Gespreksvaardigheid
GESPREKSVAARDIGHEID: EMPATHIE IN ACTIE
HOOFDSTUK 1: OP WEG NAAR EEN DEFINITIE: WAT ZIJN
GESPREKSVAARDIGHEDEN?
1.1 HET ZENDERONVANGERMODEL
Het eerste zenderontvanger model werd ontwikkeld door Shannon en Weaver
Het gaat als volgt:
1. Zender
2. Codering van de boodschap
3. Kanaal
4. Ruis
5. Ontvanger
6. Vertaling van de boodschap
7. Effect
Er kwam enorm veel kritiek op het model omdat het te kort door de bocht was
- Het model stel communicatie voor als eenrichtingsverkeer
- Houdt geen rekening met de context en situatie waarin gecommuniceerd wordt
- Er is geen rekening gehouden met de non-verbale communicatie
Er werden nieuwe modellen ontwikkeld waarbij de communicatie opgevat wordt als een
interactioneel proces, waarbij feedbackprocessen worden opgenomen
Feedbac
k
Decodering
Zender Codering van Kanaal/ Ontvang van de Effect
de boodschap medium er boodschap
Feedbac
k
1.1.1 CODEREN
De zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen naar de
ontvanger. Dat doel bereikt hij door te communiceren
1.1.2 HET KANAAL/MEDIUM
De boodschap moet via een kanaal worden overgebracht naar de ontvanger. Met kanaal
bedoelen we de manier waarop de boodschap wordt overgebracht.
1.1.3 DECODEREN
1
,Gespreksvaardigheid
De gecodeerde boodschap moet dan gedecodeerd worden. Dus de gecodeerde
boodschap moet waargenomen en opgevangen worden en wanneer ze is opgevangen
moet ze geïnterpreteerd worden. Dit wil zeggen dat de ontvanger betekenis zal
toekennen aan de ontvangen boodschap.
Het opvangen en interpreteren van de boodschap wordt beïnvloed door:
- Objectiviteit of neutraliteit
- Subjectiviteit
- Intersubjectiviteit
OBJECTIVITEIT/ NEUTRALITEIT
- Heeft te maken met zakelijkheid en feitelijkheid. De informatie die je krijt, is
meetbaar of controleerbaar
- Bv: het aantal belanghebbenden of de aantal min verstreken tijd
SUBJECTIVITEIT
- Wil zeggen dat je op eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekent aan
informatie: je vindt iets leuk of stom, ..
- De waarneming kan neutraal zijn, maar de interpretatie is altijd subjectief
INTERSUBJECTIVITEIT
- Als we interpretaties van mensen met elkaar vergelijken, dan spreken we van
intersubjectiviteit
1.1.4 RUIS IN DE COMMUNICATIE
- Ruis = storende factorenen die zorgen voor misverstanden in de communicatie
In professionele gesprekvoering moet je extra alert zijn om de ruis in de communicatie
met anderen te voorkomen of op te lossen door te checken wat de ander bedoelt om zo
stigmatisering te voorkomen of te doorbreken
De factoren die voor ruis kunnen zorgen bij communicatie, liggen op vier terreinen:
- De context
- Bij het communicatiekanaal of medium
- Bij jezelf
- Bij de ander
FACTOREN IN DE CONTEXT
2
,Gespreksvaardigheid
- Factoren die de context bepalen zijn plaats, tijdstip en aan of afwezigheid van
derden
FACTOREN BIJ HET COMMUNICATIEKANAAL/MEDIUM
- Het medium is de dragen van de communicatie. Je gebruikt bijvoorbeeld een
mondeling communicatiemiddel en spreekt dialect, het medium vertoont
technische gebreken (slechte telefoonverbinding), ….
FACTOREN BIJ JEZELF
- Een boodschap kan niet goed overkomen, ook al steef je zelf alleen maar goede
bedoelingen na. Dit kan door verschillende dingen: bv. Dat je nog niet weet wat je
moet zeggen, je bent onvoldoende voorbereid, je houdt bewust of onbewust
informatie achter.
FACTOREN BIJ DE ANDER
- Het humeur van de ontvanger van de boodschap speelt een rol. Het oordelen over
jou, de normen en waarden die de ander heeft, de aandacht die er is op dag
ogenblik, bepaalde informatie niet kunnen plaatsen omdat we het niet kennen of
er niet vertrouwd mee zijn of de lichamelijke en geestelijke gesteldheid van de
ander
1.2 DE COMMUNICATIE THEORIE VAN WATZLAVICK
Watzlawick belicht voornamelijk de pragmatische aspecten die van invloed zijn op de
menselijke communicatie. Het gaat daarbij vooral over de aspecten die het gedrag
belichten ze focussen minder op de taal.
