Samenvatting communicatie met de patiënt deel 2
Con ictsituatie: een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of bepaald inzicht en visie
belemmert. Een botsing tussen verschillende standpunten. Een verschil van mening.
Soorten:
- Con ict tussen of binnen een groep of team
- Con ict binnen de organisatie
- Interpersoonlijk con ict met patiënt, collega, ouder etc
Je moet aandacht hebben voor het zakelijke aspect loskoppelen van het emotionele aspect,
waarden, normen, principes en antipathie.
Bronnen van con icten met collega’s, externen, organisaties:
- Organisatorische onduidelijkheden
- Ingrijpende veranderingen
- Te complexe organisaties
- Machtsuitoefening
- Middelen
- Onderlinge afhankelijkheid
- Concurrentie
Bronnen van con icten met patiënten:
- Behandeling
- Facturatie
- Gedrag
- Culturele/ sociale verschillen
- Zelfbeschikkingsrecht
- Verwachtingspatroon
Evolutie van een con ict:
Neemt in omvang toe —> neerwaartse spiraal —> gaat eigen leven leiden —> stressvol,
emotioneel, energieopslorpend, frustrerend.
Karaktertypes bij con ictsituaties:
- De denkers
- De doeners
- De voelers
Communicatie bij een con ict
- Helder zijn in je formulering
- Positief aanbrengen: wat wens ik?
- Laat de ander parafraseren
Bejegeningscirkel:
fl fl flflfl fl
, Stijlen van con icthantering:
- Vluchten/ ontlopen
- Toegeven/ aanpassen
- Vechten/forceren
- Compromissen zoeken
- Luisterend onderhandelen
Probleemoplossend werken:
- Beheers je emoties
- Erken het probleem
- Zowel eigenbelang als voor de samenwerking/organisatie/relatie
- Formulering van het probleem, elkeen stelt zijn standpunten voor, geeft emoties en oorzaken
weer
- Gezamenlijk op zoek naar oplossing
- Win- win situatie creëeren
- Communicatie
Hoe een consensus bereiken:
Wat is voor jou, de patiënt, teamleden, organisatie belangrijke: wat heeft prioriteit?. Wat is mooi
meegenomen, maat iet strikt noodzakelijk? Wat wil ik laten vallen? Wat wil ik eventueel ruilen?
Kritiek geven/ kritiek krijgen
- Kritiek geven houdt een oordeel in, ventileren va nongenoegen, geen weerwoord
- Kritiek krijgen stoot op verzet, welles, niets spelletje, zelfbeklag.
Onderhandelen bij con ictsituatie:
- Openheid versus geslotenheid
- Vertrouwen versus wantrouwen
- Eigen belang versus afhankelijkheid
Stappenplan bij con icthantering:
- De essentie van het con ict detecteren
- Aandeel patiënt practicus
- Optimaal klimaat creëren
- Voorkomen van bronnen en irritatie
- Time-out moment creëren
- Eigen veiligheid
Slecht nieuwsgesprek
Doelstellingen:
- Ervoor zorgen dat de boodschap goed begrepen en geaccepteerd wordt
- De relatie met de patiënt bestendigen en de schade te minimaliseren
- Draagvlak te creëren voor een aanvaardbare oplossing
De aanpak van een slecht nieuws gesprek zal invloed hebben op de verdere relatie tussen patiënt
en zorgverstrekker.
Wat houdt slecht nieuws in:
- Een “nee”
- Een bepaalde context
- Een tand extractie
- Een relatiebreuk
- Ontslagen worden
- Ernstige ziekte
- Een overlijden
Aspecten bij een slecht nieuwsgesprek:
- Plan zoveel mogelijk een slecht nieuws gesprek
- Context: tijd, plaats en wie er gaat bij zijn
- Zo kort mogelijk na het stellen van de diagnose
- Plan voldoende tijd in
fl fl fl fl
Con ictsituatie: een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of bepaald inzicht en visie
belemmert. Een botsing tussen verschillende standpunten. Een verschil van mening.
Soorten:
- Con ict tussen of binnen een groep of team
- Con ict binnen de organisatie
- Interpersoonlijk con ict met patiënt, collega, ouder etc
Je moet aandacht hebben voor het zakelijke aspect loskoppelen van het emotionele aspect,
waarden, normen, principes en antipathie.
Bronnen van con icten met collega’s, externen, organisaties:
- Organisatorische onduidelijkheden
- Ingrijpende veranderingen
- Te complexe organisaties
- Machtsuitoefening
- Middelen
- Onderlinge afhankelijkheid
- Concurrentie
Bronnen van con icten met patiënten:
- Behandeling
- Facturatie
- Gedrag
- Culturele/ sociale verschillen
- Zelfbeschikkingsrecht
- Verwachtingspatroon
Evolutie van een con ict:
Neemt in omvang toe —> neerwaartse spiraal —> gaat eigen leven leiden —> stressvol,
emotioneel, energieopslorpend, frustrerend.
Karaktertypes bij con ictsituaties:
- De denkers
- De doeners
- De voelers
Communicatie bij een con ict
- Helder zijn in je formulering
- Positief aanbrengen: wat wens ik?
- Laat de ander parafraseren
Bejegeningscirkel:
fl fl flflfl fl
, Stijlen van con icthantering:
- Vluchten/ ontlopen
- Toegeven/ aanpassen
- Vechten/forceren
- Compromissen zoeken
- Luisterend onderhandelen
Probleemoplossend werken:
- Beheers je emoties
- Erken het probleem
- Zowel eigenbelang als voor de samenwerking/organisatie/relatie
- Formulering van het probleem, elkeen stelt zijn standpunten voor, geeft emoties en oorzaken
weer
- Gezamenlijk op zoek naar oplossing
- Win- win situatie creëeren
- Communicatie
Hoe een consensus bereiken:
Wat is voor jou, de patiënt, teamleden, organisatie belangrijke: wat heeft prioriteit?. Wat is mooi
meegenomen, maat iet strikt noodzakelijk? Wat wil ik laten vallen? Wat wil ik eventueel ruilen?
Kritiek geven/ kritiek krijgen
- Kritiek geven houdt een oordeel in, ventileren va nongenoegen, geen weerwoord
- Kritiek krijgen stoot op verzet, welles, niets spelletje, zelfbeklag.
Onderhandelen bij con ictsituatie:
- Openheid versus geslotenheid
- Vertrouwen versus wantrouwen
- Eigen belang versus afhankelijkheid
Stappenplan bij con icthantering:
- De essentie van het con ict detecteren
- Aandeel patiënt practicus
- Optimaal klimaat creëren
- Voorkomen van bronnen en irritatie
- Time-out moment creëren
- Eigen veiligheid
Slecht nieuwsgesprek
Doelstellingen:
- Ervoor zorgen dat de boodschap goed begrepen en geaccepteerd wordt
- De relatie met de patiënt bestendigen en de schade te minimaliseren
- Draagvlak te creëren voor een aanvaardbare oplossing
De aanpak van een slecht nieuws gesprek zal invloed hebben op de verdere relatie tussen patiënt
en zorgverstrekker.
Wat houdt slecht nieuws in:
- Een “nee”
- Een bepaalde context
- Een tand extractie
- Een relatiebreuk
- Ontslagen worden
- Ernstige ziekte
- Een overlijden
Aspecten bij een slecht nieuwsgesprek:
- Plan zoveel mogelijk een slecht nieuws gesprek
- Context: tijd, plaats en wie er gaat bij zijn
- Zo kort mogelijk na het stellen van de diagnose
- Plan voldoende tijd in
fl fl fl fl
