COMVA_Samenvatting Donders & Ruijs_Praktische Gespreksvoering
H.1 Gesprek: Elk gesprek is uniek
1.1 Een alledaags gesprek
1. Rollen
Als twee mensen beginnen met een gesprek, neemt een van de twee het initiatief leider
bepaalt rollen: prater of luisteraar. De leiderfunctie kan tijdens het gesprek worden overgenomen, en
ook de rollen worden normaal gesproken gewisseld.
2. Onderwerpen
De leider bepaalt het onderwerp.
3. Contact
Bij een gesprek gebeurt er altijd iets tussen mensen, er ontstaan gevoelens, dat is moeilijk te zien
maar wel het belangrijkste. Er ontstaat in een gesprek toenadering of verwijdering. Verwijdering kan
gebeuren wanneer de doelstellingen van de deelnemers met elkaar botsen.
1.2 De opbouw van het boek
Er zijn vier vormen van een tweegesprek:
1. Feitengesprek gevraagd naar feiten, geen meningen of gevoelens. Vaak onderdeel van
ander gesprek.
2. Attitudegesprek
3. Probleemverhelderend gesprek
4. Slechtnieuwsgesprek.
Feitengesprek is in dit boek een voorbereiding op attitudegesprek, attitudegesprek weer een
voorbereiding op probleemverhelderend gesprek.
1.3 Het professionele tweegesprek
1.4 Competenties
Kenmerk van een gesprek is dat er wordt gesproken, maar praten is niet de eerste competentie.
Competentie = Het vermogen om in een praktijksituatie een bepaalde taak te vervullen. Een
competentie omvat kennis, vaardigheden en houding.
1. Luisteren
Je hoort en onthoudt de woorden van een ander, en wat er achter de woorden wordt gezegd.
Intonatie en mimiek is belangrijk. Ook laat je blijken dat je luistert manier van kijken en aansluiting
van jouw woorden op gezegde.
2. Observeren
Let op wat de ander doet wat jouw inbreng is in het gesprek.
3. Reflecteren
Je geeft na het gesprek aan wat er gebeurd is, wat goed ging, wat beter kon en hoe je een volgend
gesprek aanpakt.
,COMVA_Samenvatting Donders & Ruijs_Praktische Gespreksvoering
1.5 Oefeningen
In het boek (en de site) zijn oefeningen om observatie- en luistervaardigheden te verbeteren en om
aan gespreksvaardigheden te werken.
1.6 Samenvatting
H.2 Feitengesprek: Luisteren naar feiten
2.1 Voorbereiding
Bepaal het doel van het gesprek. Het is een valkuil als je denkt kennis te hebben over de baan van
een ander, al of niet uit eigen ervaring. Zet die kennis opzij. Je laat de persoon die voor je zit vertellen
wat hij doet, welke taken binnen zijn pakket vallen en hoe hij die taken aanpakt. Hij is de deskundige,
jij niet, ook al weet je iets van zijn werk. Ga kort bij jezelf na wat je wil weten over het onderwerp,
maar schrijf dit niet op je voert een gesprek, geen afname van een vragenlijst. Het is ook nodig dat
je weet hoe je het gesprek aanpakt (beginnen, na de start, verdergaan en afsluiten). Maak een
afspraak met de ander en spreek een begin en eindtijd af. Bepaal hoe je jezelf gaat voorstellen.
2.2 De start van het feitengesprek
1. Kennismaking
2. Aanleiding voor dit gesprek
3. Onderwerp en het doel
4. Geluidsopname toestemming vragen, controleren of het werkt
5. Maken van aantekeningen toestemming vragen en uitleggen waarom
6. Bepalen van de eindtijd toestemming vragen, als gesprek op eindtijd nog niet klaar is
maak je een nieuwe afspraak (verlenging of andere dag).
7. Checken of alles duidelijk is
8. Sluiten van een contract vragen of het goed is om zo met het gesprek te beginnen
Volgorde kan per persoon verschillen niet altijd zijn alle stappen nodig.
2.3 De openingsvraag
Goede openingsvraag voldoet aan 6 regels:
1. Doel wordt erin genoemd
2. Het is een open vraag
3. Het is een enkelvoudige vraag
4. Er komt geen vaktaal in voor
5. Begin van een gesprek en niet de eerste vraag van een vragenlijst
6. Geen onnodige stopwoordjes gebruikt
2.3.1 Doelgerichte vraag
“Kun je iets vertellen over je werk?” (het doel in dit gesprek is informatie over wat werk inhoudt)
Niet doelgericht vraag niet naar wat deze persoon doet, elk antwoord is mogelijk. ‘iets’ is te vaag.
, COMVA_Samenvatting Donders & Ruijs_Praktische Gespreksvoering
2.3.2 Open vraag
“Hoe lang werk je hier al?”
