Samenvatting strategie 4
Samenvatting: strategie 4
INHOUDSOPGAVE
Customer van 2020: ......................................................................................................................................... 4
5 niveaus van de vertrouwen van de consument: ............................................................................................... 5
Double diamand model: herhaling ...................................................................................................................... 7
Insight: ............................................................................................................................................................. 8
zelfstudie: strategische overwegingen: ............................................................................................................ 8
SEE: van markt naar suspect naar prospect/lead: awarenessfase .................................................................. 11
see-fase: theorie: ............................................................................................................................................... 11
communicatiemix: ............................................................................................................................................. 11
mediastrategieën: ............................................................................................................................................. 12
Strategieën gebruikt in de see-fase om gebruikers te bereiken: ..................................................................... 12
Above the line: (paid) ........................................................................................................................................ 12
PR (via goede mediarelaties): (earned) ............................................................................................................. 12
Through-the-line communicatie: (Paid) ............................................................................................................ 15
facebook ads: ................................................................................................................................................ 15
google ads: .................................................................................................................................................... 17
SEO-strategie: (Owned) ..................................................................................................................................... 19
Content – conversatie – conversie van de see-fase: ....................................................................................... 21
Content: ............................................................................................................................................................. 21
conversatie: ....................................................................................................................................................... 22
Conversie: .......................................................................................................................................................... 23
think fase: overzicht strategieën: ................................................................................................................... 23
2 grote delen: ............................................................................................................................................. 24
belangrijke strategieën in de think fase: ........................................................................................................... 26
GDPR (general dat protection regulation)......................................................................................................... 30
think fase: Soort content: ............................................................................................................................... 31
content om de customer journey te optimaliseren: .......................................................................................... 31
Conversatie: ................................................................................................................................................... 32
1
,Samenvatting strategie 4
Google trends: ................................................................................................................................................... 32
conversie: ....................................................................................................................................................... 33
think fase: welke content zetten we in? ......................................................................................................... 34
Branding: ........................................................................................................................................................... 37
Vertrouwen te creeëren en werken aan reputatie: ........................................................................................... 39
slechte communicatie: ...................................................................................................................................... 41
Ux design ........................................................................................................................................................... 41
Do fase ........................................................................................................................................................... 42
Communicatiemix: ......................................................................................................................................... 44
Omnichannel: .................................................................................................................................................... 44
Customer experience ......................................................................................................................................... 46
Brand activation ................................................................................................................................................ 47
conversion rate optimization ............................................................................................................................ 53
Content-conversatie-conversie: ..................................................................................................................... 57
Care fase ........................................................................................................................................................ 59
5 strategiëen in de care fase:.......................................................................................................................... 62
Content marketing: ........................................................................................................................................... 62
sociale media en word of mouth: ...................................................................................................................... 63
community building........................................................................................................................................... 68
internal branding: ............................................................................................................................................. 69
influencer marketing ......................................................................................................................................... 71
Content – conversatie – conversie : ................................................................................................................ 72
content .............................................................................................................................................................. 72
Conversatie:....................................................................................................................................................... 72
Conversie: .......................................................................................................................................................... 72
Reputatie ....................................................................................................................................................... 74
Merk vs organisatie: .......................................................................................................................................... 74
Reputatie: .......................................................................................................................................................... 75
Framing: ............................................................................................................................................................ 79
Issuemanagement: ............................................................................................................................................ 79
Crisismanagement: ........................................................................................................................................... 80
2
,Samenvatting strategie 4
Week 1A:
FASE 1: SEE-FASE: NOODFASE, AWARENESSFASE.
- Je hebt suspect, mensen waarvan je veronderstelt dat ze interesse kunnen hebben in het product of
dienst
- Fase vooral gebaseerd op genereren van bekendheid en gezien worden
FASE 2: THINK-FASE: ORIËNTATIE EN CONSIDERATIEFASE
- Je hebt leads: mensen die interesse hebben
- Mensen doen overwegen, dus ze hebben interessen maar moeten nu echt overtuigd zijn om te kopen
FASE 3: DO-FASE: BESLISSINGSFASE OF PURCHASEFASE
- Doelgroep beslist om iets te doen (kopen, inschrijven op een nieuwsbrief…)
FASE 4: CARE-FASE: RETENTIEFASE, LOYALTY- EN ADVOCACYFASE
- Gevoel dat mensen hebben ten opzichte van hun aankoop versterken
- Doel = mensen aanzetten tot extra aankoop
- Klanten kunnen ook ambassadeurs worden
MARKT: de hele markt waarop het merk zich richt
3
, Samenvatting strategie 4
SUSPECTS: mogelijke targets uit de doelgroep die een interesse en behoefte hebben, maar nog niet actief
op zoek zijn naar een oplossing.
