Mens en organisatie
MO4
-week 1- (hoofdstuk 12)
Customer loyalty = klanten gedrag gekarakteriseerd bij een positief kooppatroon tijdens een
langere periode (gemeten dmv herhaalaankopen, aankoopfrequentie of andere indicatoren)
en gedreven bij een positieve mening tegenover het bedrijf en zijn producten en services.
No loyalty = sommige klanten zullen nooit loyaal zijn aan een bedrijf of merk
Latent loyalty = klanten zijn loyaal omdat ze geen andere keuze hebben
Suriously loyal = klanten zijn loyaal bij impuls, gemak en gewoonte, als de condities die daar
toe leiden correct zijn.
True loyalty = klanten zijn echt loyaal, en zijn bereid op zoek te gaan naar bepaalde dienst
Commitment en loyalty zijn twee gedragsmatige componenten van customer loyalty.
Commitment (inzet) = gehechtheid om verder te gaan met een partner of het geloof dat een
relatie belangrijk is om sterke inspanningen te verrichten om het in stand te houden. Klanten
kunnen 3 verschillende types commitment laten zien:
- Calculatieve commitment = gehechtheid op basis van de kosten dat klanten
associeren met het verlaten van het bedrijf of de gehechtheid gebaseerd op te weinig
tot geen keuze. ( een commitment moeten hebben/ rationeel)
- Normatieve commitment = gehechtheid dat voortvloeit uit het gevoel of de morele
verplichting van een klant tegenover een bedrijf (een commitment zullen moeten
hebben/ moreel)
- Emotionele commitment = het verlangen van de klant om door te gaan met de relatie
met het bedrijf omdat de klant geluk haalt uit de relatie (een commitment willen/
affectief)
Net promoter score = erachter komen hoe klanten over je organisatie denken dmv de vraag :
how likely is it you would recommend us to a friend. Je wilt weten wie echt een promoter is
en welke mensen niet zo enthausiast zijn. Berekening = %promoters - % detractors
,Promotors = geven tussen 9-10
Passives = 7-8
Detractors = 0-6
Gedragscomponenten of customer loyalty
- Customer retention = het vermogen van een bedrijf om bestaande klanten te
onderhouden. Wordt berekend aan de hand van een percentage van klanten wat
terug blijft keren. Customer defection rate = 100%- retention rate, het aantal klanten
dat verandert van bedrijf
- Share-of-wallet = niet alle klanten zijn even loyaal aan het bedrijf. Niet iedereen geeft
evenveel geld uit aan het bedrijf, de een spendeerd al het geld aan een bepaalde
categorie, de ander koopt in dezelfde categoerie een product bij de concurrent.
gevolg is een multi-branded/multi-provider loyalty. Een resultaat hiervan is dat
bedrijven moeten focussen op het gedeelte dat de klant toewijst aan het bedrijf =
share of wallet (SOW). Letterlijke definitie = het percentage geld dat een klant
toewijst in een categorie dat hoort bij een specifieke provider. SOW helpt
benchmarking.
Customer engagement behaviours = klanten kunnen hun gehechtheid ook tonen door hun
gedragingen na een aankoop. Klanten kunnen dit tonen dmv word of mouth (WOM). Dit kan
positief zijn voor het bedrijf wanneer de klanten een positieve ervaring hebben gehad en dit
delen via media of vrienden/familie. Het nadeel is dat er ook een groot bereik is bij een
negatieve ervaring.
Steeds meer kunnen klanten het bedrijf helpen om de service experience te verbeteren.
- Ze kunnen hun eigen experience verbeteren door samen te werken met
medewerkers.
- Klanten kunnen bijdragen aan het service experience van andere klanten door
empathie te tonen, info te geven of assistentie verlenen aan andere klanten.
(forums)
- Klanten kunnen feedback geven over hun experience en kunnen van input voorzien
voor service verbetering
Customer loyalty and engagement and the frim’s profitability
- Customer retention and share-of-wallet: link met winstgevendheid. Wanneer een
bedrijf erin kan slagen dat het klantbehoud verbeterd wordt, zal de winstgevendheid
van dat bedrijf stijgt. Het klantbehoud is niet het enige, ook de share-of-wallet speelt
een grote rol, dit door goed contact te hebben met de klant en inzicht te krijgen in
wensen eisen en verlangens en inzicht te krijgen over de werking van het bedrijf in
vergelijking met concurrenten.
