OHBEM
Prak'sch
- 3 delen cursus:
o 1) Communiceren in het algemeen
o 2) Onderhandelen
o 3) Bemiddelen
- Geen examen!
Inleiding: Conflicten en conflictpluralisme
- Conflict: wat roept het bij u op?
o Stress, belangenafweging, frustra'e, woede, machteloosheid, twijfelend,
angst, schuldig, …
§ è Nega'eve gevoelens
- Een conflict roept gevoelens van nega'viteit op
o Vele grada'es in
o Oorzaak: het gaat vaak over “vechten”
§ Oorsprong La'jn: “cum fligere”
• “Cum” = Met/samen
• “fligere” = slaan
o Belangrijke mindset = openheid naar het conflict toe
§ Vele verschillende s'jlen van conflictbehandeling
• Vb. vermijden, s'lzwijgen, accommoderen, probleemoplossend,
…
o Vb. In Vlaanderen veel conflict vermijdend gedrag
§ Iedereen heeW een natuurlijke houding die van geval per geval aXangt,
maar mogelijk om een bepaalde s'jl aan te leren
o Naming
§ Blaming
• Claiming
o Framing
§ è Heel snel van conflict naar een geschil
o Framing is vaak een key inzicht
§ Telkens als je vastzit, dan moet je eigenlijk gaan refraimen
§ Als je er van uit gaat dat alle mensen zijn opgebouwd in verschillende
“lagen” (“een diamant met verschillende lagen”)
• Je kan dus iemand niet beoordelen op basis van enkele
ontmoe'ngen
• Daarom is dus “herkaderen” essen'eel voor een bemiddelaar
om een nieuwe inzichten en andere invalshoek te vinden om tot
een oplossing te komen
1
, - Een conflict kan dus een conflict een kans zijn om samen sterker er uit te komen in een
groep, familie, …
o Het conflict is dus niet het probleem, maar de manier waarop je ermee omgaat
§ Vanuit nega'viteit: kan snel evolueren tot een geschil
§ Vanuit posi'viteit: Iedereen kan er beter van worden
- Basisinzicht = u zit constant in conflicten (overal en al'jd)
- Onderhandelen en bemiddelen
o = voordeel dat je “eigenaar blijW” van u conflict
§ ó Arbitrage en proces via de rechtbank
o Onderhandelen: zelf babbelen met bemiddelaar als “begeleider”
o Bemiddelen: onaXankelijke derde die gaat helpen te babbelen
DEEL 1: COMMUNICEREN
- Onder de ijsberg: posi'es en belangen
o Mensen laten vaak de complexiteit niet zien
o Basis = als je in interac'e bent met mensen, zijn er nog steeds stukken van
mensen die je niet ziet (je ziet vaak alleen de top)
§ Mensen laten soms bewust een deel niet zien
§ Op zichzelf niet problema'sch, maar als we “vastrijden” moeten we
gaan zien wat er onder die laag zit om het conflict te kunnen gaan
oplossen
o Wat mensen vaak tonen in een conflict = hun posi'e = “wat ze willen”
§ Vaak in de vorm van een eis (“ik wil dit en de ander wil dat” = de
bovenkant van de ijsberg
2
, § Onder de oppervlakte: bestaan van gevoelens, gedachte en vroegere
ervaringen die deze eis aansturen
• Dit stuurt de posi'e van de mensen
• Essen'e bij onderhandelen: van posi'e naar de belangen
proberen te gaan
§ Vraagt ook zelfreflec'e om te kijken wat je eigen belangen nu eigenlijk
zijn (wat je voor andere verborgen houdt, houd je vaak ook verborgen
voor jezelf)
o Vaak bij één posi'e horen meerdere belangen; voorbeelden:
§ “Ik wil opslag”: daaronder kan andere belangen aan de ondergrond
zicen, namelijk:
• “Financiële veiligheid”
• “Gelijkwaardigheid”
• “Erkenning voor werk”
o We moeten zoeken naar belangen waarmee we kunnen werken = opera>oneel
belang
