Samenvatting Het Social Media Modellenboek

Een model is een sterk vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid.


Volwassenheid en adoptie
De modellen in deze categorie hebben te maken met de volwassenheid van een
organisatie op het gebied van social media inzet. Deze modellen tonen dat er
meerdere fasen bestaan waarin een organisatie zich kan bevinden. Van een
absolute beginner tot een pure expert.

Adoptie omschrijft hoe social media gebruik binnen organisaties een plaats
toebedeeld krijgt en binnen welke kaders dit gebeurd.

Volwassenheidsmodellen geven antwoord op de volgende vragen:

- Waar staat de organisatie als het gaat om volwassenheid ten aanzien van
het gebruik van social media?
- Welke stappen moeten worden doorlopen om het gebruik van social media
door de organisatie naar een hoger niveau te tillen?
- Hoe pas ik de interne organisatie aan op de dynamiek van social media in
de huidige maatschappij
- Welke aspecten van de bedrijfsvoering moeten worden veranderd om de
organisatie te laten groeien in volwassenheid?
- Hoe kan een organisatie zich aanpassen aan de veranderende digitale
ontwikkelingen, met name op het vlak van social media?


Social Business Strategie Maturity Matrix
In hoeverre wordt Social Media in de bedrijfsvoering geïntegreerd?

In het model staan 6 opeenvolgende volwassenheidsfasen waarin een organisatie
op een bepaald moment kan verkeren. Binnen elke fase kan een bedrijf het
optimale uit social media halen om een volgende fase te bereiken.

,De zes fasen zijn als volgt:

Fase 1 Planning:

In deze fase legt de organisatie de fundering voor een sterke social media
strategie. Er wordt nagedacht en beslist over strategische ontwikkeling, het
bepalen van de benodigde middelen, het zorg dragen voor onderlinge
afstemming in de interne organisatie en de uitvoering van social media
activiteiten.

Er zijn drie belangrijke doelen gelieerd aan deze fase:

1. Het luisteren naar klanten om hun sociaal gedrag te ontdekken (er moet
vastgesteld worden hoe de klanten het liefst behandeld willen worden op
social media)
2. De inzet van pilotprojecten om keuzes te maken tussen social media
inspanningen (hiermee kan onderscheid gemaakt worden tussen
succesvolle en minder succesvolle toepassing voor social media voor de
organisatie)
3. Het gebruik van audits om te bepalen in welke mate de interne organisatie
gereed is (Er dient een goed beeld van de interne organisatie gemaakt te
wordn.

Verder moeten ook de KPI’s vastgesteld worden. Het delen van bevindingen en
het identificeren van toekomstige behoeften zijn noodzakelijk om de stap te
kunnen maken naar de volgende fase, de aanwezigheidsfase oftewel Presence.

Doel vd fase: begrijpen hoe klanten social media gebruiken. Het prioriteren van
strategische doelen, daar waar social media het meeste kan betekenen.

Fase 2 Presence(aanwezigheid):

Hier gaat het om het creëren van een duurzame aanwezigheid op social media.
Het gaat om het inrichten van social media accounts, op zo’n manier dat deze
een professionele en formele uitstraling van de organisatie uitdragen. Op deze
manier ligt er een goede bodem voor het starten met content management: het
communiceren van relevante content richting de doelgroep.

Belangrijkste doelen in deze fase:

1. Het aanwenden van social media content voor het versterken van
bestaande marketingactiviteiten
2. Zorg dragen voor informatie richting klanten die proactief problemen
voorziet en deze helpt oplossen
3. Toezien op een juiste integratie van social media metrics met
bedrijfsdoelstellingen

Opvallend in deze stap is dat interactie met de doelgroep uitblijft en uit moet
blijven. Er mogen nog geen verwachtingen worden geschapen tn aanzien van het
reactiebeleid of de interactie met de doelgroep.

, Doel vd fase: Versterken van bestande marketingactiviteiten, het aanmoedigen
van sharing

Fase 3 Engagement:

Dit is een cruciale fase in de ontwikkeling van organisaties, aangezien er niet
meer aan pootje baden gedaan kan worden, maar er een duik moet worden
genomen in de wereld van de interactie.

Aan deze fase zijn de volgende doelen gekoppeld:

1. Het zorgen voor online conversaties of er aan deelnemen om zo een
community op te bouwen
2. Communiceren van relevante informatie om de customer journey te
beïnvloeden. Customer journey: de reis die iemand onderneemt richting de
aankoop.
3. Bieden van ondersteuning, zowel direct als binnen conversaties.
4. Het inrichten van een discipline van risicomanagement en training.
Hierdoor ontstaat begrip van de risico’s die hiermee gepaard gaan.
5. Het creëren van een interne sfeer van samenwerkin op het gebied van
social media initiatieven.

Doel vd fase: Prospects richting koopintentie sturen, webcare ondersteuning,
interne bewustwording creëren

Fase 4 Formalized:

Een organisatie die zich op social media gebied ontwikkelt, heeft vaak de neigin
om de uitvoering binnen één of meerdere afdelingen te bewerkstelligen, zonder
coördinatie tussen afdelingen of met de rest van de organisatie. Hierdoor is er
kans dat de organisatie op verschillende manieren wordt uitgedragen

Belangrijkste doelen:

1. Het benoemen van een interne ambassadeur
2. Het inrichten van een centraal of decentraal gestuurde structuur voor
optimale coördinatie
3. Het invoeren van organisatiebrede verantwoordelijkheden. Taken,
verantwoordelijkheden en functies moeten worden belegd om zo een
geformaliseerde interne organisatie van social media werkzaamheden te
verkrijgen.

Doel vd fase: Ondersteuning door bestuur/directie, creëren van processen en
orde, strategische organisatiedoelen

Fase 5 Strategic:

In deze fase wordt het gebruik van social media naar het strategische
organisatieniveau getild. De top en alle medewerkers zijn op de hoogte van de
ondernomen initiatieven en weten wat de risico’s en kansen van social media
zijn. Vrijwel elke afdeling heeft ermee te maken.