De taal analytische benadering van communicatie stelt daarentegen dat taal de drager is
van betekenissen, ideeën, kennis bij die benadering streeft men naar openheid en
helderheid in communicatie, door direct taalgebruik, foutloze taaloverdracht en goede
taalbeheersing.
Watzlawick focust zich niet alleen op de taal, maar ook op de interpretatie ervan. De
interpretatie van de taal bepaalt de betekenis. Die aannames, stellingen die niet bewezen
zijn maar wel door de meeste mensen voor waar worden aangenomen, worden axioma’s
genoemd.
1.2.1 AXIOMA 1: DE ONMOGELIJKHEID OM NIET TE COMMUNICEREN – ALLE
GEDRAG IS COMMUNICAITE
Alle gedrag in een situatie van interactie – iets doen of niets doen, praten of zwijgen… -
heeft een berichtwaarde: het beïnvloedt de anderen
- De binnenkant = wat niet zichtbaar is in ons gedrag (onze bedoelingen of
intenties) dit heeft geeninvloed op anderen
- De buitenkant = is het gedrag dat we kunnen waarnemen via onze zintuigen
- De overkant/ effect = de manier waarop de andere betrokkenen het gedrag
interpreteren en er betekenis aan geven dit wordt bepaald door diegene die er
betekenis aan geeft en andere factoren zoals de contact en geschiedenis
3
, Gespreksvaardigheid
1.2.2 AXIOMA 2: ALS IK WAT ZEG, ZEG IK IEST OVER HOE IK WIL DAT DE
ANDER MET MIJ OMGAAT
Elke communicatie heeft een gelaagdheid, die uit een inhoudsniveau en een
betrekkingsniveau bestaat. Ze speelt zich daarnaast ook af binnen een bepaalde context.
- Inhoudsniveau = gaat over wat er wordt gezegd, dat is het zogenaamde
rapportaspect van een boodschap. Het inhoudsaspect wordt overgebracht in
digitale taal en is de buitenkant van de communicatie
- Betrekkingsniveau = zegt iets over de aard van de relatie van de betrokkenen
met de ander. Het zegt iets over hoe de ander met de inhoud of boodschap moet
omgaan. Dit wordt meestal in analoge taal verpakt. Dit niveau kunnen we
verdelen in drie types:
De relationele boodschap
Al communicerend toont iemand hoe hij de ander ervaart
De expressieve boodschap
Iemand toont al communicerend iets over zichzelf en hoe hij wil dat
de ander hem ziet
De appellerende boodschap
Al communicerend toont iemand wat hij verwacht van de ander
Iedere communicatie gebeurt op een bepaalde plaats in tijd en ruimte
1.2.3 AXIOMA 3: WAT WAAR IS VOOR MIJ, IS DAT NOG NIET VOOR EEN ANDER
We hebben aannames op vlak van ons referentiekader. Dat referentiekader wordt
gevormd door onze ervaringen, onze opvoeding, onze rugzak gevuld met levensverhalen,
waarden, normen, gewoontes en zo voort.
Mijn waarheid is niet de waarheid van de ander. We denken dus allemaal op een eigen
manier en kijken ook op die manier naar de ander. Het kan dus zijn dat de ander persoon
jouw boodschap helemaal anders opvat dan wat jij bedoelde, waardoor misverstanden in
communicatie kunnen ontstaan.
1.2.4 AXIOMA 4: MENSEN BEÏNVLOEDEN MET WOORDEN EN VOORAL ZONDER
WOORDEN
We gebruiken verschillende instrumenten voor te communiceren. We gebruiken digitale
taal, namelijk de woorden die we uitspreken maar ook analoge taal, dat is onze
lichaamstaal, het non-verbale, gecombineerd met onze intonatie
Albert Mehrabian heeft een studie hierover gedaan en kwam tot vaststelling dat maar 7
procent van onze communicatie met woorden gebeurt
- 55 procent is visueel
- 38 procent is vocaal
- 7 procent is verbaal
Wanneer digitale en analoge taal in lijn met elkaar zijn en dus hetzelfde uitstralen, kan
men zeggen dat ze beide in dezelfde mate wegen op de communicatie. Maar, wanneer er
sprake is van incongruentie, als de woorden niet overeenstemmen met de non-verbale
expressie, dan is 7-38-55 regel van toepassing
4
GESPREKSVAARDIGHEID: EMPATHIE IN ACTIE
HOOFDSTUK 1: OP WEG NAAR EEN DEFINITIE: WAT ZIJN
GESPREKSVAARDIGHEDEN?