§ Doel = op'es zoeken die kunnen voldoen aan de belangen
• Dus niet te vaag, maar ook niet te specifiek
- Iedereen zijn waarheid: de ladder of inference
o Het is vaak niet gemakkelijk om een verdeelde verklaring van de waarheid te
vinden tussen mensen: ieder heeW zo zijn waarheid
§ Iedereen ervaart de situa'e op zijn eigen manier
§ Tijd, energie en vaardigheden nodig om alles te kunnen realiseren
o Hoe komt dat? “De ladder of inference”
§ 1) Er is op elk moment zeer veel dingen waar te nemen
• Iedereen neemt andere dingen waar
§ 2) We kunnen ook maar een bepaald deel waarnemen: selec'e van
waarnemingen
§ 3) Interpreteren
• Op basis van wat we selecteren gaan we betekenis geven
§ 4) Vooronderstellingen maken
• Op basis van eerdere ervaringen ga je vooronderstellingen
maken
§ 5) Conclusies maken
§ 6) Overtuigingen adapteren
• Vaak gaan we beves'gend zoeken via de vooronderstellingen
om onze conclusies te beves'gen
§ 7) Ac'e ondernemen
o Dus conflicten oplossen kunnen zeer lang duren, 'jd is zeer belangrijk
- Drie shi$s in conflictsitua>es
o 1) Van waarheid naar percep'e
§ Besef dat we elk naar de wereld kijken vanuit onze eigen bril en deze
interpreteren met vooringenomenheid en “bias”
§ Inzien dat onze visie niet de juiste of de waarheid is, maar slechts één
mogelijke visie
3
, § Aan elkaar kunnen toegeven hoe rela'ef onze eigen visie is
o 2) Van inten'e naar impact
§ Inzien dat we de impact van de andere zijn gedrag op ons kennen, maar
niet zijn inten'e
• Je kan iets doen vanuit de beste inten'es, maar toch kan dit
slecht overkomen op de ander è kijk naar de impact van je
handelen
o Aandacht geven aan de ervaring van de ander = zeer
moeilijk, zeker als je het vanuit de beste inten'es hebt
gedaan
• Het werkt ook in de andere rich'ng: Het is ook niet zo omdat je
iets je pijn doet, dat je mag veronderstellen dat de andere dit
gedaan heeW om je te raken. Het kan ook helemaal niet de
inten'e zijn geweest van de andere.
§ Acribu'onal error: toeschrijven van posi'eve inten'es aan onszelf en
nega'eve aan de ander
§ “Never assume, always ask”
o 3) Van schuld naar verantwoordelijkheid
§ Fundamentele acrubu'efout
§ We zullen snel de ander verwijten of de schuld geven (ook het juridisch
systeem)
§ Ook analyseren wat onze bijdrage was tot het geschil
§ Samen elkaars bijdrage kunnen erkennen en zo loskomen uit het
verleden
§ Samen kijken hoe dergelijke problemen te voorkomen in de toekomst
- Empathie en ac>ef luisteren
o Empathie = proberen in te leven in de leefwereld van een ander
§ U eigen veronderstellingen en vooroordelen losmaken
• = een houding/altude
• De ontvangen empathie
§ = krach'ge inzicht en vaardigheid
§ ≠ sympathie
o Ac'ef luisteren
§ = dialoog: luisteren en empathie tonen aan de ander
§ Luisteren naar de ander = u binnen stemmetje vragen om te zwijgen en
effec'ef te luisteren en dan ook empathie tonen
• Als de ander dan voelt dat er echt geluisterd worden naar
hem/haar, dan kan er een echte dialoog ontstaan
§ Hoe doe je dat? The empathy loop
• 1) Open vragen stellen
o De andere gaat dan in principe iets zeggen
o Als de andere niks zegt, dan is het niet de juiste 'jd
§ Timing is zeer belangrijk
o Je kan ook steeds vragen: “Is er iets dat je tegenhoudt
van te antwoorden?”
