Innovatief Ondernemen
DEEL 2: DE INGREDIËNTEN VAN INNOVEREN..................................................................................................2
6. DE ROL VAN KLANTEN................................................................................................................................ 2
6.1. KLANTEN IN EEN INNOVATIEPROCES.......................................................................................................................2
6.2. WAT WIL JE LEREN VAN KLANTEN?........................................................................................................................3
6.3. LEREN ALS ONDERDEEL VAN GEWOON WERK...........................................................................................................6
6.4. LEREN VIA KLANTONDERZOEK...............................................................................................................................8
6.5. MET KLANTEN INNOVEREN : CO-CREATIE..............................................................................................................10
6.6. KLANTEN ZELF LATEN INNOVEREN........................................................................................................................11
7. DE ROL VAN TECHNOLOGIE...................................................................................................................... 13
7.1. WAT IS TECHNOLOGIE?.....................................................................................................................................13
7.2. DE LEVENSCYCLUS VAN TECHNOLOGIE..................................................................................................................14
7.3. GEBRUIK VAN TECHNOLOGIE...............................................................................................................................16
7.4. TECHNOLOGIE IN DIENSTEN................................................................................................................................20
7.5. LESSEN UIT DE TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELING (TE LEZEN IN HANDBOEK)................................................................21
7.6. TECHNOLOGIESTRATEGIE....................................................................................................................................21
DEEL 3: DE INGREDIËNTEN VAN VERNIEUWEN.............................................................................................24
10. NAAR EEN CREATIEVE ORGANISATIE....................................................................................................... 24
10.1. KENMERKEN VAN CREATIEVE ONDERNEMERS.......................................................................................................24
10.2. CREATIVITEIT IN ORGANISATIES BEVORDEREN.......................................................................................................25
DEEL 4: HET UITVOEREN VAN INNOVATIEPROJECTEN...................................................................................26
11. INNOVATIETRAJECTEN MANAGEN.......................................................................................................... 26
11.1. SUCCESVOL INNOVEREN...................................................................................................................................26
11.2. SELECTIECRITERIA...........................................................................................................................................27
11.3. DESIGN THINKING (EXAMENVRAAG)..................................................................................................................28
12. SUCCESVOLLE MARKTINTRODUCTIE....................................................................................................... 31
12.1. DE ADOPTIE VAN INNOVATIES...........................................................................................................................31
12.2. DE DIFFUSIE VAN INNOVATIES...........................................................................................................................34
12.3. WAAROM INNOVATIES FALEN...........................................................................................................................35
12.4. HET METEN VAN DE MATE VAN SUCCES..............................................................................................................36
12.5. HOE TE REAGEREN OP EEN INNOVATIE (EXAMENVRAAG).......................................................................................37
14. INNOVEREN ORGANISEREN.................................................................................................................... 38
14.1. MANAGEMENT VAN INNOVEREN.......................................................................................................................38
14.2. INNOVEREN STIMULEREN.................................................................................................................................39
14.3. INNOVATIEPROCESSEN ORGANISEREN.................................................................................................................40
15. INNOVEREN IS LEVEN MET PARADOXEN................................................................................................. 41
15.1. INNOVATIEPARADOXEN....................................................................................................................................41
Andreas Perdieu
,Deel 2: De ingrediënten van innoveren
6. De rol van klanten
Inleiding;
De rol van de klanten in een innovatieproces is de laatste jaren fors gestegen. Klanten bepalen het
succes van een innovatie, en dus weten zij het beste waar er nood aan is. Goed begrip van klanten
kan zelfs leiden tot innovaties die op het eerste zicht onlogisch zijn, zoals roomservice in een
ziekenhuis, maar verrassend genoeg leiden tot een sneller herstel en tevredenheid van patiënten.
6.1. Klanten in een innovatieproces
o Vroeger
Klanten worden vooral betrokken in het begin en aan het einde van een
innovatieproces
Ze zijn een belangrijke bron van ideeën en beslissen uiteindelijk over de uitkomst
o Recentelijke verandering
Rol van klanten wordt groter gedurende de overige ontwikkelingsfasen
Tijdens het vooronderzoek en het opstellen van de business case wordt onderzocht
wat klanten van het concept vinden;
o Welke klanten willen dit kopen?
o Hoe groot zal de markt zijn?
o Welke prijs zijn ze bereid te betalen?
