Samenvatting Marketing, de essentie
,1.1 Wat is marketing?
= onderdeel van economie (commerciële kant)
= de kern van marketing bestaat uit het opbouwen van duurzame klantenrelaties op
basis van
klantwaarde en klanttevredenheid, en uiteindelijk klantloyaliteit.
1) Klantenrelaties: meerdere transacties leiden tot vertrouwen men tracht
de behoeften van de klant te bevredigen
2) Duurzame: de klant moet waar krijgen voor zijn geld, beide partijen
moeten tevreden gehouden worden.
3) Klantwaarde (toegevoegde waarde): hangt af van de omstandigheden (bv.
Gezelligheid je
gaat meer betalen (bv. koffie))
4) Klanttevredenheid: ontstaat als je iets aanbiedt dat aan de verwachtingen voldoet
maar leidt niet persé tot klantloyaliteit: (bv. Een testrit kan goed zijn, maar daarom
koop je hem nog niet / klanten NMBS: moeten met de trein maar zijn vaak niet
tevreden)
o Marketing gaat over hoe een bedrijf haar markt zal bewerken. En daarbij rekening
houden met de veranderende omgeving (concurrenten, klanten,…). Markt wordt
bewerkt via de marketingmix (de 4P’s of het instrumentarium van een
marketeer): prijs, plaats, product en promotie of marketingcommunicatie. Hoe de
2
, P’s zijn ingevuld, staat concrete beschreven in de marketingstrategie van een
bedrijf.
!Definitie: Marketing is een sociaal en management-proces waarin individuen en groepen
verkrijgen waaraan zij behoefte hebben en wat zij wensen, door producten en waarde
te creëren en deze met anderen uit te wisselen.
In de bedrijfscontext houdt marketing in: winstgevende relaties met afnemers
opbouwen en in stand houden.
Doel:
nieuwe klanten aantrekken o.b.v. toegevoegde waarde
bestaande klanten tevreden houden (vraagt investeringen)
Hoe?
Dankzij klantwaarde. 2 perspectieven:
o Klantwaarde voor bedrijf: bijdrage die klant levert aan de winst, zolang
hij klant blijft.
o Klantwaarde voor een klant: Waarde die de klant ervaart
Waardecreatie:
Niet alleen grondstoffen of het product maar ook service en ervaring zijn belangrijk.
Voor wie?
3
, Marketing = nodig voor succes van
grote & kleine bedrijven/organisaties
profit & non-profitorganisaties
nationale & internationale organisaties
Marketing is doorslaggevend voor alle bedrijven. Het is nodig
voor het succes van alle bedrijven, groot of klein.
Marketingmix:
Het gaat allemaal over de behoeften van de klant te vervullen. Inzicht in behoeften
van klanten (doelgroep) = marktonderzoek
Invullen van de juiste Marketingstrategie of Marketingmix (4p’s):
o Product met toegevoegde waarde
o Juiste prijs
o Producten distribueren
o Producten promoten
Recentelijk vertaling van 4P’s naar 4C’s:
P’s C’s
P-roduct C-ustomer
solution
P-rijs C-ustomer cost
P-laats C-onvenience
P-romotie C-
ommunication
Waar het vroeger allemaal draaide om het product gaat het nu allemaal draaien om de
consumenten. Laatste jaren was er een verandering in focus. Focus ligt nu meer op de
voordelen voor de klant.
Hoofdvraag: ‘Welk probleem van de klant wordt opgelost?’
o Bij product gaat het niet meer om de kenmerken maar wel over de voordelen van
de klant.
o Bij customer cost draait het niet alleen meer om de prijs maar ook om de
bijkomende kosten.
o Bij plaats draait het niet alleen meer over waar je het product aanbiedt, maar
vooral om het gemak. (bv: online bestellen: leveren binnen 2 dagen ipv 14 dagen)
o Bij promotie draait het niet om het puchen van de klant maar ze gaan de klant
veel meer betrekken en conversaties voeren met de klant.
1.2 Het marketingproces
4
,Het marketingproces is als het ware een win-win situatie: behoeften worden
bevredigd en de producent maakt winst.
Eerste 4 stappen: bedrijven gaan waarde creëren voor de klant: Consument leren
begrijpen, waarde creëren en relaties opbouwen.
In de 5de stap: Bedrijven gaan waarde ontvangen van de klant: via optimale winst
Marketing draait om:
Waarde voor klanten gaan toevoegen aan de producten en merken van je bedrijf
en in ruil daarvoor meer waarde van klanten ontvangen =(customer equity):
meer klanten of meer loyaliteit.