Gesloten vraag, antwoord is vaak kort en nodigt niet uit om meer te vertellen, vraagt ook naar iets
wat niet binnen het doel valt.
2.3.3 Enkelvoudige vraag
“Kun je vertellen wat je doet in je werk en hoeveel je verdient?”
Is een dubbele vraag en levert vaak maar 1 antwoord op (de 2 e vraag). Alleen het eerste gedeelte van
deze vraag is op het doel gericht.
2.3.4 Vraag zonder vaktaal
“Vanuit een opdracht die ik heb gekregen voor het vak gespreksvoering binnen cova2 van Sociale
Studies wil ik in dit interview vanuit mijn doelstelling als openingsvraag stellen: wat …?
Gespreksvoering, Cova2 van sociale studies, interview, doelstelling en openingsvraag zijn vaktermen.
2.3.5 Niet de eerste vraag van een vragenlijst
“De eerste vraag die ik je wil stellen …”
“Ik ga je een aantal vragen stellen.”
“Als openingsvraag wil ik beginnen met…”
Wekt de indruk dat je een lijst hebt met vragen ander wacht op je volgende vraag, terwijl je hem
op zijn praatstoel wil krijgen.
2.3.6 Een vraag zonder stopwoordjes
“Wat doe je precies/eigenlijk/allemaal/zoal in je werk?”
Deze woordjes roepen gevoelens op bij de gesprekspartner die beter vermeden kunnen worden.
2.4 Het antwoord van de gesprekspartner bij het feitengesprek
2.4.1 Een inhoudelijk antwoord
Kort antwoord: gemakkelijk te volgen en met vragen bij het doel te houden, maar je kunt wel het
gevoel krijgen dat je alles uit je gesprekspartner moet trekken.
Lang antwoord: voordelig dat jij minder hoeft te doen en toch veel informatie krijgt, maar het is wel
moeilijker om alle informatie te onthouden of om ertussen te komen voor bijsturing naar het doel.
Bij een langer antwoord is het belangrijk dat je de zogenaamde kapstok vasthoudt. Dit zijn
aanwijzingen voor de hoofdlijn die de ander vaak in het eerste antwoord geeft. Als je deze herhaalt
(en/of noteert) onthoudt je die gemakkelijker en kan je die gebruiken voor de structuur van het
vervolg van het gesprek.
2.4.2 Een ontwijkende reactie
Bv:
De vraag herhalen
Tegenvraag stellen
Commentaar geven op de vraag
Een stilte laten vallen
H.1 Gesprek: Elk gesprek is uniek
1.1 Een alledaags gesprek
1. Rollen
Als twee mensen beginnen met een gesprek, neemt een van de twee het initiatief leider
bepaalt rollen: prater of luisteraar. De leiderfunctie kan tijdens het gesprek worden overgenomen, en
ook de rollen worden normaal gesproken gewisseld.
2. Onderwerpen
De leider bepaalt het onderwerp.
3. Contact
Bij een gesprek gebeurt er altijd iets tussen mensen, er ontstaan gevoelens, dat is moeilijk te zien
maar wel het belangrijkste. Er ontstaat in een gesprek toenadering of verwijdering. Verwijdering kan
gebeuren wanneer de doelstellingen van de deelnemers met elkaar botsen.
1.2 De opbouw van het boek
Er zijn vier vormen van een tweegesprek:
1. Feitengesprek gevraagd naar feiten, geen meningen of gevoelens. Vaak onderdeel van
ander gesprek.
2. Attitudegesprek
3. Probleemverhelderend gesprek
4. Slechtnieuwsgesprek.
Feitengesprek is in dit boek een voorbereiding op attitudegesprek, attitudegesprek weer een
voorbereiding op probleemverhelderend gesprek.
1.3 Het professionele tweegesprek
1.4 Competenties
Kenmerk van een gesprek is dat er wordt gesproken, maar praten is niet de eerste competentie.
Competentie = Het vermogen om in een praktijksituatie een bepaalde taak te vervullen. Een
competentie omvat kennis, vaardigheden en houding.
1. Luisteren
Je hoort en onthoudt de woorden van een ander, en wat er achter de woorden wordt gezegd.
Intonatie en mimiek is belangrijk. Ook laat je blijken dat je luistert manier van kijken en aansluiting
van jouw woorden op gezegde.
2. Observeren
Let op wat de ander doet wat jouw inbreng is in het gesprek.
3. Reflecteren
Je geeft na het gesprek aan wat er gebeurd is, wat goed ging, wat beter kon en hoe je een volgend
gesprek aanpakt.
,COMVA_Samenvatting Donders & Ruijs_Praktische Gespreksvoering
1.5 Oefeningen
In het boek (en de site) zijn oefeningen om observatie- en luistervaardigheden te verbeteren en om
aan gespreksvaardigheden te werken.
