Communicatie met de Pt 2 samenvatting

Comm met de Pt2 | blz. 1


Communicatie met de patiënt 2
1 CONFLICTHANTERING
Conflictsituatie

 een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of bepaald inzicht en visie belemmert,
 een botsing tussen verschillende standpunten
 een verschil van mening, …

Soorten

 Conflict tussen of binnen een groep, team
 Conflict binnen de organisatie
 Interpersoonlijk conflict met patiënt, collega, ouder,….

Aandacht voor:

 Het zakelijke aspect loskoppelen van het emotionele aspect
 Waarden, normen en principes
 Antipathie

Bronnen van conflicten met collega’s, externen, organisatie

 Organisatorische onduidelijkheid
 Ingrijpende veranderingen
 Te complexe organisaties
 Machtsuitoefening
 Middelen
 Onderlinge afhankelijkheid
 Concurrentie

Bronnen van conflicten met patiënten

 Behandeling
 Facturatie
 Gedrag
 Culturele/sociale verschillen
 Zelfbeschikkingsrecht
 Verwachtingspatroon

Evolutie van een conflict

 Neemt in omvang toe
 Neerwaartse spiraal
 Gaat eigen leven leiden
 Stressvol, emotioneel, energieopslorpend, frustrerend

Beoordeling van een conflict

 Lang aanslepende conflicten
 Kunnen ook functioneel zijn
 Tegenstellingen in middelen



Karaktertypes bij conflictsituaties

, Comm met de Pt2 | blz. 2

 De denkers: goed voorbereid, vragen voor goed onderbouwde argumenten
 De doeners: meer actiegericht, steeds nieuwe plannen, houdt van verandering, breidt eigen
netwerk graag uit
 De voelers: zeer zorgzaam, goed mensen inschatten, sensitief, gevoelig, willen graag geliefd
zijn

Communicatie bij een conflict

 Helder zijn in je formulering
 Positief aanbrengen: wat wens ik?
 Laat de ander parafraseren

Bejegeningscirkel

erkenning = erken de ander in zijn eigenheid (erken de
erkenning
gevoelens van de ander)

feedback = vertel de ander wat dat met jou doet

zelfexpressie = waar sta jij voor qua acties en opties?
beïnvloeding
conflict feedback

beïnvloeding = de ander proberen te beïnvloeden, tot een
oplossing waarbij jouw eigenheid zonder het probleem van de
ander te minimaliseren.
zelfexpressie




VB

 Ik weet dat jij snel een oplossing wil, maar ik voel me daardoor onder druk gezet.
 Ik overweeg liever eerst de mogelijkheden.
 Als je mij de kans geeft om jou deze uit te leggen, dan kunnen we een oplossing bedenken
waar we beiden achter staan.

Hoe een conflict aanpakken:

Max jezelf Forceren Probleemoplossend
samenwerken
Mate van opkomen Compromis
voor jezelf en/of het
resultaat
Min jezelf Vermijden Aanpassen


Mate van aandacht
voor de belangen van
de ander en/of de
relatie/organisatie
Max aandacht vr de Pt
Min aandacht




Stijlen van conflicthantering

, Comm met de Pt2 | blz. 3

 Vluchten/ontlopen
 Toegeven/aanpassen
 Vechten/forceren
 Compromissen zoeken
 Luisterend onderhandelen

Probleemoplossend werken

 Beheers je emoties
 Erken het probleem
 Aandacht voor zowel eigen belang als voor de samenwerking/organisatie/relatie
 Formulering van het probleem, elk stelt zijn standpunten voor, geeft emoties en oorzaken
weer
 Gezamenlijk op zoek naar oplossing
 Win-win situatie creëren
 Communicatie!



 Kennis van de feiten
 Analyseren van het probleem
 Kiezen voor een oplossing
 Gebonden aan een actie (herstelproces)

Hoe consensus bereiken

 Wat is voor jou, de pt, de teamleden, organisatie belangrijk? Wat heeft prioriteit?
 Wat is mooi meegenomen, maar niet strikt noodzakelijk?
 Wat wil ik laten vallen?
 Wat wil ik evt ruilen?

Aanpakken conflict = uitdaging

 Emoties beheersen: boosheid, ergernis, …
o Last time-out in
o Herbenoem de emotie
 Wederzijds begrip en respect: empathie
 Erken het probleem dat het conflict veroorzaakt
 Luister naar elkaars kritiek, grieven, wensen
 Brainstorm: alle denkbare ideeën, evalueren
 Afspraken maken: wie, wat, waar, wanneer, hoe
 Opvolging en evaluatie

Durven erkennen dat men fout heeft: spijt betuigen

Kritiek geven of krijgen

 Kritiek geven houdt een oordeel in
 Ventileren van ongenoegen
 Geen weerwoord

 Kritiek krijgen stoot op verzet
 Welles-nietes spelletje
 Zelfbeklag

Onderhandelen bij conflictsituatie:

 Openheid vs geslotenheid

, Comm met de Pt2 | blz. 4

 Vertrouwen vs wantrouwen
 Eigen belang vs afhankelijkheid

Stappenplan conflicthantering

 De essentie van het conflict detecteren
 Aandeel Pt practicus
 Optimaal klimaat creëren
 Voorkomen van bronnen en irritatie
 Time-out moment creëren
 Eigen veiligheid


2 SLECHTNIEUWSGESPREK
Soorten gesprekken

 Slechtnieuwsgesprek
 Klachtengesprek: oplossingen bieden
 Helpend gesprek: perspectieven
 Adviesgesprek: opties

Slechtnieuwsgesprek

 Doelstellingen
o Ervoor zorgen dat de boodschap goed begrepen en geaccepteerd wordt
o De relatie met de Pt bestendigen en de schade te minimaliseren
o Draagvlak te creëren voor een aanvaardbare oplossing
 De aanpak van een slechtnieuwsgesprek zal invloed hebben op de verdere relatie tussen Pt
en zorgverstrekker
 Ptn horen soms maar 40% van het verhaal, maken dikwijls een selectie

Wat houdt slecht nieuws in?

 Een ‘nee’
 Een bepaalde context
 Een tandextractie
 Een relatiebreuk
 Ontslagen worden
 Ernstige ziekte
 Een overlijden

Aspecten bij een slecht nieuwsgesprek

 Plan zoveel mogelijk een slecht nieuwsgesprek
 Context: tijd, plaats en wie er gaat bij zijn
 Zo kort mogelijk na het stellen van de diagnose
 Plan voldoende tijd in
 Bereidt het gesprek inhoudelijk voor
 Nooit via mail, sms, …




Het slechtnieuwsgesprek…

 Gebeurt door diegene die verantwoordelijk is