Communicatie
Deel 1: Communicatie kader
1. Inleiding
Communicatie is overal
belangrijk bij professionele communicatie i/h SW: nagaan of je de ander goed hebt begrepen + de
andere partij jouw boodschap begrepen heeft
2. Zenden – ontvanger model
Shannon en Weaver (1949) 1 vd eerste modellen om communicatieproces in kaart te brengen
codering vertaling
zender vd kanaal ontvanger vd effect
boodschap boodschap
ruis
Kritiek op dit model:
1. Te simpele voorstelling van communicatie
o Eenrichtingsverkeer: A zendt boodschap naar B
geen sprake van feedback van B
2. Geen rekening gehouden met de context en situatie waarin gecommuniceerd wordt.
beïnvloeden nochtans de manier en inhoud vd communicatie
3. Geen rekening gehouden met non-verbale communicatie
Modellen die erna ontwikkeld zijn hielden uiteraard wel rekening met bovenstaande kritieken. Men
kwam dan tot volgend algemeen model, waarbij de communicatie opgevat wordt als een
interactioneel proces, waarbij feedbackprocessen worden opgenomen.
feedback
codering vertaling
zender vd kanaal ontvanger vd effect
boodschap boodschap
ruis
feedback
1
,2.1 Coderen
Zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen naar de ontvanger
door te communiceren
Zender moet boodschap omzetten in bepaalde symbolen
non-verbaal of verbaal (taal) = codering van de boodschap
2.2 Kanaal
Wanneer boodschap gecodeerd is, moet deze via een kanaal worden overgebracht naar de
ontvanger
kanaal = de manier waarop de boodschap wordt overgebracht
bv. via spraak, non-verbale gebaren, sms, emoji’s, een lied, een gedicht…
2.3 Decoderen
Gecodeerde boodschap moet gedecodeerd worden door de ontvanger
= waarnemen, opgevangen worden en geïnterpreteerd worden
Wanneer de boodschap is opgevangen moet deze geïnterpreteerd worden, dat wil zeggen dat de
ontvanger betekenis toekent aan de ontvangen boodschap. Het opvangen en interpreteren van de
boodschap wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit.
2.3.1 Objectiviteit
= feitelijkheid en zakelijkheid
De informatie die je krijgt = meetbaar en controleerbaar
een mens kan niet objectief waarnemen
Objectieve waarneming: als een ontvanger puur cijfermatig waarneemt hoe vaak iets heeft
plaatsgevonden, zonder daar een betekenis of waardeoordeel aan toe te kennen
ons hoofd registreert een keuze van gedragingen die je wilt beoordelen
bv. hoeveel keer iemand te laat komt
<> neutraal waarnemen, neutraliteit
bv. het aantal belanghebbenden, de verstreken tijd in minuten… = neutraal én rechtvaardig
2.3.2 Subjectiviteit
= op eigen persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informatie
Waarneming kan neutraal zijn, MAAR de interpretatie is altijd subjectief
waarnemingen kunnen hetzelfde zijn, maar iedere mens trekt andere conclusies
2.3.3 Ruis in de communicatie
Ruis = factoren die de intermenselijke communicatie verstoren of vervormen
zorgen voor misverstanden in de communicatie.
het gedrag of de boodschap te beoordelen op basis van eigen referentiekader. We nemen al snel
aan dat we weten wat de ander bedoelt en voordat je het weet, druk je vanuit je eigen
referentiekader een stempel op het gedrag van de ander.
In professionele gespreksvoering ben je extra alert om de ruis in de communicatie met anderen te
voorkomen of op te lossen door te checken wat de ander bedoelt om zo stigmatisering te voorkomen
of te doorbreken
2
,Deze factoren liggen op vier terreinen:
1. factoren in de context
Communicatie vindt plaats in een bepaalde situatie of context. Factoren die de context bepalen zijn
plaats
tijdstip
aan- of afwezigheid van derden
factoren bij het communicatiemiddel: het medium
= de drager van de communicatie hier kan veel mislopen
vertoont technische mankementen waardoor de ontvanger de boodschap niet goed kan coderen.
bv. slechte kopieën of een slechte telefoonverbinding.
