Hoofdstuk 1: kwaliteitsmanagementsystemen
1. inleiding
1.1. Inhoud van dit traject
We kijken naar organisatievraagstukken en kwaliteitsproblemen vanuit strategisch en
kwaliteitsperspectief. Programma:
- Introductie in meest courante kwaliteitszorgsystemen
- Bouwen aan klantgerichte organisatie
- Ontwerpgericht aanpakken van organisatievraagstukken
- Context als basis voor goede strategiekeuze
- Methodes voor proces- en werkplekoptimalisatie
- Strategie succesvol vertalen naar de praktijk (organisatiegedrag)
Wat is kwaliteit: kwaliteit is voor iedereen anders: betrouwbaar, lekker, lang meegaan,
…
Waarom is kwaliteit belangrijk: Je betaald ervoor, je wilt waarde voor je geld
Simon Sinek: "waarom vraag" staat centraal in inspirerend leiderschap en succesvolle
organisaties starten hun strategie vertrekkend vanuit waarom vraag, hij gelooft dat
mensen zich verbinden met onderliggende verhaal en motivatie, niet product of dienst zelf
Simon Sinek zegt: begin altijd met beantwoorden van waaromvraag, is niet alleen kern
van zijn Golden Circle Model, maar ook sleutel tot succes
The Golden Circle
WAT: elke organisatie weet WAT ze doet, gaat om producten
die ze verkopen of diensten die ze aanbieden
HOE: sommige organisaties weten HOE ze het doen, zijn
dingen die hen speciaal maken of die hen onderscheiden van
hun concurrenten
WAAROM: zeer weinig organisaties weten WAAROM ze doen
wat ze doen, gaat niet over geld verdienen: is resultaat,
WAAROM is doel, oorzaak of overtuiging, is reden waarom je
organisatie bestaat
Leiders die succesvol zijn starten vanuit waarom vraag:
waarom doen we wat we doen, wat is reden van ontstaan van organisatie, als dat helder is
dan pas kijken ze naar hoe doen ze dat en als laatste kijken ze pas naar wat ze doen
andere ondernemingen beginnen vanuit wat, maar vraag is of dat nodig is wat ze doen
Mensen connecteren met waarom vraag
, - Human brain: policing inside-out
- Golden circle: policing outside-in
1.2 Toelichting rond begrip ‘klant’
Klant: ruim begrip, “Voor wie doen we wat we doen?” kan koper of gebruiker zijn van
onze producten of diensten, klant kan zich binnen of buiten organisatiegrenzen bevinden
Buiten organisatiegrenzen:
- Consument, inwoner, toerist, patiënt, huurder, abonnee, student, sollicitant,
gebruiker,…
- Andere organisatie
- Externe stakeholder, vb: overheid
Binnen organisatiegrenzen
- Collega, ander team, andere afdeling, andere vestiging
- Interne stakeholder, vb: aandeelhouder, vrijwilligers
Wie precies klant is, is niet altijd even duidelijk, vb: onderwijs, woonzorgcentrum,…
1.3. Toelichting rond begrip ‘organisatie’
Organisatie: brengt kennis, vaardigheden, kracht samen tussen meerdere personen, elk
type organisatie:
- B2B, B2C, B2G, C2B, C2C
- Profit of non-profit
- VZW, NV, BV, VOF, CommV,…
- Productie, verkoop of diensten
- Eenmanszaak, KMO of multinational
- Vrije beroepen en hun praktijk: advocaten, architecten, apothekers, artsen,
notarissen, boekhouders en paramedici
- Overheidsinstelling, politieke organisatie, gevangenis, gemeente, rechtbank…
- Onderwijs, ziekenhuis, woonzorgcentrum, zorginstelling, school,…
- NGO : Greenpeace, Artsen zonder Grenzen, Oxfam, UNICEF, 11.11.11,…
- Tijdelijke organisatie, vb: event-of sportsector
**C2B = consumer to business, vb: afvalindustrie (BeBat, Fostplus)
1.4. Toelichting rond begrip ‘organisatievraagstuk’
Elke uitdaging of kwaliteitsprobleem waar beslissing moet genomen worden over
,aanpak (strategie), kunnen opduiken in strategische en operationele niveau van
organisatie
2. kwaliteitszorgsystemen KZS
2.1. Wat betekent kwaliteit ?
Kwaliteit: "Zeggen wat we doen, en doen wat we zeggen", betekent voor iedereen iets
anders, is context-afhankelijk, belangrijk goed te weten wat klanten van ons verlangen /
verwachten
Voorbeelden:
- Zeggen wat we doen, en doen wat we zeggen
- Zorg dragen voor materialen waar we mee werken
- Voldoen aan wat klant verwacht
- Klant betrekken bij productie
- In orde zijn met wetgeving, tijdig Btw-aangiftes doen
- Langetermijn relatie nastreven met alle stakeholders
- Praten in taal van je klant, niet in vakjargon
- Respectvolle communicatie intern en extern
- Verantwoordelijkheid opnemen en afspraken nakomen
- Beslissingen nemen op basis van juiste informatie
- Geen verborgen agenda’s
- Niet naar huis gaan voor machine van klant hersteld is
- Bereikbaar zijn voor klantenvragen
- Geen beschadigde goederen ontvangen
- Verpakking in duurzame materialen
- Just in time geleverd, of geleverd op gewenste tijdstip
- Uitleg krijgen bij product dat ik aankoop
Conclusie: Kwaliteit betekent voor iedereen iets anders, kwaliteit ook context afhankelijk
belangrijk goed te weten wat klanten van ons verlangen/verwachten
2.2. ingrediënten goedwerkend kwaliteitszorg systeem
, Kwaliteitscultuur
‘mindset’ is de lijm
Goed kwaliteitszorgsysteem: opgebouwd uit verschillende, elkaar versterkende
ingrediënten, klant staat hierbij centraal met specifieke noden en behoeften als basis, elk
element draagt bij aan continu verbeteren van kwaliteit en verhogen van vertrouwen in
producten en diensten
Klant centraal: systeem moet zijn ingericht op begrijpen en vervullen van behoeften van
klant, hoe? Klanttevredenheid meten en continu monitoren is cruciaal, zodat
verbeteringen daadwerkelijk bijdragen aan waarde voor klant
Procesgericht werken: gedetailleerde procesbeschrijvingen en procedures zorgen voor
consistente uitvoering en transparantie, procesbeheer maakt mogelijk om knelpunten te
signaleren en structureel te verbeteren aan hand van meetbare indicatoren
Kwaliteit van product of dienst: eisen aan product of dienst worden vastgelegd en
geborgd in systeem, betreft zowel specificaties, standaarden, als controle op uitval en
klachten, zodat uiteindelijke resultaat aan gestelde normen voldoet
Systemen en documentatie: kwaliteitsmanagementsystemen omvatten helder
beschreven beleidslijnen, standaarden, procedures en werkinstructies, worden vastgelegd
in documentatie en kunnen verder ondersteund door management systemen en
dashboards voor real-time inzicht in prestaties