• 2) Parafraseren van wat er gezegd is
4
Prak'sch
- 3 delen cursus:
o 1) Communiceren in het algemeen
o 2) Onderhandelen
o 3) Bemiddelen
- Geen examen!
Inleiding: Conflicten en conflictpluralisme
- Conflict: wat roept het bij u op?
o Stress, belangenafweging, frustra'e, woede, machteloosheid, twijfelend,
angst, schuldig, …
§ è Nega'eve gevoelens
- Een conflict roept gevoelens van nega'viteit op
o Vele grada'es in
o Oorzaak: het gaat vaak over “vechten”
§ Oorsprong La'jn: “cum fligere”
• “Cum” = Met/samen
• “fligere” = slaan
o Belangrijke mindset = openheid naar het conflict toe
§ Vele verschillende s'jlen van conflictbehandeling
• Vb. vermijden, s'lzwijgen, accommoderen, probleemoplossend,
…
o Vb. In Vlaanderen veel conflict vermijdend gedrag
§ Iedereen heeW een natuurlijke houding die van geval per geval aXangt,
maar mogelijk om een bepaalde s'jl aan te leren
o Naming
§ Blaming
• Claiming
o Framing
§ è Heel snel van conflict naar een geschil
o Framing is vaak een key inzicht
§ Telkens als je vastzit, dan moet je eigenlijk gaan refraimen
§ Als je er van uit gaat dat alle mensen zijn opgebouwd in verschillende
“lagen” (“een diamant met verschillende lagen”)
• Je kan dus iemand niet beoordelen op basis van enkele
ontmoe'ngen
• Daarom is dus “herkaderen” essen'eel voor een bemiddelaar
om een nieuwe inzichten en andere invalshoek te vinden om tot
een oplossing te komen
1
, - Een conflict kan dus een conflict een kans zijn om samen sterker er uit te komen in een
groep, familie, …
o Het conflict is dus niet het probleem, maar de manier waarop je ermee omgaat
§ Vanuit nega'viteit: kan snel evolueren tot een geschil
§ Vanuit posi'viteit: Iedereen kan er beter van worden
- Basisinzicht = u zit constant in conflicten (overal en al'jd)
- Onderhandelen en bemiddelen
o = voordeel dat je “eigenaar blijW” van u conflict
§ ó Arbitrage en proces via de rechtbank
o Onderhandelen: zelf babbelen met bemiddelaar als “begeleider”
o Bemiddelen: onaXankelijke derde die gaat helpen te babbelen
DEEL 1: COMMUNICEREN
- Onder de ijsberg: posi'es en belangen
o Mensen laten vaak de complexiteit niet zien
o Basis = als je in interac'e bent met mensen, zijn er nog steeds stukken van
mensen die je niet ziet (je ziet vaak alleen de top)
§ Mensen laten soms bewust een deel niet zien
§ Op zichzelf niet problema'sch, maar als we “vastrijden” moeten we
gaan zien wat er onder die laag zit om het conflict te kunnen gaan
oplossen
o Wat mensen vaak tonen in een conflict = hun posi'e = “wat ze willen”
§ Vaak in de vorm van een eis (“ik wil dit en de ander wil dat” = de
bovenkant van de ijsberg
2
, § Onder de oppervlakte: bestaan van gevoelens, gedachte en vroegere
ervaringen die deze eis aansturen
• Dit stuurt de posi'e van de mensen
• Essen'e bij onderhandelen: van posi'e naar de belangen
proberen te gaan
§ Vraagt ook zelfreflec'e om te kijken wat je eigen belangen nu eigenlijk
zijn (wat je voor andere verborgen houdt, houd je vaak ook verborgen
voor jezelf)
o Vaak bij één posi'e horen meerdere belangen; voorbeelden:
§ “Ik wil opslag”: daaronder kan andere belangen aan de ondergrond
zicen, namelijk:
• “Financiële veiligheid”
• “Gelijkwaardigheid”
• “Erkenning voor werk”
o We moeten zoeken naar belangen waarmee we kunnen werken = opera>oneel
belang
