Three Decades of Customer Value
Research
Auteurs: Zeithaml, Verleye, Hatak, Koller & Zauner (2020)
Doel van het artikel
De auteurs analyseren 30 jaar onderzoek naar customer value (klantwaarde) en maken een
onderscheid tussen drie onderzoekstradities: het positivistische, interpretatieve en sociaal-
constructivistische paradigma. Ze pleiten voor integratie van deze perspectieven om het
onderzoek en de praktijk vooruit te helpen.
De drie paradigma’s
1. Positivistisch paradigma
- Waarde = meetbare perceptie (objectief).
- Kwantitatief onderzoek, vaak surveys.
- Evolutie van unidimensionaal (prijs-kwaliteit) naar multidimensionaal (inclusief
emotionele/sociale waarde).
2. Interpretatief paradigma
- Waarde = subjectieve ervaring.
- Kwalitatief onderzoek, zoals interviews.
- Nadruk op persoonlijke en contextuele betekenis van waarde.
3. Sociaal-constructivistisch paradigma
- Waarde ontstaat in interactie tussen klant en andere actoren.
- Gebaseerd op value co-creation en Service-Dominant Logic.
- Complexe ecosystemen (bv. netwerken van consumenten en bedrijven).
Belangrijkste inzichten
Onderzoek naar klantwaarde is gefragmenteerd door verschillende wereldbeelden.
Toch zijn er raakvlakken, zoals het belang van emotionele/sociale waarde.
De auteurs stellen een integratief kader voor en doen 5 suggesties voor toekomstig
onderzoek:
1. Meer aandacht voor diverse klanttypes ("Who").
2. Combinatie van methoden ("How").
3. Beter begrip van dimensies en meetmodellen ("What").
4. Inzicht in contexten van waardecreatie ("When/Where").
, 5. Waarde linken aan bredere doelen zoals welzijn ("Why").
Conclusie
Klantwaarde is een veelzijdig begrip dat bestudering vraagt vanuit meerdere invalshoeken.
Door paradigmasamenwerking kan het veld zowel theoretisch als praktisch groeien.
An update on customer value: state of the
art, revised typology, and research agenda
Doel van het artikel
Het artikel actualiseert het begrip customer value (klantwaarde) in het licht van recente
ontwikkelingen zoals technologie, co-creatie, service-ecosystemen en maatschappelijke
trends.
Belangrijkste inzichten
- Klantwaarde is subjectief, ervaringsgericht, situationeel, en ontstaat via co-creatie.
- De klassieke typologie van Holbrook wordt herzien en uitgebreid:
- 14 positieve waarde-types (bv. convenience, enjoyment, personalization).
- 10 negatieve waarde-types (bv. prijs, risico’s, ecologische kosten).
- Nieuwe technologieën (zoals AI, IoT, AR/VR) creëren én bedreigen waarde.
- Menselijk contact wordt schaarser, en daardoor belangrijker.
- Collaborative consumption (bv. Airbnb) verandert de manier waarop waarde
ontstaat.
Customer Value Index (CVI)
Een flexibel meetmodel dat klantwaarde contextueel meet als som van relevante waarde-
types (positief en negatief).
Onderzoeksagenda
Toekomstig onderzoek moet focussen op:
- De waarde van nieuwe technologieën en ecosystemen;
- De rol van duurzaamheid, inclusie en welzijn;
- De relaties tussen verschillende waarde-types.
, Societal Attitudes Toward Service Robots:
Adore, Abhor, Ignore, or Unsure? (OBL)
van Yoganathan et al. (2024), gepubliceerd in Journal of Service Research:
Doel van het onderzoek
Het artikel onderzoekt attitudes op bevolkingsniveau tegenover service robots. In plaats van
enkel positieve of negatieve houdingen, identificeert het vier stabiele attitudeprofielen in de
samenleving:
1. Adore (positief) – lage risico- en hoge batenperceptie
2. Abhor (negatief) – hoge risico- en lage batenperceptie
3. Ignore (onverschillig) – lage risico- en lage batenperceptie
4. Unsure (ambivalent) – hoge risico- en hoge batenperceptie
Belangrijkste bevindingen
- De vier profielen zijn stabiel over tijd en landen heen (gebaseerd op 89.000+
respondenten).
- Psychologische behoeften verklaren profielvoorkeur:
- Behoefte aan relaties en menselijke interactie vergroot kans op negatieve of
ambivalente attitudes.
- Behoefte aan autonomie verhoogt kans op negatieve houding.
- Praktijkexperimenten tonen aan dat attitudeprofielen gedrag voorspellen, zoals:
- Comfort, angst en tevredenheid na interactie met een robot.
- Evaluatie van robotdiensten in hotels (via online reviews).
- Perceptie van robotdesign (sociabiliteit vs. 'uncanniness').
Managementimplicaties
- Negatieve gebruikers willen keuzevrijheid en menselijk contact.
- Ambivalente gebruikers hebben baat bij betere uitleg en gemengde diensten (mens +
robot).
- Onverschillige gebruikers zijn moeilijker te activeren, focus op beleving is cruciaal.
- Positieve gebruikers kunnen ingezet worden voor promotie, via sociale media of
loyaliteitsprogramma’s.
Theoretisch belang
- Het artikel corrigeert het beperkte “positief-negatief” perspectief op attitudes en
toont dat attitudinale heterogeniteit op bevolkingsniveau essentieel is voor
nauwkeurige voorspellingen.
