSERVICE........................................................................................25
CONCLUSIE...............................................................................................................................................28
IMPLEMENTATIEPLAN.....................................................................................................................30
DOEL & OUTPUT...............................................................................................................................30
MIDDELEN........................................................................................................................................30
MENSEN..........................................................................................................................................31
PROCESVERLOOP................................................................................................................................32
RISICOBEPERKING.................................................................................................................................1
RISICOBEPERKING........................................................................................................................................1
KWALITEITSBORGING............................................................................................................................2
PDCA-CYCLUS...........................................................................................................................................2
KERN PRESTATIE INDICATOR (KPI)..................................................................................................................3
FINANCIËLE VERANTWOORDING EN FINANCIËLE HAALBAARHEID.....................................................................4
KOSTEN.....................................................................................................................................................4
BATEN......................................................................................................................................................6
CONCLUSIE.................................................................................................................................................7
JURIDISCHE HAALBAARHEID....................................................................................................................8
CONCLUSIE.................................................................................................................................................9
BIBLIOGRAFIE..................................................................................................................................10
BIJLAGE............................................................................................................................................11
BIJLAGE L: INTERVIEW EXPERT..............................................................................................................11
BIJLAGE LL: INTERVIEW X.....................................................................................................................14
BIJLAGE LLL: INTERVIEW X...................................................................................................................18
BIJLAGE LV: BEOORDELING AANBEVELINGEN............................................................................................21
BIJLAGE V: VOORONDERZOEK...............................................................................................................23
VOORWOORD.................................................................................................................................24
INTRODUCTIE..................................................................................................................................25
ONDERZOEKSGEBIED...........................................................................................................................25
EXTERNE ANALYSE...........................................................................................................................26
RECORDGROEI INTERNETAANKOPEN........................................................................................................26
ONTWIKKELINGEN BEREIKBAARHEID ONLINE WINKELS.................................................................................27
AFNAME FYSIEKE WINKELS...................................................................................................................28
HET BELANG VAN ONLINE REVIEWS........................................................................................................29
,INTERNE ANALYSE...........................................................................................................................30
VERANTWOORDELIJKHEDEN MEDEWERKERS..............................................................................................30
MOTIVATIE MEDEWERKERS..................................................................................................................31
GEZAMENLIJKE DOEL...........................................................................................................................32
ONTWIKKELINGEN ONLINE SHOPPEN.......................................................................................................33
CONCLUSIE PROBLEEM/ VRAAGSTUK..............................................................................................34
OORZAAK PROBLEEM/ VRAAGSTUK................................................................................................35
BIBLIOGRAFIE..................................................................................................................................36
BIJLAGEN.........................................................................................................................................38
INTERVIEW 1....................................................................................................................................38
INTERVIEW 2....................................................................................................................................40
, INTRODUCTIE
X is de bekendste speelgoedketen van Nederland. X verkoopt speelgoed, multimedia en andere
toebehoren. De organisatie heeft 203 (maart 2020) winkels verspreid over heel Nederland. Het is
samen met het Belgische Maxi Toys onderdeel van de Mirage Toys Group B.V. (Over Intertoys, sd)
Geschiedenis van X
Inkooporganisatie "Hobo Faam" startte op 25 juni 1976 met de inkoop van speelgoedartikelen. Er
werd een serie eigen speelgoedwinkels opgezet. Eind 1976 waren er zeven bedrijven, onder andere
in Hoorn, Veghel, Enkhuizen en Eindhoven. Tot 1979 voerden deze winkels eigen handel met eigen
inkoop en een eigen naam naast de gemeenschappelijke naam "X ". In 1979 ontstond het X -logo en
gemeenschappelijke inkoop voor de winkels. (Over Intertoys, sd)
Faillissement X
Begin februari 2019 vroeg X surseance van betaling aan en werd op 21 februari van dat jaar failliet
verklaard. De winkels bleven open op verzoek van de curatoren. Het bedrijf werd vervolgens
aangekocht door de Portugese speelgoedspecialist Green Swan die het in afgeslankte vorm zal
voortzetten. Begin september 2019 werd X verkocht aan Mirage Toys Group B.V. (het vroegere
Blokker Holding). Tegenwoordig (maart 2020) heeft X 123 eigen winkels en 80 franchisefilialen in
Nederland. X heeft ongeveer 1100 werknemers. Het hoofdkantoor van X is gevestigd in Amsterdam.
(Over Intertoys, sd)
Onderzoeksgebied
Medio maart 2020 was het begin van een toen nog onbekende vervelende situatie (Corona) waar we
in de huidige tijd nog steeds mee te maken hebben. Voor ondernemers is het dan ook een lastige
periode, zo ook voor X . Zoals vermeld heeft X een zware periode meegemaakt ten tijde van het
faillissement waarbij vele winkels gesloten werden. Dat geldt ook voor de afgelopen en huidige
maatregelen die eind december 2020 in zijn gegaan, en dan met name de regel dat fysieke winkels
moeten sluiten voor het winkelende publiek.
Dit resulteerde in het feit dat organisaties en zo ook X , de inkomsten moesten genereren via
onlineplatformen. Maar zijn de onlineplatformen hier wel optimaal voor? Door middel van dit
vooronderzoek wil ik onderzoeken hoe de online klantbeleving van de klanten is. Wat leidt de
(potentiële) klant ertoe om bij X een online aankoop te doen. Hoe zijn de strategieën binnen X met
betrekking tot het klantbelevingsproces en welke ontwikkelingen hebben hier invloed op.