Factoren bij jezelf
Een boodschap kan niet goed overkomen ondanks alle goede bedoelingen die je nastreeft. Dit kan
verschillende redenen hebben:
je weet nog niet wat je moet zeggen moet, je bent onvoldoende voorbereid
je houdt bewust of onbewust informatie achte
je zendt tegenstrijdige boodschappen uit
bv. doordat je non-verbale communicatie niet in overeenstemming is met je verbale
boodschappen.
Factoren bij de ander
Er zijn factoren aan de overkant die van invloed zijn op het effect van de communicatie:
het humeur speelt een rol
anders waarnemen en interpreteren wanneer je blij bent dan wanneer je boos bent
oordelen t.a.v. jou
dit is anders wanneer iemand je vriend is
normen en waarden van de ander
cf. referentiekader
de aandacht die er is op dat ogenblik
anders wanneer iets interessant is of saai
bepaalde informatie niet kunnen plaatsen omdat we het niet kennen of er niet vertrouwd
mee zijn
de lichamelijke en geestelijke gesteldheid van de ander
“Oost-Indisch doof” zijn = bepaalde boodschappen liever niet horen
3
, 3. Systeemtheoretisch communicatietheorie
3.1 Inleiding
Communicatie brengt het besef van een eigen ik en tegelijkertijd het besef van de ander(en).
mensen staan niet op zichzelf, maar onophoudelijk in verbinding zijn met elkaar, ook als ze het
niet beseffen = leven in verbanden
Zonder de wisselwerking van de communicatie zouden we deze verbanden niet kunnen kennen.
Een taalanalytische ingang: de dominante kijk op taal is de opvatting dat taal informatie uitwisselt.
Taal is de drager van betekenissen, ideeën, kennis… streven naar openheid en helderheid in de
communicatie, naar perfect taalgebruik, naar perfecte overdracht en beheersbaarheid
De interpretatie van de ander bepaalt de betekenis van de taal die je gebruikt. Het is Watzlawick die
voor het eerst de complexiteit van de menselijke communicatie in kaart heeft gebracht in de vorm
van een communicatietheorie.
= abstracte formulering van de verschillende invalshoeken van de communicatie.
invalshoeken = axioma
“aanname”, een soort grondregel die het mogelijk maakt een werkelijkheid te beschrijven
3.2 De axioma’s
3.2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te communiceren
Alle gedrag in een situatie van interactie het beïnvloedt anderen en deze anderen kunnen op hun
beurt evenmin niet niet reageren op deze communicatie en communiceren dus zelf
We zijn dus steeds bezig te beïnvloeden en tegelijkertijd worden we ook steeds beïnvloed
Gedrag (bedoelingen) = onze binnenkant geen invloed op de anderen
Gedrag is wat anderen kunnen waarnemen (via hun zintuigen) is buitenkant.
wijze waarop de andere betrokkenen het gedrag interpreteren (betekenis aan geven) noemen we
effect – overkant.
wat dat effect is bepalen we niet zelf (context en geschiedenis, hangt samen met andere
axioma’s)
3.2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat
In elke communicatie of boodschappenuitwisseling zitten verschillende aspecten en niveaus.
Elke communicatie impliceert een betrokkenheid en omschrijft als zodanig de betrekking.
Hierdoor heeft onze communicatie een gelaagde structuur. Elke boodschap heeft namelijk een
inhoudsaspect (= rapport) en een betrekkingsaspect (= bevel). Communicatie speelt zich dus
tegelijkertijd af op tenminste twee niveaus, telkens binnen een bepaalde context.
Inhoudsniveau:
Elke boodschap heeft een inhoud en gaat dus ergens over; inhoud is het rapportaspect van een
bericht, ongeacht of de informatie waar of onwaar is, juist, onjuist of niet te bepalen
over WAT je zegt of de digitale taal
digitaal overgebracht (zie axioma 4). Het rapport kan gedigitaliseerd worden en is ‘buitenkant’ van
de communicatie.