Stap 1: De markt en afnemersbehoeften doorgronden
5 kernbegrippen:
1. Behoefte wens vraag
2. Marketingaanbod: producten, diensten en belevingen
3. Waarde en tevredenheid
4. Ruil, transacties en relaties
5. Markten = klanten (B2C/ B2B)
Behoefte
= het besef van een persoon dat het hem aan iets ontbreekt. Dit is het verschil tussen de
huidige situatie en de gewenste situatie. Klant gaat behoefte vervullen.
!! kunnen NIET gecreëerd worden door de marketeer
Verschillende soorten:
o fysieke behoefte (bv. Aan voedsel)
o sociale behoefte (aan genegenheid om ergens bij te horen)
o individuele behoefte (aan kennis)
behoeftenpiramide van Maslow
5
, Wensen:
Wensen of verlangens zijn de concrete, specifieke, tastbare elementen die
mensen wensen om behoeften te bevredigen producten & diensten die het
tekort oplossen.
o cultuurgebonden en verschillend van persoon tot persoon, van moment
tot moment
o beïnvloed door oneindig veel factoren (bv: ons budget)
o kunnen WEL door de marketeer gecreëerd en beïnvloed worden
• Vraag = koopbereidheid + koopkracht
Wensen zijn concrete vormen die een behoefte gaat
aannemen. (bv: een hamburger eten)
Dus een wens is een concrete invulling van die behoefte.
Ruil, transacties & relaties:
Marketing vindt plaats als mensen besluiten om hun behoeften te vervullen door
ruilen.
Ruil = kern van marketing
Ruil = handeling waarbij 1 persoon het gewenste product verwerft door zelf iets in
ruil aan te bieden
Transactie* is de meeteenheid van marketing. Transactie houdt in dat men iets
gewenst gaat verkrijgen door te ruilen met iets van gelijke waarde.
Marketing wil ruilrelaties met doelgroepen opbouwen en in standhouden
Management van klantrelaties.
Waar spelen deze transacties zich af?
Markt = groep bestaande en potentiële afnemers van een product met dezelfde
behoeften/wensen of de plaats waar al de transacties zich plaatsvinden.
Grootte van de markt:
1. aantal mensen dat uiting geeft aan die behoefte
2. die de benodigde middelen hebben voor de ruil
3. mate van bereidheid deze middelen te ruilen
zowel consumenten- (B2C) als
business-to-business (B2B) markt
6
,1.1 Wat is marketing?
= onderdeel van economie (commerciële kant)
= de kern van marketing bestaat uit het opbouwen van duurzame klantenrelaties op
basis van
klantwaarde en klanttevredenheid, en uiteindelijk klantloyaliteit.
1) Klantenrelaties: meerdere transacties leiden tot vertrouwen men tracht
de behoeften van de klant te bevredigen
2) Duurzame: de klant moet waar krijgen voor zijn geld, beide partijen
moeten tevreden gehouden worden.
3) Klantwaarde (toegevoegde waarde): hangt af van de omstandigheden (bv.
Gezelligheid je
gaat meer betalen (bv. koffie))
4) Klanttevredenheid: ontstaat als je iets aanbiedt dat aan de verwachtingen voldoet
maar leidt niet persé tot klantloyaliteit: (bv. Een testrit kan goed zijn, maar daarom
koop je hem nog niet / klanten NMBS: moeten met de trein maar zijn vaak niet
tevreden)
o Marketing gaat over hoe een bedrijf haar markt zal bewerken. En daarbij rekening
houden met de veranderende omgeving (concurrenten, klanten,…). Markt wordt
bewerkt via de marketingmix (de 4P’s of het instrumentarium van een
marketeer): prijs, plaats, product en promotie of marketingcommunicatie. Hoe de
2
, P’s zijn ingevuld, staat concrete beschreven in de marketingstrategie van een
bedrijf.
!Definitie: Marketing is een sociaal en management-proces waarin individuen en groepen
verkrijgen waaraan zij behoefte hebben en wat zij wensen, door producten en waarde
te creëren en deze met anderen uit te wisselen.
In de bedrijfscontext houdt marketing in: winstgevende relaties met afnemers
opbouwen en in stand houden.
Doel:
nieuwe klanten aantrekken o.b.v. toegevoegde waarde
bestaande klanten tevreden houden (vraagt investeringen)
Hoe?
Dankzij klantwaarde. 2 perspectieven:
o Klantwaarde voor bedrijf: bijdrage die klant levert aan de winst, zolang
hij klant blijft.
o Klantwaarde voor een klant: Waarde die de klant ervaart
Waardecreatie:
Niet alleen grondstoffen of het product maar ook service en ervaring zijn belangrijk.
Voor wie?