Tijdens de feitelijke ontwikkeling is er ook contact met de klant nodig om te zien of
de klantwensen succesvol zijn vervuld door het ontwikkelingsteam
o 6 Voordelen van het betrekken van klanten bij het innovatieproces
1. Ontwikkelen beter product
Het uiteindelijke product voorziet beter in de klantbehoeften
2. Versnellen innovatieproces
Een kleinere kans op tijdrovende terugkeer naar vorige fase omdat de
klantbehoeften niet goed zijn begrepen
2
, 3. Informeren gebruikers
Doordat klanten betrokken zijn bij de ontwikkeling is het makkelijker hen te
informeren over het gebruik en de eigenschappen van het nieuwe product
4. Versnellen van de diffusie
De betrokkenheid van klanten vergemakkelijkt de acceptatie in de markt en
versnelt daarmee de diffusie
5. Verbeteren public relations
Het betrekken van klanten is goed voor het imago van de organisatie, levert
gratis publiciteit en versnelt het vinden van steun in de markt
6. Verbeteren relatie met de klant
Klanten waarderen het als leveranciers tonen te streven naar betere
dienstverlening door hen te betrekken bij innovatieprocessen
Info;
De mate waarin ondernemingen de klant betrekken verschilt enorm. We maken hier een
onderscheid tussen 2 uitersten:
o Klanten niet betrokken Er wordt geen enkele moeite gedaan om de klanten te betrekken,
de enige betrokkenen zijn klanten die zichzelf laten horen d.m.v. klachten, suggesties, …
o Ontwikkeling door klant De ontwikkeling wordt in feite door de klant uitgevoerd
Bij specifieke Uitgebreide Ontwikkeling
Klant niet Ontwikkeling
zaken reactie consultatie samen met
betrokken door klant
klant vragen klanten klanten
6.2. Wat wil je leren van klanten?
o 3 Niveaus van klantbehoeften
Wensen
o Behoeften waarvan klanten zich bewust zijn en die ze goed kunnen
verwoorden. Ze gaan over producten of gebruikssituaties waarmee
klanten een uitgebreide ervaring hebben
o Klanten kennen het PROBLEEM én de OPLOSSING
Problemen
3
, o Klanten weten hier wat ze wel en niet waarderen, maar zijn (vaak) niet in
staat de oplossing hiervan te geven of de door hen genoemde oplossing
is niet de meest geschikte PROBLEEM is gekend, OPLOSSING niet.
o Het gaat om kenmerken van het product waar klanten ontevreden over
zijn (zoals een onhandig vormgegeven app) of gebruikssituaties waarin
het product niet naar wens functioneert (zoals een smartphone die slecht
leesbaar is bij fel zonlicht).
Latente behoeften
o Behoeften waar klanten zich nog niet bewust van zijn of ze nog niet
weten dat die bevredigd kunnen worden met behulp van een product of
dienst van de aanbieder. Deze komen vaak pas aan het licht door het
gebruik van het product in een bredere context te beschouwen.
o PROBLEEM is niet gekend, OPLOSSING wel
Info;
Kennis van wensen en problemen (bewuste behoeften) is bruikbaar
om producten te verbeteren, de huidige klant meer waarde te
bieden en op korte tijd de concurrentiepositie te versterken. Is ook
reactief van aard: klanten geven mening naar aanleiding van hun
ervaringen met en bestaand product. Wensen
Inzicht in latente behoeften leidt vaker tot nieuwe producten die Problemen
ook interessant zijn voor potentiële klanten. Kennis van latente Latente
behoeften
behoeften biedt kansen voor radicale innovaties
Kennis van bewuste behoeften leidt tot incrementele innovaties.
o De totale klantervaring
Een valkuil is dat alleen de klantbehoeften mbt het product worden onderzocht.
Innovaties kunnen zich richten op het creëren kan extra klantwaarde in elke fase
van de totale klantervaring, vanaf het moment dat een klant behoefte krijgt aan
een product tot het moment dat het product wordt afgedankt.
In elke fase kun je dezelfde vragen stellen:
o Wat : Wat doen de klanten, wat zouden ze willen doen en wat gaat er mis?
o Waar : waar zijn klanten en waar zouden ze willen zijn?
o Wie : Wie is betrokken en wie is in het gezelschap van de klant?
o Wanneer : Op welk tijdstip worden de fasen doorlopen en hoe ervaren de
klanten dat?
o Hoe : Hoe wordt voorzien in de klantbehoeften en hoe ervaren klanten dat?
Voorbeelden van een paar verschillende fasen van de totale klantervaring:
o Hoe worden klanten zich bewust van de behoeften waarin het product voorziet.