Data en indicatoren: kwaliteitsindicatoren en data-analyses bieden inzicht dat nodig is
om te sturen op verbetering, vb: doorlooptijden, defecten en klantfeedback als
stuurinformatie
Risicomanagement: risico’s worden systematisch geïdentificeerd, geanalyseerd en waar
nodig beheerst met preventieve en corrigerende maatregelen, vergroot
bedrijfscontinuïteit en vermindert kans op fouten of non-conformiteit
Cultuur en betrokkenheid: betrokkenheid van medewerkers en cultuur van
voortdurende verbetering zijn onmisbare bouwstenen, ‘kwaliteitscultuur’ stimuleert
eigenaarschap en innovatie, zodat iedereen actief bijdraagt aan betere resultaten
2.3. wat is kwaliteitscultuur / mindset
1. inleiding
1.1. Inhoud van dit traject
We kijken naar organisatievraagstukken en kwaliteitsproblemen vanuit strategisch en
kwaliteitsperspectief. Programma:
- Introductie in meest courante kwaliteitszorgsystemen
- Bouwen aan klantgerichte organisatie
- Ontwerpgericht aanpakken van organisatievraagstukken
- Context als basis voor goede strategiekeuze
- Methodes voor proces- en werkplekoptimalisatie
- Strategie succesvol vertalen naar de praktijk (organisatiegedrag)
Wat is kwaliteit: kwaliteit is voor iedereen anders: betrouwbaar, lekker, lang meegaan,
…
Waarom is kwaliteit belangrijk: Je betaald ervoor, je wilt waarde voor je geld
Simon Sinek: "waarom vraag" staat centraal in inspirerend leiderschap en succesvolle
organisaties starten hun strategie vertrekkend vanuit waarom vraag, hij gelooft dat
mensen zich verbinden met onderliggende verhaal en motivatie, niet product of dienst zelf
Simon Sinek zegt: begin altijd met beantwoorden van waaromvraag, is niet alleen kern
van zijn Golden Circle Model, maar ook sleutel tot succes
The Golden Circle
WAT: elke organisatie weet WAT ze doet, gaat om producten
die ze verkopen of diensten die ze aanbieden
HOE: sommige organisaties weten HOE ze het doen, zijn
dingen die hen speciaal maken of die hen onderscheiden van
hun concurrenten
WAAROM: zeer weinig organisaties weten WAAROM ze doen
wat ze doen, gaat niet over geld verdienen: is resultaat,
WAAROM is doel, oorzaak of overtuiging, is reden waarom je
organisatie bestaat
Leiders die succesvol zijn starten vanuit waarom vraag:
waarom doen we wat we doen, wat is reden van ontstaan van organisatie, als dat helder is
dan pas kijken ze naar hoe doen ze dat en als laatste kijken ze pas naar wat ze doen
andere ondernemingen beginnen vanuit wat, maar vraag is of dat nodig is wat ze doen
Mensen connecteren met waarom vraag
, - Human brain: policing inside-out
- Golden circle: policing outside-in
1.2 Toelichting rond begrip ‘klant’
Klant: ruim begrip, “Voor wie doen we wat we doen?” kan koper of gebruiker zijn van
onze producten of diensten, klant kan zich binnen of buiten organisatiegrenzen bevinden
Buiten organisatiegrenzen:
- Consument, inwoner, toerist, patiënt, huurder, abonnee, student, sollicitant,
gebruiker,…
- Andere organisatie
- Externe stakeholder, vb: overheid
Binnen organisatiegrenzen
- Collega, ander team, andere afdeling, andere vestiging
- Interne stakeholder, vb: aandeelhouder, vrijwilligers
Wie precies klant is, is niet altijd even duidelijk, vb: onderwijs, woonzorgcentrum,…
1.3. Toelichting rond begrip ‘organisatie’
Organisatie: brengt kennis, vaardigheden, kracht samen tussen meerdere personen, elk
type organisatie:
- B2B, B2C, B2G, C2B, C2C
- Profit of non-profit
- VZW, NV, BV, VOF, CommV,…
- Productie, verkoop of diensten
- Eenmanszaak, KMO of multinational
- Vrije beroepen en hun praktijk: advocaten, architecten, apothekers, artsen,
notarissen, boekhouders en paramedici
- Overheidsinstelling, politieke organisatie, gevangenis, gemeente, rechtbank…
- Onderwijs, ziekenhuis, woonzorgcentrum, zorginstelling, school,…
- NGO : Greenpeace, Artsen zonder Grenzen, Oxfam, UNICEF, 11.11.11,…
- Tijdelijke organisatie, vb: event-of sportsector
**C2B = consumer to business, vb: afvalindustrie (BeBat, Fostplus)
1.4. Toelichting rond begrip ‘organisatievraagstuk’
Elke uitdaging of kwaliteitsprobleem waar beslissing moet genomen worden over
,aanpak (strategie), kunnen opduiken in strategische en operationele niveau van
organisatie
2. kwaliteitszorgsystemen KZS
2.1. Wat betekent kwaliteit ?
Kwaliteit: "Zeggen wat we doen, en doen wat we zeggen", betekent voor iedereen iets
anders, is context-afhankelijk, belangrijk goed te weten wat klanten van ons verlangen /
verwachten
Voorbeelden:
- Zeggen wat we doen, en doen wat we zeggen
- Zorg dragen voor materialen waar we mee werken
- Voldoen aan wat klant verwacht
- Klant betrekken bij productie
- In orde zijn met wetgeving, tijdig Btw-aangiftes doen
- Langetermijn relatie nastreven met alle stakeholders
- Praten in taal van je klant, niet in vakjargon
- Respectvolle communicatie intern en extern
- Verantwoordelijkheid opnemen en afspraken nakomen
- Beslissingen nemen op basis van juiste informatie
- Geen verborgen agenda’s
- Niet naar huis gaan voor machine van klant hersteld is
- Bereikbaar zijn voor klantenvragen
- Geen beschadigde goederen ontvangen
- Verpakking in duurzame materialen
- Just in time geleverd, of geleverd op gewenste tijdstip
- Uitleg krijgen bij product dat ik aankoop
Conclusie: Kwaliteit betekent voor iedereen iets anders, kwaliteit ook context afhankelijk
belangrijk goed te weten wat klanten van ons verlangen/verwachten
2.2. ingrediënten goedwerkend kwaliteitszorg systeem
, Kwaliteitscultuur
‘mindset’ is de lijm
Goed kwaliteitszorgsysteem: opgebouwd uit verschillende, elkaar versterkende
ingrediënten, klant staat hierbij centraal met specifieke noden en behoeften als basis, elk
element draagt bij aan continu verbeteren van kwaliteit en verhogen van vertrouwen in
producten en diensten
Klant centraal: systeem moet zijn ingericht op begrijpen en vervullen van behoeften van
klant, hoe? Klanttevredenheid meten en continu monitoren is cruciaal, zodat
verbeteringen daadwerkelijk bijdragen aan waarde voor klant
Procesgericht werken: gedetailleerde procesbeschrijvingen en procedures zorgen voor
consistente uitvoering en transparantie, procesbeheer maakt mogelijk om knelpunten te
signaleren en structureel te verbeteren aan hand van meetbare indicatoren
Kwaliteit van product of dienst: eisen aan product of dienst worden vastgelegd en
geborgd in systeem, betreft zowel specificaties, standaarden, als controle op uitval en
klachten, zodat uiteindelijke resultaat aan gestelde normen voldoet
Systemen en documentatie: kwaliteitsmanagementsystemen omvatten helder
beschreven beleidslijnen, standaarden, procedures en werkinstructies, worden vastgelegd
in documentatie en kunnen verder ondersteund door management systemen en
dashboards voor real-time inzicht in prestaties
Data en indicatoren: kwaliteitsindicatoren en data-analyses bieden inzicht dat nodig is
om te sturen op verbetering, vb: doorlooptijden, defecten en klantfeedback als
stuurinformatie
Risicomanagement: risico’s worden systematisch geïdentificeerd, geanalyseerd en waar
nodig beheerst met preventieve en corrigerende maatregelen, vergroot
bedrijfscontinuïteit en vermindert kans op fouten of non-conformiteit
Cultuur en betrokkenheid: betrokkenheid van medewerkers en cultuur van
voortdurende verbetering zijn onmisbare bouwstenen, ‘kwaliteitscultuur’ stimuleert
eigenaarschap en innovatie, zodat iedereen actief bijdraagt aan betere resultaten
2.3. wat is kwaliteitscultuur / mindset