1.1 HET ZENDERONVANGERMODEL
Het eerste zenderontvanger model werd ontwikkeld door Shannon en Weaver
Het gaat als volgt:
1. Zender
2. Codering van de boodschap
3. Kanaal
4. Ruis
5. Ontvanger
6. Vertaling van de boodschap
7. Effect
Er kwam enorm veel kritiek op het model omdat het te kort door de bocht was
- Het model stel communicatie voor als eenrichtingsverkeer
- Houdt geen rekening met de context en situatie waarin gecommuniceerd wordt
- Er is geen rekening gehouden met de non-verbale communicatie
Er werden nieuwe modellen ontwikkeld waarbij de communicatie opgevat wordt als een
interactioneel proces, waarbij feedbackprocessen worden opgenomen
Feedbac
k
Decodering
Zender Codering van Kanaal/ Ontvang van de Effect
de boodschap medium er boodschap
Feedbac
k
1.1.1 CODEREN
De zender probeert een bepaalde boodschap (informatie) over te brengen naar de
ontvanger. Dat doel bereikt hij door te communiceren
1.1.2 HET KANAAL/MEDIUM
De boodschap moet via een kanaal worden overgebracht naar de ontvanger. Met kanaal
bedoelen we de manier waarop de boodschap wordt overgebracht.
1.1.3 DECODEREN
1
,Gespreksvaardigheid
De gecodeerde boodschap moet dan gedecodeerd worden. Dus de gecodeerde
boodschap moet waargenomen en opgevangen worden en wanneer ze is opgevangen
moet ze geïnterpreteerd worden. Dit wil zeggen dat de ontvanger betekenis zal
toekennen aan de ontvangen boodschap.
Het opvangen en interpreteren van de boodschap wordt beïnvloed door:
- Objectiviteit of neutraliteit
- Subjectiviteit
- Intersubjectiviteit
OBJECTIVITEIT/ NEUTRALITEIT
- Heeft te maken met zakelijkheid en feitelijkheid. De informatie die je krijt, is
meetbaar of controleerbaar
- Bv: het aantal belanghebbenden of de aantal min verstreken tijd
SUBJECTIVITEIT
- Wil zeggen dat je op eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekent aan
informatie: je vindt iets leuk of stom, ..
- De waarneming kan neutraal zijn, maar de interpretatie is altijd subjectief
INTERSUBJECTIVITEIT
- Als we interpretaties van mensen met elkaar vergelijken, dan spreken we van
intersubjectiviteit
1.1.4 RUIS IN DE COMMUNICATIE
- Ruis = storende factorenen die zorgen voor misverstanden in de communicatie
In professionele gesprekvoering moet je extra alert zijn om de ruis in de communicatie
met anderen te voorkomen of op te lossen door te checken wat de ander bedoelt om zo
stigmatisering te voorkomen of te doorbreken
De factoren die voor ruis kunnen zorgen bij communicatie, liggen op vier terreinen:
- De context
- Bij het communicatiekanaal of medium
- Bij jezelf
- Bij de ander
FACTOREN IN DE CONTEXT
2
,Gespreksvaardigheid
- Factoren die de context bepalen zijn plaats, tijdstip en aan of afwezigheid van
derden
FACTOREN BIJ HET COMMUNICATIEKANAAL/MEDIUM
- Het medium is de dragen van de communicatie. Je gebruikt bijvoorbeeld een
mondeling communicatiemiddel en spreekt dialect, het medium vertoont
technische gebreken (slechte telefoonverbinding), ….
FACTOREN BIJ JEZELF
- Een boodschap kan niet goed overkomen, ook al steef je zelf alleen maar goede
bedoelingen na. Dit kan door verschillende dingen: bv. Dat je nog niet weet wat je
moet zeggen, je bent onvoldoende voorbereid, je houdt bewust of onbewust
informatie achter.
FACTOREN BIJ DE ANDER
- Het humeur van de ontvanger van de boodschap speelt een rol. Het oordelen over
jou, de normen en waarden die de ander heeft, de aandacht die er is op dag
ogenblik, bepaalde informatie niet kunnen plaatsen omdat we het niet kennen of
er niet vertrouwd mee zijn of de lichamelijke en geestelijke gesteldheid van de
ander
1.2 DE COMMUNICATIE THEORIE VAN WATZLAVICK
Watzlawick belicht voornamelijk de pragmatische aspecten die van invloed zijn op de
menselijke communicatie. Het gaat daarbij vooral over de aspecten die het gedrag
belichten ze focussen minder op de taal.