4
DEEL 2: DE INGREDIËNTEN VAN INNOVEREN..................................................................................................2
6. DE ROL VAN KLANTEN................................................................................................................................ 2
6.1. KLANTEN IN EEN INNOVATIEPROCES.......................................................................................................................2
6.2. WAT WIL JE LEREN VAN KLANTEN?........................................................................................................................3
6.3. LEREN ALS ONDERDEEL VAN GEWOON WERK...........................................................................................................6
6.4. LEREN VIA KLANTONDERZOEK...............................................................................................................................8
6.5. MET KLANTEN INNOVEREN : CO-CREATIE..............................................................................................................10
6.6. KLANTEN ZELF LATEN INNOVEREN........................................................................................................................11
7. DE ROL VAN TECHNOLOGIE...................................................................................................................... 13
7.1. WAT IS TECHNOLOGIE?.....................................................................................................................................13
7.2. DE LEVENSCYCLUS VAN TECHNOLOGIE..................................................................................................................14
7.3. GEBRUIK VAN TECHNOLOGIE...............................................................................................................................16
7.4. TECHNOLOGIE IN DIENSTEN................................................................................................................................20
7.5. LESSEN UIT DE TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELING (TE LEZEN IN HANDBOEK)................................................................21
7.6. TECHNOLOGIESTRATEGIE....................................................................................................................................21
DEEL 3: DE INGREDIËNTEN VAN VERNIEUWEN.............................................................................................24
10. NAAR EEN CREATIEVE ORGANISATIE....................................................................................................... 24
10.1. KENMERKEN VAN CREATIEVE ONDERNEMERS.......................................................................................................24
10.2. CREATIVITEIT IN ORGANISATIES BEVORDEREN.......................................................................................................25
DEEL 4: HET UITVOEREN VAN INNOVATIEPROJECTEN...................................................................................26
11. INNOVATIETRAJECTEN MANAGEN.......................................................................................................... 26
11.1. SUCCESVOL INNOVEREN...................................................................................................................................26
11.2. SELECTIECRITERIA...........................................................................................................................................27
11.3. DESIGN THINKING (EXAMENVRAAG)..................................................................................................................28
12. SUCCESVOLLE MARKTINTRODUCTIE....................................................................................................... 31
12.1. DE ADOPTIE VAN INNOVATIES...........................................................................................................................31
12.2. DE DIFFUSIE VAN INNOVATIES...........................................................................................................................34
12.3. WAAROM INNOVATIES FALEN...........................................................................................................................35
12.4. HET METEN VAN DE MATE VAN SUCCES..............................................................................................................36
12.5. HOE TE REAGEREN OP EEN INNOVATIE (EXAMENVRAAG).......................................................................................37
14. INNOVEREN ORGANISEREN.................................................................................................................... 38
14.1. MANAGEMENT VAN INNOVEREN.......................................................................................................................38
14.2. INNOVEREN STIMULEREN.................................................................................................................................39
14.3. INNOVATIEPROCESSEN ORGANISEREN.................................................................................................................40
15. INNOVEREN IS LEVEN MET PARADOXEN................................................................................................. 41
15.1. INNOVATIEPARADOXEN....................................................................................................................................41
Andreas Perdieu
,Deel 2: De ingrediënten van innoveren
6. De rol van klanten
Inleiding;
De rol van de klanten in een innovatieproces is de laatste jaren fors gestegen. Klanten bepalen het
succes van een innovatie, en dus weten zij het beste waar er nood aan is. Goed begrip van klanten
kan zelfs leiden tot innovaties die op het eerste zicht onlogisch zijn, zoals roomservice in een
ziekenhuis, maar verrassend genoeg leiden tot een sneller herstel en tevredenheid van patiënten.
6.1. Klanten in een innovatieproces
o Vroeger
Klanten worden vooral betrokken in het begin en aan het einde van een
innovatieproces
Ze zijn een belangrijke bron van ideeën en beslissen uiteindelijk over de uitkomst
o Recentelijke verandering
Rol van klanten wordt groter gedurende de overige ontwikkelingsfasen
Tijdens het vooronderzoek en het opstellen van de business case wordt onderzocht
wat klanten van het concept vinden;
o Welke klanten willen dit kopen?
o Hoe groot zal de markt zijn?
o Welke prijs zijn ze bereid te betalen?