LEADS: potentiële klanten die al hebben aangegeven (bv. door iets te opzoeken enz) dat ze mogelijks wel
interesse hebben in het product of de dienst,
maar die eerder nog aan het oriënteren zijn (begin van overweging)
PROSPECT: potentiële klanten die al overwegen
- MQL: marketing qualified leads: potentiële klanten die nog wat overtuiging nodig hebben
bv. met goede content, reviews, socialemediaposts ...
--> hiermee zullen communicatiemanagers aan de slag gaan
- SQL: sales qualified leads: potentiële klanten die al zo ver zijn in overweging dat ze klaar zijn voor een
aankoop,
mits dat kleine duwtje (verkoopsgesprek, promoties, gedragsondersteuning in de winkel,
winkelcommunicatie ...)
--> hiermee zullen vooral salesmanagers aan de slag gaan
KLANT: iemand die jouw product of dienst gebruikt, vaak heb je al gegevens van die persoon en is er een
vorm van relatie mogelijk
FAN: iemand die houdt van je product of dienst, vaak herhaalaankopen doet, trouw is aan je merk of
product en die ook aan anderen aanraadt.
In het beste geval is een fan echt een advocate (niet-betaald) of ambassadeur (vaak wel betaald) die een
deel van de communicatie voor jouw merk voert via social media, word-of-mouth, blogposts, ...
Hoe sterker je merk, hoe gemakkelijker krijg je ambassadeurs (bijvoorbeeld: ikea – blogs hoe pimpen zijn
meubel)
Mensen hebben actieve en latente behoeftes waarover het belangrijk is inzicht te hebben:
- Actieve behoeftes: pot choco is leeg
- Latente behoeftes: behoefte waarvan je nog niet bewust bent, je kent de oplossing nog niet (ik voel
me eenzaam -> zich inschrijven op tinder)
⚠ CONVERSIE: het moment dat de mensen gaan kopen
CUSTOMER VAN 2020:
4
Samenvatting: strategie 4
INHOUDSOPGAVE
Customer van 2020: ......................................................................................................................................... 4
5 niveaus van de vertrouwen van de consument: ............................................................................................... 5
Double diamand model: herhaling ...................................................................................................................... 7
Insight: ............................................................................................................................................................. 8
zelfstudie: strategische overwegingen: ............................................................................................................ 8
SEE: van markt naar suspect naar prospect/lead: awarenessfase .................................................................. 11
see-fase: theorie: ............................................................................................................................................... 11
communicatiemix: ............................................................................................................................................. 11
mediastrategieën: ............................................................................................................................................. 12
Strategieën gebruikt in de see-fase om gebruikers te bereiken: ..................................................................... 12
Above the line: (paid) ........................................................................................................................................ 12
PR (via goede mediarelaties): (earned) ............................................................................................................. 12
Through-the-line communicatie: (Paid) ............................................................................................................ 15
facebook ads: ................................................................................................................................................ 15
google ads: .................................................................................................................................................... 17
SEO-strategie: (Owned) ..................................................................................................................................... 19
Content – conversatie – conversie van de see-fase: ....................................................................................... 21
Content: ............................................................................................................................................................. 21
conversatie: ....................................................................................................................................................... 22
Conversie: .......................................................................................................................................................... 23
think fase: overzicht strategieën: ................................................................................................................... 23
2 grote delen: ............................................................................................................................................. 24
belangrijke strategieën in de think fase: ........................................................................................................... 26
GDPR (general dat protection regulation)......................................................................................................... 30
think fase: Soort content: ............................................................................................................................... 31
content om de customer journey te optimaliseren: .......................................................................................... 31
Conversatie: ................................................................................................................................................... 32
1
,Samenvatting strategie 4
Google trends: ................................................................................................................................................... 32
conversie: ....................................................................................................................................................... 33
think fase: welke content zetten we in? ......................................................................................................... 34
Branding: ........................................................................................................................................................... 37
Vertrouwen te creeëren en werken aan reputatie: ........................................................................................... 39
slechte communicatie: ...................................................................................................................................... 41
Ux design ........................................................................................................................................................... 41
Do fase ........................................................................................................................................................... 42
Communicatiemix: ......................................................................................................................................... 44
Omnichannel: .................................................................................................................................................... 44
Customer experience ......................................................................................................................................... 46
Brand activation ................................................................................................................................................ 47
conversion rate optimization ............................................................................................................................ 53
Content-conversatie-conversie: ..................................................................................................................... 57
Care fase ........................................................................................................................................................ 59
5 strategiëen in de care fase:.......................................................................................................................... 62
Content marketing: ........................................................................................................................................... 62
sociale media en word of mouth: ...................................................................................................................... 63
community building........................................................................................................................................... 68
internal branding: ............................................................................................................................................. 69
influencer marketing ......................................................................................................................................... 71
Content – conversatie – conversie : ................................................................................................................ 72
content .............................................................................................................................................................. 72
Conversatie:....................................................................................................................................................... 72
Conversie: .......................................................................................................................................................... 72
Reputatie ....................................................................................................................................................... 74
Merk vs organisatie: .......................................................................................................................................... 74
Reputatie: .......................................................................................................................................................... 75
Framing: ............................................................................................................................................................ 79
Issuemanagement: ............................................................................................................................................ 79
Crisismanagement: ........................................................................................................................................... 80
2
,Samenvatting strategie 4
Week 1A:
FASE 1: SEE-FASE: NOODFASE, AWARENESSFASE.