1.6 Samenvatting
H.2 Feitengesprek: Luisteren naar feiten
2.1 Voorbereiding
Bepaal het doel van het gesprek. Het is een valkuil als je denkt kennis te hebben over de baan van
een ander, al of niet uit eigen ervaring. Zet die kennis opzij. Je laat de persoon die voor je zit vertellen
wat hij doet, welke taken binnen zijn pakket vallen en hoe hij die taken aanpakt. Hij is de deskundige,
jij niet, ook al weet je iets van zijn werk. Ga kort bij jezelf na wat je wil weten over het onderwerp,
maar schrijf dit niet op je voert een gesprek, geen afname van een vragenlijst. Het is ook nodig dat
je weet hoe je het gesprek aanpakt (beginnen, na de start, verdergaan en afsluiten). Maak een
afspraak met de ander en spreek een begin en eindtijd af. Bepaal hoe je jezelf gaat voorstellen.
2.2 De start van het feitengesprek
1. Kennismaking
2. Aanleiding voor dit gesprek
3. Onderwerp en het doel
4. Geluidsopname toestemming vragen, controleren of het werkt
5. Maken van aantekeningen toestemming vragen en uitleggen waarom
6. Bepalen van de eindtijd toestemming vragen, als gesprek op eindtijd nog niet klaar is
maak je een nieuwe afspraak (verlenging of andere dag).
7. Checken of alles duidelijk is
8. Sluiten van een contract vragen of het goed is om zo met het gesprek te beginnen
Volgorde kan per persoon verschillen niet altijd zijn alle stappen nodig.
2.3 De openingsvraag
Goede openingsvraag voldoet aan 6 regels:
1. Doel wordt erin genoemd
2. Het is een open vraag
3. Het is een enkelvoudige vraag
4. Er komt geen vaktaal in voor
5. Begin van een gesprek en niet de eerste vraag van een vragenlijst
6. Geen onnodige stopwoordjes gebruikt
2.3.1 Doelgerichte vraag
“Kun je iets vertellen over je werk?” (het doel in dit gesprek is informatie over wat werk inhoudt)
Niet doelgericht vraag niet naar wat deze persoon doet, elk antwoord is mogelijk. ‘iets’ is te vaag.
, COMVA_Samenvatting Donders & Ruijs_Praktische Gespreksvoering
2.3.2 Open vraag
“Hoe lang werk je hier al?”
Gesloten vraag, antwoord is vaak kort en nodigt niet uit om meer te vertellen, vraagt ook naar iets
wat niet binnen het doel valt.
2.3.3 Enkelvoudige vraag
“Kun je vertellen wat je doet in je werk en hoeveel je verdient?”
Is een dubbele vraag en levert vaak maar 1 antwoord op (de 2 e vraag). Alleen het eerste gedeelte van
deze vraag is op het doel gericht.
2.3.4 Vraag zonder vaktaal
“Vanuit een opdracht die ik heb gekregen voor het vak gespreksvoering binnen cova2 van Sociale
Studies wil ik in dit interview vanuit mijn doelstelling als openingsvraag stellen: wat …?
Gespreksvoering, Cova2 van sociale studies, interview, doelstelling en openingsvraag zijn vaktermen.
2.3.5 Niet de eerste vraag van een vragenlijst
“De eerste vraag die ik je wil stellen …”
“Ik ga je een aantal vragen stellen.”
“Als openingsvraag wil ik beginnen met…”
Wekt de indruk dat je een lijst hebt met vragen ander wacht op je volgende vraag, terwijl je hem
op zijn praatstoel wil krijgen.
2.3.6 Een vraag zonder stopwoordjes
“Wat doe je precies/eigenlijk/allemaal/zoal in je werk?”
Deze woordjes roepen gevoelens op bij de gesprekspartner die beter vermeden kunnen worden.
2.4 Het antwoord van de gesprekspartner bij het feitengesprek
2.4.1 Een inhoudelijk antwoord
Kort antwoord: gemakkelijk te volgen en met vragen bij het doel te houden, maar je kunt wel het
gevoel krijgen dat je alles uit je gesprekspartner moet trekken.
Lang antwoord: voordelig dat jij minder hoeft te doen en toch veel informatie krijgt, maar het is wel
moeilijker om alle informatie te onthouden of om ertussen te komen voor bijsturing naar het doel.
Bij een langer antwoord is het belangrijk dat je de zogenaamde kapstok vasthoudt. Dit zijn
aanwijzingen voor de hoofdlijn die de ander vaak in het eerste antwoord geeft. Als je deze herhaalt
(en/of noteert) onthoudt je die gemakkelijker en kan je die gebruiken voor de structuur van het
vervolg van het gesprek.
2.4.2 Een ontwijkende reactie
Bv:
De vraag herhalen
Tegenvraag stellen
Commentaar geven op de vraag
Een stilte laten vallen