4
Deel 1: Communicatie kader
1. Inleiding
Communicatie is overal
belangrijk bij professionele communicatie i/h SW: nagaan of je de ander goed hebt begrepen + de
andere partij jouw boodschap begrepen heeft
2. Zenden – ontvanger model
Shannon en Weaver (1949) 1 vd eerste modellen om communicatieproces in kaart te brengen
codering vertaling
zender vd kanaal ontvanger vd effect
boodschap boodschap
ruis
Kritiek op dit model:
1. Te simpele voorstelling van communicatie
o Eenrichtingsverkeer: A zendt boodschap naar B
geen sprake van feedback van B
2. Geen rekening gehouden met de context en situatie waarin gecommuniceerd wordt.
beïnvloeden nochtans de manier en inhoud vd communicatie
3. Geen rekening gehouden met non-verbale communicatie
Modellen die erna ontwikkeld zijn hielden uiteraard wel rekening met bovenstaande kritieken. Men
kwam dan tot volgend algemeen model, waarbij de communicatie opgevat wordt als een
interactioneel proces, waarbij feedbackprocessen worden opgenomen.
feedback
codering vertaling
zender vd kanaal ontvanger vd effect
boodschap boodschap
ruis
feedback
1
,2.1 Coderen
Zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen naar de ontvanger
door te communiceren
Zender moet boodschap omzetten in bepaalde symbolen
non-verbaal of verbaal (taal) = codering van de boodschap
2.2 Kanaal
Wanneer boodschap gecodeerd is, moet deze via een kanaal worden overgebracht naar de
ontvanger
kanaal = de manier waarop de boodschap wordt overgebracht
bv. via spraak, non-verbale gebaren, sms, emoji’s, een lied, een gedicht…
2.3 Decoderen
Gecodeerde boodschap moet gedecodeerd worden door de ontvanger
= waarnemen, opgevangen worden en geïnterpreteerd worden
Wanneer de boodschap is opgevangen moet deze geïnterpreteerd worden, dat wil zeggen dat de
ontvanger betekenis toekent aan de ontvangen boodschap. Het opvangen en interpreteren van de
boodschap wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit.
2.3.1 Objectiviteit
= feitelijkheid en zakelijkheid
De informatie die je krijgt = meetbaar en controleerbaar
een mens kan niet objectief waarnemen
Objectieve waarneming: als een ontvanger puur cijfermatig waarneemt hoe vaak iets heeft
plaatsgevonden, zonder daar een betekenis of waardeoordeel aan toe te kennen
ons hoofd registreert een keuze van gedragingen die je wilt beoordelen
bv. hoeveel keer iemand te laat komt
<> neutraal waarnemen, neutraliteit
bv. het aantal belanghebbenden, de verstreken tijd in minuten… = neutraal én rechtvaardig
2.3.2 Subjectiviteit
= op eigen persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informatie
Waarneming kan neutraal zijn, MAAR de interpretatie is altijd subjectief
waarnemingen kunnen hetzelfde zijn, maar iedere mens trekt andere conclusies
2.3.3 Ruis in de communicatie
Ruis = factoren die de intermenselijke communicatie verstoren of vervormen
zorgen voor misverstanden in de communicatie.
het gedrag of de boodschap te beoordelen op basis van eigen referentiekader. We nemen al snel
aan dat we weten wat de ander bedoelt en voordat je het weet, druk je vanuit je eigen
referentiekader een stempel op het gedrag van de ander.
In professionele gespreksvoering ben je extra alert om de ruis in de communicatie met anderen te
voorkomen of op te lossen door te checken wat de ander bedoelt om zo stigmatisering te voorkomen
of te doorbreken
2
,Deze factoren liggen op vier terreinen:
1. factoren in de context
Communicatie vindt plaats in een bepaalde situatie of context. Factoren die de context bepalen zijn
plaats
tijdstip
aan- of afwezigheid van derden
factoren bij het communicatiemiddel: het medium
= de drager van de communicatie hier kan veel mislopen
vertoont technische mankementen waardoor de ontvanger de boodschap niet goed kan coderen.
bv. slechte kopieën of een slechte telefoonverbinding.