§ Doel = op'es zoeken die kunnen voldoen aan de belangen
• Dus niet te vaag, maar ook niet te specifiek
- Iedereen zijn waarheid: de ladder of inference
o Het is vaak niet gemakkelijk om een verdeelde verklaring van de waarheid te
vinden tussen mensen: ieder heeW zo zijn waarheid
§ Iedereen ervaart de situa'e op zijn eigen manier
§ Tijd, energie en vaardigheden nodig om alles te kunnen realiseren
o Hoe komt dat? “De ladder of inference”
§ 1) Er is op elk moment zeer veel dingen waar te nemen
• Iedereen neemt andere dingen waar
§ 2) We kunnen ook maar een bepaald deel waarnemen: selec'e van
waarnemingen
§ 3) Interpreteren
• Op basis van wat we selecteren gaan we betekenis geven
§ 4) Vooronderstellingen maken
• Op basis van eerdere ervaringen ga je vooronderstellingen
maken
§ 5) Conclusies maken
§ 6) Overtuigingen adapteren
• Vaak gaan we beves'gend zoeken via de vooronderstellingen
om onze conclusies te beves'gen
§ 7) Ac'e ondernemen
o Dus conflicten oplossen kunnen zeer lang duren, 'jd is zeer belangrijk
- Drie shi$s in conflictsitua>es
o 1) Van waarheid naar percep'e
§ Besef dat we elk naar de wereld kijken vanuit onze eigen bril en deze
interpreteren met vooringenomenheid en “bias”
§ Inzien dat onze visie niet de juiste of de waarheid is, maar slechts één
mogelijke visie
3
, § Aan elkaar kunnen toegeven hoe rela'ef onze eigen visie is
o 2) Van inten'e naar impact
§ Inzien dat we de impact van de andere zijn gedrag op ons kennen, maar
niet zijn inten'e
• Je kan iets doen vanuit de beste inten'es, maar toch kan dit
slecht overkomen op de ander è kijk naar de impact van je
handelen
o Aandacht geven aan de ervaring van de ander = zeer
moeilijk, zeker als je het vanuit de beste inten'es hebt
gedaan
• Het werkt ook in de andere rich'ng: Het is ook niet zo omdat je
iets je pijn doet, dat je mag veronderstellen dat de andere dit
gedaan heeW om je te raken. Het kan ook helemaal niet de
inten'e zijn geweest van de andere.
§ Acribu'onal error: toeschrijven van posi'eve inten'es aan onszelf en
nega'eve aan de ander
§ “Never assume, always ask”
o 3) Van schuld naar verantwoordelijkheid
§ Fundamentele acrubu'efout
§ We zullen snel de ander verwijten of de schuld geven (ook het juridisch
systeem)
§ Ook analyseren wat onze bijdrage was tot het geschil
§ Samen elkaars bijdrage kunnen erkennen en zo loskomen uit het
verleden
§ Samen kijken hoe dergelijke problemen te voorkomen in de toekomst
- Empathie en ac>ef luisteren
o Empathie = proberen in te leven in de leefwereld van een ander
§ U eigen veronderstellingen en vooroordelen losmaken
• = een houding/altude
• De ontvangen empathie
§ = krach'ge inzicht en vaardigheid
§ ≠ sympathie
o Ac'ef luisteren
§ = dialoog: luisteren en empathie tonen aan de ander
§ Luisteren naar de ander = u binnen stemmetje vragen om te zwijgen en
effec'ef te luisteren en dan ook empathie tonen
• Als de ander dan voelt dat er echt geluisterd worden naar
hem/haar, dan kan er een echte dialoog ontstaan
§ Hoe doe je dat? The empathy loop
• 1) Open vragen stellen
o De andere gaat dan in principe iets zeggen
o Als de andere niks zegt, dan is het niet de juiste 'jd
§ Timing is zeer belangrijk
o Je kan ook steeds vragen: “Is er iets dat je tegenhoudt
van te antwoorden?”
• 2) Parafraseren van wat er gezegd is
4