Research
Auteurs: Zeithaml, Verleye, Hatak, Koller & Zauner (2020)
Doel van het artikel
De auteurs analyseren 30 jaar onderzoek naar customer value (klantwaarde) en maken een
onderscheid tussen drie onderzoekstradities: het positivistische, interpretatieve en sociaal-
constructivistische paradigma. Ze pleiten voor integratie van deze perspectieven om het
onderzoek en de praktijk vooruit te helpen.
De drie paradigma’s
1. Positivistisch paradigma
- Waarde = meetbare perceptie (objectief).
- Kwantitatief onderzoek, vaak surveys.
- Evolutie van unidimensionaal (prijs-kwaliteit) naar multidimensionaal (inclusief
emotionele/sociale waarde).
2. Interpretatief paradigma
- Waarde = subjectieve ervaring.
- Kwalitatief onderzoek, zoals interviews.
- Nadruk op persoonlijke en contextuele betekenis van waarde.
3. Sociaal-constructivistisch paradigma
- Waarde ontstaat in interactie tussen klant en andere actoren.
- Gebaseerd op value co-creation en Service-Dominant Logic.
- Complexe ecosystemen (bv. netwerken van consumenten en bedrijven).
Belangrijkste inzichten
Onderzoek naar klantwaarde is gefragmenteerd door verschillende wereldbeelden.
Toch zijn er raakvlakken, zoals het belang van emotionele/sociale waarde.
De auteurs stellen een integratief kader voor en doen 5 suggesties voor toekomstig
onderzoek:
1. Meer aandacht voor diverse klanttypes ("Who").
2. Combinatie van methoden ("How").
3. Beter begrip van dimensies en meetmodellen ("What").
4. Inzicht in contexten van waardecreatie ("When/Where").
, 5. Waarde linken aan bredere doelen zoals welzijn ("Why").
Conclusie
Klantwaarde is een veelzijdig begrip dat bestudering vraagt vanuit meerdere invalshoeken.
Door paradigmasamenwerking kan het veld zowel theoretisch als praktisch groeien.
An update on customer value: state of the
art, revised typology, and research agenda
Doel van het artikel
Het artikel actualiseert het begrip customer value (klantwaarde) in het licht van recente
ontwikkelingen zoals technologie, co-creatie, service-ecosystemen en maatschappelijke
trends.
Belangrijkste inzichten
- Klantwaarde is subjectief, ervaringsgericht, situationeel, en ontstaat via co-creatie.
- De klassieke typologie van Holbrook wordt herzien en uitgebreid:
- 14 positieve waarde-types (bv. convenience, enjoyment, personalization).
- 10 negatieve waarde-types (bv. prijs, risico’s, ecologische kosten).
- Nieuwe technologieën (zoals AI, IoT, AR/VR) creëren én bedreigen waarde.
- Menselijk contact wordt schaarser, en daardoor belangrijker.
- Collaborative consumption (bv. Airbnb) verandert de manier waarop waarde
ontstaat.
Customer Value Index (CVI)
Een flexibel meetmodel dat klantwaarde contextueel meet als som van relevante waarde-
types (positief en negatief).
Onderzoeksagenda
Toekomstig onderzoek moet focussen op:
- De waarde van nieuwe technologieën en ecosystemen;
- De rol van duurzaamheid, inclusie en welzijn;
- De relaties tussen verschillende waarde-types.
, Societal Attitudes Toward Service Robots:
Adore, Abhor, Ignore, or Unsure? (OBL)
van Yoganathan et al. (2024), gepubliceerd in Journal of Service Research:
Doel van het onderzoek
Het artikel onderzoekt attitudes op bevolkingsniveau tegenover service robots. In plaats van
enkel positieve of negatieve houdingen, identificeert het vier stabiele attitudeprofielen in de
samenleving:
1. Adore (positief) – lage risico- en hoge batenperceptie
2. Abhor (negatief) – hoge risico- en lage batenperceptie
3. Ignore (onverschillig) – lage risico- en lage batenperceptie
4. Unsure (ambivalent) – hoge risico- en hoge batenperceptie
Belangrijkste bevindingen
- De vier profielen zijn stabiel over tijd en landen heen (gebaseerd op 89.000+
respondenten).
- Psychologische behoeften verklaren profielvoorkeur:
- Behoefte aan relaties en menselijke interactie vergroot kans op negatieve of
ambivalente attitudes.
- Behoefte aan autonomie verhoogt kans op negatieve houding.
- Praktijkexperimenten tonen aan dat attitudeprofielen gedrag voorspellen, zoals:
- Comfort, angst en tevredenheid na interactie met een robot.
- Evaluatie van robotdiensten in hotels (via online reviews).
- Perceptie van robotdesign (sociabiliteit vs. 'uncanniness').
Managementimplicaties
- Negatieve gebruikers willen keuzevrijheid en menselijk contact.
- Ambivalente gebruikers hebben baat bij betere uitleg en gemengde diensten (mens +
robot).
- Onverschillige gebruikers zijn moeilijker te activeren, focus op beleving is cruciaal.
- Positieve gebruikers kunnen ingezet worden voor promotie, via sociale media of
loyaliteitsprogramma’s.
Theoretisch belang
- Het artikel corrigeert het beperkte “positief-negatief” perspectief op attitudes en
toont dat attitudinale heterogeniteit op bevolkingsniveau essentieel is voor
nauwkeurige voorspellingen.