Factoren bij jezelf
Een boodschap kan niet goed overkomen ondanks alle goede bedoelingen die je nastreeft. Dit kan
verschillende redenen hebben:
je weet nog niet wat je moet zeggen moet, je bent onvoldoende voorbereid
je houdt bewust of onbewust informatie achte
je zendt tegenstrijdige boodschappen uit
bv. doordat je non-verbale communicatie niet in overeenstemming is met je verbale
boodschappen.
Factoren bij de ander
Er zijn factoren aan de overkant die van invloed zijn op het effect van de communicatie:
het humeur speelt een rol
anders waarnemen en interpreteren wanneer je blij bent dan wanneer je boos bent
oordelen t.a.v. jou
dit is anders wanneer iemand je vriend is
normen en waarden van de ander
cf. referentiekader
de aandacht die er is op dat ogenblik
anders wanneer iets interessant is of saai
bepaalde informatie niet kunnen plaatsen omdat we het niet kennen of er niet vertrouwd
mee zijn
de lichamelijke en geestelijke gesteldheid van de ander
“Oost-Indisch doof” zijn = bepaalde boodschappen liever niet horen
3
, 3. Systeemtheoretisch communicatietheorie
3.1 Inleiding
Communicatie brengt het besef van een eigen ik en tegelijkertijd het besef van de ander(en).
mensen staan niet op zichzelf, maar onophoudelijk in verbinding zijn met elkaar, ook als ze het
niet beseffen = leven in verbanden
Zonder de wisselwerking van de communicatie zouden we deze verbanden niet kunnen kennen.
Een taalanalytische ingang: de dominante kijk op taal is de opvatting dat taal informatie uitwisselt.
Taal is de drager van betekenissen, ideeën, kennis… streven naar openheid en helderheid in de
communicatie, naar perfect taalgebruik, naar perfecte overdracht en beheersbaarheid
De interpretatie van de ander bepaalt de betekenis van de taal die je gebruikt. Het is Watzlawick die
voor het eerst de complexiteit van de menselijke communicatie in kaart heeft gebracht in de vorm
van een communicatietheorie.
= abstracte formulering van de verschillende invalshoeken van de communicatie.
invalshoeken = axioma
“aanname”, een soort grondregel die het mogelijk maakt een werkelijkheid te beschrijven
3.2 De axioma’s
3.2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te communiceren
Alle gedrag in een situatie van interactie het beïnvloedt anderen en deze anderen kunnen op hun
beurt evenmin niet niet reageren op deze communicatie en communiceren dus zelf
We zijn dus steeds bezig te beïnvloeden en tegelijkertijd worden we ook steeds beïnvloed
Gedrag (bedoelingen) = onze binnenkant geen invloed op de anderen
Gedrag is wat anderen kunnen waarnemen (via hun zintuigen) is buitenkant.
wijze waarop de andere betrokkenen het gedrag interpreteren (betekenis aan geven) noemen we
effect – overkant.
wat dat effect is bepalen we niet zelf (context en geschiedenis, hangt samen met andere
axioma’s)
3.2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat
In elke communicatie of boodschappenuitwisseling zitten verschillende aspecten en niveaus.
Elke communicatie impliceert een betrokkenheid en omschrijft als zodanig de betrekking.
Hierdoor heeft onze communicatie een gelaagde structuur. Elke boodschap heeft namelijk een
inhoudsaspect (= rapport) en een betrekkingsaspect (= bevel). Communicatie speelt zich dus
tegelijkertijd af op tenminste twee niveaus, telkens binnen een bepaalde context.
Inhoudsniveau:
Elke boodschap heeft een inhoud en gaat dus ergens over; inhoud is het rapportaspect van een
bericht, ongeacht of de informatie waar of onwaar is, juist, onjuist of niet te bepalen
over WAT je zegt of de digitale taal
digitaal overgebracht (zie axioma 4). Het rapport kan gedigitaliseerd worden en is ‘buitenkant’ van
de communicatie.
4