Tijdens de feitelijke ontwikkeling is er ook contact met de klant nodig om te zien of
de klantwensen succesvol zijn vervuld door het ontwikkelingsteam
o 6 Voordelen van het betrekken van klanten bij het innovatieproces
1. Ontwikkelen beter product
Het uiteindelijke product voorziet beter in de klantbehoeften
2. Versnellen innovatieproces
Een kleinere kans op tijdrovende terugkeer naar vorige fase omdat de
klantbehoeften niet goed zijn begrepen
2
, 3. Informeren gebruikers
Doordat klanten betrokken zijn bij de ontwikkeling is het makkelijker hen te
informeren over het gebruik en de eigenschappen van het nieuwe product
4. Versnellen van de diffusie
De betrokkenheid van klanten vergemakkelijkt de acceptatie in de markt en
versnelt daarmee de diffusie
5. Verbeteren public relations
Het betrekken van klanten is goed voor het imago van de organisatie, levert
gratis publiciteit en versnelt het vinden van steun in de markt
6. Verbeteren relatie met de klant
Klanten waarderen het als leveranciers tonen te streven naar betere
dienstverlening door hen te betrekken bij innovatieprocessen
Info;
De mate waarin ondernemingen de klant betrekken verschilt enorm. We maken hier een
onderscheid tussen 2 uitersten:
o Klanten niet betrokken Er wordt geen enkele moeite gedaan om de klanten te betrekken,
de enige betrokkenen zijn klanten die zichzelf laten horen d.m.v. klachten, suggesties, …
o Ontwikkeling door klant De ontwikkeling wordt in feite door de klant uitgevoerd
Bij specifieke Uitgebreide Ontwikkeling
Klant niet Ontwikkeling
zaken reactie consultatie samen met
betrokken door klant
klant vragen klanten klanten
6.2. Wat wil je leren van klanten?
o 3 Niveaus van klantbehoeften
Wensen
o Behoeften waarvan klanten zich bewust zijn en die ze goed kunnen
verwoorden. Ze gaan over producten of gebruikssituaties waarmee
klanten een uitgebreide ervaring hebben
o Klanten kennen het PROBLEEM én de OPLOSSING
Problemen
3
, o Klanten weten hier wat ze wel en niet waarderen, maar zijn (vaak) niet in
staat de oplossing hiervan te geven of de door hen genoemde oplossing
is niet de meest geschikte PROBLEEM is gekend, OPLOSSING niet.
o Het gaat om kenmerken van het product waar klanten ontevreden over
zijn (zoals een onhandig vormgegeven app) of gebruikssituaties waarin
het product niet naar wens functioneert (zoals een smartphone die slecht
leesbaar is bij fel zonlicht).
Latente behoeften
o Behoeften waar klanten zich nog niet bewust van zijn of ze nog niet
weten dat die bevredigd kunnen worden met behulp van een product of
dienst van de aanbieder. Deze komen vaak pas aan het licht door het
gebruik van het product in een bredere context te beschouwen.
o PROBLEEM is niet gekend, OPLOSSING wel
Info;
Kennis van wensen en problemen (bewuste behoeften) is bruikbaar
om producten te verbeteren, de huidige klant meer waarde te
bieden en op korte tijd de concurrentiepositie te versterken. Is ook
reactief van aard: klanten geven mening naar aanleiding van hun
ervaringen met en bestaand product. Wensen
Inzicht in latente behoeften leidt vaker tot nieuwe producten die Problemen
ook interessant zijn voor potentiële klanten. Kennis van latente Latente
behoeften
behoeften biedt kansen voor radicale innovaties
Kennis van bewuste behoeften leidt tot incrementele innovaties.
o De totale klantervaring
Een valkuil is dat alleen de klantbehoeften mbt het product worden onderzocht.
Innovaties kunnen zich richten op het creëren kan extra klantwaarde in elke fase
van de totale klantervaring, vanaf het moment dat een klant behoefte krijgt aan
een product tot het moment dat het product wordt afgedankt.
In elke fase kun je dezelfde vragen stellen:
o Wat : Wat doen de klanten, wat zouden ze willen doen en wat gaat er mis?
o Waar : waar zijn klanten en waar zouden ze willen zijn?
o Wie : Wie is betrokken en wie is in het gezelschap van de klant?
o Wanneer : Op welk tijdstip worden de fasen doorlopen en hoe ervaren de
klanten dat?
o Hoe : Hoe wordt voorzien in de klantbehoeften en hoe ervaren klanten dat?
Voorbeelden van een paar verschillende fasen van de totale klantervaring:
o Hoe worden klanten zich bewust van de behoeften waarin het product voorziet.
4