- Customer lifetime value: link met winstgevendheid. Hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert aan jouw producten of diensten (4-5 jaar). Deze waarde
wordt berkent door de omzet- de gemaakte kosten per klant
- Customer lifetime vulue to total customer engagement: ook de customer
engagement beinvloed de winstgevendheid van een bedrijf, wat een groter geheel is
dan alleen de bovenstaande punten.
, o Customer lifetime value = de warde van klant aankoopgedragingen, zowel
herhaalaankopen als aanvullende aankopen via up- en cross-selling
o Customer referral value = de waarde van de doorverwijzing door bestaande
klanten die hun sociale netwerk omzetten in daadwerkelijke klanten voor het
bedrijf door het bedrijf geïnitieerde en gestimuleerde referentieprogramma’s
o Customer influencer value = de waarde van de beïnvloeding door klanten.
Bestaande klanten die andere klanten beïnvloeden door worth of mouth, het
delen van informatie en assistentie
o Customer knowledge value = de waarde van klant kennis. Klanten die
feedback geven aan het bedrijf en ideeën en innovaties geven.
Onderkant van de ladder = meer klanten werven
Bovenkant van de ladder = klantrelatie onderhouden
Om hoger op de ladder te komen:
- Probeer altijd uit te gaan van de verrukte klant, deze is namelijk veel uitsprekelijker
dan de tevreden klant, op deze manier kom je daadwerkelijk acher de wensen van
potentiele klanten.
- Daarnaast is het belangrijk dat je geen fouten maakt, met als doel dat je klanten kunt
onderhouden en dat je als bedrijf een continue verbeterslag maakt klantgerichte
organisatie.
- Verder is het belangrijk dat de relaties met klanten verbetert worden. Door de klant
op 1 te zetten zal de klant loyaliteit stijgen.
- Als laatste is het belangrijk dat er een goede ervaring bij de klanten wordt gecreerd.
Op deze manier vergeten de klanten hun ervaring niet en is deze memorabel,
waardoor klanten sneller loyaal worden aan het bedrijf.
MO4
-week 1- (hoofdstuk 12)
Customer loyalty = klanten gedrag gekarakteriseerd bij een positief kooppatroon tijdens een
langere periode (gemeten dmv herhaalaankopen, aankoopfrequentie of andere indicatoren)
en gedreven bij een positieve mening tegenover het bedrijf en zijn producten en services.
No loyalty = sommige klanten zullen nooit loyaal zijn aan een bedrijf of merk
Latent loyalty = klanten zijn loyaal omdat ze geen andere keuze hebben
Suriously loyal = klanten zijn loyaal bij impuls, gemak en gewoonte, als de condities die daar
toe leiden correct zijn.
True loyalty = klanten zijn echt loyaal, en zijn bereid op zoek te gaan naar bepaalde dienst
Commitment en loyalty zijn twee gedragsmatige componenten van customer loyalty.
Commitment (inzet) = gehechtheid om verder te gaan met een partner of het geloof dat een
relatie belangrijk is om sterke inspanningen te verrichten om het in stand te houden. Klanten
kunnen 3 verschillende types commitment laten zien:
- Calculatieve commitment = gehechtheid op basis van de kosten dat klanten
associeren met het verlaten van het bedrijf of de gehechtheid gebaseerd op te weinig
tot geen keuze. ( een commitment moeten hebben/ rationeel)
- Normatieve commitment = gehechtheid dat voortvloeit uit het gevoel of de morele
verplichting van een klant tegenover een bedrijf (een commitment zullen moeten
hebben/ moreel)
- Emotionele commitment = het verlangen van de klant om door te gaan met de relatie
met het bedrijf omdat de klant geluk haalt uit de relatie (een commitment willen/
affectief)
Net promoter score = erachter komen hoe klanten over je organisatie denken dmv de vraag :
how likely is it you would recommend us to a friend. Je wilt weten wie echt een promoter is
en welke mensen niet zo enthausiast zijn. Berekening = %promoters - % detractors
,Promotors = geven tussen 9-10
Passives = 7-8
Detractors = 0-6
Gedragscomponenten of customer loyalty
- Customer retention = het vermogen van een bedrijf om bestaande klanten te
onderhouden. Wordt berekend aan de hand van een percentage van klanten wat
terug blijft keren. Customer defection rate = 100%- retention rate, het aantal klanten
dat verandert van bedrijf
- Share-of-wallet = niet alle klanten zijn even loyaal aan het bedrijf. Niet iedereen geeft
evenveel geld uit aan het bedrijf, de een spendeerd al het geld aan een bepaalde
categorie, de ander koopt in dezelfde categoerie een product bij de concurrent.