De taal analytische benadering van communicatie stelt daarentegen dat taal de drager is
van betekenissen, ideeën, kennis bij die benadering streeft men naar openheid en
helderheid in communicatie, door direct taalgebruik, foutloze taaloverdracht en goede
taalbeheersing.
Watzlawick focust zich niet alleen op de taal, maar ook op de interpretatie ervan. De
interpretatie van de taal bepaalt de betekenis. Die aannames, stellingen die niet bewezen
zijn maar wel door de meeste mensen voor waar worden aangenomen, worden axioma’s
genoemd.
1.2.1 AXIOMA 1: DE ONMOGELIJKHEID OM NIET TE COMMUNICEREN – ALLE
GEDRAG IS COMMUNICAITE
Alle gedrag in een situatie van interactie – iets doen of niets doen, praten of zwijgen… -
heeft een berichtwaarde: het beïnvloedt de anderen
- De binnenkant = wat niet zichtbaar is in ons gedrag (onze bedoelingen of
intenties) dit heeft geeninvloed op anderen
- De buitenkant = is het gedrag dat we kunnen waarnemen via onze zintuigen
- De overkant/ effect = de manier waarop de andere betrokkenen het gedrag
interpreteren en er betekenis aan geven dit wordt bepaald door diegene die er
betekenis aan geeft en andere factoren zoals de contact en geschiedenis
3
, Gespreksvaardigheid
1.2.2 AXIOMA 2: ALS IK WAT ZEG, ZEG IK IEST OVER HOE IK WIL DAT DE
ANDER MET MIJ OMGAAT
Elke communicatie heeft een gelaagdheid, die uit een inhoudsniveau en een
betrekkingsniveau bestaat. Ze speelt zich daarnaast ook af binnen een bepaalde context.
- Inhoudsniveau = gaat over wat er wordt gezegd, dat is het zogenaamde
rapportaspect van een boodschap. Het inhoudsaspect wordt overgebracht in
digitale taal en is de buitenkant van de communicatie
- Betrekkingsniveau = zegt iets over de aard van de relatie van de betrokkenen
met de ander. Het zegt iets over hoe de ander met de inhoud of boodschap moet
omgaan. Dit wordt meestal in analoge taal verpakt. Dit niveau kunnen we
verdelen in drie types:
De relationele boodschap
Al communicerend toont iemand hoe hij de ander ervaart
De expressieve boodschap
Iemand toont al communicerend iets over zichzelf en hoe hij wil dat
de ander hem ziet
De appellerende boodschap
Al communicerend toont iemand wat hij verwacht van de ander
Iedere communicatie gebeurt op een bepaalde plaats in tijd en ruimte
1.2.3 AXIOMA 3: WAT WAAR IS VOOR MIJ, IS DAT NOG NIET VOOR EEN ANDER
We hebben aannames op vlak van ons referentiekader. Dat referentiekader wordt
gevormd door onze ervaringen, onze opvoeding, onze rugzak gevuld met levensverhalen,
waarden, normen, gewoontes en zo voort.
Mijn waarheid is niet de waarheid van de ander. We denken dus allemaal op een eigen
manier en kijken ook op die manier naar de ander. Het kan dus zijn dat de ander persoon
jouw boodschap helemaal anders opvat dan wat jij bedoelde, waardoor misverstanden in
communicatie kunnen ontstaan.
1.2.4 AXIOMA 4: MENSEN BEÏNVLOEDEN MET WOORDEN EN VOORAL ZONDER
WOORDEN
We gebruiken verschillende instrumenten voor te communiceren. We gebruiken digitale
taal, namelijk de woorden die we uitspreken maar ook analoge taal, dat is onze
lichaamstaal, het non-verbale, gecombineerd met onze intonatie
Albert Mehrabian heeft een studie hierover gedaan en kwam tot vaststelling dat maar 7
procent van onze communicatie met woorden gebeurt
- 55 procent is visueel
- 38 procent is vocaal
- 7 procent is verbaal
Wanneer digitale en analoge taal in lijn met elkaar zijn en dus hetzelfde uitstralen, kan
men zeggen dat ze beide in dezelfde mate wegen op de communicatie. Maar, wanneer er
sprake is van incongruentie, als de woorden niet overeenstemmen met de non-verbale
expressie, dan is 7-38-55 regel van toepassing
4