3
, Marketing = nodig voor succes van
grote & kleine bedrijven/organisaties
profit & non-profitorganisaties
nationale & internationale organisaties
Marketing is doorslaggevend voor alle bedrijven. Het is nodig
voor het succes van alle bedrijven, groot of klein.
Marketingmix:
Het gaat allemaal over de behoeften van de klant te vervullen. Inzicht in behoeften
van klanten (doelgroep) = marktonderzoek
Invullen van de juiste Marketingstrategie of Marketingmix (4p’s):
o Product met toegevoegde waarde
o Juiste prijs
o Producten distribueren
o Producten promoten
Recentelijk vertaling van 4P’s naar 4C’s:
P’s C’s
P-roduct C-ustomer
solution
P-rijs C-ustomer cost
P-laats C-onvenience
P-romotie C-
ommunication
Waar het vroeger allemaal draaide om het product gaat het nu allemaal draaien om de
consumenten. Laatste jaren was er een verandering in focus. Focus ligt nu meer op de
voordelen voor de klant.
Hoofdvraag: ‘Welk probleem van de klant wordt opgelost?’
o Bij product gaat het niet meer om de kenmerken maar wel over de voordelen van
de klant.
o Bij customer cost draait het niet alleen meer om de prijs maar ook om de
bijkomende kosten.
o Bij plaats draait het niet alleen meer over waar je het product aanbiedt, maar
vooral om het gemak. (bv: online bestellen: leveren binnen 2 dagen ipv 14 dagen)
o Bij promotie draait het niet om het puchen van de klant maar ze gaan de klant
veel meer betrekken en conversaties voeren met de klant.
1.2 Het marketingproces
4
,Het marketingproces is als het ware een win-win situatie: behoeften worden
bevredigd en de producent maakt winst.
Eerste 4 stappen: bedrijven gaan waarde creëren voor de klant: Consument leren
begrijpen, waarde creëren en relaties opbouwen.
In de 5de stap: Bedrijven gaan waarde ontvangen van de klant: via optimale winst
Marketing draait om:
Waarde voor klanten gaan toevoegen aan de producten en merken van je bedrijf
en in ruil daarvoor meer waarde van klanten ontvangen =(customer equity):
meer klanten of meer loyaliteit.
Stap 1: De markt en afnemersbehoeften doorgronden
5 kernbegrippen:
1. Behoefte wens vraag
2. Marketingaanbod: producten, diensten en belevingen
3. Waarde en tevredenheid
4. Ruil, transacties en relaties
5. Markten = klanten (B2C/ B2B)
Behoefte
= het besef van een persoon dat het hem aan iets ontbreekt. Dit is het verschil tussen de
huidige situatie en de gewenste situatie. Klant gaat behoefte vervullen.
!! kunnen NIET gecreëerd worden door de marketeer
Verschillende soorten:
o fysieke behoefte (bv. Aan voedsel)
o sociale behoefte (aan genegenheid om ergens bij te horen)
o individuele behoefte (aan kennis)
behoeftenpiramide van Maslow
5
, Wensen:
Wensen of verlangens zijn de concrete, specifieke, tastbare elementen die
mensen wensen om behoeften te bevredigen producten & diensten die het
tekort oplossen.
o cultuurgebonden en verschillend van persoon tot persoon, van moment
tot moment
o beïnvloed door oneindig veel factoren (bv: ons budget)
o kunnen WEL door de marketeer gecreëerd en beïnvloed worden
• Vraag = koopbereidheid + koopkracht
Wensen zijn concrete vormen die een behoefte gaat
aannemen. (bv: een hamburger eten)
Dus een wens is een concrete invulling van die behoefte.
Ruil, transacties & relaties:
Marketing vindt plaats als mensen besluiten om hun behoeften te vervullen door
ruilen.
Ruil = kern van marketing
Ruil = handeling waarbij 1 persoon het gewenste product verwerft door zelf iets in
ruil aan te bieden
Transactie* is de meeteenheid van marketing. Transactie houdt in dat men iets
gewenst gaat verkrijgen door te ruilen met iets van gelijke waarde.
Marketing wil ruilrelaties met doelgroepen opbouwen en in standhouden
Management van klantrelaties.
Waar spelen deze transacties zich af?
Markt = groep bestaande en potentiële afnemers van een product met dezelfde
behoeften/wensen of de plaats waar al de transacties zich plaatsvinden.
Grootte van de markt:
1. aantal mensen dat uiting geeft aan die behoefte
2. die de benodigde middelen hebben voor de ruil
3. mate van bereidheid deze middelen te ruilen
zowel consumenten- (B2C) als
business-to-business (B2B) markt
6