gevolg is een multi-branded/multi-provider loyalty. Een resultaat hiervan is dat
bedrijven moeten focussen op het gedeelte dat de klant toewijst aan het bedrijf =
share of wallet (SOW). Letterlijke definitie = het percentage geld dat een klant
toewijst in een categorie dat hoort bij een specifieke provider. SOW helpt
benchmarking.
Customer engagement behaviours = klanten kunnen hun gehechtheid ook tonen door hun
gedragingen na een aankoop. Klanten kunnen dit tonen dmv word of mouth (WOM). Dit kan
positief zijn voor het bedrijf wanneer de klanten een positieve ervaring hebben gehad en dit
delen via media of vrienden/familie. Het nadeel is dat er ook een groot bereik is bij een
negatieve ervaring.
Steeds meer kunnen klanten het bedrijf helpen om de service experience te verbeteren.
- Ze kunnen hun eigen experience verbeteren door samen te werken met
medewerkers.
- Klanten kunnen bijdragen aan het service experience van andere klanten door
empathie te tonen, info te geven of assistentie verlenen aan andere klanten.
(forums)
- Klanten kunnen feedback geven over hun experience en kunnen van input voorzien
voor service verbetering
Customer loyalty and engagement and the frim’s profitability
- Customer retention and share-of-wallet: link met winstgevendheid. Wanneer een
bedrijf erin kan slagen dat het klantbehoud verbeterd wordt, zal de winstgevendheid
van dat bedrijf stijgt. Het klantbehoud is niet het enige, ook de share-of-wallet speelt
een grote rol, dit door goed contact te hebben met de klant en inzicht te krijgen in
wensen eisen en verlangens en inzicht te krijgen over de werking van het bedrijf in
vergelijking met concurrenten.
- Customer lifetime value: link met winstgevendheid. Hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert aan jouw producten of diensten (4-5 jaar). Deze waarde
wordt berkent door de omzet- de gemaakte kosten per klant
- Customer lifetime vulue to total customer engagement: ook de customer
engagement beinvloed de winstgevendheid van een bedrijf, wat een groter geheel is
dan alleen de bovenstaande punten.
, o Customer lifetime value = de warde van klant aankoopgedragingen, zowel
herhaalaankopen als aanvullende aankopen via up- en cross-selling
o Customer referral value = de waarde van de doorverwijzing door bestaande
klanten die hun sociale netwerk omzetten in daadwerkelijke klanten voor het
bedrijf door het bedrijf geïnitieerde en gestimuleerde referentieprogramma’s
o Customer influencer value = de waarde van de beïnvloeding door klanten.
Bestaande klanten die andere klanten beïnvloeden door worth of mouth, het
delen van informatie en assistentie
o Customer knowledge value = de waarde van klant kennis. Klanten die
feedback geven aan het bedrijf en ideeën en innovaties geven.
Onderkant van de ladder = meer klanten werven
Bovenkant van de ladder = klantrelatie onderhouden
Om hoger op de ladder te komen:
- Probeer altijd uit te gaan van de verrukte klant, deze is namelijk veel uitsprekelijker
dan de tevreden klant, op deze manier kom je daadwerkelijk acher de wensen van
potentiele klanten.
- Daarnaast is het belangrijk dat je geen fouten maakt, met als doel dat je klanten kunt
onderhouden en dat je als bedrijf een continue verbeterslag maakt klantgerichte
organisatie.
- Verder is het belangrijk dat de relaties met klanten verbetert worden. Door de klant
op 1 te zetten zal de klant loyaliteit stijgen.
- Als laatste is het belangrijk dat er een goede ervaring bij de klanten wordt gecreerd.
Op deze manier vergeten de klanten hun ervaring niet en is deze memorabel,
waardoor klanten sneller loyaal worden aan het bedrijf.