- Je hebt suspect, mensen waarvan je veronderstelt dat ze interesse kunnen hebben in het product of
dienst
- Fase vooral gebaseerd op genereren van bekendheid en gezien worden
FASE 2: THINK-FASE: ORIËNTATIE EN CONSIDERATIEFASE
- Je hebt leads: mensen die interesse hebben
- Mensen doen overwegen, dus ze hebben interessen maar moeten nu echt overtuigd zijn om te kopen
FASE 3: DO-FASE: BESLISSINGSFASE OF PURCHASEFASE
- Doelgroep beslist om iets te doen (kopen, inschrijven op een nieuwsbrief…)
FASE 4: CARE-FASE: RETENTIEFASE, LOYALTY- EN ADVOCACYFASE
- Gevoel dat mensen hebben ten opzichte van hun aankoop versterken
- Doel = mensen aanzetten tot extra aankoop
- Klanten kunnen ook ambassadeurs worden
MARKT: de hele markt waarop het merk zich richt
3
, Samenvatting strategie 4
SUSPECTS: mogelijke targets uit de doelgroep die een interesse en behoefte hebben, maar nog niet actief
op zoek zijn naar een oplossing.
LEADS: potentiële klanten die al hebben aangegeven (bv. door iets te opzoeken enz) dat ze mogelijks wel
interesse hebben in het product of de dienst,
maar die eerder nog aan het oriënteren zijn (begin van overweging)
PROSPECT: potentiële klanten die al overwegen
- MQL: marketing qualified leads: potentiële klanten die nog wat overtuiging nodig hebben
bv. met goede content, reviews, socialemediaposts ...
--> hiermee zullen communicatiemanagers aan de slag gaan
- SQL: sales qualified leads: potentiële klanten die al zo ver zijn in overweging dat ze klaar zijn voor een
aankoop,
mits dat kleine duwtje (verkoopsgesprek, promoties, gedragsondersteuning in de winkel,
winkelcommunicatie ...)
--> hiermee zullen vooral salesmanagers aan de slag gaan
KLANT: iemand die jouw product of dienst gebruikt, vaak heb je al gegevens van die persoon en is er een
vorm van relatie mogelijk
FAN: iemand die houdt van je product of dienst, vaak herhaalaankopen doet, trouw is aan je merk of
product en die ook aan anderen aanraadt.
In het beste geval is een fan echt een advocate (niet-betaald) of ambassadeur (vaak wel betaald) die een
deel van de communicatie voor jouw merk voert via social media, word-of-mouth, blogposts, ...
Hoe sterker je merk, hoe gemakkelijker krijg je ambassadeurs (bijvoorbeeld: ikea – blogs hoe pimpen zijn
meubel)
Mensen hebben actieve en latente behoeftes waarover het belangrijk is inzicht te hebben:
- Actieve behoeftes: pot choco is leeg
- Latente behoeftes: behoefte waarvan je nog niet bewust bent, je kent de oplossing nog niet (ik voel
me eenzaam -> zich inschrijven op tinder)
⚠ CONVERSIE: het moment dat de mensen gaan kopen
CUSTOMER VAN 2020:
4
